导购员的培训

1、 门店伙伴门店伙伴的培训的培训 我们将重复做这个培训我们将重复做这个培训简介简介这个培训提供你对工作的基本概念这个培训提供你对工作的基本概念我们尽量让这个培训简单易懂我们尽量让这个培训简单易懂如果你有不清楚的地方，请随时告诉我们如果你有不清楚的地方，请随时告诉我们教会您如何培养自己成为一名未来的管理者教会您如何培养自己成为一名未来的管理者五、导购工作流程五、导购工作流程培训内容培训内容一、导购岗位责任一、导购岗位责任二、整体团队精神二、整体团队精神三、卖场各项制度三、卖场各项制度四、商品技能管理规范四、商品技能管理规范门店伙伴是公司的主要成员之一，是公司形象的体现门店伙伴是公司的主要成员之一，

2、是公司形象的体现点，也是卖场整体运营的关键。点，也是卖场整体运营的关键。岗位责任岗位责任一、对商品陈列负责一、对商品陈列负责 六、对商品订货负责六、对商品订货负责二、对商品安全负责二、对商品安全负责 七、对商品进七、对商品进/退货负责退货负责三、对商品损耗负责三、对商品损耗负责 八、对顾客服务负责八、对顾客服务负责四、对部门设备负责四、对部门设备负责 九、对他的上级负责九、对他的上级负责五、对顾客和卖场负责五、对顾客和卖场负责v 是经营目标与经营管理的体现是经营目标与经营管理的体现v是各种信息传递的窗口是各种信息传递的窗口导购的角色导购的角色 店长店长 员工员工我我供供 应应 商商 顾顾 客客

3、二、集体意识二、集体意识团团 队队 精精 神神一、职业道德一、职业道德一、遵守公司的规章制度一、遵守公司的规章制度二、遵守卖场的制度二、遵守卖场的制度三、遵守国家的法律法规三、遵守国家的法律法规四、服从上级的领导及工作安排四、服从上级的领导及工作安排五、让顾客得到最满意的服务五、让顾客得到最满意的服务职职 业业 道道 德德一、应该理解懂得您的职责一、应该理解懂得您的职责二、应该知道您是公司的一员二、应该知道您是公司的一员三、应该清晰您的上级是谁三、应该清晰您的上级是谁四、应该清楚团队精神的重要性四、应该清楚团队精神的重要性五、必须懂得您服务的对象（顾客）五、必须懂得您服务的对象（顾客）六、彻底

4、坚决抵制拉帮结派六、彻底坚决抵制拉帮结派公司的理念公司的理念 在促进公司价值增长的同时提升自身的价值在促进公司价值增长的同时提升自身的价值集集 体体 意意 识识一、卖场制度一、卖场制度公公 司司 制制 度度二、服务规范二、服务规范三、清洁工作三、清洁工作1、员工上、员工上/下班时间的规定下班时间的规定2、员工作息时间的规定、员工作息时间的规定3、员工工作时外出规章的规定、员工工作时外出规章的规定4、员工调休程序的规定、员工调休程序的规定5、其它特殊时间的规定、其它特殊时间的规定卖卖 场场 制制 度度服务人员服务人员: 卖场全体员工卖场全体员工服务对象：顾客服务对象：顾客1、仪态规范、仪态规范2

5、、语言行为规范、语言行为规范 3、服务项目规范、服务项目规范 4、安全服务规范、安全服务规范 5、清洁标准规范、清洁标准规范 请记住：顾客是我们的老板，顾客永远是对的！请记住：顾客是我们的老板，顾客永远是对的！服服 务务 规规 范范一、服装一、服装 1、员工必须身着指定的工作制服进入工作现场员工必须身着指定的工作制服进入工作现场 2、应自觉保持制服的干净整洁应自觉保持制服的干净整洁 3、员工上班时必须配戴胸卡在制服的左上方，胸卡不得随员工上班时必须配戴胸卡在制服的左上方，胸卡不得随 意涂改、反戴及用其它饰物掩盖意涂改、反戴及用其它饰物掩盖仪仪 态态 规规 范范二、发型二、发型 1. 保持头发清

