销冠-巅峰团队特训一——商务礼仪

1、为什么要进行礼仪培训 ? “人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁”。孔老夫子两千年前念念有词，以礼治国、以礼服人，打造谦谦君子之国。 古人云：“礼兴人和”，谦恭礼让，谅解宽容，与人为善，重形象，讲礼义。 如何让人看起来赏心悦目？如何成为社交场的焦点人物？如何成就你的君子形象？ 有两家珠宝公司，一家的柜台销售人员着装个性而随意，和顾客说话的时候“直来直去”、大大咧咧，不拘小节；另一家呢？穿着统一、整齐、整洁的工作装，手戴洁白的手套，面含微笑、落落大方。和顾客交流的时候分寸得体、距离有度，文明销售用语运用得自然、流畅、得体。如果你就是消费者，你会去哪一家？ 根据国家统计局陆续发布的各项统计数据

2、就已经表明，牵涉百姓基本生活的大部分物质资料生产都趋于饱和。 也就是说，同类产品可供选择越来越多元化。顾客购买的已不再仅仅是商品本身，“商品的质量，工作人员的态度，随之相关的服务”是现在顾客选择购买的新标准。 所以，现代企业必须在服务上下功夫，才能在同行业中获得持续、较强的核心竞争力。 服务是最能够创造价值的利器，体现服务的手段离不开礼仪的运用。现代礼仪就是要把“无形的服务有形化”，使得有形规范的服务和过程进行完美的结合。 服务的好坏是通过礼仪来体现的. 内容PART.1礼仪的定义PART.2商务礼仪仪容仪表、言谈举止PART.3电话礼仪PART.4电梯礼仪PART.5与人相处的礼仪PART.

3、1礼仪的定义 “礼仪” =“礼”这个字的意思是什么呢？尊重。“礼者敬人也”。在人际交往中，既要尊重别人，更要尊重自己，礼者敬人。但是你光说尊重有时候没用。心里想什么？你得善于表达，它需要形式。你得会说话，你得有眼色，不仅要有礼，而且要有仪。“仪”就是恰到好处的向别人表示尊重的形式 实际就是你善待自己也好，善待别人也好，尊重自己也好，尊重别人也好，你既有礼，礼就是尊重，又有仪，仪就是表达。没有礼是没有仪的。 传统定义： 礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律已、敬人的完整行为。不同的角度看礼仪1.礼是交往艺术。2.我们讲礼仪其实是个非

4、常重要的沟通技巧，闻道有先后，术业有专攻。 3.礼仪是行为规范，现代人是讲规矩的，规范就是标准。礼其实就是待人接物的标准化做法，教养体现于细节，细节展示素质，其实规范也是展示于细节的，在任何情况下，规范的问题你要不注意，那你会比较麻烦。所以我们强调礼，要讲它是交往艺术，它是沟通技巧，它是行为规范。 礼仪，是一门让自已受欢迎的学问 礼仪的核心是什么？礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊与尊他。自 尊 首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。 其次要尊重自己的职业。 第三要尊重自己的公司。尊重他人用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养： 尊重上级是一种天

5、职尊重上级是一种天职 尊重下级是一种美德尊重下级是一种美德 尊重客户是一种常识尊重客户是一种常识 尊重同事是一种本分尊重同事是一种本分 尊重所有人是一种教养尊重所有人是一种教养尊重他人的三A原则接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客人永远是对的。谈话中不要打断别人，不要轻易补充对方，不要随意更正对方。重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。赞美对方。懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。AcceptAcceptAttention Attention AppreciateAppreciate正确的表达自己 善于表达，你和外人打交道，你一定要恰到好处的把你的尊重和友善去表

6、达出来，你不去表达，像我们讲的打电话你不注意，穿衣服你不注意，和别人说话你不注意，你会很麻烦，影响有效沟通，你对别人的尊重和自尊会被人家误会，所以要善于表达，强调形式规范，就是你不能乱来，讲不讲规范，是你个人素质问题，懂不懂得规范是你教养和修养的问题.表达自己的正确方式用对方喜欢的方式！学习礼仪的意义 第一个作用内强素质，现代人你要跟别人打交道也好，你要做好本职工作也好，恰到好处的展示自己的素质是非常重要的，那么教养体现于细节，细节展示素质，言谈话语举止行为，其实是素养问题， 第二个作用就是外塑形象 员工个人形象代表组织形象，员工个人形象代表产品和服务形象。所以有见于此我们要注意形象 第三个作

