KTV服务部工作流程

1、项项目目一一工工 作作 流流 程程注注 意意 事事 项项负负责责人人直直接接下下属属班班前前例例会会（1 10 0分分钟钟）1 1整整队队点点名名 检检查查仪仪容容仪仪表表 女女生生男男生生头头发发发色可开放适当染发，不可夸大奇异头头发发发色 不可染发，发型不可夸大奇异组长组员发长.头发需整齐，浏海不可超过眉毛，过长以发圈、发夹或发胶固定，长发需绑发包：头发不宜过短（如平头）发长.前面头发不可盖住额头，发根不可过长，后面头发与衬衫领子一指宽距离.发式应以简单，样式不夸张为原则.鬓角不宜过长，耳后根与发距保持一指宽距离，可用发胶固定发型脸脸部部须化淡妆，口红以自然红色系为主，颜色勿太淡或太深脸脸

2、部部保持脸部干净、清爽，不可有胡渣、鼻毛不得外露。眼眼部部可佩戴透明的隐形眼镜眼眼部部可佩戴透明的隐形眼镜手手部部饰品已婚者可配戴戒指一枚（戒指款式需简洁素雅）手腕可配戴手表一只（厨房及吧台人员手部需净空）手手部部饰品已婚者可配戴戒指一枚（戒指款式需简洁素雅）手腕可配戴手表一只（厨房及吧台人员手部需净空）指甲需保持干净，指甲长度不超过0.2公分，可涂透明色指甲油指甲 需保持干净，指甲长度不超过0.2公分耳耳部部不可配戴任何饰品耳耳部部不可配戴任何饰品服服装装领花配戴整齐，应避免歪斜或太松服服装装名牌名牌别于左胸之背心上，对其衬衫的第二及第三颗扣子中间，配戴时需别正名牌名牌别于左胸之背心上，对其

3、衬衫的第二及第三颗扣子中间，配戴时需别正制服保持服装整洁、干净，系黑色皮质皮带，扣环样式避免过于夸大制服 保持服装整洁、干净，系黑色皮质皮带，扣环样式避免过于夸大足足部部袜子需着黑色素面棉袜 足足部部袜子 需着黑色素面棉袜皮鞋黑色皮鞋，脚跟不高于3公分，不可穿长马靴子，鞋面上不可太花俏，并保持光亮、洁净皮鞋黑色皮鞋，脚跟不高于3公分，不可穿长马靴子，鞋面上不可太花俏，并保持光亮、洁净2 2各各种种优优惠惠活活动动的的传传达达强调门市当日的优惠活动、超市活动及房费房价折扣的传达，重点工作的要求主任组长3 3经经理理做做班班前前指指导导，提提高高员员工工的的激激情情和和整整体体士士气气班前指导以强

4、调服务质量、工作态度、当日业绩为主。激情和士气以游戏互动或表扬个别优秀员工事迹为主经理主任4 4标标准准肢肢体体动动作作训训练练.晚上好！欢迎光临多乐迪！.先生麻烦这边请。.小姐麻烦那边请。.对不起！麻烦借过一下好吗？.谢谢光临，请慢走，欢迎下次光临！.不好意思，打扰了！.祝您玩得开心！主任组长5 5团团队队口口号号上班愉快！主任组长项项目目二二工工 作作 流流 程程注注 意意 事事 项项负负责责人人直直接接下下属属开开档档（2 20 0分分钟钟）1 1底底楼楼、大大厅厅.门口、底楼所放置各类告示立牌需留意其摆放时间及位置.脚踏垫需要留意是否归定位,并保持整洁度.楼梯及电梯内需留意其整洁度,不

5、可脏乱.门面附近若有摊贩摆设,应委婉劝退(或干部处理).留意汽、机车是否停放大门入口或占用骑楼.烟灰缸随时保持清洁,大厅背景音乐的检查（音量、歌曲类别）.留意墙面、镜面、柱子是否有张贴宣传单及小广告前台、大副.大堂的环境卫生情况（地板、茶几、沙发、主接台）.大堂物品的摆放标准（烟缸、杂志、盆景、立牌、奖盘、宣传展架等）.准备营业所需物品、易耗品。公播是否正常播放.前台查看包厢预定、开房、卡销售情况，查看交接本.前台准备备用金、零钱，检查系统是否正常运行 2 2超超市市.检查收银交接工作是否到位,备用金、零钱、单据、贵重物品销售交接.货架上酒水、食品是否摆放整齐、充足.超市内环境卫生是否达标，包

