完整版客户满意度培训教材

1、VPC, After Market, James ZhangMar 30, 2006Customer SatisfactionVP Shanghai, Customer Support, James ZhangJun 11,2004Customer Satisfaction客客 户户 满满 意意VPC, After Market, James ZhangMar 30, 2006Customer SatisfactionVP Shanghai, Customer Support, James ZhangJun 11,2004内内 容容 简简 介介1. 什么是客户满意什么是客户满意 CS Conc

2、ept 3. 做最好的服务做最好的服务 Do Your Best2. 客户满意的意义客户满意的意义 The Importance of CS 4. 了解你的客户了解你的客户 Understand Your Customer5. 客户满意行为准则客户满意行为准则 CS Guideline VPC, Aftermarket, James ZhangMar 30, 2006Customer Satisfaction客户服务的目标客户服务的目标Customer Service Objectivesl不断提升行业内的知名度不断提升行业内的知名度Continually improve the reputa

3、tion of our business within the communityl把客户的抱怨降到最低, 快速解决客户的问题, 提高客户的整体满意度Reduce customer complaints to a minimum and quickly resolve those that do arise to the complete satisfaction of the customerl不断提升在我们所从事的行业的成功机会Continually improve our chances of being successful in what we dol获得客户忠诚度, 留住客户Obt

4、ain customer loyalty and retain customers VPC, Aftermarket, James ZhangMar 30, 2006Customer Satisfaction客户满意客户满意，就是客户被感染、被，就是客户被感染、被 理解、被满足，他们的问题被解理解、被满足，他们的问题被解 决的过程。这是一个客户与服务决的过程。这是一个客户与服务 人员良性互动的过程人员良性互动的过程。客户满意度是一个过程VPC, Aftermarket, James ZhangMar 30, 2006Customer Satisfaction客户满意客户满意l1.客户对我们提供

5、的服务是否满意，取决于服务系统和服务政策是否能够满足客户的需求，以及服务人员的工作。在上述决定客户满意的因素中，客户服务人员最能够控制的因素是自己。 l2.任何客户服务工作都包含两个方面：服务内容与服务行为。服务行为对客户服务的质量起到决定性的关键作用。 l3.这对服务人员来说，满意的客户服务就意味着必须具备积极的服务态度、合格的服务技术和协调人际关系的能力。 l4.服务人员的服务态度和能力是客户满意度的最重要的因素。 VPC, Aftermarket, James ZhangMar 30, 2006Customer Satisfaction客户满意Customer Satisfactionl

6、What is customer satisfaction?什么是客户满意什么是客户满意 It means putting the customer first把客户放在第一位 Satisfying them by fixing their problems first首先通过解决问题使他们满意lHow to meet customer satisfaction?如何达到客户满意 Know your customer 了解客户 Know what they value 了解客户需求 Know what they pay for 了解客户为什么掏腰包 Meet and exceed custom

7、er expectations达到并超过客户的期望值 Improve in everything you do 把自己做的事做得最好VPC, After Market, James ZhangMar 30, 2006Customer SatisfactionVP Shanghai, Customer Support, James ZhangJun 11,2004客户满意Customer Satisfaction 一般来说，满意就是一个人对他们对产品的期望值和产品的性能之间的差异所产一般来说，满意就是一个人对他们对产品的期望值和产品的性能之间的差异所产生的高兴或不高兴。生的高兴或不高兴。In g

8、eneral, satisfaction is a persons feelings of pleasure or disappointment resulting from comparing a products perceived performance (or outcome) in relation to his or her expectations客户的期望值客户的期望值Customer expectations:如果一个公司把期望值设的太高，那么客户更容易产生失望情绪如果一个公司把期望值设的太高，那么客户更容易产生失望情绪If the company raise expecta

9、tion too high, the buyer is likely to be disappointed如果一个公司把期望值设的太低，那么就不足以吸引客户如果一个公司把期望值设的太低，那么就不足以吸引客户If the company sets expectation too low, it wont attract enough buyersVPC, After Market, James ZhangMar 30, 2006Customer SatisfactionVP Shanghai, Customer Support, James ZhangJun 11,2004服务质量的决定因素De