7、用学习礼仪增进交往，现代人我们都有这样的欲望，要多交朋友，广结善缘，一个人不管你愿意不愿意你必然要跟别人打交道，古人亚里士多德说一个人不和别人打交道，不是一个神就是一个兽。礼仪的分类1.政务礼仪 2.商务礼仪 3.服务礼仪，是服务行业从业人员酒店餐厅旅行社银行保险公司医院服务行业的从业人员工作中所讲的礼仪4.社交礼仪。就是人们在泛交际，工作之余的公众场合，迎来送往，私人交往中所讲的礼仪，社交礼仪。5.国际礼仪 PART.2 商务礼仪仪容仪表、言谈举止学习商务礼仪要达到的目标提高职业修养和礼仪水准，使之固化为习惯提高职业修养和礼仪水准，使之固化为习惯培育高素质职场环境，提升企业与个人附加价值培育

8、高素质职场环境，提升企业与个人附加价值让礼仪成为职业生涯中隐形的翅膀！让礼仪成为职业生涯中隐形的翅膀！商务礼仪的概念商务礼仪是人们在商务活动中要遵循的礼节，它是一种约定商务礼仪是人们在商务活动中要遵循的礼节，它是一种约定俗成的行为规范。是商务活动中对人的仪容仪表和言谈举止俗成的行为规范。是商务活动中对人的仪容仪表和言谈举止的普遍要求。的普遍要求。商务礼仪的核心是一种行为准则，是体现人与人之间的相互商务礼仪的核心是一种行为准则，是体现人与人之间的相互尊重。尊重。她们给你的感觉有什么不同？她们给你的感觉有什么不同？职业便装职业便装 职业礼服职业礼服一、仪容、穿着与姿势一、仪容、穿着与姿势 头发：洁

9、净、整齐，无头屑，不染发，不做奇异头发：洁净、整齐，无头屑，不染发，不做奇异发型。男性不留长发，女性不留披肩发，也不用发型。男性不留长发，女性不留披肩发，也不用华丽头饰华丽头饰 眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。端正、洁净明亮。 不戴墨镜或有色眼镜。女性不不戴墨镜或有色眼镜。女性不画眼影，不用人造睫毛。画眼影，不用人造睫毛。 耳朵：内外干净，无耳屎。女性不戴夸张耳环。耳朵：内外干净，无耳屎。女性不戴夸张耳环。鼻鼻鼻孔干净，不流鼻涕。鼻孔干净，不流鼻涕。 鼻毛不外露。鼻毛不外露。刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字刮干净或修整齐，

10、不留长胡子，不留八字 胡或其他怪状胡子。胡或其他怪状胡子。嘴：嘴： 脸：脸：脖子：脖子：手：洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲油，手：洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲油， 不戴结婚戒指以外的戒指。不戴结婚戒指以外的戒指。帽子：帽子： 衬衣：衬衣：领带：领带：西装：西装：站站 立立站 立 男性站姿： 女性站姿：坐坐 姿姿就就 座座 男性座姿：男性座姿： 女性座姿：女性座姿：行行 走走 男士：男士： 女士：女士：手手 势（势（1 1） 指引：指引： 招手：招手：手 势（2） 握手：手要洁净、干燥和温暖。先问候再握手。伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手。与多人握手

11、时，遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则。若戴手套，先脱手套再握手。切忌戴着手套握手或握完手后擦手。握手时注视对方，不要旁顾他人他物。用力要适度，切忌手脏、手湿、手凉和用力过大。与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手。掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向下。手 势（2） 表示格外尊重和亲密，可以双手与对方握手。要按顺序为握手，不可越过其他人正在相握的手去同另外一个人握手。目光接触的技巧目光接触的技巧视视 线线商务礼仪仪容仪表（女士篇）3 3、商务着装要求、商务着装要求着职业套装（裙装）v不穿黑色皮裙黑色皮裙v不穿无领、无袖、领口较低或太紧身的衣服v正式高级场合不光腿v穿贴近肉色的

12、袜子，不穿黑色或镂花的丝袜v袜子不可以有破损，应带备用袜子备用袜子v袜子长度，避免出现三节腿 胸饰与女性服装胸饰与女性服装皮带：皮带：鞋袜：鞋袜：v 不穿前不露脚趾后露脚跟的凉鞋，穿正装凉鞋商务礼仪仪容仪表（女士篇）3、商务着装要求、商务着装要求佩戴饰品原则符合身份，以少为宜v不戴展示财力展示财力的珠宝首饰，v不戴展示性别魅力性别魅力的饰品v同质同色v数量不超过两件包的要求。男人看表，女人看包。包是女性行为的符号。商务礼仪距离适度人际交往中的常规距离有四：人际交往中的常规距离有四：1 1、私人距离：小于半米；、私人距离：小于半米；2 2、常规距离（交际距离）：半米到一米；、常规距离（交际距离）