6、洁整齐，经常洗头，剪发。 2.剪发不可遮及眉毛，发型造型不得过于夸张、怪异，不得将头发染成黑色以外任何其他颜色。 3.头发应整理得体，过肩长发必须束扎盘结，头饰造型不得过于夸张，颜色不得鲜艳。仪仪 态态 规规 范范三、仪表、仪容三、仪表、仪容 1. 员工不留长指甲，不涂有色指甲油，戒指限带一枚员工不留长指甲，不涂有色指甲油，戒指限带一枚 2. 员工化妆须清雅大方员工化妆须清雅大方(淡汝淡汝),不戴悬挂或特大耳环不戴悬挂或特大耳环 3. 保持手、脸部的干净保持手、脸部的干净 4. 店内员工不得穿雨鞋上班店内员工不得穿雨鞋上班仪仪 态态 规规 范范 1. 站立挺拔，坐姿端正，不得斜靠在货架或货物上

7、站立挺拔，坐姿端正，不得斜靠在货架或货物上 2. 工作时间内员工应保持良好的精神状态，朝气蓬勃工作时间内员工应保持良好的精神状态，朝气蓬勃 3. 走路要平稳轻快，不能左摇右晃，脚步拖拉或响声过大走路要平稳轻快，不能左摇右晃，脚步拖拉或响声过大 4. 讲普通话并保持适当音量，吐字清晰，用语文雅大讲普通话并保持适当音量，吐字清晰，用语文雅大 方方 5. 手势应适当，不能用手指指人，不要举动张扬手势应适当，不能用手指指人，不要举动张扬 6. 谈话时应目视对方，态度和蔼专注，不要东张西望，心不在焉谈话时应目视对方，态度和蔼专注，不要东张西望，心不在焉 7. 员工不得上班时在卖场内购物，下班后不得穿制服

8、购物员工不得上班时在卖场内购物，下班后不得穿制服购物 8. 上班工作前或上班中，禁止喝酒上班工作前或上班中，禁止喝酒仪仪 态态 规规 范范1 上岗时应站立服务，微笑服务，接待顾客时，使用礼貌用语：上岗时应站立服务，微笑服务，接待顾客时，使用礼貌用语： “您好，欢迎光临！您好，欢迎光临！”，将商品递到顾客手中后应使用结束语：，将商品递到顾客手中后应使用结束语： “请慢走请慢走, 欢迎下次光临！欢迎下次光临！”。2 员工接待顾客时需主动询问顾客：员工接待顾客时需主动询问顾客：“请问，有什么可以帮到请问，有什么可以帮到 你的你的 ？”，并耐心、诚恳、迅速地解决顾客的疑问。，并耐心、诚恳、迅速地解决顾

9、客的疑问。3. 不讲粗话脏话，不随地吐痰，不随地乱扔杂物。不讲粗话脏话，不随地吐痰，不随地乱扔杂物。语语 言言 行行 为为 规规 范范 4. 遇见大宗顾客应主动上前予以协助遇见大宗顾客应主动上前予以协助 5. 不挖苦嘲讽，污辱顾客不挖苦嘲讽，污辱顾客 6. 不殴打顾客不殴打顾客 7. 不欺诈、蒙骗顾客不欺诈、蒙骗顾客 8. 不推诿顾客的投诉，拖延投诉的处理时间不推诿顾客的投诉，拖延投诉的处理时间 9. 严禁任何人员在卖场内私谈、聚集、饮食或嬉笑严禁任何人员在卖场内私谈、聚集、饮食或嬉笑 10. 电话铃响三遍内拿起电话筒，应首先说：电话铃响三遍内拿起电话筒，应首先说：“您好，娇点您好，娇点店店”

