机房动环维保服务研究细则

1、机房动环监控系统维保保障方案XXXX年 XX 月 XX 日目录维护保障方案1维护保障效劳细那么 1.1 故障等级分类说明 各级故障的定义具体故障等级划分标准 技术支持效劳流程 咨询效劳 支持效劳1.1.6 远程技术支持效劳 动环/视频平台故障排除效劳 现场技术支持效劳 应急响应效劳现场培训效劳1.2 硬件支持效劳硬件维修效劳123备件效劳备件销售效劳1.3个性化效劳设备巡检效劳 系统运行情况分析效劳 2维保效劳体系介绍2.1维保人员职务职责 客户经理维保效劳工程师2.2维保效劳联系方式 维护保障方案XXX公司动环及视频监控产品维护保障效劳是为了满足客户高层次、全方位、个性化的效劳需求而制定的，

2、提供的效劳涵盖了技术支持效劳、硬件支持效劳、资料共享效劳、个性化效劳、第三方代理效劳。本次动环及视频监控系统维护保障方案中，我司为XXX公司提供的具体效劳组成明细如下表所示，旨在保障动环及视频监控系统设备的稳定、咼效运行，充分、稳定可靠地发挥动环及视频监控系统高级维护手段作用表0-1维护保障效劳工程一览表序号效劳类别效劳工程编号效劳工程1技术支持效劳001 咨询效劳002 支持效劳003远程技术支持效劳技术支持效劳004动环/视频平台故障排除效劳005现场技术支持效劳006现场培训效劳2硬件支持效劳007硬件维修效劳008备件效劳009备件销售效劳3个性化效劳010设备巡检效劳011系统运行情

3、况分析效劳根据客户的维护人力配置、技术水平、等具体情况，我司制定了金牌效劳效劳解决方案。以更好地保障网上设备的稳定、高效运行。表0-2 维护保障方案效劳类别效劳工程金牌技术支持效劳 咨询效劳有 支持效劳有远程技术支持效劳有紧急故障一级故障排除 效劳有现场技术支持效劳提供二级故障排除效劳版本管理及软件补丁效劳有现场培训效劳有硬件支持效劳硬件维修效劳有备件效劳10次/年备件销售效劳有资料共享效劳网上资料效劳有个性化效劳网络设备巡检效劳核心机房的巡检效劳一 次/季度，50%端局机房的 巡检效劳一次/半年系统运行情况分析季度系统运行情况分析网络改造效劳提供方案咨询效劳:第三方代理效劳第三方续保效劳有1

4、维护保障效劳细那么1.1 故障等级分类说明根据故障的类型和故障对系统运行的影响，将各产品系统的 故障划分为3级：一级故障、二级故障、三级故障，其中一级故 障为最严重的故障。按照不同的故障类型和级别，承保方有限公 司承诺不同的故障解决时间。1.1.1 各级故障的定义一级故障：产品运行出现重大故障，系统不能提供根本业务，如中心系统设备瘫痪、停机、系统紊乱等无法正常运行时间超过30分钟或使用产品造成的对人身平安的危害。二级故障：产品运行出现故障，但能提供根本业务和主要辅助 业务，少数次要辅助业务存在问题，或直接影响效劳。三级故障： 前端设备运行出现小故障， 能提供根本业务和辅助业务，断续或间接地影响

5、系统功能和效劳。1.1.2 具体故障等级划分标准一级故障紧急故障【监控中心网管】整个系统瘫痪，值班人员不能看到任何数据。整个网络数据与各个前端设备不通。【硬件设备】整个系统瘫痪，效劳器由于硬件原因等不能启动监控中心关键路由设备故障，整个系统数据不能通讯。传输路由设备故障，导致整个传输路由不通。【使用产品造成的对人身平安的危害】火灾人身伤害二级故障【网管】局部前端设备因系统软件效劳故障， 造成局部端局不能与监控 中心通讯。【硬件】中心、接入、转发或存储等效劳模块的效劳器硬件故障。监控中心硬件故障，导致局部端局不能通讯。传输路由设备故障，导致局部路由不通。三级故障摄像机故障 外设故障 ,如摄像机故

