《物业管理实务》第一章讲义

1、物业服务企业物业管理实务内容结构早期介入前期物业管理常规物业管理房屋及设施设备管理物业环境管理公共秩序管理承接查验 物业入伙 装修管理人力资源管理财务管理档案管理风险管理应用文书物业招投标客户管理物业服务企业物业服务合同一 大纲要求1、考试目的测试应考人员对物业管理企业类型、特征、设立程序、内部组织机构设置以及物业管理相关法规等知识的掌握程度和综合运用能力。2、基本要求掌握：物业管理企业的设立程序，物业管理企业的组织机构及其职能。熟悉：物业管理企业主要特性、组织结构形式，物业管 理企业资质管理制度。了解：物业管理企业主要类型，组织结构设计的要求和主要影响因素。 一 大纲要求二 内容结构章 节主

2、要知识点第一节 物业管理企业概述概念、特征、类别、模式第二节 物业管理企业的设立工商注册登记、资质审批与管理第三节 物业管理企业的组织形式与机构设置组织形式、组织机构设置三 知识学习1、物业管理企业 概念：依法成立、具备专门资质并具有独立企业法人地位，依据物业服务合同从事物业管理相关活动的经济实体。 特征：独立的企业法人、属于服务型企业、具有一定的准公共管理性质的职能。三 知识学习 类型：分类方法类型投资主体的经济成分全民所有制、集体所有制、民营、外资、其他股东出资形式有限责任公司、股份有限公司、股份合作型三 知识学习 模式：房地产建设单位的附属子公司或部门：房地产开发建设单位投资成立的法人或

3、非法人物业管理企业；独立的物业管理企业：独立注册、自主经营、自负盈亏的物业管理公司；物业管理集团公司：由集团总公司和下属子公司或分公司构成。【典型考题单选题】物业服务企业应当具有独立的（ ）的经济实体。A企业法人地位 B. 事业法人地位 C. 机关法人地位 D. 非法人地位【正确答案】A按投资主体的经济成分划分，物业管理企业可分为（ ）。A. 全民所有制物业管理企业 B. 集体所有制物业管理企业 C. 股份合作型物业管理企业 D. 民营物业管理企业 E. 外资物业管理企业【正确答案】ABDE【典型考题多选题】三 知识学习2、物业管理企业的设立 根据公司法和物业管理企业资质管理办法的规定，物业管

4、理企业的设立程序分为工商注册登记和资质审批两个阶段。 三 知识学习工商注册登记登记内容：企业名称的预先审核、公司地址、注册资本、股东人数和法定代表人、公司人员、公司章程。 三 知识学习资质审批与管理 资质等级：一级、二级、三级 审批与管理主体资质等级审批与管理主体一级资质国务院建设主管部门二级资质省（自治区）人民政府建设主管部门；直辖市人民政府房地产主管部门三级资质设区的市级人民政府房地产主管部门；直辖市人民政府房地产主管部门【典型考题单选题】应该由省、自治区建设主管部门或直辖市房地产主管部门初审，合格后报住房和城乡建设部审批的是（ ）级物业服务企业资质证书。A.一 B.二 C.三 D.暂定【

5、正确答案】A三 知识学习各等级资质的条件相同条件不同条件物业管理专业人员按照国家有关规定取得职业资格证书；建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理制度和标准；建立企业信用档案系统；注册资本； 专职管理和技术人员数量；管理物业的种类；各类物业的房屋建筑面积；经营管理业绩； 各等级资质的不同条件不同指标一级二级三级注册资本500万元以上300万元以上50万元以上管理/技术人员专职管理和技术人员不少于30人；具有中级以上职称的人员不少于20人专职管理和技术人员不少于20人；具有中级以上职称的人员不少于10人专职管理和技术人员不少于10人；具有中级以上职称的人员不少于5人管理物业的种类两种以上两种以

6、上有委托的物业项目管理房屋建筑面积/经营管理业绩优良的经营管理业绩良好的经营管理业绩无要求三 知识学习管理房屋建筑面积管理各类物业的房屋建筑面积分别占下列相应计算基数的百分比之后不低于100%三 知识学习资质等级计算基数多层住宅高层住宅独立式住宅（别墅）办公楼、工业厂房及其他物业一级资质200万m2100万m215万m250万m2二级资质100万m250万m28万m220万m2某物业服务企业申请一级资质，该企业管理了三种物业类型，多层住宅50万平方米、办公楼25万平方米，那么高层住宅不得低于（ ）万平方米A.15 B.25 C.35 D.45【正确答案】B【典型考题单选题】某物业服务企业管理了

7、四种物业类型，多层住宅40万平方米、高层住宅10万平方米、别墅3万平方米、办公楼15万平方米，那么该企业最高可申请几级资质（ ）A.一级 B.二级 C.三级 D.暂定【正确答案】B【典型考题单选题】二级物业服务企业的物业管理人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于（ ）人。A.10 B.20 C.30 D.40【正确答案】B【典型考题单选题】 申报资质需提供的材料新设立的物业管理企业的资质等级按最低等级核定，并设一年的暂定期。物业管理企业在领取营业执照之日起30日内，持以下资料向当地的房地产主管部门申请资质：营业执照；企业章程；验资证明；企业法定代表人的身份证明；物业管理