10、语语 言言 行行 为为 规规 范范 11. 顾客提问应正确回答，不得拒绝搪塞。顾客提问应正确回答，不得拒绝搪塞。 12. 当顾客找寻商品时应引领顾客到位。当顾客找寻商品时应引领顾客到位。 13. 如有顾客急需，员工应马上予以指引。如有顾客急需，员工应马上予以指引。 14. 接待员必须耐心倾听顾客退接待员必须耐心倾听顾客退/换货原因。换货原因。 15. 属退属退/换商品范围应按规定程序予以帮助解决。换商品范围应按规定程序予以帮助解决。 16. 遇不属退遇不属退/换货范围商品，应向顾客耐心解释理由。换货范围商品，应向顾客耐心解释理由。 语语 言言 行行 为为 规规 范范一、送货服务一、送货服务 1

11、. 货物发出之前必须专人正确地核对商品货物发出之前必须专人正确地核对商品 2. 必须按与顾客商谈时间，准时将货物送至目的地必须按与顾客商谈时间，准时将货物送至目的地 3. 必须在送货过程中确保货物的安全必须在送货过程中确保货物的安全 4. 对顾客的合理要求应给予满足对顾客的合理要求应给予满足 服服 务务 项项 目目 规规 范范 二、特款蛋糕订做二、特款蛋糕订做其其 它它 服服 务务 项项 目目三、婚礼蛋糕礼仪服务三、婚礼蛋糕礼仪服务四、冷餐会礼仪服务四、冷餐会礼仪服务 一、紧急事态一、紧急事态 1. 保持头脑清醒，不引起顾客惊慌保持头脑清醒，不引起顾客惊慌 2. 保护措施得当，维护顾客利益保护

12、措施得当，维护顾客利益 3. 商品堆放有序，无倾斜或凸出现象商品堆放有序，无倾斜或凸出现象 4. 事态严重的应及时通知有关部门与人员事态严重的应及时通知有关部门与人员 安安 全全 服服 务务 规规 范范 二、设备方面二、设备方面 1. 确保卖场购物盘干净五破损确保卖场购物盘干净五破损 2. 确保卖场货架无毛刺确保卖场货架无毛刺 3. 确保卖场确保卖场POP的稳定度的稳定度 安安 全全 服服 务务 规规 范范 (1) 保持货架支柱、层板的清洁，无灰尘保持货架支柱、层板的清洁，无灰尘 (2) 网篮、货盘、直角柜的清洁，无灰尘网篮、货盘、直角柜的清洁，无灰尘 (3) 卖场使用工具的清洁、明亮卖场使用

13、工具的清洁、明亮 (4) 保持仓库的干净、整洁保持仓库的干净、整洁 (5) 价格标签准确，保持清洁、整齐价格标签准确，保持清洁、整齐 (6) 货架商品的清洁，无灰尘货架商品的清洁，无灰尘 (7) 工作间保持清洁干净工作间保持清洁干净 (8) 地面无积水、无垃圾且保持通道的宽畅无堵塞地面无积水、无垃圾且保持通道的宽畅无堵塞 清清 洁洁 工工 作作 规规 范范1、商品结构、商品结构员员 工工 工工 作作 技技 能能2、商品质量、商品质量3、商品损耗、商品损耗4、商品调拨、商品调拨5、商品补货、商品补货6、商品陈列、商品陈列7、商品订货、商品订货8、设备维护、设备维护一、一、 蛋糕蛋糕商商 品品 结

14、结 构构二、二、 面包面包三、西点二、水果蛋糕二、水果蛋糕蛋蛋 糕糕三、欧款蛋糕三、欧款蛋糕一、鲜奶蛋糕一、鲜奶蛋糕1、7寸寸2、8寸寸3、10寸寸4、12寸寸5、14寸寸6、16寸寸7、22寸寸8、多层（两层、三层、五层、七层、八层、特殊要求）、多层（两层、三层、五层、七层、八层、特殊要求）蛋蛋 糕糕 商商 品品 结结 构构二、硬面包二、硬面包 面面 包包 西西 点点 四、西点类四、西点类五、其他五、其他一、甜面包一、甜面包三、吐司类三、吐司类一、一、 三无商品的检查三无商品的检查 （无生产日期、保质期限、厂方名称）（无生产日期、保质期限、厂方名称）二、二、 商品标识成份的检查（标识成份与实

