营运现场管理工作标准DOC

1、项目工作要点工作内容管理控制责任人工作记录支持文件日常经营 环境管理广播管理1. 服务台接待人员按照广播工作指引的规 疋进行广播播放并在广播记录表中记录播 报情况；2. 服务台接待人员应随时插播其他信息（寻人、寻物、停车等）；3. 商户的促销活动，服务台应及时进行广播， 营运助理应主动提醒商户办理申请手续，填写促销广播审批表经营运经理或主管批准冋 意，进行播报；4. 服务台接待人员每日检查和更新商户的促销 信息；5商场的开闭店音乐、背景音乐、广播稿模板 内容，由公司制订下发。根据季节、节假日等 情况，应及时调整背景音乐的内容。1. 营运助理巡场时，应对广播的 音量、音质和内容进行检查，并 及时

2、通知服务台进行调整；2. 广播音量已不影响顾客正常交 流为宜；3. 商铺内的丿播音量不得咼与公 共区域的音量；4.100平方米以下的商铺原则上 不得安装广播音响设备，商铺内 只能播放背景音乐，多种经营不 得安装音响和广播设备；5.商铺内安装广播音响设备，需 经总经理批准同意。服务台接待 人员 营运主管广播记录表促销广播审批表日常经营 环境管理LED屏和服务台信息屏管理1. 大屏幕和服务台的电视机是广场日常统一信 息发布点，营运部应进行重点监控，与企划部 及时沟通，对播放的内容定期更新，紧跟社会 热点，并及时插播需要对外的重要信息；2. 室外大屏幕的播放内容主要为品牌介绍、促 销信息、公益广告、

3、活动和新片预告等； 的日常播放。1. 营运助理巡场时，应对各类信 息屏幕的内容、播放质量等进行 检查（每天开店时和下午至少 2 次），发现问题应及时通知服务 台进行调整。并在 日常运营巡 视记录表做好记录；2. 信息屏的播放内容应由营运经 理批准同意。营运主管日常运营巡视记录表营运美陈管理1.营运助理巡场时，应对美陈布置进行检查， 公共区域美陈的问题应及时向企划部反映，商1.重大节假日及季节变化时应对 商场内外的氛围布置进行更新营运主管日常运营巡视记录表营运巡检管控要点项目工作要点工作内容管理控制责任人工作记录支持文件铺美陈的冋题及时要求商户洛实整改，并在日常运营巡视记录表做好记录；2. 美陈

4、布置存在安全隐患的，营运助理应及时 向营运经理回报，并由营运部开具整改通知 单要求商家或相关部门限期整改；3. 当发现美陈布置落令或损坏时，应通知企划 部或商家及时进行更换或调换。变换；2. 公共区域的美陈管理要点是： 时效性、完好性以及是否存在安 全隐患；3. 商铺的美陈管理由营运部根据 广场的整体要求，进行指导和洛 实，并建议适当开展商铺美陈工 作的评比和总结；4. 营运部根据广场的运营状况， 向企划部提出美陈布置和调整的 建议。整改通知书日常经营 环境管理库房管理1. 库房正式使用时，物管部签发 仓库使用许 可证，张贴在仓库门上，便于相关部门检查。2. 营运助理巡场至少每周 1次对库房的

5、安全和 卫生情况进行检查（建议每周一下午），并在日常运营巡视记录表做好记录；3. 发现安全隐患或严重违规行为，应开具整 改通知书限期整改和跟进；4. 主力店的库房管理也纳入商管公司的管控范围；5. 营运部配合物管部做好库房的安全管理工 作，同时提醒商户做好防水防潮工作。1. 商铺内部的库房管控的重点是 安全，不得使用电器设备，货品 堆高必须距喷淋头 50CM以上，配 备灭火器；2. 专用库房管控的重点是安全和 卫生。门锁，安装防爆灯，货品卜方应放置垫板，配备火火器；3. 仓库内禁止放置烟花爆竹、汽 油、柴油、液化瓶、氧气瓶等易 燃易爆物品；4. 仓库内不得作为办公、吃饭、 休息之用。营运助理营