6、障 ,调音台故障或功放故障没有图像或没有声音图像有严重的马塞克现象重要设备误告警传感器故障技术支持效劳客户在维护监控产品过程中， 遇到使用中的疑难或者自己不能 解决的技术故障时， 可通过 或 的方式向承保方客户支 持中心提出效劳请求。 客户支持中心接到技术支持的效劳请求 后，指派相应的维护工程师和客户进行沟通，通过 支持、 远程技术支持及现场技术支持等方式向客户提供技术支持。 技 术支持效劳包括：1. 支持效劳2. 远程技术支持效劳3. 现场技术支持效劳4. 故障排除效劳5. 版本管理和软件补丁效劳6. 现场培训效劳技术支持效劳流程否客户支持中心经客户同意、进行远程支持是勻问题受理是否具备远程

7、支持条件 咨询效劳效劳描述对于客户维询维护工程师25效劳和咨询受理效劳，尽是-聲维护工程师提供咨紧急故需求。1.1.4.2效劳承诺指派维护工程师处理是故障是否解决维护工程师否现场支持"最大努力，最大限度满足客户的承保万客户支持中心客户支持中丿心，每题。对于此种万天，每天24 |小时提供 咨询效劳由专业的维护工程师支术支持或现场否现场支持、故障排除子中心专家、维护工程师客戸提出的问题,无法解决是否解决题，升级到孑导客户解决问技术支持效劳。客户支持中心难或者子中心专家客户回访1.1.5.1效劳描述技术效劳报告自己不能解决的技术故障时，可通过 或 的方式向承保方结束客户支持中心提出效劳请求

8、。客户支持中心接到技术支持的效劳请求后，将首先通过 支持效劳进行响应，根据故障现象划分故障的等级，在规定的时间内通过 帮助客户进行故障定位，并提出解决方案，最终指导客户排除设备故障。1.1.5.2 效劳说明客户在维护动环及监控设备过程中，当出现技术故障的时候,应对故障现象进行仔细认真的检查和记录，然后通过 或 向承保方客户支持中心提供故障的详细情况、效劳请求时间、联 系人和联系 等。客户支持中心接到客户请求后，指定专业的维护工程师进行 支持，指导客户最终排除故障。1.1.5.3 效劳承诺客户支持中心，提供每周7天，每天24小时 支持效劳，热线 如表2-1所示。对于不同级别的故障，效劳响应时间见

9、下表。表1-1 支持响应时间表故障级别故障描述响应时间一级故障整个系统瘫痪，根本功能不能实现或者全面退化小于30分钟二级故障直接影响效劳，系统性能或效劳局部退化小于2小时三级故障断续或间接影响效劳小于2小时技术咨询技能咨询、设备业务和功能的咨询小于2小时其它问题产品新业务新功能的需求，对效劳无直接影响小于48小时1.1.6远程技术支持效劳1.1.6.1 效劳描述对于通过 支持效劳工程不能解决的设备故障，在征得客 户同意后，可以通过远程效劳网络，登录到效劳器，进行故障诊 断，查找故障出现的原因，指导客户处理故障。1.1.6.2 效劳说明在 指导不能排除故障时，在征得客户同意的前提下，同 时启动远

10、程效劳网络，进行远程登录技术支持，在规定时间内做 出响应。维护工程师登录到效劳器，通过诊断，分析故障产生的原因, 制定故障解决技术方案， 通知客户，技术方案经客户批准后, 指导客户的现场技术人员具体实施方案。1.1.6.3 效劳承诺对于不同级别的故障，效劳响应时间见下表。表1-2 远程技术支持响应时间表故障级别故障描述响应时间一级故障整个系统瘫痪，根本功能不能实现或者全面退化小于30分钟二级故障直接影响效劳，系统性能或效劳局部退化小于2小时三级故障断续或间接影响效劳小于4小时1.1.7动环/视频平台故障排除效劳1.1.7.1 效劳描述动环/视频平台故障排除效劳是指客户在使用动环及视频监 控平台

