以创新的服务能力做中国移动全客户运营竞争力构建的使能者

1、以创新的服务能力 做中国移动“全客户运营”竞争力构建的使能者2010年03月09日page 2目录“全业务运营全业务运营”的本质体现于的本质体现于“全客户运营全客户运营”电信竞争客观规律决定了运营商竞争力的四层次体现电信竞争客观规律决定了运营商竞争力的四层次体现全新市场环境下中国移动机遇与挑战并存全新市场环境下中国移动机遇与挑战并存依依“全客户运营全客户运营”和和“四层次竞争力四层次竞争力”的移动战略分解的移动战略分解针对移动需求构建针对性服务支撑能力针对移动需求构建针对性服务支撑能力page 3运营商重组和3g市场启动将带来全新数字生活方式赋予运营商完赋予运营商完整服务能力整服务能力抹平移动

2、与抹平移动与固网的速度固网的速度差距差距电信市场调整电信市场调整运营商运营商重组重组3g牌照牌照发放发放全业务全业务3g技术技术全新的无缝通信数字生活方式单独运营商同时具备固网和移动服务能力移动网络能够提供与固网同质量的应用服务page 4客户市场由细分覆盖转变为全客户覆盖集团客户集团客户家庭客户家庭客户个人客户个人客户固网固网中国电信中国网通移动移动中国移动中国联通全客户全客户家家客客集集客客个客个客中国移动中国移动中国电信中国电信中国联通中国联通国内电信市场重组之前国内电信市场重组之前国内电信市场重组之后国内电信市场重组之后page 5“全业务运营”的本质将体现于“全客户运营”page 6

3、目录“全业务运营全业务运营”的本质体现于的本质体现于“全客户运营全客户运营”电信竞争客观规律决定了运营商竞争力的四层次体现电信竞争客观规律决定了运营商竞争力的四层次体现全新市场环境下中国移动机遇与挑战并存全新市场环境下中国移动机遇与挑战并存依依“全客户运营全客户运营”和和“四层次竞争力四层次竞争力”的移动战略分解的移动战略分解针对移动需求构建针对性服务支撑能力针对移动需求构建针对性服务支撑能力page 7电信市场客观发展规律体现四层次关键竞争要素四四层层次次竞竞争争要要素素发发展展阶阶段段网络为基础网络为基础支撑为主支撑为主战略初战略初具引导具引导能力能力第三阶段通信市场初步成熟期通信市场初步

4、成熟期，出现竞争和简单数，出现竞争和简单数据业务，运营商服务据业务，运营商服务更加复杂，支撑系统更加复杂，支撑系统的作用更加明显的作用更加明显支撑为主支撑为主运营为辅运营为辅战略引战略引导竞争导竞争力建设力建设网络为基础网络为基础第四阶段通信市场竞争成熟阶通信市场竞争成熟阶段，基础竞争力差距段，基础竞争力差距变小，竞争差距开始变小，竞争差距开始向业务运营、渠道、向业务运营、渠道、客户服务能力转移客户服务能力转移网络为主网络为主支撑为辅支撑为辅战略服战略服务网络务网络支撑支撑第二阶段通信市场发展期，仍通信市场发展期，仍以语音为主要服务，以语音为主要服务，因用户量增长而需要因用户量增长而需要运营商

5、通过提升支撑运营商通过提升支撑能力，满足市场需求能力，满足市场需求网络为王网络为王战略服战略服务网络务网络第一阶段通信市场启动初期，通信市场启动初期，电信服务核心为语音电信服务核心为语音，网络资源是最为核，网络资源是最为核心的竞争力心的竞争力page 8现阶段四大关键要素的有机结合体现运营商竞争力以产品业务运营为核心，释放竞争力第五阶段第五阶段以总体竞争战略为核心指导思路支撑运营战略网络及基础设施以支撑系统为业务发展的有效支持以基础设施（网络）为基础目前的主要服目前的主要服务方向务方向page 9现阶段电信市场处于向“全客户运营”体系调整和四层次基础竞争能力构建阶段基础能力建设初步竞争全客户竞

6、争期新一轮的业务创新期1232009年-2010年2011年-2012年2013年以后 组织结构，运营策略，运营流程和、t支撑、基础设施等向“全客户运营”体系的调整 针对个人、家庭、集团三大客户群的初步竞争 为客户群提供符合个性化要求的服务，提高对客户的服务价值 体现在从内容到服务的生态环境建设维护能力、价值链建设和掌控能力 体现在内部运营流程的精细化管理能力 进入竞争胶合状态，市场格局初步稳定 从基础的资费竞争，融合业务竞争，3g竞争，向全新的创新型增值服务竞争转变，以创新产品来吸引客户时间阶段竞争核心page 10结合“全客户”与“四层次”构建“34”研究框架个人客户市场家庭客户市场集团客

