旅游服务主要岗位服务礼仪ppt课件

1、第第8章章 旅游效力主要岗位效力礼仪旅游效力主要岗位效力礼仪【本章概要】 礼仪在于运用。本章分别引见了旅游饭店前厅、客房、餐厅、酒吧、康乐部门的礼仪要求以及游览社的门市接待员、导游员、驾驶员在效力中的礼仪规范 【学习目的】【学习目的】n认识旅游效力礼仪在旅游效力各部认识旅游效力礼仪在旅游效力各部门详细运用的重要意义门详细运用的重要意义n掌握旅游饭店前厅、客房、餐厅、掌握旅游饭店前厅、客房、餐厅、酒吧、康乐部门酒吧、康乐部门n掌握游览社效力礼仪掌握游览社效力礼仪 【关键性术语】【关键性术语】n岗位效力礼仪8.1 饭店前厅效力礼仪饭店前厅效力礼仪n前厅是宾客进出饭店的必经之地，前厅是宾客进出饭店的

2、必经之地，是饭店笼统的代表。前厅是为宾是饭店笼统的代表。前厅是为宾客提供迎宾、行李、订房、接待客提供迎宾、行李、订房、接待登记、问讯、账务处置、等综合登记、问讯、账务处置、等综合效力的部门效力的部门8.1.1 门童门童1恭候迎宾恭候迎宾2日常执勤日常执勤3热情送客热情送客8.1.2行李员行李员1宾客入店行李效力宾客入店行李效力2行李存放效力行李存放效力3物品派送效力物品派送效力4宾客离店行李效力宾客离店行李效力8.1.3总效力台效力礼仪总效力台效力礼仪 总效力台主要担任客房预定、总效力台主要担任客房预定、接待登记、咨询、收银等业接待登记、咨询、收银等业务，是前厅对客效力的中心务，是前厅对客效力

3、的中心部分，起着对内协调、对外部分，起着对内协调、对外联络的重要作用联络的重要作用1预订效力礼仪预订效力礼仪2入住登记接待效力礼仪入住登记接待效力礼仪3问讯效力礼仪问讯效力礼仪4收银效力礼仪收银效力礼仪8.1.4话务效力礼仪话务效力礼仪n总机是饭店及宾客内外通讯联络的总机是饭店及宾客内外通讯联络的枢纽，是对外笼统无形的枢纽，是对外笼统无形的“窗口。窗口。在日常任务中，话务员虽然不与宾在日常任务中，话务员虽然不与宾客直接见面，但经过声音的传播反客直接见面，但经过声音的传播反映着饭店热情、友善、担任任的效映着饭店热情、友善、担任任的效力态度。话务员的言语艺术和操作力态度。话务员的言语艺术和操作程度

4、决议着话务效力的质量，影响程度决议着话务效力的质量，影响着宾客内外沟通的效果着宾客内外沟通的效果8.2 饭店客房效力礼仪饭店客房效力礼仪n饭店最主要的投资和产品在客房，饭店最主要的投资和产品在客房，客房收人的高低是饭店运营成败的客房收人的高低是饭店运营成败的关键。客人下榻酒店大部分时间在关键。客人下榻酒店大部分时间在客房度过，是旅途中的客房度过，是旅途中的“家。客房家。客房楼层的效力环境和效力任务应营造楼层的效力环境和效力任务应营造温馨、温馨的风格和气氛，以利于温馨、温馨的风格和气氛，以利于宾客休憩宾客休憩8.2.1迎接客人迎接客人1迎客预备迎客预备2迎宾接待迎宾接待8.2.2 客房日常效力客

5、房日常效力1客房清理效力客房清理效力2日常对客效力日常对客效力8.2.3送别客人送别客人1要了解客人离店日期、要了解客人离店日期、时间，所委托代办的工程能时间，所委托代办的工程能否已办妥，账款能否已结清，否已办妥，账款能否已结清，有无错漏有无错漏2客人分开楼层时，楼层接待客人分开楼层时，楼层接待员应将客人送至电梯口，担任按员应将客人送至电梯口，担任按电梯，热情与客人告别，向客人电梯，热情与客人告别，向客人挥手致意，直到电梯门关上挥手致意，直到电梯门关上3客人走后要迅速进人房间，客人走后要迅速进人房间，检查有无遗忘物品，如有应立刻检查有无遗忘物品，如有应立刻派人追送，如送不到应交总台登派人追送，