11、遇到设备出现瘫痪、停机、系统紊乱等无法正常运行时间 超过30分钟或使用产品造成的对人身平安的危害的一级故障， 通过 、 或其他联系方式向承保方寻求技术支持和帮助， 确认客户的效劳请求后，将立即成立应急小组为客户排除故障。1.1.7.2 效劳说明1. 客户支持中心维护工程师判断为一级故障(重大故障)后， 应立即展开以下应急行动：(a. 15分钟内 通知负责人和维护管理经理。(b.维护管理经理应立即安排维护工程师赶往现场。(c. 30分钟内服处经理负责立即成立应急小组。(d. 1小时内子中心专家进行远程访问或到实验室进行模 拟实验。(e.2小时内中心负责人负责成立专家小组2. 现场维护工程师应和前

12、方专家小组相互配合进行故障处理， 第一时间恢复通讯。维护工程师进行的现场技术支持效劳内 容参见现场技术支持效劳工程。3. 设备故障处理完毕以后，现场维护工程师应在现场进行 12 天的观察，设备运行稳定后，现场维护工程师应向客户提交 ?技术效劳报告?，客户签字同意后，维护工程师方可离开 现场。4. 故障处理完毕以后，客户支持中心应组织相关部门查找故障 原因。5. 在故障排除之后，维护经理对客户的主要领导进行当面汇报， 向客户提供故障的发生原因、解决结果和解决方法。6. 客户必须为承保方现场维护工程师提供必要替换板件等资源。 在客户板件资源缺乏的情况下，承保方可为其提供替换板件， 具体操作参照备件

13、效劳。7. 在紧急故障处理过程中所更换的故障件的维修不属于该项服 务范围之内。8. 以下几种情况不在该项效劳范围之内，须按承保方维修时实际发生的费用向客户收取，并酌情收取技术效劳费用。(a. 事故或灾难，包括火灾、洪水、风灾、闪电、战争等非 人力控制事故或停电事故等；b. 疏忽、误用、误操作或恶意使用等；c. 系统被用户所雇佣的不合格人员移动或改变位置；(d. 未受承保方授权便对系统进行作业、 修改或变更， 包括 对承保方代表的物理、机械、电子或软件系统的设计、安 装或更换要求的偏离等；(e. 由于客户使用不当、 意外、改动、在不适宜的物理或操 作环境中使用、 以及由于客户不适当的维护而引起的

14、设备 损坏。(f. 将系统同低劣的或有故障的第三方的材料合用；(g. 由不属于承保方监控产品负责的设备所引起的故障；(h. 其它原因。如非承保方的疏忽、 误操作或省略而造成的 故障。(i. 由第三方提供或安装的功能、附件或其它材料、软件被 应用于系统，或者从系统中转移出去。(j. 其他不能预见、不能防止、不能克服的因素造成。1.1.7.3 效劳流程1.1.8 现场技术支持效劳1.1.8.1 效劳描述对于通过 支持效劳和远程技术支持效劳都不能解决的设备故障，经承保方客服中心维护工程师根据故障的类型和故障对系统运行的影响，定位为故障级别为二级故障以上的，承保方将迅速提供现场技术支持效劳，安排经验丰

15、富的维护工程师赴现场 分析故障原因，制定故障解决方案，并最终排除故障。1.1.8.2 效劳说明1. 当 支持效劳和远程支持效劳不能排除设备二级以上故障， 客户支持中心应及时答复客户，派维护工程师到故障设备现 场进行故障处理。2. 承保方维护工程师在进行现场技术支持效劳前应作好以下准 备：(a. 查阅客户档案，了解客户设备运行情况及设备以往所发生 过的问题的处理方法。( b. 准备现场技术效劳工具、技术效劳资料、交通工具、必要 的备板备件及软件。3. 承保方维护工程师抵达客户现场，首先提交技术效劳申请报 告给客户负责人签字确认。4. 了解设备运行情况，核实故障现象，并根据故障现象对设备 进行故障