6、括酒水、食品.爆米花篮子和购物篮、食品碟准备充足，保持干净无水迹.小仓库内的备货是否充足，宣传牌、展架是否摆放整齐.做好带客、销售准备及供货商驻店促销员的管理工作和协调超市收银3 3吧吧台台.检查吧台环境卫生及机具设备情况.准备粘板、刀具、打开热水器.协助进货时称水果、卤菜及当天所需要零用物品.准备果盘、小菜的配备.到超市领取茶叶并做好记录吧员项项目目工工 作作 流流 程程注注 意意 事事 项项负负责责人人直直接接下下属属4 4区区域域1、检查包厢内空气是否清新、有无异味，如发现空气不佳，检查新风机有没有打开，并喷洒空气清新剂加以处理，确保 空气清闲、无异味2、与白班人员交接区域带客包厢及消费

7、情况区域负责人服务员3、检查包厢内整体卫生，包括如下：.地面干净、无水渍、无垃圾、无污迹 .墙纸、背景无酒渍、无灰尘.沙发无污迹，是否有遗留的细小垃圾（如瓜子壳、花生、烟灰等）如发现及时处理 .茶几面光滑无污点，且茶几边缘无粘乎感觉 .垃圾桶表面干净、无污渍、无污迹、且无异味 .吧椅底座光亮无污迹 .门框、门把、透视窗是否有酒渍，污迹等 4、包厢内物品标准摆放.烟灰缸放置茶几正中间，餐牌放置茶几下方离茶几边缘一指距离离烟灰缸一手掌距离， 开瓶器放于烟灰缸与餐牌之间.甩盅依包厢类型不同而定,甩粒每个甩盅必备五颗,一般甩盅都放在背景灯三角板上面,相距20厘米左右.话筒线盘成原型,话筒刚好放在圆中,

8、放在沙发上.垃圾桶放于茶几正下方,摆放整齐.沙锤因需求而定，一般放在背景灯三角板上，、黑色小方凳紧靠于进门的沙发边沿或点歌屏下方 5、财产检查：包厢内设施应完好无损，包括电视、电脑、沙发、墙纸、灯光、透视窗、话筒等，如发现问题，报备上级及时处理项项目目三三工工 作作 流流 程程注注 意意 事事 项项负负责责人人直直接接下下属属带带客客（1 10 0分分钟钟）1 1 入入口口处处底底楼楼.消费介绍当天的折扣以及优惠活动包厢类型及价格大副.电梯、大厅方位指引用手势指引或语言传递(如先生小姐麻烦这边请)2 2大大厅厅处处大大副副.询问顾客（目的）询问客人是开包厢还是找朋友或有预约前台、大副.解说（房

9、套、房价、活动、会员卡）不同类型的包厢有不同的房套、房价，公司推出的活动时间以及使用时段,会员卡如何使用及限制的地方.协助确定包厢协助确定包厢,避免重复带客.带客到包厢门口带客到包厢门口或接力待客,主要是避免带错客或客人走错包厢前前台台.安排包厢根据客人的人数以及消费能力安排适合的包厢和消费方式,带过客的包厢作上记号,避免重复带客,要为预约客的包厢保留好.打印时间单签字、确认将时间单给客人签字确认消费方式.通知区域带客递送话筒套通知区域带客和消费方式,把信息传递给区域以便作好迎客的准备3 3区区域域服服务务员员.迎接客人进入包厢在包厢门口成站姿恭候客人的到来，并使用欢迎语服务员4 4区区域域区

10、域负责人服务员.机具解说包厢设备、点歌系统的介绍.开启空调，送话筒套、杯具到包厢进门的打扰语,服务的征询语保持微笑及祝福语使用蹲姿服务.及时促销为客人介绍公司产品，推销吧台小吃、果盘等4 4超超市市收收银银员员.通知区域杯具准备客人的包房号及酒水类型收银员.询问顾客消费意向语气以委婉,带动顾客的消费.商品促销针对性的促销,让客人选择所需商品.送货到包厢核对客人所点商品与超市小票是否正确，然后送入包厢.促销在收银时根据客人的找零进行相对性的促销及对公司产品的推销引导客人的消费.收银工作打单需仔细的核实编码与包厢号,分辨真假币,注意表情和速度及动作不要夸大项项目目四四工工 作作 流流 程程注注 意