6、运主管仓库使用许可 证日常运营巡 视记录表整改通知书营运消防安全管控要点日常经营 环境管理外立面管理1. 营运部根据门头和店招设计导则对商户 的店招设计和装修风格进行管控，检查和指导 橱窗布置，保持公共区域环境的协调和美观；2. 营运助理每天对商铺的门头、店招和橱窗进1. 商户的门头和店招须报公司审 核，批准后，营运部跟进现场装 修（重点对材质、效果和工艺进 行监督）；2. 店招和门头：做到简洁，醒目，营运助理营运主管日常运营巡视记录表整改通知书项目工作要点工作内容管理控制责任人工作记录支持文件行检查，重点是整洁程度和是否有损坏，包括 灯光等，对发现的问题立即要求整改，并在日常运营巡视记录表做

7、好记录；3.营运助理每天至少一次对外立面进行检查（白天），并在日常运营巡视记录表做好 记录。精致，完好和整洁；3. 橱窗：原则上每周更换模特的 出样，根据季节和节假日的需要， 进行背景和布置的更新；4. 广场外围的立面，包括墙面、 外橱窗、门、广告位等的完好和 整洁。日常经营环境管理导识和导购系统管理1. 营运助理每天对导识和导购的开启、整洁度 和完好性进行检查，对发现的问题立即要求相 关部门整改，并在日常运营巡视记录表做 好记录；2. 每天不少于3次检查扶梯旁DM展架，清理和 补充DMI宣传品，如发现外来品牌 DM单及时做 好清除工作，总服务台上原则上只放置万宝广场的导购手册；3. 营运部每

8、月对导识系统、每周对导购系统的 内容进行检查，向企划部和物管部提出改进的 建议和要求；4. 新进的商户，营运部应至少提前一周通知企 划部，做好导向标识的调整和导购宣传；5. 根据经营需要为商户提供导购宣传服务。导识和导购系统应该做到：1. 内容准确，方便顾客辨别；2. 内容更新及时，有利于商户的 推广；3. 广场提供广播、大屏幕、广告 立牌、DM展架、桁架等资源，为 商户提供导购宣传服务。营运助理营运主管日常运营巡视记录表日常经营环境管理通道管理1. 营运助理每天对通道及通道内设施的开启、 安全、整洁度和设施完好性进行检查，特别是 主力店内的消防通道的检查，对发现的问题立 即要求相关部门整改，

9、并在日常运营巡视记 录表做好记录；2. 发现通道地面或墙面、设施有人为损坏，应1. 消防通道内灯光完好，禁止占 用；2. 多种经营或临时促销点位，须 确保至少留出2.5米的通道；3. 通道两侧及通道内的景观、休 闲设施、装饰物等应无锋利边角 等安全隐患；营运助理营运主管日常运营巡视记录表项目工作要点工作内容管理控制责任人工作记录支持文件及时通知物管部，并配合进行事故调查。4. 通道内地插和压线条应做好警 示标记；5. 外广场的地面应平整，无翘起 物，防止行人绊倒，发现油污应 立即通知保洁清洗防滑。日常经营 环境管理保洁管理1. 营运助理每天对公共区域的卫生状况进行检 查（开店前必须进行检查），

10、对发现的问题立 即要求物管部和工程部整改，并在日常运营 巡视记录表做好记录；2. 节假日客流高峰期间，营运助理加强巡场， 配合物管部做好保洁工作；3. 遇突发事件，及时联系物管部进行处置，并 在现场协助秩序维护；4. 严禁商户在营业时间将垃圾放在店外，应将 垃圾放置在每个楼层指疋的垃圾桶内。1. 顶面：无灰尘、无污渍、无孔洞；2. 地面:无灰尘、无污渍、无垃圾；3. 墙面:无灰尘、无污渍、无破损；4. 设施设备：无灰尘、无污渍、无 破损；5. 卫生间：地面、台盆和玻璃无水 渍，无异味，灯光及设施完好；6. 垃圾筒：及时清理，防止垃圾 外溢；7. 及时制止顾客吸烟等的不文明 行为，和未经批准的拉