6、如送不到应交总台登记保管，以便归还客人记保管，以便归还客人8.3 饭店餐厅效力礼仪饭店餐厅效力礼仪n餐饮是饭店最主要的两大业务单餐饮是饭店最主要的两大业务单位之一，目前餐饮的业务收入普位之一，目前餐饮的业务收入普通占星级饭店总收入的通占星级饭店总收入的1/3强，强，餐饮运营的成败直接影响着饭店餐饮运营的成败直接影响着饭店的知名度、品牌笼统和经济效益的知名度、品牌笼统和经济效益n作为餐饮部主体的各类餐厅，除作为餐饮部主体的各类餐厅，除了提供应宾客富有吸引力的美味了提供应宾客富有吸引力的美味佳肴之外，更要营造温馨典雅的佳肴之外，更要营造温馨典雅的用餐环境和热情好客的效力气氛，用餐环境和热情好客的效

7、力气氛，由于宾客光临餐厅不仅仅是为了由于宾客光临餐厅不仅仅是为了饮食的物质享用，也追求受尊重、饮食的物质享用，也追求受尊重、受关注、受贴心效力的精神享用受关注、受贴心效力的精神享用8.3.1 餐前效力餐前效力1迎宾员迎宾员 迎宾员主要担任开关餐厅正门，迎送迎宾员主要担任开关餐厅正门，迎送用餐客人。应着装华美，仪容端庄用餐客人。应着装华美，仪容端庄大方、站姿优美规范。大方、站姿优美规范。2引位员引位员引位员担任引领客人，使宾客尽快找引位员担任引领客人，使宾客尽快找到适宜的座位。在营业顶峰时引导到适宜的座位。在营业顶峰时引导客流，坚持餐厅井然有序的用餐环客流，坚持餐厅井然有序的用餐环境境8.3.2

8、 席间效力席间效力1值台员值台员2走菜员走菜员8.3.3 结账送客结账送客n账单递到客人面前。账目清楚、核账单递到客人面前。账目清楚、核对准确，客人付款当面点清对准确，客人付款当面点清n假设客人要直接向收款员结账，应假设客人要直接向收款员结账，应客气地向客人表示账台的位置客气地向客人表示账台的位置n客人起身时，应及时拉椅，方便其客人起身时，应及时拉椅，方便其行走行走n热情地将客人送至餐厅门口，友好热情地将客人送至餐厅门口，友好话别，目送离去话别，目送离去8.4饭店酒吧效力礼仪饭店酒吧效力礼仪n酒吧是饭店为宾客提供以酒酒吧是饭店为宾客提供以酒水饮料为主的交际、文娱休水饮料为主的交际、文娱休闲场所

9、。宾客在酒吧消费追闲场所。宾客在酒吧消费追求的是环境的清幽，风格的求的是环境的清幽，风格的雅致，身心放松、愉悦、自雅致，身心放松、愉悦、自在在8.5饭店康乐效力礼仪饭店康乐效力礼仪n饭店康乐部是为宾客提供健饭店康乐部是为宾客提供健身、文娱、美容美发等效力，身、文娱、美容美发等效力，满足宾客多种消费需求，提满足宾客多种消费需求，提高酒店声誉和收益的一个重高酒店声誉和收益的一个重要部门要部门 n要求效力人员既熟习康乐设备设要求效力人员既熟习康乐设备设备情况和操作方法，又要具备热备情况和操作方法，又要具备热爱本职任务、责任心强、热情为爱本职任务、责任心强、热情为客效力的精神，以做好康乐效力客效力的精神，以做好康乐效力接待任务接待任务 8.5.1游泳池效力礼仪游泳池效力礼仪8.5.2健身房效力礼仪健身房效力礼仪8.5.3歌厅、舞厅、夜总会效力礼仪歌厅、舞厅、夜总会效力礼仪8.5.4保龄球馆效力礼仪保龄球馆效力礼仪8.5.5台球室效力礼仪台球室效力礼仪8.5.6桑拿浴效力礼仪桑拿浴效力礼仪8.5.7网球场效力礼仪网球场效力礼仪8.6游