10、terminants of Service Quality可靠性Reliability 服务质量最重要的因素The most important determinant of service quality 可靠性是可靠地和精确地完成所许诺服务的能力Reliability is the ability to perform the promised service dependably and accurately.响应Responsiveness 服务客户的意愿并提供快速优质服务The willingness to help customers and to provide prompt s

11、ervice 能说明响应速度的一些看得到的东西和线索What tangible cues do you provide customers to illustrate responsiveness?保证Assurance 员工的知识，技能和礼貌待客及获得客户信任和信心的能力The knowledge and courtesy of employees and their ability to convey trust and confidence.同理心Empathy 对客户的关爱和关心The provision of caring, individualized attention to c

12、ustomers硬件设施Tangibles 场地，设备，人员，交通工具的形象The appearance of physical facilities, equipment, personnel, and communication materials.VPC, After Market, James ZhangMar 30, 2006Customer SatisfactionVP Shanghai, Customer Support, James ZhangJun 11,2004内内 容容 1. 什么是客户满意什么是客户满意 CS Concept 3. 做最好的服务做最好的服务 Do You

13、r Best2. 客户满意的意义客户满意的意义 The Importance of CS 4. 了解你的客户了解你的客户 Understand Your Customer5. 客户满意行为准则客户满意行为准则 CS Guideline VPC, Aftermarket, James ZhangMar 30, 2006Customer SatisfactionWhy Customer Service为什么要服务客户所以，在竞争越来越激烈的状况下，在产品日益供过于求所以，在竞争越来越激烈的状况下，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯的市场里，在商品本身的差异越来越小

14、的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。需求，来挽留顾客。最符合自己想法的产品最符合自己想法的产品最适合自己的产品最适合自己的产品自己最喜欢的产品自己最喜欢的产品 竞争带来的竞争带来的VPC, Aftermarket, James ZhangMar 30, 2006Customer Satisfaction客 户 满 意 的 意 义The Importance of Customer Satisfaction市场需求有限,供大于求市场竞争异常激烈客户越来越挑剔实施客户满意的必要性实施客户满意的必要性V

15、PC, After Market, James ZhangMar 30, 2006Customer SatisfactionVP Shanghai, Customer Support, James ZhangJun 11,2004服务服务利润的源泉利润的源泉VPC, Aftermarket, James ZhangMar 30, 2006Customer Satisfaction外部顾客的促进作用 品牌效应 客户忠诚度 节约销售成本 新客户 = 6 倍老客户 利润内部客户的决定因素 稳定的团队和效率 减少生产率损失 减少新旧交替的增加成本客 户 满 意 的 意 义The Importance

16、of Customer SatisfactionVPC, Aftermarket, James ZhangMar 30, 2006Customer Satisfaction顾客的期望越来越高顾客的期望越来越高更注意自己所得到的服务对服务有了更多的要求对服务更加不满意需要更好的服务质量与五年前相比，顾客与五年前相比，顾客服务水平并未完善许多员工还不在乎是否提供优质服务他们认为他们认为Todays customers are hard to pleaseSmarter, More price conscious, More demanding, Less forgiving客 户 满 意 的 意

17、义The Importance of Customer SatisfactionVPC, After Market, James ZhangMar 30, 2006Customer SatisfactionVP Shanghai, Customer Support, James ZhangJun 11,2004顾客顾客流失流失的原因的原因 失去的客户的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了公司9%在别处买到更便宜的产品10%对产品不满意68%服务人员对他们的需求漠不关心服务人员对他们的需求漠不关心VPC, After Market, James ZhangMar

18、 30, 2006Customer SatisfactionVP Shanghai, Customer Support, James ZhangJun 11,2004一个一个不满不满的顾客的顾客 l 一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客，l 24人不满但并不投诉l 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人l 6个有严重问题但未发出抱怨声l 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系l 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系VPC, After Market, James ZhangMar 30, 2006Cu