15、物的一致）商品标识成份的检查（标识成份与实物的一致）三、三、 商品技术参数的检查（技术参数标识与实物的匹配）商品技术参数的检查（技术参数标识与实物的匹配）四、四、 商品安全性能的检查（用电安全、表面光洁、商品牢固性等）商品安全性能的检查（用电安全、表面光洁、商品牢固性等）五、五、 商品功能方面的检查（功能说明与实物的关连）商品功能方面的检查（功能说明与实物的关连）六、六、 商品表面现象的检查商品表面现象的检查 （无毛刺、无划痕、无凹凸、无异物等）（无毛刺、无划痕、无凹凸、无异物等）商商 品品 质质 量量部门员工对商品的损耗应予预防，措施为部门员工对商品的损耗应予预防，措施为:商商 品品 损损

16、耗耗(1) 降低商品的破损数量降低商品的破损数量(2) 商品防盗的全面开展商品防盗的全面开展(3) 准确的店面商品调拨准确的店面商品调拨(4) 准确的厂部商品调拨准确的厂部商品调拨(5) 盘点商品计数的准确盘点商品计数的准确(6) 商品收货商品收货/退货的准确退货的准确(7) 顾客退货的准确顾客退货的准确(8) 商品补货的正确商品补货的正确注：防止损耗，人人有责！注：防止损耗，人人有责！商品调拨商品调拨-店面间商品调拨、厂部商品调拨店面间商品调拨、厂部商品调拨商商 品品 调调 拨拨 (1) 商品编号的填写正确商品编号的填写正确(2) 商品说明的填写正确商品说明的填写正确(3) 商品数量的填写正

17、确商品数量的填写正确(4) 商品必须是可以销售商品必须是可以销售(5) 电脑数据输入的正确电脑数据输入的正确-补补 货货 原原 则则-(1)遵守商品陈列设计遵守商品陈列设计 (6)拿掉不能贩卖的商品拿掉不能贩卖的商品(2)必须随时保持丰满货架的状态必须随时保持丰满货架的状态 (7)保持货架排列整齐保持货架排列整齐(3)缺货时保持空货架状态缺货时保持空货架状态 (8)保持货架、商品的清洁保持货架、商品的清洁(4)遵守回转原则必须先进先出遵守回转原则必须先进先出 (9)保持通道的畅通保持通道的畅通(5)补货时需注意产品过期否补货时需注意产品过期否? (10) 补货时注意顾客及自身的安全补货时注意顾

18、客及自身的安全商商 品品 补补 货货-补补 货货 流流 程程-(1)准备好所有的补货工具准备好所有的补货工具 (7) 拆掉纸箱并放至定位拆掉纸箱并放至定位(2)正确使用板车正确使用板车 (严禁滑溜严禁滑溜) (8) 利用抄货单来补货利用抄货单来补货(3)补货商品所放的位置补货商品所放的位置 (9) 应把商品叠在栈板上应把商品叠在栈板上(4)拆箱拆箱 (10)清除破损的商品清除破损的商品(5)补满货架补满货架 (11)遵循价格牌的原则遵循价格牌的原则(6)维持货架的清洁和商品的整齐、整洁维持货架的清洁和商品的整齐、整洁商商 品品 补补 货货店面商品必须按制定划分的陈列区域进行商品陈列店面商品必须

19、按制定划分的陈列区域进行商品陈列商商 品品 陈陈 列列一、一般商品陈列（货架陈列）一、一般商品陈列（货架陈列）二、特殊商品陈列（乐透区、排头货架、促销区域）二、特殊商品陈列（乐透区、排头货架、促销区域）(1) 商品必须按分类归纳陈列商品必须按分类归纳陈列(2) 相同的商品必须纵向陈列相同的商品必须纵向陈列 (3) 商品价格的从高到底、从左到右商品价格的从高到底、从左到右 (4) 应保持商品陈列的整齐、整洁应保持商品陈列的整齐、整洁(5) 及时更换已更改的商品价格，保持商品价格标签正确及时更换已更改的商品价格，保持商品价格标签正确(标签应放置于标签应放置于 陈列商品的左下角陈列商品的左下角)(6