11、意 事事 项项负负责责人人直直接接下下属属中中途途巡巡回回( (3 3分分钟钟）1 1组组长长、主主任任.先行巡视区域包厢情况. 的目地有四点: 为顾客提供一巡回个舒适的就餐就唱的环境， 观察包厢内是否有黄、赌、毒及破坏事件.提供最合适的服务、及时的促销.可减少中途清包时间争取每一分钟盈利.准备工具：手提篮、托盘、烟缸、干净抹布、短刮.标准动作进入包厢，说明来意（对不起，打扰您，先生/小姐下 午/晚上好！请问可以位您整理桌面吗？）；征询客人是否需要 清理桌面（先生小姐晚上好！下午/晚上好！我来帮您清理桌 面）。征询客人同意后并使用蹲姿清理桌面，将空瓶空碟等收入 篮中。要更换脏的烟缸。将桌面垃圾

12、用抹布、刮刀清理干净。注 意将茶几边的水迹用抹布擦干净.注意检查包厢内设施、设备是否完好，有无破损的杯具，观察 包厢内是否有黄、赌、毒及破坏事件，如话筒线凌乱，将话筒 线理顺后交给客人。如有物品损坏和特殊事件，应报备干部处理.检查地板和贵宾洗手间卫生，及时为客人处理干净，确保有一 个干净舒适的就餐就唱环境.如发现桌面有贵重物品（如手机、现金、钱包等）应提醒客人 收好.如需移动客人杯子时，必须征询客人同意后方可移动，并及时 为客人移回原位.如发现酒瓶内有少许酒水，应将酒水倒在客人杯子之中。客人 酒水喝完后应主动帮客人开酒，如红酒、洋酒扎壶空了应及时 兑酒、调酒.巡回完毕，要及时促销以及询问客人是

13、否需要其它服务并了解 客人对本次服务的满意度.退出包厢，并使用祝福语（祝各位玩的开心！）区域负责人服务员.安排服务员巡回、促销.检查巡回、促销情况2 2服服务务员员.准备巡回工具.包厢巡回、促销带带客客（1 10 0分分钟钟）3 3区区域域服服务务员员服务员.报备主任巡回、促销情况项项目目五五工工 作作 流流 程程注注 意意 事事 项项负负责责人人直直接接下下属属买买离离（买买单单、存存酒酒、查查包包）（5 5分分钟钟）1 1区区域域负负责责人人.收到买单通知，即时安排查包查包时应注意检查包厢内设施设备(电脑,电视,音响,麦克风,茶几,沙发墙纸,空调,排风,背景,玻璃,贵宾洗手间水龙头,镜面门

14、把手等)有无损坏,杯具有无损坏,有无客人遗留贵重物品及开酒水,中途买离查包时将电视,电脑,音响降到适中,关闭空调,灯光,零点后买离查包时输密码关闭电脑及空开区域负责人服务员.通知前台查包情况（正常/异常）通知前台查包情况是否正常2 2服服务务员员.存酒存酒应向客人当面点清所存酒水名称:数量,品名开过的红酒,啤酒。超市不予寄存,开过的洋酒可以存以厘米计算,确认之后拿到前台开单,开单后让客人填写电话号码，并与所存酒一同送往超市签名确认，将客户联给客人并告之存酒期限，,凭单取酒。.告知负责人客人买离财产情况通知组员查包之后报备前台,某某包厢买离是否正常3 3前前台台.开存酒单登记好包厢号,酒水品名,

15、数量名称,以大小写的形式写明及存酒日期,有效期,签上服务号和工号，填写客户电话及超市签名确认前台.通知区域买单关卡买单完毕后,通知区域某某包厢买单关卡了，以便做好送客服务4 4超超市市收收银银.存酒确认确认酒水有无开启，确认寄酒单酒水数量,品名,名称与所存酒水是否一致，确认好存酒日期和到期时间.并在寄酒单上签字超市收银中中途途巡巡回回( (3 3分分钟钟）. 的目地有四点: 为顾客提供一巡回个舒适的就餐就唱的环境， 观察包厢内是否有黄、赌、毒及破坏事件.提供最合适的服务、及时的促销.可减少中途清包时间争取每一分钟盈利.准备工具：手提篮、托盘、烟缸、干净抹布、短刮.标准动作进入包厢，说明来意（对