19、stomer SatisfactionVP Shanghai, Customer Support, James ZhangJun 11,2004100 -1 =0VPC, After Market, James ZhangMar 30, 2006Customer SatisfactionVP Shanghai, Customer Support, James ZhangJun 11,2004 l 一个满意的顾客会告诉1-5人l 100个满意的客户会带来25个新顾客l 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5l 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚l 购买公司推荐的其他产品并且提高

20、购买产品的等级l 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且 对价格也不敏感l 给公司提供有关产品和服务的好主意一个一个满意满意的顾客的顾客VPC, After Market, James ZhangMar 30, 2006Customer SatisfactionVP Shanghai, Customer Support, James ZhangJun 11,2004吸引和留住客户Attract and Retain Customers一个聪明的公司会定期衡量客户满意度, 因为留住客户最重要的就是客户满意.A company would be wise to measure cu

21、stomer satisfaction regularly, because the key to customer retention is customer satisfaction有54%70%的人会继续和你做生意,如果他们的投诉得到解决.54%70% will do business again with the organization if their complaint is resolved有95%的人会继续和你做生意,如果他们的投诉得到很快地解决.95% will do so if they feel the complaint was solved quickly一个好的公

22、司必须能够创造能被客户接受的竞争优势.Company must be able to create competitive advantage, and be seen by customers as customer advantageVPC, After Market, James ZhangMar 30, 2006Customer SatisfactionVP Shanghai, Customer Support, James ZhangJun 11,2004服务的关键因素 关键因素是企业或企业员工的行为行为，以及造成这些行为的这些行为的原原因因；这些行为和行为的原因导致了顾客满意或不满

23、意。 VPC, After Market, James ZhangMar 30, 2006Customer SatisfactionVP Shanghai, Customer Support, James ZhangJun 11,20041物美价廉的感觉2优雅的礼貌3清洁的环境4令人感觉愉快的环境5温馨的感觉6可以帮助顾客成长的事物7让顾客得到满足8方便9提供售前和售后服务10认识并熟悉顾客11商品具有吸引力12兴趣13提供完整的选择14站在顾客的角度看问题15没有刁难顾客的隐藏制度16倾听17全心处理个别顾客的问题18效率和安全的兼顾19放心20显示自我尊严21能被认同与接受22受到重视23

24、有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道24不想等待太久25专业的人员26前后一致的待客态度关关 键键 因因 素素VPC, After Market, James ZhangMar 30, 2006Customer SatisfactionVP Shanghai, Customer Support, James ZhangJun 11,2004内内 容容 1. 什么是客户满意什么是客户满意 CS Concept 3. 做最好的服务做最好的服务 Do Your Best2. 客户满意的意义客户满意的意义 The Importance of CS 4. 了解你的客户了解你的客户 Understand Yo

25、ur Customer5. 客户满意行为准则客户满意行为准则 CS Guideline VPC, After Market, James ZhangMar 30, 2006Customer SatisfactionVP Shanghai, Customer Support, James ZhangJun 11,2004GEC ProgramVPC, After Market, James ZhangMar 30, 2006Customer SatisfactionVP Shanghai, Customer Support, James ZhangJun 11,2004GEC ProgramVP

26、C, After Market, James ZhangMar 30, 2006Customer SatisfactionVP Shanghai, Customer Support, James ZhangJun 11,2004GEC ProgramVPC, After Market, James ZhangMar 30, 2006Customer SatisfactionVP Shanghai, Customer Support, James ZhangJun 11,2004GEC ProgramVPC, After Market, James ZhangMar 30, 2006Custom

27、er SatisfactionVP Shanghai, Customer Support, James ZhangJun 11,2004GEC ProgramVPC, After Market, James ZhangMar 30, 2006Customer SatisfactionVP Shanghai, Customer Support, James ZhangJun 11,2004Customer Satisfaction Core ValuesEmpathyAttitudeReliabilityFeedbackProfessionalRespectResponsibilityCusto

28、mer FirstVPC, After Market, James ZhangMar 30, 2006Customer SatisfactionVP Shanghai, Customer Support, James ZhangJun 11,2004 How to Stay POSITIVE in a TOUGH work Environment如何在艰苦的环境中保持积极性VPC, After Market, James ZhangMar 30, 2006Customer SatisfactionVP Shanghai, Customer Support, James ZhangJun 11,