8、专业人员的职业资格证书和劳动合同；管理和技术人员的职称证书和劳动合同。三 知识学习三 知识学习3、物业管理企业的组织形式与机构设置 组织形式：直线制、直线职能制、事业部制、矩阵制等“三点” 特点、优点、缺点特点：企业各级领导者亲自执行全部管理职能，按垂直系统直接领导，不设专门职能机构。优点：领导能够集指挥和职能于一身，命令统一，责权分明，指挥及时；适应于业务量较小的小型物业管理企业的初期；缺点：要求领导者通晓各种专业知识，具备各方面的知识和技能；不能适应较大规模和较复杂的物业管理。直线制特点：各级主管人员直接指挥，职能机构是直线行政主管的参谋；优点：加强了专业管理的职能，适应于涉及面广、技术复

9、杂、服务多样化、管理综合性强的物业管理企业；缺点：机构人员较多，成本较高；横向协调困难，容易造成扯皮，降低工作效率。直线职能制特点：实行分权管理，政策制订与行政管理分开；每个事业部都是一个利润中心，实行独立核算和自负盈亏；优点：强化了决策机制；调动各事业部门的积极性、责任心和主动性；促进了内部的竞争；有利于复合型人才的考核培养；适应于规模大、物业种类多、业务复杂多样的大型综合性物业管理公司；缺点：事业部之间的协调困难，机构重叠，人员过多，工作效率低事业部制特点：在同一组织中既设置纵向的职能部门，又建立横向的管理系统；参加项目的成员受所属职能部门和项目组的双重领导。优点：加强了各职能部门之间的横

10、向联系；有利于调动各方工作积极性；具有较强的机动性和适应性；缺点：组织结构的稳定性较差，机构人员较多，容易形成多头领导；部门之间关系复杂，协调工作量比较大。矩阵制直线制是最简单的企业管理组织形式，其主要优点在于（ ）。A.加强了横向协调 B.命令统一 C.责权分明D.指挥及时 E.集指挥和职能于一身【正确答案】BCDE A是矩阵制的优点【典型考题多选题】以下属于矩阵制结构缺点的是（ ）。A.组织结构的稳定性差 B.容易形成多头领导 C.横向协调困难D.对领导者的专业要求高 E.机构重叠，人员过多【正确答案】AB D是直线制的，C是直线职能制的，E是事业部制的。【典型考题多选题】三 知识学习2、

11、物业管理企业的组织形式与机构设置机构设置：影响机构设置的因素：企业战略因素、外部环境因素、技术因素、组织规模及所处阶段组织机构设置的要求：按照规模、任务设置；统一领导、分层管理；分工协作；精干、高效、灵活。物业服务企业组织机构设置要求（ ）。A.分工协作 B.有效沟通、垂直领导 C.精干、高效、灵活D.按照规模、任务设置 E.统一领导、分层管理【正确答案】ACDE【典型考题多选题】企业职能机构及职责职能机构职责总经理室总经理、副总经理（若干）、“三师”（总会计师、总经济师、总工程师）人力资源部制订制度、编制计划、优化人员配置、设计和实施薪酬管理方案、完成日常工作（人员招聘、考核、培训解聘等）。

12、行政管理部建立相关规章制度和标准；编制实施规划和预算（行政管理、企业文化建设、品牌管理和信息化建设）；完成日常工作（对外事务、后勤保障）。财务部编制财务计划；督促检查（各项目财务收支、资金和资产的运行）；定期向总经理室汇报财务情况；完成日常工作（财务核算、成本控制、财务分析）。品质管理部质量管理体系的运行维护；各物业项目服务品质监督；客户满意度评价与监督；内外品质审核的协调；客户关系管理、客户投诉、客户满意度等。企业职能机构及职责职能机构职责市场拓展部市场调研；市场拓展；项目可行性研究分析；制作标书和投标管理；前期介入管理的组织与协调，顾问项目管理与协调等。经营管理部制订和分解企业经营计划和经

13、营目标；制订物业项目考核体系、指标和标准；组织对各项目的目标考核等。工程管理部工程维修与运行保障；工程评审（设备运行和维修、合同、预算）；提供技术支持；物业的接管验收；负责或参与有关工程设备管理文件的编制。安全管理部制订实施安全管理制度与计划；监督和指导各项目的工作；安全监督控制、管理指导、检查；完成日常工作；环境管理部制订实施环境管理制度与计划；监督和指导各项目的工作；负责对承包方得监督检查与考核；完成日常工作。以下属于行政管理部的职责内容的是（ ）。A.管理标准和工作标准的制订 B.监督资金和资产的安全运行 C.企业文化建设 D.早期介入管理的组织与协调 E.品牌管理【正确答案】ACE B是财务部的，D是市场拓展部的。【典型考题多选题】以下属于市场拓展部的职责内容的是（ ）。A.对外事务 B.后勤保障 C.标书的制作D.项目可行性研究分析 E.经营计划和经营目标的制订【正确答案】CD是直线制的，AB是行政管理部的，E是经营管理部的。【典型考题多选题】公司刚刚意向成立一个物业管理公司，你是行政经理，请你写出物业管理公司设立的程序。【正确答案】工商注册登记和资质审批工商注册登记：企业名称的预先审核、公司地址、注册资本、股东人数和法定代