秘书接待工作PPT课件

1、秘书接待工作秘书接待工作专题介绍非常6+1小组出品接待工作概述Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipisicing1接待工作的含义： 接待工作是指组织在对内、对外的联络交往中所进行的接洽招待工作。接待工作的功能： 塑造组织形象、沟通功能。接待原则： 诚恳热情，讲究礼仪 认真负责，细致周到 依法办事，内外有别团体接待Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipisicing2接待准备 环境准备 首先对组织的内外环境予以整理布置，尤其是接待室、会议室和办公室，创造一个干净、整洁、美观的接待环境。 其次是人

2、文环境的准备。根据不同的接待目的，注意从不同的方面彰显组织文化，布置展示组织文化的展览橱窗，悬挂体现组织文化的标语和欢迎的标语等。 物资准备 对接待来宾所需设施、物资，要事先落实，不能有半点疏忽。如接待用车、来宾的用餐、住宿，接待用品（茶具、记录用文具等），接待礼品等。都要周到考虑，合理配置。 信息资料准备 来宾方面的信息资料准备，如果来宾的国别、地区、所代表的组织机构及其概况、职务、级别、性别、民族、宗教信仰、生活习俗、身体状况以及人数、来意、来访性质、逗留时间、抵离时期、交通工具，还有过去来访的情况等。 接待方面的信息资料准备 活动方面的信息资料准备方案准备 接待方针。 接待规格，接待规格

3、的高低，往往根据接待的目的、性质、方针以及来宾的身份、地位、影响，宾主双方的关系等实际因素来综合确定。通常情况下，接待基本上是对等原则，有时由于特殊原因，可破格接待，但破格时应慎重，接待规格往往通过迎送，宴请，陪同食宿等方面来体现。 接待计划，详细接待计划的制定。需与对方联络协商确定。接待计划一般包括接待日程和接待形式的安排。接待日程的安排，要周全合理时间安排，既要紧凑又要有弹性，要尊重来宾的意愿。接待活动以何种形式进行必须明确化，如是个别会谈还是集体会谈还是现场参观、宴请、游览等都必须清楚标明。 接待责任，落实接待责任时应将其分解，实行专人和项目负责制，如大型接待可设报道组、票务组等，确保各

4、项接待活动顺利进行。 接待经费，接待方案中，并对接待经费的来源和支出做具体的说明。 其他事宜，如翻译服务。新闻报道、礼品赠送、安全警卫、医疗卫生、代购车船机票等等。迎送 安排好来宾用车和接待工作用车。根据来宾的身份和抵达的日期、地点,安排有关领导或工作人员到车站、机场、码头迎接。第一次见面,迎接时要准备好接站牌,竖起醒目的标志。客人到达时,迎接人员应主动上前握手问候,并作自我介绍,待双方自我介绍后,再陪同客人乘车前往住处或预定地点。最后环节 1.互赠礼物 2. 欢送客人。事先征询来宾意见,预订、预购返程车船或飞机票。来宾离去时,安排有关领导或工作人员到住地或去车站、码头、机场为客人送行。 3善

5、后工作，接待工作完毕后,要整理文件和物资、结算经费、撰写接待总结等,并及时向上级汇报。涉外接待Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipisicing3涉外接待概述 涉外接待是指国外宾客的迎接和招待，也包括对港澳台同胞和，海外侨胞的接待。涉外接待原则p 平等友好的原则p 内外有别的原则p 文明礼貌的原则p 不谋私利的原则一、外事接待的程序（准备-实施-结束）准备阶段 做好必要的资料准备（包括外宾的人数、名单，做好必要的资料准备（包括外宾的人数、名单，所在国的政治、经济、地理风土人情等背景材所在国的政治、经济、地理风土人情等背景材料，收集外宾的个人资

6、料）料，收集外宾的个人资料） 拟定接待方案（包括接待规格、各项活动安排）拟定接待方案（包括接待规格、各项活动安排） 接待规格一般遵循礼遇对等原则，活动安排通接待规格一般遵循礼遇对等原则，活动安排通常包括迎接、宴请、会见会谈、晚会、签字、常包括迎接、宴请、会见会谈、晚会、签字、参观游览等参观游览等 向领导汇报向领导汇报 预定住房、车辆及相关事务预定住房、车辆及相关事务ps：东道主或外宾自己分配，有必要时还要租一间陪同间，供接待人员、翻译住宿。交通工具视人数多少来定，车辆必须严格检查，车辆多要贴标记，西方人避开13这个数字 实施阶段 迎送工作 安排与外宾身份相当、对口的人员提前到安排与外宾身份相当