29、2004“是否许多人生来就思想积极是否许多人生来就思想积极 或者是他们的选择？或者是他们的选择？” “Are some people just born positive thinkers . . . or is it their CHOICE?”VPC, After Market, James ZhangMar 30, 2006Customer SatisfactionVP Shanghai, Customer Support, James ZhangJun 11,2004你会被击中！Youre going to get hit!躲避问题的子弹The Problem With Dodging

30、 BulletsVPC, After Market, James ZhangMar 30, 2006Customer SatisfactionVP Shanghai, Customer Support, James ZhangJun 11,2004Choice #2 穿上防弹衣Wear Bulletproof ArmorVPC, After Market, James ZhangMar 30, 2006Customer SatisfactionVP Shanghai, Customer Support, James ZhangJun 11,2004防弹服来自于你的适应能力适应能力Bulletp

31、roof ArmorComes fromVPC, After Market, James ZhangMar 30, 2006Customer SatisfactionVP Shanghai, Customer Support, James ZhangJun 11,2004 穿上防弹服穿上防弹服Putting on the Armor改变改变3 3件事件事Change 3 Things! VPC, After Market, James ZhangMar 30, 2006Customer SatisfactionVP Shanghai, Customer Support, James Zhang

32、Jun 11,2004如何改变你的态度How to Change Your AttitudeChanges happen personally from the INSIDE OUT!VPC, After Market, James ZhangMar 30, 2006Customer SatisfactionVP Shanghai, Customer Support, James ZhangJun 11,2004我负责我负责因为我是因为我是因为我有因为我有因为我做因为我做I am responsible . . . . . . for who I am . . . for what I hav

33、e . . . for what I do 承担责任Accept ResponsibilityVPC, After Market, James ZhangMar 30, 2006Customer SatisfactionVP Shanghai, Customer Support, James ZhangJun 11,2004Negative world viewYOU由内而外！由内而外！FROM THE INSIDE . . . OUT!控制自己Take ControlVPC, After Market, James ZhangMar 30, 2006Customer Satisfaction

34、VP Shanghai, Customer Support, James ZhangJun 11,2004如何改变你的思想How to Change Your ThinkingTHINKING的改变源于你对的改变源于你对每种情况的有逻辑的观察每种情况的有逻辑的观察 Changes come from observing logically in every situationVPC, After Market, James ZhangMar 30, 2006Customer SatisfactionVP Shanghai, Customer Support, James ZhangJun 11

35、,2004观察你的思想观察你的思想Observe Your ThinkingTHINKING我一定不能让这把我难住我一定不能让这把我难住！I refuse to let this hook me!这简直是太有趣了这简直是太有趣了This is all very interesting我如何才能化解此事？我如何才能化解此事？What can I do to defuse this?明天它看起来会完全不同明天它看起来会完全不同Tomorrow it will look very different.我要打败我要打败Id like to beat the VPC, After Market, Jam

36、es ZhangMar 30, 2006Customer SatisfactionVP Shanghai, Customer Support, James ZhangJun 11,2004那会是不错的一天那会是不错的一天! This is going to be a wonderful day!那会是糟糕的一天那会是糟糕的一天!This is going to be a crappy day!控制自我暗示控制自我暗示Manage Your Self-Talk如果你自认为行如果你自认为行, 或自或自认为认为不行不行产生的结果就会截然不同产生的结果就会截然不同.If you think you C

37、an, or you think you CantYOURE RIGHT!思考思考 THINKINGVPC, After Market, James ZhangMar 30, 2006Customer SatisfactionVP Shanghai, Customer Support, James ZhangJun 11,2004如何改变你的行为如何改变你的行为How to Change Your Behavior改变需要正确的评改变需要正确的评价价, 决心决心, 和自律和自律Changes take true assessment, determination & disciplin