16、不起，打扰您，先生/小姐下 午/晚上好！请问可以位您整理桌面吗？）；征询客人是否需要 清理桌面（先生小姐晚上好！下午/晚上好！我来帮您清理桌 面）。征询客人同意后并使用蹲姿清理桌面，将空瓶空碟等收入 篮中。要更换脏的烟缸。将桌面垃圾用抹布、刮刀清理干净。注 意将茶几边的水迹用抹布擦干净.注意检查包厢内设施、设备是否完好，有无破损的杯具，观察 包厢内是否有黄、赌、毒及破坏事件，如话筒线凌乱，将话筒 线理顺后交给客人。如有物品损坏和特殊事件，应报备干部处理.检查地板和贵宾洗手间卫生，及时为客人处理干净，确保有一 个干净舒适的就餐就唱环境.如发现桌面有贵重物品（如手机、现金、钱包等）应提醒客人 收好

17、.如需移动客人杯子时，必须征询客人同意后方可移动，并及时 为客人移回原位.如发现酒瓶内有少许酒水，应将酒水倒在客人杯子之中。客人 酒水喝完后应主动帮客人开酒，如红酒、洋酒扎壶空了应及时 兑酒、调酒.巡回完毕，要及时促销以及询问客人是否需要其它服务并了解 客人对本次服务的满意度.退出包厢，并使用祝福语（祝各位玩的开心！）区域负责人服务员2 2服服务务员员项项目目六六工工 作作 流流 程程注注 意意 事事 项项负负责责人人直直接接下下属属送送客客（2 2分分钟钟）1 1服服务务员员.包厢买离客人送客指引包厢客人买离时,确认查包是否正常并提醒客人带好贵重物品,接力送客或送至电梯口送上送客语（谢谢光临

18、请慢走，欢迎下次光临！）服务员2 2大大副副.大厅客人送客指引指引手势送客人到电梯口,主动按电梯，并送上送客语（谢谢光临请慢走，欢迎下次光临！）大副项项目目七七工工 作作 流流 程程注注 意意 事事 项项负负责责人人直直接接下下属属中中途途清清包包（3 3分分钟钟）1 1主主任任、组组长长.安排服务员中清.准备工具：清包车（周转箱、杯筐、刮刀、抹布、烟缸、垃圾袋、开水壶、易耗品）.等客人全部离场，方可进入包厢清包。.进包厢将点歌电脑音乐降至适中。.从上到下，从里到外开始清包。（整理台面，擦话筒线，擦沙发，刮地板，贵宾洗手间等）.将包厢内物品按标准化摆放整齐。.清包完毕，喷洒适当空气清新剂。区域

19、负责人服务员.检查确认中清包厢.通知前台包厢出清2 2服服务务员员.准备清包工具.清包完毕，报备前台或主任项项目目八八工工 作作 流流 程程注注 意意 事事 项项负负责责人人直直接接下下属属总总清清( (清清洁洁、设设施施、设设备备检检查查) )( (2 2小小时时）1 1包包厢厢服服务务员员 .总清工作茶几底部、沙发缝、地角线死角、点歌台旁边、墙纸，话筒线根部，电视机和背景，台阶等细部卫生区域负责人服务员主主任任.安排服务员总清.人员上的协调配合,细部卫生重点的交代,总清速度,效率的要求.监督、检查清洁卫生.总清卫生纪律的监督,卫生中途的跟踪检查,细部卫生的检查 经经理理.抽查工作对现场各部

20、门卫生情况的了解,对各部门细节卫生质量的抽查 走走道道、通通道道PAPA.总清工作大厅、沙发下、过道、墙角、转角水迹的处理,后通道的清洁整理主主任任.监督、检查清洁卫生对卫生工作的时间监督，清洁后的质量检查公公卫卫PAPA.总清工作蹲卫、小便池、地角线,墙面,玻璃的卫生处理要到位PA主主任任.监督、检查清洁卫生确定PA对工作是否落实到位，是否达到卫生要求项项目目工工 作作 流流 程程注注 意意 事事 项项负负责责人人直直接接下下属属总总清清（清清洁洁、设设施施、设设备备检检查查）（2 2小小时时）2 2大大厅厅大大副副.大厅清洁沙发、茶几，烟灰缸、电脑、吧椅，镜面和台面的卫生清理工作并对大厅设