16、分析、测试、诊断，并制定故障解决技术方案。技 术方案经客户批准后，由客户的技术人员具体实施方案；或 在客户允许下，由承保方维护工程师进行具体实施，防止因 盲目动手给客户造成损失。5. 承保方维护工程师在处理故障时不能影响到设备的正常运行， 并应有客户单位维护人员在场协同处理；在必须进行系统重 装或系统启动等较大运作时，须经客户维护主管部门批准方 可实施。6. 承保方维护工程师在处理故障后，要向客户维护人员解释故 障原因和解决方法，以及在日常维护中的预防措施。7. 承保方维护工程师在处理故障时，要认真填写?技术效劳报 告?，并在离开现场前交客户主管部门存档。8. 现场支持效劳适用于除承保方确认的

17、一级故障以外的其它级 别的故障，对于承保方确认的一级故障即紧急故障参照紧急 故障排除效劳处理。9. 以下几种情况不在该项效劳范围之内，须按承保方维修时实 际发生的费用向客户收取，并酌情收取技术效劳费用：( a. 事故或灾难，包括火灾、洪水、风灾、闪电、战争等非人 力控制事故或停电事故等；(b. 疏忽、误用、误操作或恶意使用等；(c. 系统被用户所雇佣的不合格人员移动或改变位置；( d. 未受承保方授权便对系统进行作业、修改或变更，包括对 承保方代表的物理、机械、电子或软件系统的设计、安装或 更换要求的偏离等；e. 将系统同低劣的或有故障的第三方的材料合用；(f.其它原因。如非承保方的疏忽、误操

18、作或省略而造成的故障(g.由第三方提供或安装的功能、附件或其它材料、软件被应 用于系统，或者从系统中转移出去。1.183效劳承诺现场技术支持响应时间是指在客户确认需要进行现场技术支 持后到达客户设备现场所需要的时间，根据故障现场距离承保方 远近不同，确定不同的现场响应时间，提供相应的现场技术支持 效劳，效劳响应时间见下表。表1-3 效劳响应时间故障级别响应时间一级故障小于2小时二级故障小于12小时三级故障小于24小时表1-4现场技术支持响应时间表(根据标书要求进行修改)故障级别到达现场时间50公里以内小于5小时100公里以内小于12小时400公里以内小于24小时400公里以上小于3天1.1.9

19、.1 应急响应效劳流程1.1.9.2 故障级别定义由于系统故障不同于单独的硬件故障，许多系统故障可能是由于系统整体配置、主机设备、网络传输系统、应用系统及自主 开发的软件等多种因素产生，因此根据我们多年的维护经验，对 系统故障做了明确的故障级别定义并确定了相应的故障确诊时限， 且绝大多数故障均能够在定义的时限内确诊并向用户提出相应的 解决方案。对于超时诊断即在限时内不能对系统故障确诊， 我们同样具有明确的故障上报程序及应急措施直至故障确诊并排 除故障为止。表1-5故障分级定义故障级别故障现象一级故障网络系统不能运行、设备无法启动，给工作造成重大影响二级故障网络系统性能严重降低、设备运行很不正常

20、，给工作带来较 大的影响三级故障系统性能受损、设备性能下降，影响较小或暂无影响四级故障系统的产品功能、安装或配置方面需要信息或支持，对客户的业务运作几乎无影响1.193 故障响应时间和升级标准现场工程师即刻响应效劳请求，并初步诊断故障原因和故障 级别，如遇现场工程师不能诊断解决的事件，效劳方按双方确定 的故障响应时间，技术工程师或技术专家在规定时间内到达用户 现场进行故障诊断，并根据不同故障级别在相应确定的时间内解 决问题诊断、系统重装、非正常宕机修复、死机、临时应急措施 等无关硬件修复的问题，及时恢复系统正常运行。对需第三方提 供保修/维修的效劳器、网络设备、空调设备、机房设备、UPS设备等