13、：半米到一米；3 3、礼仪距离（尊重距离）与长辈或领导：一米到、礼仪距离（尊重距离）与长辈或领导：一米到三米之间；三米之间；4 4、公共距离（有距离的距离）：三米或三米以上。、公共距离（有距离的距离）：三米或三米以上。商务礼仪言谈举止v1、礼仪三到眼到、口到、意到v2、相互介绍v3、握手礼v4、互换名片v5、通信工具使用艺术v6、其他注意事项商务礼仪言谈举止v 1 1、礼仪三到眼到、口到、意到、礼仪三到眼到、口到、意到v 眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必要的时候仰视，与人目光交流时间必要的时候仰视，与人目光交流时间3-5

14、3-5秒，其他时间看秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的时间的1/31/3。v 口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，体现社会风尚，反映个人修养。体现社会风尚，反映个人修养。v 意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。商务礼仪言谈举止v 2 2、相互介绍。尊者居后原则、相互介绍。尊者居后原则v 把地位低者介绍

15、给地位高者把地位低者介绍给地位高者v 把年轻者介绍给长者把年轻者介绍给长者v 把客人介绍给主人把客人介绍给主人v 把男士介绍给女士把男士介绍给女士v 把迟到者介绍给早到者把迟到者介绍给早到者介绍时动作：介绍时动作：介绍时不可用单指指人，而应掌心朝上，介绍时不可用单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上（被介绍者应面向对方拇指微微张开，指尖向上（被介绍者应面向对方商务礼仪言谈举止v 1 1、握手礼仪、握手礼仪v 握手次序：女士先伸手，男士才可握手；领导或长辈先伸握手次序：女士先伸手，男士才可握手；领导或长辈先伸手，下级或晚辈才可握手。手，下级或晚辈才可握手。v 握手动作：对方伸手后，我方应

16、迅速迎上去，但避免很多握手动作：对方伸手后，我方应迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握手，用大约人互相交叉握手，用大约2 2公斤的力，避免上下过分地摇公斤的力，避免上下过分地摇动。动。v 握手禁忌：不能用左手，与异性握手不可用双手，不能戴握手禁忌：不能用左手，与异性握手不可用双手，不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套。不要在与人握手时递给墨镜、不能戴帽子、不能戴手套。不要在与人握手时递给对方冷冰冰的指尖，不在握手时长篇大论，或点头哈腰过对方冷冰冰的指尖，不在握手时长篇大论，或点头哈腰过分热情分热情。握手礼仪名片礼仪名片礼仪 衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。 口袋不要因为

17、放置名片而鼓起来。口袋不要因为放置名片而鼓起来。 不要将名片放在裤袋里。不要将名片放在裤袋里。养成一个基本的习惯：养成一个基本的习惯： 会客前检查和确认名片夹内是否有足够的会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片名片如何递交名片？如何递交名片？ 右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，使对方好接拿，以弧状的方的右下部分，使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。式递交于对方的胸前。 如何接拿名片？如何接拿名片？双手接拿，认真过目，然后放入自己名片双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上端。夹的上端。 同时交换名片时，可以右手递名片，同时交换名片时

18、，可以右手递名片，左手接名片。左手接名片。索取名片索取名片 索取名片不应直言相告，而应委婉的表达。索取名片不应直言相告，而应委婉的表达。“今后如何向您请教？以后怎么与您联今后如何向您请教？以后怎么与您联系？系？” 反过来，不想给对方时，也应委反过来，不想给对方时，也应委婉的表达：婉的表达：“对不起，我的名片正好用完对不起，我的名片正好用完了。我忘记带名片了。了。我忘记带名片了。”外行的表现外行的表现 无意识地玩弄对方的名片。无意识地玩弄对方的名片。 把对方名片放入裤兜里。把对方名片放入裤兜里。 当场在对方名片上写备忘事情。当场在对方名片上写备忘事情。 先于上司向客人递交名片。先于上司向客人递交

19、名片。1 1、接待预约访客、接待预约访客 看到客户后，微笑着打招呼。如坐着，看到客户后，微笑着打招呼。如坐着，则应立即起身。则应立即起身。 握手和交换名片。握手和交换名片。 将客户引到会议室。奉茶或咖啡。将客户引到会议室。奉茶或咖啡。 会谈。会谈结束。送客。会谈。会谈结束。送客。2、接待临时访客确认访客所在单位、姓名、拜访对象、拜访事宜和目的。如本人无时间接待，尽量安排他人接待，不要让访客空手而归。如果暂时脱不开身，则请访客在指定地点等候，并按约定时间会见访客。看到访客后，微笑着问候，并握手和交换名片。如果访客找的是本人，则直接带访客到会议室会谈。如果访客找的是其他人，则迅速联系受访对象，告之