7、户市场战略层运营层支撑层基础设施层个人客户发展总体战略个人客户业务运营策略个人客户支撑系统建设策略个人客户基础设施建设策略家庭客户发展总体战略家庭客户业务运营策略家庭客户支撑系统建设策略家庭客户基础设施建设策略集团客户发展总体战略集团客户业务运营策略集团客户支撑系统建设策略集团客户基础设施建设策略page 11目录“全业务运营全业务运营”的本质体现于的本质体现于“全客户运营全客户运营”电信竞争客观规律决定了运营商竞争力的四层次体现电信竞争客观规律决定了运营商竞争力的四层次体现全新市场环境下中国移动机遇与挑战并存全新市场环境下中国移动机遇与挑战并存依依“全客户运营全客户运营”和和“四层次竞争力四

8、层次竞争力”的移动战略分解的移动战略分解针对移动需求构建针对性服务支撑能力针对移动需求构建针对性服务支撑能力page 12通信市场的持续发展为中国移动带来机遇机遇四机遇四4.三网融合政策的正式启动，为提供掌握新的价值空间的机会机遇五机遇五5.国家政策对td的大力度支持，可帮助移动在3g市场掌握更多主动权机遇一机遇一1.集团客户和家庭客户市场的开放，为移动提供新的可拓展市场机遇二机遇二2. 3g市场发展带动移动互联网的更快发展，为移动创造新的发展空间机遇三机遇三3.国家重点发展物联网产业，为移动带来更加广阔的信息通信服务市场机机遇遇page 13机遇之后所需要面对的全新竞争挑战要更加严峻电信、联

9、通向移动通信市场的大力度拓展电信、联通向移动通信市场的大力度拓展td在成熟度与其他两大技术存在差距的客观不足在成熟度与其他两大技术存在差距的客观不足通信服务市场的日渐成熟和随之而来的市场逐步饱和通信服务市场的日渐成熟和随之而来的市场逐步饱和全业务市场大面积白热化竞争带来巨大发展压力全业务市场大面积白热化竞争带来巨大发展压力异质产业链向移动互联网渗透所导致的全新竞争异质产业链向移动互联网渗透所导致的全新竞争固网先天不足所导致的全业务竞争力构建难度增加固网先天不足所导致的全业务竞争力构建难度增加page 14目录“全业务运营全业务运营”的本质体现于的本质体现于“全客户运营全客户运营”电信竞争客观规

10、律决定了运营商竞争力的四层次体现电信竞争客观规律决定了运营商竞争力的四层次体现全新市场环境下中国移动机遇与挑战并存全新市场环境下中国移动机遇与挑战并存依依“全客户运营全客户运营”和和“四层次竞争力四层次竞争力”的移动战略分解的移动战略分解针对移动需求构建针对性服务支撑能力针对移动需求构建针对性服务支撑能力page 15三年战略层次性的体现出三大细分市场的战略思路市场运营市场运营基础支撑基础支撑page 16个客、集客、家客的针对性市场发展战略1.巩固巩固2g通信市场优势通信市场优势2.快速构建快速构建3g市场竞争力市场竞争力3.积极拓展创新蓝海市场积极拓展创新蓝海市场1.稳定现有市场基础稳定现

11、有市场基础2.争夺潜在新市场争夺潜在新市场3.完善体系、流程、系统，完善体系、流程、系统，提升支撑能力提升支撑能力4.加强基础资源的补充性加强基础资源的补充性建设建设1.开发家客产品业务开发家客产品业务2.构建家客支撑体系构建家客支撑体系3.形成家客服务基础形成家客服务基础设施资源设施资源结合三大细分客户市场的竞争力现状，明结合三大细分客户市场的竞争力现状，明确各有侧重的市场发展战略确各有侧重的市场发展战略page 17中国移动个人客户市场四层次竞争要素分解战略层战略层运营层运营层支撑层支撑层基础设施层基础设施层巩固巩固2g通信市场优势通信市场优势快速构建快速构建3g市场竞争力市场竞争力积极拓