21、，协助用户及时联系第三方进行保修/维修效劳。表1-6 各级故障响应时间响应时间故障级别一级故障二级故障三级故障四级故障0.25小时现场效劳工程师现场效劳工程师现场效劳工程师现场效劳工程师0.5小时应急效劳小组0.75小时客户经理应急效劳小组1小时效劳中心客户经理应急效劳1.194应急效劳预案应急效劳预案设计是电子口岸系统维护的重要组成局部，它 是保证系统连续正常运行，消除系统因意外中断而造成重大影响 的一系列应急活动。应急效劳预案包括事件定位、影响分析、防范措施、应急措 施、预案演练及执行，确保在所要求的时间期限内恢复业务处理、 减少事件的影响，降低系统的风险。应急效劳预案的要求：应有多种备用

22、方案，每种方案均可独立实施，应有各种方案的 优先排序。应有明确的负责人与各级责任人的职责。应便于培训和实施演习。应急预案简单流程图应公布在显着和方便的位置，以便发生事 故时，能迅速、方便地执行。应配置不间断电源或双路电源进线， 一般不间断电源可在断电 后维持工作一小时以上。重要或大型系统中的关键设备和信息平安产品应采用双机热备技术。关键数据应采取异地数据备份，并确保数据平安。应急预案关键信息应张贴在显着和方便的位置， 信息包括： 火警 、报警 、应急负责人和技术负责人 和住址等。1.1.9.5 应急效劳预案要素紧急事件的定义：发生以下情况之一，应视为紧急事件，需要采取相应的应急措施：当硬件受到

23、破坏性攻击不能正常发挥其局部功能或全部功能时。当软件受到破坏性攻击不能正常发挥其局部功能或全部功能时。当软件受到计算机病毒的侵害， 局部或全部数据和功能受到损坏，使系统不能工作或工作效率急剧下降。当物理设备被人为毁坏，无法正常工作。 当受到自然灾害的破坏，如：地震、水灾、火灾、雷电。 当出现意外停电而又无后备供电措施。应急措施对关键业务的应急保护，首先该通过 IT 应急措施加以实现。这些 IT 措施主要如下：根底设施：电力切换； 根底设施修复。网络系统：备品备件替换；配置恢复；临时连接； 备用线路和线路修复。主机应用系统：启用双机热备主机中的备用主机；备品备件替换；原厂商硬件维修；系统恢复；应

24、用移植；数据备份和恢复。事件及影响分析根据系统关键资产分析及应急效劳预案要求，我们将本系统需要应急处理的事件列表如下：表1-7系统需要应急处理的事件列表事件涉及资产事件影响发 生 概 率故障级别防范措施应急措施病毒攻效劳器、网业务受到影高1安装防病毒软件杀病毒击络系统响并定期升级；加强内部介质管理；数据备份；设定VLAN访问控制网络设核心交换网络用户无高1日常检查；核心设备更换或备故障机、会聚交法工作交换机备件；低替换损坏模换机、接入一级交换机备块交换机、光机；光电装转器电转换器备品、双机热备防火墙防火墙与外部的连高1日常检查；低一设备更换；不能正接失效；安级防火墙备机；策略配置恢常工作全访问

25、控制双机热备复失效人为破核心交换业务中断，低1网络、线路、主人为破坏后坏机、重点服 务器、核心 数据、备份 介质、传输 介质数据破坏， 影响较大机、应用等事件追踪恢复灾难核心交换系统大面积很1建立异地数据备使用备机，机、重点服破坏，业务低份中心应用和数据务器、机房中断。恢复。根底设施线路故核心光缆网络无法使很1备用线路切换到备份障用低链路商网络入网络、重点业务数据受中2入侵检测、漏洞查看日志；侵效劳器到影响修补、内部管理、应用和数据应用和数据、日恢复常检查主机故重点效劳应用中断，中2日常检查；备机/硬件更换；障器、硬盘/阵数据破坏备件；系统和应应用和数据列卡用备份恢复软件故管理软件无法监控网低