38、eVPC, After Market, James ZhangMar 30, 2006Customer SatisfactionVP Shanghai, Customer Support, James ZhangJun 11,2004选择你的行为选择你的行为 Choose Your Behavior被动的反应被动的反应REACTIVE产生反应产生反应Response自发的责任感自发的责任感 RESPONSIBLE自发的反应自发的反应My Response自我选择自我选择My Choice外界刺激外界刺激Stimulus外界刺激外界刺激StimulusVPC, After Market, Jam

39、es ZhangMar 30, 2006Customer SatisfactionVP Shanghai, Customer Support, James ZhangJun 11,2004行为改变的进阶行为改变的进阶Steps Toward Changing Behavior1. 无意识的不作为无意识的不作为 Unconscious Incompetence2.有意识的不作为有意识的不作为 Conscience Incompetence3.Conscience Competence4.Unconscious CompetenceVPC, After Market, James ZhangMar

40、 30, 2006Customer SatisfactionVP Shanghai, Customer Support, James ZhangJun 11,2004 Game Action CircleVPC, After Market, James ZhangMar 30, 2006Customer SatisfactionVP Shanghai, Customer Support, James ZhangJun 11,2004Add POSITIVE Behavior影响你所处的环境影响你所处的环境!INFLUENCE YOUR ENVIRONMENT 播洒微笑播洒微笑 Spread a

41、 SMILE around 用积极的态度对你周围的一些消极言行用积极的态度对你周围的一些消极言行Sprinkle some “positive” on the negatives 往好处着想往好处着想 Focus on the good of each day Stay out of the “feeding frenzies” 经常说经常说 “请请”和和”对不起对不起”Say “please” and “thank you” 表现同理心表现同理心 Practice EMPATHY 评估你的行为评估你的行为 Evaluate YOUR behavior 不要错过弥补的机会不要错过弥补的机会Ne

42、ver miss an opportunity to complement改掉坏习惯改掉坏习惯 Replace the BAD HABITS!VPC, After Market, James ZhangMar 30, 2006Customer SatisfactionVP Shanghai, Customer Support, James ZhangJun 11,2004更加积极的贡献更加积极的贡献More POSITIVE Contributions 1. 说的是真实的情况么说的是真实的情况么 ? Is it true? 2. 这样说有害么这样说有害么? Is it harmful? 3.

43、有必要说么有必要说么? Is it necessary? 遵守诺言遵守诺言 Keep promises 宽容地对待别人宽容地对待别人 Have a forgiving view of people 对于改变保持对于改变保持 开明的心态开明的心态 Keep an open mind with changes 三思而后行三思而后行 Count to 1000 if necessary 把别人的批评看成改进工作的机会把别人的批评看成改进工作的机会 See criticism as opportunity to improve 培养你的幽默感培养你的幽默感 Cultivate your sense o

44、f humor 在你对别人说任何事情前在你对别人说任何事情前, 请先问问自己请先问问自己3 个问题个问题! Before you say anything to anyone, ask yourself three thingsVPC, After Market, James ZhangMar 30, 2006Customer SatisfactionVP Shanghai, Customer Support, James ZhangJun 11,2004 注意你的观念Watch your definitions - 注意你的思想 Watch your thoughts - 注意你的语言 Wa

45、tch your words - 注意你的行动 Watch your actions - 请牢记 Remember to . . .VPC, After Market, James ZhangMar 30, 2006Customer SatisfactionVP Shanghai, Customer Support, James ZhangJun 11,2004选择是你自己的!The Choice is YOURS怀着错误的态度, 你就一直无法拥有积极的一天!With a Bad attitude you can never have a positive day怀着积极的态度, 你的生活总会

46、不错!With a Positive attitude, you can never have a bad dayVPC, After Market, James ZhangMar 30, 2006Customer SatisfactionVP Shanghai, Customer Support, James ZhangJun 11,2004双双 赢赢从前，有两个饥饿的人得到了一位长者的恩赐：一根鱼杆和一篓从前，有两个饥饿的人得到了一位长者的恩赐：一根鱼杆和一篓鲜活硕大的鱼。经过谈判，其中，一个人得到了一篓鱼，另一个鲜活硕大的鱼。经过谈判，其中，一个人得到了一篓鱼，另一个得到了一根鱼杆。得到