11、客、发宣 传品等行为；8. 特殊气候：遇到下雨、下雪等 特殊天气，应加强力量，做好通 道的排水、防滑和清洁工作。营运助理营运主管日常运营巡视记录表日常经营 环境管理商铺环境管理1. 商铺开业前，营运部牵头组织物管部和工程 部进行开业前检查，不符合开业条件的不能开 张营业；2. 营运助理至少每周一次对商铺内部的装修、 道具货架、灯具等进行检查，对发现有破损等 情况立即要求商户进行整改，并在日常运营 巡视记录表做好记录；3. 市调过程中注意收集品牌最新的装修式样，1. 商户的二次装修和装饰都必须 通过审核；2. 装修的实际效果（包括柜台、 货架）必须与批准冋意的方案一 致；3. 不得使用旧的或破损

12、的柜台货架；4. 营运部应该根据实际运营状况营运助理营运主管日常运营巡视记录表整改通知书项目工作要点工作内容管理控制责任人工作记录支持文件原则上经营两年以上的商户要求重新安装最新 形象进行装修和调整。要求商户进行调整；商铺货品管理1. 营运助理每天至少一次对商铺内部的货品出 样和陈列、商品质量和标识等情况进行检查， 确保商品出样的美观度、适应性和店内货品的 整洁度、丰满性。对发现缺货、凌乱等情况应 立即要求或指导商户进行整改，并在日常运 营巡视记录表做好记录；2. 营运助理应与商户店长经常沟通，了解新品 上柜、补货等情况，若发现货品不正常等情况， 应及时与对方公司协调解决；3. 发现商品存在以

13、次充好、 假冒伪劣等情况时， 应立即要求货品撤除，并与其公司进行联系；4. 节假日和重大活动之前应加强检查，注意检 查各店柜货品货量。1. 商品的品牌、品类应与租赁合 同一致，商品标识符合规定；2. 出样应符合季节特点，每两周 应更换出样货品；3. 货架、货柜不能出现大面积空 档；4. 商品陈列不能过于拥挤；5. 季节性商品应确保及时上货， 原则上不允许进行长时间（一个 月以上）的反季销售。营运助理营运主管日常运营巡视记录表整改通知书日常经营 环境管理物价签、POP宣传品管理1. 营运助理每天至少一次对商铺内部的物价 签、POP宣传品等情况进行检查，对发现内容 不清，摆放凌乱等情况应立即要求或

14、指导商户 进行整改，并在日常运营巡视记录表做好 记录；2. 节假日和重大活动之前应加强检查；3. 对商户发放的DM单、优惠券等内容的有效性 和真实性进行核对，涉及虚假广告的一律不得 发放；4. 发现有价格偏离或虚假广告等情况，应立即1. 物价签：明码标价，真实有效；2. 宣传品：内容清晰，制作精美3. 优惠券/卡：内容真实，无虚假 性；4. 商户的促销活动，总服务台有 义务进行广播，营运助理应主动 提醒商户办理申请手续；5. 商户提供DM等宣传品，经营运 部审核后，由营运助理统一摆放营运助理营运主管日常运营巡视记录表整改通知书项目工作要点工作内容管理控制责任人工作记录支持文件与对方公司沟通，要

15、求整改；5.商场内及外广场上原则上不允许由人员派发 宣传品或赠品，或进行拉客推销等活动。到DM展架上，并及时进行补充。日常经营 环境管理1. 营运助理每天应对所有商户进行至少一次的 卫生检查（开店后），餐饮商户下午增加一次 检查，对发现的问题及时要求商户整改，并在日常运营巡视记录表（每日）、餐饮厨 房排油烟系统检查表（每周）做好记录；2. 营运部负责收集所有餐饮商户的油烟机和油 烟管道清洗的合同和记录；3. 租户油烟管道清洗后，营运部联系工程部和 物管部进行验收检查。对不符合规定的限期整 改。1. 生活垃圾：不得放在店外，商 户打包后放置在各楼层统一垃圾 桶内；2. 餐饮厨房：每天营业结束后做