26、3系统备份，配置软件重新安障络和平安系文件备份装和数据恢统复供电故UPS所有机房内低3做好日常检查；临时使用备障设备供电定期放电；及时用电源更换故障电池1.1.10现场培训效劳效劳描述在现场维护及巡检效劳后，根据客户的需求，承保方维护工程师对客户工作人员进行现场培训，提高客户技术水平。1.1.10.2 效劳说明1. 培训内容：设备日常保养维护，现场培训主要注重于实际操 作方面的培训。2. 现场培训的对象主要是承保方设备的客户维护人员，为保证培训效果，学习人员应具有一定的相关知识根底和经验。3. 客户负责组织培训人员和准备相关的培训条件。4. 承保方维护工程师负责培训授课，授课方式可以采用讲解、

27、 讨论、现场操作等方式。5. 培训结束后，承保方维护工程师应向客户提交?现场培训记 录单?，客户应在?现场培训记录单?上签字。6. 在现场培训中，由承保方维护工程师产生的费用承保方承当, 由客户产生的费用由客户承当。7. 每次现场培授课课时在 2 个小时以内1.2硬件支持效劳硬件支持效劳包括以下效劳内容：硬件维修效劳备件效劳备件销售效劳硬件维修效劳1.2.1.1 效劳描述承保方将故障板件进行修复以保证客户设备持续可用的效劳1.2.1.2 效劳说明1. 客户发现部件出现故障后，填写一式两份的?返修设备登记表?，一份自留备案、一份随故障件寄给承保方备板备件管 理员或承保方返修中心，期间所产生的一切

28、费用由客户承当。2. 承保方应在以下承诺的时间内修复故障件，并将修复后的故 障件返回客户。3. 如果承保方不能在承诺时间内将修复后的故障件返回客户， 那么承保方应免费提供完好的备件供客户使用，直至承保方将 修复后的故障件返回客户。4. 承保方将故障件修复后，应寄回客户试用一个月，客户在接 收返修件的当日内，填写?承保方返修设备收货反应单?， 以 的形式返回承保方当地维备板备件中心。5. 如果客户使用不合格，那么应重新填写?返修设备登记表?， 并附上维修单复印件随单板寄回承保方当地备板备件中心， 期间所产生的运输费用和保险费用由承保方承当，并且承保 方应免费提供完好的备件供客户使用。6. 对于客

29、户自行购置的配套设备，承保方不承诺修复。(a. 由以下几种情况引起的故障件不在本效劳范围之内，需按 承保方维修时发生的实际费用向客户收取维修费用，并酌情 收取技术效劳费：( b. 事故或灾难，包括火灾、洪水、风灾、闪电、战争等非人 力控制事故或停电事故等；(c. 疏忽、误用、误操作或恶意使用等；(d. 系统被用户所雇佣的不合格人员移动或改变位置；( e. 未受承保方授权便对系统进行作业、修改或变更，包括对 承保方或承保方代表的物理、 机械、电子或软件系统的设计、 安装或更换要求的偏离等；(f. 由于客户使用不当、意外、改动、在不适宜的物理或操作环 境环境中使用、以及由于客户不适当的维护而引起的

30、设备损 坏。(g.将系统同低劣的或有故障的第三方的材料合用;(h.由不属于承保方负责的设备所引起的故障；(i.其它原因。如非承保方的疏忽、误操作或省略而造成的故障。(j.由第三方提供或安装的功能、附件或其它材料、软件被应用于系统，或者从系统中转移出去。(k.其他不能预见、不能防止、不能克服的因素造成。7. 对于无法修复的故障件，承保方将故障件返回，不予修理。8. 承保方负责维修的维保设备清单。121.3 效劳承诺如果是承保方国内采购、国外维修的部件，那么承保方应在60个工作日内将修复后的故障件返回客户。如果是承保方国内采购、国内维修的部件，那么承保方应在30个工作日内将修复后的故障件返回客户1

31、效劳流程单板故障、填写?返修设备登记表? 粘贴故障标签，注明故障现象 客户返修设备包装、邮寄到承保方当地 办事处或深圳维修/返修中心 客户接收客户返修设备并发送维修 /返 修中心，并负责信息反应工作 李保方当地备件中心1.2.2.1 效劳描述在用户备件存量数量不够的紧急情况下，用户可以用故障电路板换取承保方同种类型的正常电路板。更换后的用户故障电路板的所有权属于用户，承保方备件的所有权仍属于承保方。承保方的备件效劳拥有更优异的应急排障响应速度与效劳质量，能够更好地为用户的监控网络保驾护航；既能帮助用户最大 限度地控制运营本钱，又同时满足网络高质量开展的需求。1.2.2.2 效劳说明1. 客户建

