口语交际——答询

1、答询答询教学目标教学目标m1.明确答询的意义，了解答询的基本要求和明确答询的意义，了解答询的基本要求和 方法方法m2.能根据不同的情境，简洁、准确、得体地答询能根据不同的情境，简洁、准确、得体地答询一、一、答答询询的的含含义、义、意意义义及及其其分分类类分类分类：根据答询的场合、根据答询的场合、途径的不同，分为途径的不同，分为现场答现场答询、电话答询、网络答询询、电话答询、网络答询。含义含义：即在某种特定场合回答别人的询问。意义意义: :为他人解开疑惑；借此给他人留下良好的印象，有助于工作的进一步开展。二、答询的基本要求二、答询的基本要求m1 1、以、以“询询”定答定答m 听听m 答询答询 m

2、 答答 听：听懂和听记听：听懂和听记 m听懂：听懂：除听清内容外，更重要的是弄清询问者的意图、要求和情感态度，包括判断询问者问话时是真诚还是违心的话，内容是真实还是虚假，是否符合事实或者事理。 听记：听记：要边听边筛选有价值、有意义的信息，抓住问题的核心和关键。m例例1 1：一天，住同一栋楼的徐阿姨见到了小林的姐：一天，住同一栋楼的徐阿姨见到了小林的姐姐时说：姐时说：“你家小林真刻苦，每天晚上你家小林真刻苦，每天晚上1212多钟了，多钟了，我们都睡觉了，还听见他在弹琴。我们都睡觉了，还听见他在弹琴。”m分析：分析： 徐阿姨的言外之意就是说小林练琴时间太晚了，已经打扰了邻居的日常休息。 m答：正

3、面回答和灵活回答答：正面回答和灵活回答m正面回答：正面回答：释疑解难，不回避，不闪躲，态度明朗，条理清楚，要言不烦。m灵活回答：灵活回答：交际中的”婉拒“，当遇到提问者别有用心或者有明确错误时，要根据交际场合，采用恰当的方法，表明自己的原则态度，既要坦率真诚，又要灵活多变。m例例2 2：李老师夫妇赴日本讲学，在日本好友家做客，：李老师夫妇赴日本讲学，在日本好友家做客，日本太太对李夫人说：日本太太对李夫人说：”李夫人举止文雅，像日李夫人举止文雅，像日本人，不像中国人。本人，不像中国人。“（请同学尝试答询）（请同学尝试答询）m分析：分析：“太太，您也很文雅，和我们中国人一样，太太，您也很文雅，和我

4、们中国人一样，不像日本人。（以牙还牙）不像日本人。（以牙还牙）m “ “过奖了，哪里比得上你们日本人。过奖了，哪里比得上你们日本人。”（没有原（没有原则）则）m “ “太太，中日文明是同宗同源，共同进步的。太太，中日文明是同宗同源，共同进步的。”（正确）（正确）m2 2、主次分明、主次分明 询问者有时会一次提出多个问题，答询者在倾听问题询问者有时会一次提出多个问题，答询者在倾听问题时，要明确主要问题和次要问题。时，要明确主要问题和次要问题。3 3、简洁准确（清晰的思路）、简洁准确（清晰的思路） 不能啰嗦拖沓，答非所问，即使问题本身比较散乱，不能啰嗦拖沓，答非所问，即使问题本身比较散乱，也要理出

5、大致的顺序来回答。也要理出大致的顺序来回答。 4 4、礼貌应答（衣着、用语）、礼貌应答（衣着、用语）m 答答询者的举止非常重要，特别是在现场答询时，询者的举止非常重要，特别是在现场答询时，答询者应该衣着整齐、面带微笑，彬彬有礼，热情饱答询者应该衣着整齐、面带微笑，彬彬有礼，热情饱满，称呼得体，注意礼貌用语，适当运用体语言。即满，称呼得体，注意礼貌用语，适当运用体语言。即使提问者并不礼貌，答询者也要展示文明形象。使提问者并不礼貌，答询者也要展示文明形象。 5 5、语言（语速、音量、语调）、语言（语速、音量、语调） 答询时的音量需根据现场环境来决定，答询时答询时的音量需根据现场环境来决定，答询时的