21、施设备的检查前台.协助区域总清及清洗包厢用品对易耗品的回收、烟灰缸、骰盅、餐牌的清洗前前台台.日清柜台卫生的清理，抽屉整理，电脑设施设备的维护，回馈物品的登记保管，事项的记录、交接填写，意见卡的回收及机具维修交接汇总.缴款单据、表格的登记、填写，审核、签字上交营业款，日结主主任任.监督、检查清洁卫生对前台设施设备和所有卫生的检查区域店店经经理理 .抽查工作对大厅所有设施设备及卫生的抽查3 3超超市市收收银银员员.盘点分清食品名称与计量,认真清点,酒水、食品与系统是否一致并准确做好记录超市收银.清洁注意超市卫生的每个细节，如：货柜与地面,收银台玻璃,小仓库的卫生,及酒水、食品包装的卫生；使用清新

22、剂保持超市空气清新，并注意做好防鼠安全工作.填写申购单或领料单超市所欠缺的货应及时申购或领料,注意品名及数量.日结所有回馈及领、取酒水的入、出库做好详细的记录并及时电脑审核打印单据；.缴款单据、表格的登记、填写，审核、签字上交营业款，总总清清（清清洁洁、设设施施、设设备备检检查查）（2 2小小时时）工工 作作 流流 程程注注 意意 事事 项项负负责责人人直直接接下下属属4 4吧吧台台吧吧员员.日清注意榨汁机,墙面地板及刀具所有吧台的清洁卫生，剩余货品的储存及做好防鼠安全工作吧员.盘点点清果盘和杯具的数量,统计破损杯具的数量,统计每日所售茶叶包,作好记录并及时交接、上报.申购、领料单填写点清货品

23、剩余数量,对应申购或领料的数量.表格的登记填写水果、卤味进货、销售的统计及杯具领用、结存、赔偿的登记PAPA.清洗杯具清洗杯具应注意保证杯具的卫生,破损杯具要及时分类处理,漂白杯具PA.整理杯架应注意各种杯具的分类摆放及杯具存放的卫生,保持杯柜干净整洁主主任任.检查清洁卫生注意吧台存货的摆放，水电的关闭及PA杯具清洗和所有吧台卫生的检查主任经经理理.抽查工作抽查现场各部门工作安排及总体清洁卫生经理主任总总清清（清清洁洁、设设施施、设设备备检检查查）（2 2小小时时）2 2大大厅厅前台项项目目九九工工 作作 流流 程程注注 意意 事事 项项负负责责人人直直接接下下属属班班后后会会1 15 5分分

24、钟钟1 1整整队队注意仪容仪表是否合格,高矮是否调整好,队伍是否整齐主任现场员工2 2营营业业过过程程问问题题、分分析析、解解决决讲明当日工作上出现问题的原因,如何避免问题的出现,如出现后应该怎样解决3 3抽抽查查业业务务知知识识每日针对公司目前的活动及业务知识对服务员进行随机抽查4 4表表扬扬、批批评评对当日表现优异的个人和团队进行表扬，对未能完成工作指标的个人和团队给予批评5 5总总结结将工作中存在的问题,做得到位和不到位的地方进行批评,改善工作和重要事情进行落实传达完完成成时时间间直直接接上上级级代代理理人人3分钟主任A级2分钟经理组长2分钟/主任2分钟经理组长1分钟经理组长完完成成时时间间直直接接上上级级代代理理人人20分钟主任A级20分钟主任前台收银20分钟主任服务员完完成成时时间间直直接接上上级级代代理理人人20分钟主任A级服务员完完成成时时间间直直接接上上级级代代理理人人1分钟主任服务员3分钟主任A级3分钟主任20分钟主任A级服务员3分钟主任完完成成时时间间直直接接上上级级代代理理人人3分钟主任A级服务员3分钟主任完完成成时时间间直直接接上上级级代代理理人人3分钟主任A级服务员1分钟主任大副1分钟主任前台3分钟主任A级服务