20、访客的所在单位、姓名和来意。依受访者的指示行事：1、带到会客室。奉茶或咖啡。告之受访对象何时到。2、将访客带到办公室，将其引导给受访对象后告退。3、告诉访客，受访者不在或没空接待，请访客留下名片和资料，代为转交。约定其他时间来访。表示歉意。礼貌1 1、您会奉茶或咖啡？、您会奉茶或咖啡？ 准备好杯子、杯垫、托盘、奶精、糖、抹布等器具。各项器具要洁净、完好无缺。 不管份数多少，一律使用托盘端送。右手拿抹布，以便茶水或咖啡洒在桌面上时，可以立即擦拭。 先将托盘放在桌面上，再端送给客人。若会客室关着门，应先敲门再进入。进入时面带微笑，点头示意。 奉茶或咖啡的顺序：客人优先；职位高者在先。 留意奉茶或咖

21、啡的动作：双手捧杯，视状况从客人的正面或斜后方奉上。奶精和糖放在大家方便取用处。 双手拿起托盘，后退一步，鞠躬或致意说一句“打扰了”，然后退出，把门关上。商务礼仪言谈举止v5 5、通信工具使用艺术、通信工具使用艺术v商务交往中讲究不响、不听、不出去接听。避免商务交往中讲究不响、不听、不出去接听。避免让人感觉你是三心二意，应与人交往寒暄后，当让人感觉你是三心二意，应与人交往寒暄后，当对方面将手机关掉，体现你对他人的尊重。对方面将手机关掉，体现你对他人的尊重。v6 6、其他注意事项、其他注意事项v社交所禁止吸烟，禁止大声喧哗，要注意音量的社交所禁止吸烟，禁止大声喧哗，要注意音量的控制。控制。语言的

22、艺术 您好! 请! 谢谢! 因为!PART.3 电话礼仪1、三声响铃原则， 电话响三声之前，要接起。 声音清晰、亲切、悦耳，使用礼貌用语。2、电话沟通中，尽量少用专业化的话语，甚至是对方熟悉的“乡语” 。 2、微笑接听电话 声音可以把你的表情传递给对方，笑是可以通过声音来感觉到的。3、清晰明朗的声音 打电话过程中不可以吸烟、吃零食、打哈欠，如果你弯着腰靠在椅子上，对方也能听出你的声音是懒散的，无精打采的。 通话中不可以与别人闲聊，不要让对方感到他在对方心中无足轻重。 给予任何人同等的待遇，一视同仁，不卑不亢，这种公平的态度，容易为自己赢得朋友，也有利于公司良好待人接物形象宣传。电话礼仪如果接到

23、拨错的电话如何处理？1、要保持风度，切勿发脾气,耍态度。2、确认对方打错电话，应先自报家门，然后告知电话打错了。3、如果对方道了歉，不要忘了说：“没关系”应对，不要教训人家，或抱怨。4、迅速准确的接听电话 在听到电话响时，如果附近没有人，我们应该以最快的速度拿起话筒。这样的态度是每个人应该拥有的，这样的习惯也是每个办公室工作人员都应该养成的。 电话最好在响三声之内接听，长时间让对方等候是很不礼貌的行为。 如果电话是在响了五声后才接起，请别忘记先向对方道歉“不好意思，让您久等了”。5、认真做好电话记录上班时间打来的电话都是与工作有关的，所以公司里每一个电话都很重要，即使对方要找的人不在，切忌只说

24、“不在”，应做好电话记录。 电话记录牢记5W1H原则，when何时,who何人来电，where事件地点，what何事，why为什么，原因，how如何做。电话记录简洁又完备，有赖于5W1H。 不要抱怨接到的任何电话，那怕与你无关，做好记录是对同事的尊重，对工作的责任。 永远不要对打来的电话说：我不知道！这是一种不负责任的表现。电话礼仪6、挂电话的礼仪v 通电话时，如果自己正在开会、会客，不宜长谈，或另有电话打进来，需要中止通话时，应说明原因，告之对方：“一有空，我马上打电话给您”，免得让对方认为我方厚此薄彼。v 中止电话时应恭候对方先放下电话，不宜“越位”抢先。一般下级要等上级先挂电话，晚辈要等长辈先挂电话，被叫等