6、语调应亲切、热情、不卑不亢。的语调应亲切、热情、不卑不亢。三、三、答答询询的的注注意意事事项项m（一）现场答询的注（一）现场答询的注意事项意事项m 1.1.做好充分准备m 2.注意回答方式m 3.学会委婉作答m 4.能够随机应变m一次记者招待会，周恩来总理介绍我国建设成就。一次记者招待会，周恩来总理介绍我国建设成就。一个西方记者问：一个西方记者问：“中国人民银行中国人民银行有多少资金？有多少资金？”这涉及到国家机密，不可能直言相告。总理眉头一这涉及到国家机密，不可能直言相告。总理眉头一皱，很皱，很 快答道：快答道：“有有18元元8角角8分。分。”在场的人全都在场的人全都愕然。愕然。m总理解释说

7、：“中国人民银行的货币面额为10元、5元、2元、1元、5角、2角、1角、5分、2分、1 分，共十种主辅人民币，合计为18元8角8分。中国人民银行有全国人民作后盾，信用卓著，实力雄厚，人民币是世界上最有信誉的一种货币。”话音刚落，全场 响起热烈的掌声。m总理有意回避问题的实质，以“总面额”替代“总金额”，于是堵了外国记者的口，又不损害招待会和谐的气氛。运用曲解，使语言犀利而风趣， 充分表现出他过人的应变能力和高超的语言艺术。m 一次，周恩来接见的美国记者不怀好意地问：一次，周恩来接见的美国记者不怀好意地问：“中国现在中国现在有四亿人，需要修多少厕所？有四亿人，需要修多少厕所？”这纯属无稽之谈，可

8、是，在这这纯属无稽之谈，可是，在这样的外交场合，又不便回绝，周总理轻轻一笑回答到：样的外交场合，又不便回绝，周总理轻轻一笑回答到：m“两个！一个男厕所，一个女厕所。两个！一个男厕所，一个女厕所。”m 一次，周恩来接见的美国记者不怀好意地问：一次，周恩来接见的美国记者不怀好意地问：“总理阁下，总理阁下，你们中国人为什么把人走的路叫做马路？你们中国人为什么把人走的路叫做马路？”他听后没有急于用他听后没有急于用刺人的话反驳，而是妙趣横生地说：刺人的话反驳，而是妙趣横生地说： “我们走的是马克思主义之路，简称马路。我们走的是马克思主义之路，简称马路。m（二）电话答询的注意事项（二）电话答询的注意事项m

9、 1.1.电话铃响不能太久，让对方久等电话铃响不能太久，让对方久等 2.2.问候对方问候对方 3.3.回答对方问题回答对方问题 4.4.避免回答错误避免回答错误 5.5.提示语提示语 6.6.结束通话时向对方表示感谢来电结束通话时向对方表示感谢来电 7.7.接电话时保持微笑接电话时保持微笑 8.8.作简要记录作简要记录m（三）网络答询的注意事项（三）网络答询的注意事项m 首先，不让对方久等首先，不让对方久等m 其次，保证打字的准确率其次，保证打字的准确率m 最后，问候语，致谢语，道别语最后，问候语，致谢语，道别语练习（一）练习（一）m一名学生到书店买一名学生到书店买读者读者，下面是他和销售员的

10、对话，下面是他和销售员的对话: :m学生：请问有没有最新出版的学生：请问有没有最新出版的读者读者？m售货员：卖完了。售货员：卖完了。m学生：城里哪家书店还可能有卖啊？学生：城里哪家书店还可能有卖啊？m售货员：不知道。售货员：不知道。m学生：请问什么时候到货？学生：请问什么时候到货？m售货员：不知道。售货员：不知道。m问题：问题：为售货员设计三个回答，使学生感到亲切，但不能为售货员设计三个回答，使学生感到亲切，但不能改变原意。改变原意。不好意思，这批书刚巧都卖完了，您早点来就好了。不好意思，这批书刚巧都卖完了，您早点来就好了。对不起，这我说不准，不过我可以帮您联系一下。对不起，这我说不准，不过我