20、) 货架商品的充足、丰满与货架的清洁货架商品的充足、丰满与货架的清洁 (7) 破损商品的清除破损商品的清除(8) 畅销商品显著排面畅销商品显著排面(9) 零散商品的及时回收零散商品的及时回收一一 般般 商商 品品 陈陈 列列特殊商品指特殊商品指-促销商品、乐透品、畅销商品、季节性商品、新商品促销商品、乐透品、畅销商品、季节性商品、新商品(1)促销商品应展示于卖场的排头货架或显著位置促销商品应展示于卖场的排头货架或显著位置(2)畅销商品、季节性商品、新品应尽量陈列于排头货架畅销商品、季节性商品、新品应尽量陈列于排头货架(3) 保持排头货架的整齐、整洁保持排头货架的整齐、整洁(5)广告信息牌的及时

21、更换与其的牢固、整齐、整洁广告信息牌的及时更换与其的牢固、整齐、整洁特特 殊殊 商商 品品 陈陈 列列卖场订货方式卖场订货方式-电脑订货、手工订货、临时订货电脑订货、手工订货、临时订货部门当班人员应合理制订商品的订货数量部门当班人员应合理制订商品的订货数量影响订货数量的因素影响订货数量的因素(1) 商品的展示位置商品的展示位置 (7) 商品生产能力商品生产能力 (2) 商品的季节变化商品的季节变化 (8) 国定假日的参考国定假日的参考 (3) 商品的促销期限商品的促销期限 (9) 气候变化的参考气候变化的参考 (4) 商品的日均销量商品的日均销量 (10) 来客数量的参考来客数量的参考 (5)

22、 商品最小起订量商品最小起订量 (11) 自己的工作经验自己的工作经验 (6) 商品送货周期商品送货周期商商 品品 订订 货货(1)培养自己爱护设备的自觉性培养自己爱护设备的自觉性(2)发现问题发现问题/故障应及时通知相关人员故障应及时通知相关人员(3)使用设备的每日清洁使用设备的每日清洁(4)正确地掌握与使用设备正确地掌握与使用设备设设 备备 维维 护护设备：设备：卖场必备笔、纸、其他常用工具卖场必备笔、纸、其他常用工具垃圾筒、货架、直角柜、烤箱等垃圾筒、货架、直角柜、烤箱等电脑、电话机、打印机、电源插座、电脑、电话机、打印机、电源插座、CD 开店前开店前 营业中营业中 离店前离店前 结论结

23、论员工工作流程员工工作流程 开店前开店前 1. 卖场商品陈列、补货卖场商品陈列、补货( 满货架满货架 )、清洁状况、清洁状况 2. 食品保质期的确认状况，而且是否准时送达无缺？食品保质期的确认状况，而且是否准时送达无缺？ 3. 新商品、促销品陈列是否丰满新商品、促销品陈列是否丰满, 且且POP是否已挂好是否已挂好? 4. 确认卖场所有商品价格签是否无缺？确认卖场所有商品价格签是否无缺？ 5. 来货、检收及仓库清洁整齐状况来货、检收及仓库清洁整齐状况 6. 卖场灯光是否控制适当？卖场灯光是否控制适当？ 7. 货架、地板的清洁是否己做好？货架、地板的清洁是否己做好？ 8. 设备是否处于工作状态？如