47、鱼的人原地就用干柴搭起篝火煮起了鱼，得到了一根鱼杆。得到鱼的人原地就用干柴搭起篝火煮起了鱼，他狼吞虎咽，还没有品出鲜鱼的肉香，转瞬间，连鱼带汤就被他他狼吞虎咽，还没有品出鲜鱼的肉香，转瞬间，连鱼带汤就被他吃了个精光，不久，他便饿死在空空的鱼篓旁。另一个人则提着吃了个精光，不久，他便饿死在空空的鱼篓旁。另一个人则提着鱼杆继续忍饥挨饿，一步步艰难地向海边走去，可当他已经看到鱼杆继续忍饥挨饿，一步步艰难地向海边走去，可当他已经看到不远处那片蔚蓝色的海洋时，他浑身的最后一点力气也使完了，不远处那片蔚蓝色的海洋时，他浑身的最后一点力气也使完了，他也只能眼巴巴地带着无尽的遗憾撒手人间。他也只能眼巴巴地带着

48、无尽的遗憾撒手人间。 又有两个饥饿的人，他们同样得到了长者恩赐的一根鱼杆和一篓又有两个饥饿的人，他们同样得到了长者恩赐的一根鱼杆和一篓鱼。只是经过谈判，他们并没有各奔东西，而是商定共同去找寻鱼。只是经过谈判，他们并没有各奔东西，而是商定共同去找寻大海，他俩每次只煮一条鱼，他们经过遥远的跋涉，来到了海边，大海，他俩每次只煮一条鱼，他们经过遥远的跋涉，来到了海边，从此，两人开始了捕鱼为生的日子，几年后，他们盖起了房子，从此，两人开始了捕鱼为生的日子，几年后，他们盖起了房子，有了各自的家庭、子女，有了自己建造的渔船，过上了幸福安康有了各自的家庭、子女，有了自己建造的渔船，过上了幸福安康的生活。的生活

49、。 Win lost Win lost ，Lose LoseLose Lose的想法，得到的终的想法，得到的终将是短暂的欢愉；将是短暂的欢愉； Win-win Win-win的想法，才有可能得到长久的欢愉；的想法，才有可能得到长久的欢愉； 有时候，一个简单的道理，却足以给人意味悠长有时候，一个简单的道理，却足以给人意味悠长的生命启示。的生命启示。Think win-winVPC, After Market, James ZhangMar 30, 2006Customer SatisfactionVP Shanghai, Customer Support, James ZhangJun 11,2

50、004提供了优质服务的员工提供了优质服务的员工更容易更容易获得提升获得提升涨工资涨工资获得好心情获得好心情保住工作保住工作VPC, After Market, James ZhangMar 30, 2006Customer SatisfactionVP Shanghai, Customer Support, James ZhangJun 11,2004内内 容容 1. 什么是客户满意什么是客户满意 CS Concept 3. 做最好的服务做最好的服务 Do Your Best2. 客户满意的意义客户满意的意义 The Importance of CS 4. 了解你的客户了解你的客户 Under

51、stand Your Customer5. 客户满意行为准则客户满意行为准则 CS Guideline VPC, Aftermarket, James ZhangMar 30, 2006Customer Satisfaction了了 解解 你你 的的 客客 户户 Understand Your CustomerUnderstand Your Customer了解客户的行为和习惯Customer behavior/habbitsGeographicCustomer TypeCustomer SizeProduct UsePurchasing CriteriaPurchasing Strategy

52、ImportancePersonal CharacteristicsMicro- segmentationMacro- segmentation客户分类Customer SegmentationVPC, Aftermarket, James ZhangMar 30, 2006Customer Satisfaction年龄年龄交通工具交通工具服饰服饰通讯工具通讯工具语言语言气质气质身体语言身体语言行为行为态度态度等等等等了了 解解 你你 的的 客客 户户 Understand Your CustomerUnderstand Your Customer观察顾客的角度观察顾客的角度VPC, Afte