16、 好清洁，做到地面无污水和垃圾， 地沟无积水；3. 油烟清洗：每天擦拭油烟机表 面，每周清洗挡火板，可视部分 无油污。至少每两个月清洗油烟 管道（重油烟每月一次）；4. 餐厨垃圾：及时清理，不隔夜。， 统一由商户自行放置到负一楼垃圾房内；5. 火蚊蝇：对外开窗的应装纱窗， 店内应配备和开启灭蝇灯，定期 做好消杀；6. 控烟：公共场所禁止吸烟，150 怦以上餐饮辟设吸烟区，设指示 和控烟标识。营运助理营运主管日常运营巡视记录表餐饮厨房排油 烟系统检查表整改通知书商铺环境卫生管理商铺证照管理1. 营运部应主动配合新进商户营业证照的办 理。2. 营运部应主动配合商户进行营业证照年检或 变更的办理；3

17、. 营运部应主动提供银联卡业务办理的方式。营运部应对商户的证照办理提供 必要的帮助。营运主管日常运营巡视记录表租户手册开闭店管理1.开店1. 管理人员于开店前 40分钟进场；2. 营业员由固定入口进场开店，并出示出入证；3. 商场内巡查，检查公共区域，及各店铺卫生 状况、货品摆放情况、店铺开灯情况、营业员 到岗（服装、仪容仪表）等情况；4. 开店前30分钟，营运助理在各区域召集开晨1. 晨会的管理参见营运服务管 理工作指引；2. 营运助理在开店后检查各自区 域内商户的签到销售情况，发现 销售明显不符的立即进行查询和 更正。3. 迎宾时间以开店音乐和开店广营运主管日常运营巡视记 录表商户营业额统

18、计表开闭店巡场签到租户手册项目工作要点工作内容管理控制责任人工作记录支持文件会；5. 开店前20分钟，总服务台播出开店准备广 播；6. 开店前5分钟，营业员在店门口统一位置以 规范姿态迎宾。播结束为止。表开闭店管理闭店1闭店前30分钟至闭店后10分钟，营运助理 进行闭店巡场。管理人员于闭店前 30分钟进 场，；2闭店前10分钟，总服务台进行闭店广播；3闭店后2分钟营业员开始撤场；4闭店后，当日值班主管、营运助理和商管员 共同对餐饮商户的闭店情况进行检查；5闭店后才能关闭店招和店内灯光，营业员不 得在闭店前更换工作服。1. 营运助理对广场闭店前客流、 现场状况进行全方位检查。并记 录在日常运营巡

19、视记录表上；2. 依据广播提示，要求商户营业 员准时送客；3. 送客时间以闭店广播音乐和闭 店广播结束为止；4. 营运助理应监督商户不得在闭 店前进行垃圾清运、打扫卫生、 盘点等工作；5. 闭店后不得立即离开现场，应 配合商管员进行闭店巡查后方可 离场。营运主管日常运营巡视记录表租户手册巡场管理巡场规范1. 营运经理根据广场的格局、商铺分布情况制 定巡场线路和明确巡场监控内容；2. 每日保证正常巡场 5次：上午一次、下午和 晚上各二次）、另加营业准备和闭店两次巡视；3. 巡场中发现的问题需通知相关责任方立即解决，无法立即解决的问题填写 整改通知书；4. 每次巡视情况填写在 日常运营巡视记录表