32、立自己的备板备件库，作为故障件的首先提供源。承保方储藏必要的备板备件，作为二级备板备件库，必要时做 补充。2. 自承保方收到用户的备件更换通知开始，在收到用户返还的坏件后，按合同约定的时间内， 将更换的好件送到指定地点， 用于更换故障板件。3. 备件更换期限由双方协商确定，但最长更换期限不能超过三个月，对于超过三个月以上的硬件更换需求，客户应首先考 虑备件销售效劳。4. 客户应保证更换板件的平安和完好，如有损坏，应按备板备 件销售目录价或双方议定的价格进行赔偿。赔偿后，对应板 件的所有权转移至客户。5. 如果更换期限到期，客户不能按协议归还更换板件，可申请 延长更换租期，但累计更换租赁时间不得

33、超过六个月，否那么 自动转入备件销售效劳。6. 以下原因所导致的板件损坏不在本效劳范围之内：( a. 事故或灾难，包括火灾、洪水、风灾、闪电、战争等非人 力控制事故或停电事故等；(b. 疏忽、误用、误操作或恶意使用等；(c. 系统被用户所雇佣的不合格人员移动或改变位置；( d. 未受承保方授权便对系统进行作业、修改或变更，包括对 承保方或承保方代表的物理、 机械、电子或软件系统的设计、 安装或更换要求的偏离等；( e. 将系统同低劣的或有故障的第三方的材料合用；(f. 其它原因。如非承保方的疏忽、 误操作或省略而造成的故障。( g. 由第三方提供或安装的功能、附件或其它材料、软件被应用于系统，

34、或者从系统中转移出去1.2.3.1 效劳描述客户根据需要向承保方提出备板备件购置要求，承保方根据 客户的要求和设备系统实际情况提出详细的备板备件方案建议和 报价，为客户提供备件销售效劳。1.2.3.2 效劳说明客户应该成立所有权性质的备板备件库，在已确定备板备件 方案的情况下，可以直接向承保方发出书面备板备件购置需求。在客户没有建立备板备件库时，承保方将根据网络实际情况 提供备板备件建议方案，通过双方协商，在方案和价格得到客户 认可后，形成备板备件购置合同，建立客户备板备件库。1.2.3.3 效劳承诺承保方自收到备板备件购置预付款之日起，三个月内发货。承保方对客户所购置的备板备件的保修期为一年

35、自到货之 日起计算。1.2.3.4 效劳流程开始客户提岀备件采购需求客户承保方制作备件配置方案当地办事处/区域代表设备巡检效劳1.3.1.1 效劳描述承保方安排维护工程师定期对客户网上运行设备实施现场检 查，倾听客户意见，及时发现设备运行中出现的隐患，通过系统 调整等手段，减少设备发生故障的概率，保证客户设备稳定、高 效运行。1.3.1.2 效劳说明承保方对 XXX 公司网上监控设备进行巡检包括三种方案：1. 核心机房巡检核心机房指监控中心以及重要的会聚作用机房，在动环及视频监控平台系统中起着重要的作用。对核心机房的巡检，对设备进行全面的检查，预防性的排除网络枢纽故障隐患，对系统的稳定起着至关重要的作用。巡检过程分为系统检查和一般检查：( a. 系统检查：针对客户以前发现的故障，对核心机房设备进行细致全面监视和检查，检查的内容包括软件、硬件的检查 b. 一般检查：观察设备的运行情况，了解客户在维护管理方 面的需求，传授维护经验。巡检人员先收集数据，然后分析 数据，找出问题的原因，如果是维护方面的原因，那么应向客 户建议改良维护和管理。2. 前端设备巡检本方案进行季度巡检，全面保障设备运行稳定、平安。巡检过程 中，对前端设备进行全面测试，保障前端设备的运行可靠。(a. 在设备巡检前，承保方