53、rmarket, James ZhangMar 30, 2006Customer Satisfactionl如何观察客户如何观察客户了了 解解 你你 的的 客客 户户 Understand Your CustomerUnderstand Your Customer客户缺少兴趣，注意力不集中客户缺少兴趣，注意力不集中 。GEC Program客户冲动，严重不满客户冲动，严重不满VPC, Aftermarket, James ZhangMar 30, 2006Customer Satisfaction了了 解解 你你 的的 客客 户户 Understand Your CustomerUnderst

54、and Your Customer 烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他交谈烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他交谈 有依赖性的顾客：提些有益的建议，但别施加太大的压力有依赖性的顾客：提些有益的建议，但别施加太大的压力 对产品不满意的顾客：要坦率，有礼貌，保持自控能力对产品不满意的顾客：要坦率，有礼貌，保持自控能力 想试一试的顾客：想试一试的顾客： 有坚韧毅力，提供周到的服务，并能显示专有坚韧毅力，提供周到的服务，并能显示专业水准业水准 常识性顾客：用有效的方法待客，用友好的态度回常识性顾客：用有效的方法待客，用友好的态度回 报。报。 VPC, After Market, James ZhangMar

55、 30, 2006Customer SatisfactionVP Shanghai, Customer Support, James ZhangJun 11,2004产品可靠性和故障率Product reliability and failure frequency停机时间Downtime Duration使用和维修成本Out of pocket costs of maintenance and repair了了 解解 你你 的的 客客 户户 Understand Your CustomerUnderstand Your Customer3个客户最担心的问题3 Major Customer W

56、orriesVPC, Aftermarket, James ZhangMar 30, 2006Customer Satisfaction听的五个层次听的五个层次 忽视地听忽视地听假装在听假装在听有选择地听有选择地听全神贯注地听全神贯注地听同理心地听同理心地听了了 解解 你你 的的 客客 户户 Understand Your CustomerUnderstand Your Customer在倾听中应该：在倾听中应该：不断地点头不时地说“嗯、啊”保持眼神交流在倾听时应该避免使用：在倾听时应该避免使用：你好像不明白你好像不明白你肯定弄混了你肯定弄混了你搞错了你搞错了我们公司规定我们公司规定我们从没我

57、们从没我们不可能我们不可能VPC, Aftermarket, James ZhangMar 30, 2006Customer Satisfaction最重要的倾最重要的倾听技巧是：听技巧是：听他所没有听他所没有说的说的VPC, Aftermarket, James ZhangMar 30, 2006Customer Satisfaction 听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话接电话 听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电

58、话 接电话时的开头问候语要有精神接电话时的开头问候语要有精神 电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头 讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近或过远讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近或过远 若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言 接听让人久等的电话，要向来电者致歉接听让人久等的电话，要向来电者致歉 电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电 工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话 接到投诉电话，千万不能

59、与对方争吵接到投诉电话，千万不能与对方争吵了了 解解 你你 的的 客客 户户 Understand Your CustomerUnderstand Your Customer接听电话的技巧接听电话的技巧:VPC, Aftermarket, James ZhangMar 30, 2006Customer Satisfaction了了 解解 你你 的的 客客 户户 Understand Your CustomerUnderstand Your Customer人类的全部信息表达人类的全部信息表达=7%语言语言+38%语气语气+55%体态语体态语 VPC, Aftermarket, James Zh

60、angMar 30, 2006Customer Satisfaction了了 解解 你你 的的 客客 户户 Understand Your CustomerUnderstand Your Customer眼神眼神最强烈的眼神有两种：最强烈的眼神有两种：一种是仇人相见，分外眼红；一种是情侣相见，一种是仇人相见，分外眼红；一种是情侣相见，格外激动。格外激动。但是在一般的交谈中，眼神要亲切自然：既不能不看对方，也不能死但是在一般的交谈中，眼神要亲切自然：既不能不看对方，也不能死死盯住对方的眼睛不动；既不能目光东移西转，有也不能不吸引对方死盯住对方的眼睛不动；既不能目光东移西转，有也不能不吸引对方的注意。的注