20、上;5. 当天无法解决的问题应予以注释，并由后一 个班的人员跟进。1. 营运主管和营运经理应认真核 实整改通知书的内容，并做 好跟进；2. 商户多次违反规定、无故拖延 整改、不配合管理，或存在严重 的安全、服务质量等问题时，营 运部因发文给对方公司，并提供 我司管理的记录；4. 检杳发现并已经整改的内容也 应予以记录；5. 营运助理应注重个人仪容仪营运助理营运经理日常运营巡视记录表整改通知书项目工作要点工作内容管理控制责任人工作记录支持文件表，不得在公开场合与租户发生 言语和肢体冲突。巡场管理督查和重点检查1. 营运主管负责对每日巡场工作的检查；2. 营运经理确定每周重点检查的内容，并组织 实

21、施。检查发现的问题负责整改落实；3. 节假日和重大活动前，配合相关部门进行联 合检查，与商户沟通，协调落实整改事项。1. 每天营运主管应在巡场时段， 在重点区域监督营运助理巡场的 情况；2. 每天晚上，营运经理或主管向 营运助理了解当天现场管理情 况，了解需跟进解决的事项和公 共区域报修的完成情况；3. 每周检查内容应避免雷冋，以 做到现场管控的全覆盖。公司/营运经理巡场管理工作交接和跟进1. 营运主管建立日常工作交接本制度；2. 营运助理每天认真做好日常运营巡视记录 表，完整清晰地记录当天工作和需要交接的 内容；3. 每日部门晨会内容：前一天工作情况/经营状 况的概述，当天需跟进的重点事项，

22、交接中不 清楚的问题，每日的重点工作和布置阶段工作重点等。1. 营运经理每天检查营运助理的 日常运营巡视记录表(签字确认)和主管交接本的记录内容， 确保每天工作的顺畅衔接；2. 营运经理负责日常的工作交 接，每周抽查各类表单记录情况。营运经理日常运营巡视记录表工作交接本晨会及交接管理制度运货管理运货管理1. 运货的时间：营运部必须规定营业时间内的具体运货时间；2. 运货的路线应采取就近原则；3. 原则采用静音型的手推车(300-500KG),橡胶或充气轮胎，以保护地面；4. 运送有滴漏的货品，应放置托盘；1. 在每天货运时间，营运助理应 加强运货管理，发现问题及时处 理，并在日常运营巡视记录表

23、 上做好记录；2. 对商户的供应商的管理，原则 上先与商户沟通；3. 商户在非运货时间内的特殊运营运助理日常运营巡视记录表服务申请单租户手册项目工作要点工作内容管理控制责任人工作记录支持文件5.尽量避免在营业时间运送餐厨垃圾，如特殊 情况必须用桶并加盖，且需两人以上，做好防 护。货，每月不超过 3次（特殊天气 因素除外），并至服务台开具服 务申请单。多种经营管理多种经营 和临时促 销活动1临时促销活动现场发现的问题，营运部应及 时与其现场负责人（策划部事先告知）联系解 决，若无法解决的，则联系策划部进行协调；2.大型推广活动举办时，营运部应配合做好现 场安全和秩序维护工作；4.服务台应做好临时

24、促销活动的广播、屏幕广 告宣传和信息发布。1. 人员管理参照营业服务人员 管理规定；2. 形象、货品、标价签等参照本 指引商铺管理的相关规定进行管 理；3. 多种经营点位应符合消防安全 要求。营运主管日常运营巡视记录表营业管理客流和销售1. 营运助理每天应统计商户前一天的销售额， 闭店前与商户店长沟通了解当天的销售情况；2. 营运助理每天记录楼层区域客流情况（上、 下午和晚上各一次），并在日常运营巡视记 录表做好记录；3. 营运经理根据每周客流和销售情况（包括提 袋率和客单价情况等）与各商户进行经营指导 和营销调整的建议；5. 季节转换或节假日前，营运助理应统计当季 新货上柜比例及备货情况；6. 新进商户、各楼面各品类销售后三位、有提 前撤柜迹象的商户作为重点监控对象，经常性 向主管、招商人员通报其经营动态。1. 营运助理了解的