11、可以帮您联系一下。目前还没消息，您如果愿意留下电话号码的话，书目前还没消息，您如果愿意留下电话号码的话，书一到我就通知您。一到我就通知您。练习（二）练习（二）m 南方某县一位老工人，姓李，因患急性胰南方某县一位老工人，姓李，因患急性胰腺炎住院，病房床号是腺炎住院，病房床号是203。有一天，某值班。有一天，某值班护士问他：护士问他：“203，你今天怎么样了？，你今天怎么样了？”她看她看了看床头柜说：了看床头柜说：“你又忘记吃药了，你不知道你又忘记吃药了，你不知道你的病很危险吗？你的病很危险吗？”这时，隔壁病房的家属喊这时，隔壁病房的家属喊她去给病人挂水，她转过脸说：她去给病人挂水，她转过脸说：“

12、喊什么喊，喊什么喊，你没看见我在跟他讲话吗？你没看见我在跟他讲话吗？”m 上文中那位值班女士说了三句话都欠妥，你上文中那位值班女士说了三句话都欠妥，你认为怎么说得体？认为怎么说得体？五、五、答答询询技技巧巧四四字字句句m听清问题，明白意图听清问题，明白意图m抓住关键，恰当回答抓住关键，恰当回答m态度明朗，要言不烦态度明朗，要言不烦m实事求是，恰当礼貌实事求是，恰当礼貌练一练练一练m问询问询10086人工服务手机人工服务手机乱扣费问题？乱扣费问题？m讨论：当询问遭到拒绝时，讨论：当询问遭到拒绝时，应该怎么处理和解决？应该怎么处理和解决？m 甲乙两个猎人各猎得两只野兔回家，甲的妻子看见后甲乙两个猎

13、人各猎得两只野兔回家，甲的妻子看见后冷冷地说：冷冷地说：“ A ”。甲猎人不悦，心想：。甲猎人不悦，心想：“你以为很你以为很容易打到吗？容易打到吗？”第二天，他故意空着手回家，让妻子知道第二天，他故意空着手回家，让妻子知道打猎是不容易的事。乙猎人遇到的情形恰好相反。他的妻打猎是不容易的事。乙猎人遇到的情形恰好相反。他的妻子看见他带回两只野兔，就欢天喜地地说：子看见他带回两只野兔，就欢天喜地地说：“ B ”。乙猎人心中喜悦：乙猎人心中喜悦：“两只算什么？两只算什么？”第二天，他打回了四第二天，他打回了四只野兔。只野兔。m请补上请补上A、B两处的内容，两处均必须是疑问句，并且均不两处的内容，两处均

14、必须是疑问句，并且均不得超过得超过10个字。个字。A你只打了两只？你只打了两只？ B你竟打了两只？你竟打了两只？面面试试中中的的“答答询询”m首先，首先，先要仔细听面试官的问题，弄清楚他的问题是想考你什么？m其次，其次，按照他的希望去回答，回答一定要围绕工作去发展，切忌和工作及该职务无关的内容。在一般的情况下，面试分为两部分：观察你的工作态度；测试你的工作能力；1 1、请你介绍你自己、请你介绍你自己 不要单说你的姓名、年龄、爱好。可以说自己做过不要单说你的姓名、年龄、爱好。可以说自己做过最成功的事情，主要的成就。把最大的技能表现出来。最成功的事情，主要的成就。把最大的技能表现出来。2 2、说出你的优点及缺点、说出你的优点及缺点 可以大胆地把自己的优点说出来。不可太诚实说出可以大胆地把自己的优点说出来。不可太诚实说出自己致命的缺点。绝对不要说自己最大的缺点是追求过自己致命的缺点。绝对不要说自己最大的缺点是追求过于完美。因从自己的优点说起。再加些小缺点，最后再于完美。因从自己的优点说起。再加些小缺点，最后再把问题转到优点上。把问题转到优点上。面试问题及答询技巧面试问题及答询技巧3 3、你对薪资的要求、你对薪资的要求 我对工资没有硬性的要求，我相信贵公司在处理我的我对工资没有硬性的要求，我相信贵公司在处理我的