服务营销学心得体会--吴丽珍

1、效劳营销学心得体会21世纪是知识经济如日东升的新时代，知识经济是建立在知识和 信息的生产、分配、交换和使用根底上的经济。知识经济一方面以巨 大的能量势如破竹地改造传统经济， 使传统效劳业脱胎换骨形成新时 代的效劳业；另一方面将催动新的效劳业如雨后春笋般发芽、成长。 同时，经济全球化“以人为根本，以市场为导向，标准趋同，信息共 享的 4 大显著特征促使国际营销网络的形成， 而国际营销的网络的 完善需要效劳营销。这个时代是以人为本的时代，人是社会的主导， 而市场营销当中，“顾客就是上帝更是每个企业和营销人员的工作 宗旨和行为准那么。 而效劳营销更深层次地阐述了为顾客， 为消费者服 务的必要性，顾客

2、才是硬道理。科学技术的进步和开展是效劳业扩展的前提条件，市场环境的变 化推动新型效劳业的兴起和开展， 人们消费水平的提高也促进了生活 效劳业的开展。效劳营销，顾名思义，是以“效劳为手段，最终达 到顾客满意和企业盈利的共赢。 通过一学期的课程学习， 我了解到了 未来营销的最高目标就是效劳人性化， 而效劳营销的核心理念就是顾 客的满意和忠诚度。营销大师菲利普科特勒把效劳定位于“一方提 供应另一方的不可感知且不导致任何所有权转移的活动或利益。 每 个营销人员的效劳都是独一无二， 不可复制的， 但每一个真诚的微笑 却都能让顾客感到舒心和愉悦。戈登贝修恩是大陆航空公司的总裁， 他把一个处于破产边缘的航空

3、公司变成一个产业巨人。 1993 年，大 陆航空公司结束了破产保护。三年后，即 1996 年在四项顾客满意率 指标正点率、货物处理量、顾客满意率和拒载率中，大陆航空公 司有三项位列榜首， 因此被航空运输界评为当年最正确航空公司， 贝恩 和他的雇员是如何取得这些业绩的？他们会异口同声地告诉你， 在他 们那里雇员和顾客都被视为对大陆航空公司成功起绝对作用的股东。 可见，企业成功的一大要素就是照顾和效劳企业的员工和顾客， 联邦 快递亚洲区总裁也说过： 我们照顾好我们的员工， 他们就会照顾好我 们的客户，进而照顾好我们的利润。作为营销专业的我们，学好效劳营销更是我们的一项重要任务， 刘加来老师传授给我

4、们的除了知识还有理念，他说过的“好人品、好 产品、好效劳 将是我们以后践行营销工作的工作准那么，他还告诉我 们“应该把客户的开心看得比什么都重要。 所以其实在营销过程中， 我们推销的不只是产品， 更是在推销我们自己， 在客户中形成良好的 口碑，与顾客建立友好的交往，顾客才会更好的照顾我们的利润，海 尔的“真诚到永远行动策略， “收买了很多顾客的心，海尔不但 赢得了消费者的好评，还得到了很好的销量。塑造“以客为尊 的 经营理念的同仁堂中药行业老字号，建于 1669年，有 300 多年 历史，把行医卖药作为一种养生济世，效力于社会的高尚事业来做。 正是因为他们正确的经营效劳理念才使企业得以存续并不

5、断开展下 去，并且得到大多数顾客的青睐。 对客户，只有一心一意， 设身处地， 以最真诚的效劳对待客户，客户才会回报你真诚。当然，作为企业的决策者和管理者， 照顾好雇员也是非常重要的 卡耐基说：“带走我的员工， 把工厂留下， 不久后工厂就会长满杂草； 拿走我的工厂，把我的员工留下， 不久后我们还会有个更好的工厂 。 所以有人问盖茨， 你如果离开微软， 可以再搞一个微软吗？他第一句 话说可以，第二句话说要从员工中接收 100 个人带走， 当然是公司里 的三万人，而不是大楼和电脑等硬件。可见，员工是一个企业成功的 必然要素， 和员工形成良好的关系是企业成功的要诀。 大陆首富宗庆 后对员工细腻的关心不得不成为企业界的典范，和员工一起过生日， 给员工的家属送礼物等一些感人事迹都足以证明他是一个不折不扣 的好老板。一学期的效劳营销学课程快告一段落了， 但从这门课上， 从教授 这门课的刘加来老师的授课中， 我们学到的却远远大于书中所传授的， 我想这学期所学到的将会让我们一生受益匪浅， 我们学到的不管是知 识，或是理念， 还是人生道理，都足以指引我们将未来的道路