12、展创新蓝海市场积极拓展创新蓝海市场提升和稳固品牌提升客服加强客户稳定成熟产品深度运营3g创新产品3g服务能力建设移动互联网、物联网等1.客服系统升级2.客户离网监测1.vgop运营平台2.产品运营支撑平台提升3.经分系统提升4.营销辅助系统提升1.td支撑系统2.td创新业务运营平台3.td客户服务平台1.新市场创新业务运营平台建设移动增值业务运营支撑平台提升1.td基础设施建设2.无线宽带接入基础设施建设1.idc基础设施建设2.无线宽带接入基础设施建设page 18中国移动集团客户市场四层次竞争要素分解支撑层支撑层战略层战略层运营层运营层基础设施层基础设施层稳定现有市场基础稳定现有市场基础

13、争夺潜在新市场争夺潜在新市场完善体系、流程、完善体系、流程、系统，提升支撑能系统，提升支撑能力力加强基础资源的补加强基础资源的补充性建设充性建设1.市场现状明确与客户信息建档2.分域分级统一客户运营2.客户价值深挖3.加强渠道建设1.推进移动、固网及创新信息应用2.积极构建行业信息化服务能力3.提升ict集成服务，增强竞争力1.全国一站式服务体系建设2.优化服务流程、支撑，提升服务质量业务协同与市场拓展支撑系统建设1.端到端电子工单；2.集客资源管理；3.客户流失预警系统；4.集客账务管理；5.统一工作平台系统数据专线建设td网络建设无线宽带建设idc建设信息化服务平台建设page 19中国移

14、动家庭客户市场四层次竞争要素分解战略层战略层运营层运营层支撑层支撑层基础设施层基础设施层开发家客产品业务开发家客产品业务构建家客支撑体系构建家客支撑体系形成家客服务基础设施形成家客服务基础设施资源资源信息服务产品p家庭信息p家庭医疗p家庭教育信息终端产品p家庭信息机p家庭手机伴侣pg3爱唱家庭语音产品p家庭v网p手机用户家庭延伸其他产品p家庭宽带p家庭安防监控p位置服务家庭业务模型、营销服务流程的设计boss核心模型对家庭业务的支撑能力建设家庭业务营销、渠道、客户服务等支撑系统建设家庭业务其他支撑系统建设td与无线宽带建设idc基础设施建设家庭v网基础设施建设其他支持家庭业务基础设施建设pag

15、e 20目录“全业务运营全业务运营”的本质体现于的本质体现于“全客户运营全客户运营”电信竞争客观规律决定了运营商竞争力的四层次体现电信竞争客观规律决定了运营商竞争力的四层次体现全新市场环境下中国移动机遇与挑战并存全新市场环境下中国移动机遇与挑战并存依依“全客户运营全客户运营”和和“四层次竞争力四层次竞争力”的移动战略分解的移动战略分解针对移动需求构建针对性服务支撑能力针对移动需求构建针对性服务支撑能力page 21紧跟新形势下的中移动需求 形成持续支撑能力中国移动竞争要素核心的变化，促使能力的同步跟进中国移动竞争要素核心的变化，促使能力的同步跟进战略战略 运营运营 支撑支撑（注重需求满足）（注

16、重需求满足）基础设施基础设施支撑系统建支撑系统建设设基础设施建基础设施建设设3g和全业务市场启动前中移动关注点和能力和全业务市场启动前中移动关注点和能力能力能力战略战略（指导）（指导） 运营运营 支撑支撑（注重效率提升）（注重效率提升）基础设施基础设施3g和全业务市场启动后中移动关注点和能力构建策和全业务市场启动后中移动关注点和能力构建策略略支撑系统建设支撑系统建设基础设施建设基础设施建设紧跟运营商策紧跟运营商策略略运营咨询运营咨询能力能力it咨询咨询page 22满足移动长期需求 完善服务能力 形成完整框架基于深度客户理解的运营商运营能力提升咨询服务基于深度客户理解的运营商运营能力提升咨询服

17、务个人客户个人客户维稳咨询服务维稳咨询服务数据业务数据业务运营咨询服务运营咨询服务3g市场拓展市场拓展咨询服务咨询服务互联网渠道运营互联网渠道运营咨询服务咨询服务集客集客sa运营运营咨询服务咨询服务精确精确外呼营销外呼营销精确精确客户关怀客户关怀运营层运营层基础设施基础设施优质的增值业务支撑平台建设优质的增值业务支撑平台建设手机广告平台手机广告平台手机邮箱平台手机邮箱平台终端管理平台终端管理平台web网关网关brew平台平台业内领先的基础设施建设能力业内领先的基础设施建设能力ip网络系统集成网络系统集成idc基础设施系统集成基础设施系统集成网络管理系统网络管理系统安全服务安全服务cdn容灾备份系统容灾备份系统支撑层支撑层帮助运营