中凯国际商业街营运人员培训手册

1、2012/11/25营运人员培训营运人员培训page 2page 3一、招商营运部人员构成及分工序号姓名职位班时工作分工page 4二、招商营运部人员管理基本要求营营运运部部人人员员管管理理培训内容：商务礼仪、消法的培训、投诉案列的汇总培训、商业领域专业知识培训、物业管理相关法规培训、服务素质培训、制度和文化培训、管理知识培训等。培训管理：全面提升服务意识和服务水平，提升沟通意识和解决问题的能力，提高相关人员的岗位技能，提升相关管理人员的管理水平，全面提升营运人员素质。管理要求：仪容仪表、行为举止、礼貌用语、来访接待礼仪、电 话接听礼仪、投诉处理规范标准。page 5n商户合同和资料管理商户合

2、同和资料管理n 招商工作结束后，招商工作结束后，租赁合同租赁合同（含补充协议）、（含补充协议）、物业管理服务物业管理服务协议协议应移交至营运部。应移交至营运部。n 营运人员负责录入商户租赁合同及商户基本信息资料，按公司要求营运人员负责录入商户租赁合同及商户基本信息资料，按公司要求建立合同台帐。建立合同台帐。n商户资料建档商户资料建档n 建立商户资料档案，一户一档，每份商户档案须编写建立商户资料档案，一户一档，每份商户档案须编写商户档案资商户档案资料目录料目录。装修图纸可另行保管。装修图纸可另行保管。n 整理前期招商的各类文件资料。整理前期招商的各类文件资料。三、开业前营运管理重点工作3.1、商

3、户进场装修及现场管控商户进场装修及现场管控page 6n营运基础信息和台帐营运基础信息和台帐n 准备日常营运管理信息记录的各类表单，包括准备日常营运管理信息记录的各类表单，包括中凯商业街营运信中凯商业街营运信息日报表息日报表、中凯商业街租赁合同基础台帐中凯商业街租赁合同基础台帐n 建立各类台账、报表和档案，包括广场档案、商铺租赁、多种经营、建立各类台账、报表和档案，包括广场档案、商铺租赁、多种经营、广告位、品牌资源库等。广告位、品牌资源库等。n装修工程对接装修工程对接n 商户填写商户填写装修申请表装修申请表、消防安全责任书消防安全责任书、保险承诺书保险承诺书等文件。等文件。n 商户按商户按商户

4、装修守则商户装修守则要求提交设计图纸、工程进度表、施工单要求提交设计图纸、工程进度表、施工单位企业相关资质证明，以及商铺店招设计方案和效果图，一式三份。位企业相关资质证明，以及商铺店招设计方案和效果图，一式三份。n 工程部、物业部在收到工程部、物业部在收到装修申请表装修申请表和装修施工图后的和装修施工图后的5个工作个工作日内给出日内给出装修图纸审核意见书装修图纸审核意见书，并由营运人员交至商户。，并由营运人员交至商户。page 7n施工手续办理施工手续办理n 商户持商户持装修申请表装修申请表和和装修进场审批表装修进场审批表在财务部完成各项费在财务部完成各项费用的缴纳（包括装修押金、管理费、水电

5、费、施工人员出入证工本费用的缴纳（包括装修押金、管理费、水电费、施工人员出入证工本费等）。等）。n 商户持商户持装修申请表装修申请表和缴费收据办理和缴费收据办理施工人员出入证施工人员出入证。n 商户持收据领取商户持收据领取施工许可证施工许可证。n商户进场商户进场n 商户进场当日，由营运部、工程部、物业部陪同商户进场收房，共商户进场当日，由营运部、工程部、物业部陪同商户进场收房，共同填写同填写房屋交接确认书房屋交接确认书。对于不符合项进行记录并及时落实解决。对于不符合项进行记录并及时落实解决。n 营运人员实时掌握商户内装工程进度和节点，及时与施工单位沟通营运人员实时掌握商户内装工程进度和节点，及

6、时与施工单位沟通协调交叉施工、成品保护等配合工作。协调交叉施工、成品保护等配合工作。n 商户制定施工进度表并张贴于商铺醒目位置。商户制定施工进度表并张贴于商铺醒目位置。page 8n现场管控及验收现场管控及验收n 装修期间如需动用明火、动用消火栓、堆放建筑垃圾时，商户须提装修期间如需动用明火、动用消火栓、堆放建筑垃圾时，商户须提前办理前办理动火作业审批表动火作业审批表、动用消火栓申请表动用消火栓申请表、建筑垃圾堆建筑垃圾堆放申请表放申请表等相关手续。等相关手续。n 工程部、物业部在施工过程中进行巡查并形成工程部、物业部在施工过程中进行巡查并形成装修现场检查记录装修现场检查记录表表。n 对在巡查

7、中发现的问题，工程部、物业部应向商户开具对在巡查中发现的问题，工程部、物业部应向商户开具整改通知整改通知书书，并要求立即整改。，并要求立即整改。n 装修工程完成后，营运人员及时通知工程部进行验收，并签署装修工程完成后，营运人员及时通知工程部进行验收，并签署装装修验收退款审批表修验收退款审批表。page 9n证照办理及财务工作证照办理及财务工作（可省略）（可省略）n 租赁合同签订后，营运人员主动协助商户证照办理工作。租赁合同签订后，营运人员主动协助商户证照办理工作。n 协调落实金融配套服务。协调落实金融配套服务。n 租赁合同登记备案。租赁合同登记备案。n手续办理及相关服务手续办理及相关服务（可省

8、略）（可省略）n 协助商户的店员招聘工作。协助商户的店员招聘工作。n 配合商户开业前进货工作。配合商户开业前进货工作。n 提供商铺内的保洁有偿服务。提供商铺内的保洁有偿服务。3.2商户进场服务商户进场服务page 103.3开业准备开业准备n开业策划及配合开业策划及配合n 营运部及时将招商情况与企划部沟通，反馈项目进展情况。营运部及时将招商情况与企划部沟通，反馈项目进展情况。n 提出项目推广需求，包括开业前预热和开业庆典等展示推广活动。提出项目推广需求，包括开业前预热和开业庆典等展示推广活动。n 配合企划部进行各类推广活动策划及效果评估分析。配合企划部进行各类推广活动策划及效果评估分析。n 落

9、实开业庆典的相关协调和配合工作。落实开业庆典的相关协调和配合工作。n开业前检查开业前检查n 开业前开业前10天，营运部对商业街整体准备情况进行检查。天，营运部对商业街整体准备情况进行检查。n 针对商户开业前准备工作的缺陷，及时协调落实，进行整改。针对商户开业前准备工作的缺陷，及时协调落实，进行整改。n 落实各项开业庆典细案，做到责任到人，布置周密，忙而不乱，预落实各项开业庆典细案，做到责任到人，布置周密，忙而不乱，预案周全。案周全。page 11开业评估及品质管理开业评估及品质管理n总结和评估总结和评估n 开业后开业后2周内，营运部对广场开业运营情况进行总结和评估，提出周内，营运部对广场开业运营情况进行总结和评估，提出工作改善的主要内容和措施。工作改善的主要内容和措施。n 按照品质管理的要求，检查和评估营运管理各项工作中存在的问题，按照品质管理的要求，检查和评估营运管理各项工作中存在的问题，进而不断调整资源配置，完善各类工作流程，提高工作效率和精细度。进而不断调整资源配置，完善各类工作流程，提高工作效率和精细度。page 12四、日常营运工作管控营运管控重点内容列项： 1、经营管控：晨会管理；开闭店管理；商品质量管理；证照管