24、：直角柜设备是否处于工作状态？如：直角柜员工工作流程员工工作流程 营业中营业中 1 : 员工是否即时补货？陈列感是否足够员工是否即时补货？陈列感是否足够? 2 : 商品新鲜度是否变差？有无定时检查？商品新鲜度是否变差？有无定时检查？ 3 : POP与商品的价格是否一致？与商品的价格是否一致？ 4 : 补货后的杂物是否清理掉补货后的杂物是否清理掉? 5 : 是否有乱放物品情形是否有乱放物品情形? 6 : 卖场地面是否维持清洁？卖场地面是否维持清洁？ 7： 员工服务是否到位员工服务是否到位员工工作流程员工工作流程 营业中营业中 8 : 是否有工作人员聊天或无所事事？是否有工作人员聊天或无所事事？

25、9 : 卖场是否有污染品或破损品？卖场是否有污染品或破损品？ 10 :陈列架、直角柜是否清洁？陈列架、直角柜是否清洁？ 11 :POP是否脱落？是否脱落？ 12 :POP张贴位置是否适当？张贴位置是否适当？ 13: 是否有滞销品陈列过多、畅销品陈列面太小？是否有滞销品陈列过多、畅销品陈列面太小？ 14： 是否定期检查商品的有效期限？是否定期检查商品的有效期限？员工工作流程员工工作流程 营业中营业中 16 ：返厂品是否归位整理整齐？：返厂品是否归位整理整齐？ 17 ：促销品的货量是否备足？：促销品的货量是否备足？ 18 ：卖场标牌是否正确？：卖场标牌是否正确？ 19 ：交接班人员是否正常运作？：

26、交接班人员是否正常运作？ 20 ：主管是否不定时在卖场、仓库巡视检查工作？：主管是否不定时在卖场、仓库巡视检查工作？员工工作流程员工工作流程离店前离店前 1 : 员工是否正常工作（检查、安排）员工是否正常工作（检查、安排） 2 : 商品是否商品是否 摆放好？摆放好？ 3 : 标签纸是否对好？标签纸是否对好？ 4： 返还品是否归位整理整齐？返还品是否归位整理整齐？ 5： 仓库是否清洁整齐？仓库是否清洁整齐？ 6 ： 确定所有员工是否离开卖场？确定所有员工是否离开卖场？ 7 : 用电设备是否已关闭用电设备是否已关闭?员工工作流程员工工作流程遵守遵守商品堆积安全稳固商品堆积安全稳固不能高估自己的体力

27、不能高估自己的体力不能拿工具或设备来嬉戏不能拿工具或设备来嬉戏如有任何破裂物如有任何破裂物,立即小心清除立即小心清除遵守货品先进先出的原则遵守货品先进先出的原则其其 它它 注注 意意 事事 项项一个好的管理者要具备一个好的管理者要具备:v 以身作则以身作则v 管理任务管理任务v 领导员工领导员工v 绝对要有绝对要有“强有力强有力”的员工支持的员工支持v 所谓所谓“强有力强有力”指其在工作领域内，具有完善指其在工作领域内，具有完善 的专业知识、良好的人际关系、优秀的执行的专业知识、良好的人际关系、优秀的执行 力，且能提供改善的方案，并能与上级相互配合力，且能提供改善的方案，并能与上级相互配合杜绝

28、拉帮结派，在实际中不断积累和锻炼自己的才能杜绝拉帮结派，在实际中不断积累和锻炼自己的才能管管 理理 者者 需需 具具 备备1、给员工讲解与溶解公司的企业文化、理念、给员工讲解与溶解公司的企业文化、理念2、将有效而不重复的工作分配给您的员工、将有效而不重复的工作分配给您的员工3、耐心倾听员工的建议与意见并作出反映、耐心倾听员工的建议与意见并作出反映4、与您的员工一起分享工作的成果、与您的员工一起分享工作的成果5、实事求是、就事论事地评判员工的绩效、实事求是、就事论事地评判员工的绩效6、充分发挥您个人的领导才能与魅力、充分发挥您个人的领导才能与魅力以上方法能帮助您：以上方法能帮助您：1、员工能努力地协助您的工作、员工能努力地协助您的工作2、有质量地提高部门的工作效率、有质量地提高部门的工作效率如何锻炼自己的领导能力？如何锻炼自己的领