7、、对口的人员提前到达，有双方文字的迎接牌，可以安排年轻女达，有双方文字的迎接牌，可以安排年轻女性献花。性献花。 安排日程及会见 一般由接待负责人、秘书人员出面与外宾一般由接待负责人、秘书人员出面与外宾商谈，确定活动日程。安排确定后，应译成商谈，确定活动日程。安排确定后，应译成外宾国家的文字来打印。外宾国家的文字来打印。总结阶段 进行总结、收集反馈信息、材料照片等立档保存迎客礼仪Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipisicing4Stand up （站起来）See （注视对方）Smile （微笑）迎客中的应注意的礼节：1、握手顺序： 主人、长辈

8、、上司、女士主动伸出手，客人、晚辈、下属、男士再相迎握手。 （先女士后男士，先长辈后晚辈，先上级后下级 ）2、握手方法：l 行握手礼时，距离受礼者约一步，上身略微前倾， 伸出右手， 拇指张开，其余四指并拢，在与腰际同高的位置，与对方伸过来的手认真一握。 礼节性的握手，持续时间以35秒钟为宜，礼毕即松开。l 握手时，应双眼注视对方，不要一边握手边斜视他处，也不要边握手边拍打对方的肩膀。当来客不止一人时，可一一握手，但不要交叉握手。握手时，用力要适中。l 握手时应伸出右手，决不能用左手，也不宜戴手套，如因故来不及脱手套，要向对方致歉l 握手时，手要干净，否则也会使对方感到很不舒服。不能伸出脏手，使

9、对方难堪。另外，手上有汗的人，在握手前要擦干净。l 如果女士不打算与问候自己的人握手，可以欠身微笑致意，但不能视而不见或转身就走。无端地拒绝与他人握手不仅是失礼的，而且也会被人看做是缺乏教养的表现。问候 如果是第一次 来访的客人，可以说:“您好!见到您很高兴。 我是XX办公室的秘书，请问您有什么事情需要我帮忙吗?”对于曾经来过的客人，相别甚久，见面则说:您好吗?很久未见了。”客人即将离去时，应主动对客人说:“请对我们的工作提出宝费的意见。”分别时，则说“再会”“不久再见”，或说“祝您一 路顺风”等。 称呼n 关于称呼，国际上对男子通常称先生，对女子通常称夫人、女士、小姐。n 在国内，政府机关多

10、通称“同志”;在企业界和社交场合定场合多称男士为“先生”，成女性为“小姐”或“女士；知道职务时，也可称职务。“接递名片u 客人递过来名片时，秘书应用双手接住。接过名片后，要认真仔细地看一看，并小声重复一遍名片上的名字及职务，以示确认。同时，还要向对方表示感谢。然后，很郑重地把名片放人名片夹内，或放进上衣上部的口袋里。不要看也不看即装人口袋，也不要顺手往桌上一扔， 更不要往名片上压东西，这样对方会感到受轻视。u 如需要交换名片，秘书可以掏出自己的名片与对方交换。递送名片时，秘书要用双手的食指和拇指分别夹住名片的左右端递过去，名片的正面应朝向对方，便于对方立即阅读。u 索要名片时，应以请求的口气说

11、:“ 假如您方便的话，是否可留下名片，以便今后加强联系?”可以含蓄地向对方询问单位、通信处、电话号码等，如果对方带有名片，就会较自然地送上。待客礼仪Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipisicing5（一）有约接待 事先准备热情待客礼貌引导妥善处理适时告退 礼貌引导 引导来宾途中，秘书应配合来宾步调，在来宾左前方稍前处引导，并可与来宾进行适当的寒暄交谈。 转弯或上楼梯时，应稍停并指示方向，礼貌的用手示意且说：“请这边走”或“请上楼”。秘书下楼在前，上楼在后。 乘电梯时，应先告知来宾在几楼，并按住电梯开关，让来宾先入先出。电梯内有一人，先让客人

12、进；有多人，自己先进。 进入会客厅前先敲门，内开门己先进，外开门客先进。 进入接待场所后，秘书应为初次来访的来宾和上司作介绍。介绍时，首先应把上司介绍给来宾，即将主人介绍给客人，并清楚介绍双方的姓名和职务，然后引领来宾入座。座次的安排，一般采用面门定位法，即以面对大门为参照物，座次的高低是远上近下，即远门为上座，近门为下座；如果与门等距离，按照国际惯例是以右为尊，即主人把来宾安排在其右侧。 适时告退 一般情况下，在上司和来宾入座后，秘书要送上茶水，然后便适时告退。退出接待室关门时不要背对来宾，应以正面倒走方式退出。退出时用目光扫视一下接待室里所有的人，看看他们是否还有事要办。（二）无约接待 1

13、.了解来宾的身份及来意 2.分流来访者 3.婉拒来宾 4.礼貌相送送客礼仪出迎三步，身送七步6一客人告辞 当客人起身告辞时，秘书应马上站起来相送。 一般的客人送到楼梯口或电梯口即可，重要的客人则应送到 办公楼外或单位门口。 当客人带有较多或较重的物品，秘书应帮客人提行李。 安放好行李后，向宾客作一下交代。 二. 电梯礼仪 送客人到电梯时，要为客人按电梯按钮，在电梯门关上之前道别。 如果要陪同客人乘坐电梯，通常是客人先进电梯，主人后进；主人先出电梯，客人后出。 秘书人员和上司一起送客时，要比上司稍后一步。三. 车旁礼仪 送客时，秘书应主动把车门打开，请客人上车并坐在 后排右侧。 要施礼感谢光临和

14、致告别语，如“祝您旅途愉快，欢 迎下次再来!”、“祝您一路平安，同时希望我们合作 愉快!”等。 帮助客人关车门时，时间要恰好，力度要恰当。 车门关好后，不能马上转身就走，而应等宾客的车辆 启动时，面带微笑，挥手告别，目送车子离开后才能 离开。四. 乘车座次 乘小轿车时通常”右为上，左为下；后为上，前为下”。 小轿车后座右位为首位，左位次之，中间位再次之，前座右位殿后。 上车时，人右坐进右门，人左坐进左门，不要让客人在车内移动座位。五、设宴情景展示案例 一天下午，秘书小李正在前台接电话，忽然看见两位客人直接往办公室。小李赶紧叫住他们，客人有些不耐烦的说：“我们上午刚来过，是找你们总经理的。上午的

15、事没有办完，。”小李说：“对不起，请你们稍等一下。我马上跟总经理联系。”总经理在电话里说，我不想见他们，请你帮我挡一下。小李该怎样处理这件事呢？1个体接待 天地公司年底为表示对客户的谢意，召开了客户联谊会，会后共进晚餐。负责接待工作的秘书钟苗根据上司的指示和宴会惯例，去接待重要团队客户，请模拟接待客户的场景。但在安排桌次座位时。这次宴会共设3桌(圆桌)，餐厅正面靠墙为主桌，编1号，靠入口处为2、3号桌，摆成三角形，突出主桌。重要客户在主桌。为方便来宾入席，钟苗特意做了座位名签，并摆放在桌上。但由于这次联谊会时间紧， 与会人员名 单确定得晚，钟苗在抄写时漏了应编在主桌的一位重要客户，结果致使该客

16、户入席时找不到座位，出现了十分尴尬的场面，接下来.2团体接待 美国的一家公司要来宝华公司实地考察，准备与宝华公司签订一笔贸易合同，总经理很重视，要求刘助理做好接待准备工作。3涉外接待 当来访客人走进某药业集团有限公司经理办公室时，鲍秘书正在办公桌前打印一份文件，他向客人点点头，并伸手示意请客人先坐下。10分钟后，他起身端茶水给客人，用电话联系好客人要找的部门，在办公桌前起身向客人道别，并目送其走出办公室。为此事，鲍秘书受到了办公室主任的批评。4迎客礼仪 1、有一位推销员，事先没有约定，一来就声称是经理的朋友，坚持要坚持经理，秘书请教他的大名，却又不愿通报姓名，也不愿说出求见理由，秘书委婉拒绝安排会见，可他却一直赖着不肯离去，演示