优质护理服务实施计划方案

1、优质护理服务实施案为规基础护理服务，全面提高医院临床护理工作水平。按照威海市卫 计委关于在全市二级医院开展“优质护理服务示病房”覆盖率达到60%的要求，结合我院实际情况进行安排部署，规临床护理工作容，全面落实责 任制整体护理工作，制定本活动案。一、指导思想 以科学发展观为指导，遵循我院“以病人为中心”的服务理念，促进 护理服务“贴近患者、贴近临床、贴近社会”为重点，认真贯彻落实优质 护理服务工作要求， 按照卫生部医院实施优质护理服务工作标准 （试行） 的要求，紧紧围绕“改革护理模式，履行护理职责，提供优质服务，提高 护理水平” 的工作宗旨， 进一步深化优质护理服务， 为人民群众提供全程、 全面

2、、优质的护理服务，保障医疗安全， 提高患者及社会对医疗护理服务 的满意度。二、工作目标落实威海市卫计委大虎局长在 2015 年全市卫生系统工作会议上的讲 话精神， 根据医院优质护理服务发展规划，在 2015 年将 3-4 个科室定为 优质护理病房。建立护理工作“循环式”工作流程， 实施“以病人为中心” 责任制整体护理组模式。 从住院病人向所有病人拓展，全院、全过程、全 位开展优质护理服务。三、工作领导小组（一）成立医院优质护理服务病房工作领导小组。组 长：成 员：（二）领导小组下设办公室，日常工作由护理部负责。主 任：副主任：成 员：（三）各科室在医院优质护 理服务领导小组领导下，负责各科室优

3、质 护理服务工作的开展，按照医院优质护理服务实施案，制定各科室措施， 抓好自查、落实、改进、总结工作，完成医院各阶段工作安排及工作要求， 及时上报有关资料。四、工作重点容（一）进一步强化“一把手”工程，院领导班子要把深化优质护理服 务工作列入目标责任制管理，确保优质护理服务工作取得实效。（二）进一步强化全员优质护理服务工作理念，持续推进和深化优质 护理服务工作。（三）采取有效措施，在重点工作面有所突破，持续深化优质护理服 务涵。1、全面提升职业素质、优化护理服务（ 1）加强基础理论知识的培训， 使护理人员综合素质及专业能力得到 提高。每月组织一次业务培训，容包括基础理论、专科护理、法律法规、

4、服务意识，强化基础护理及分级护理的落实并保证质量。每两月进行理论 考核一次。（2）加强护理专业技术操作培训。建立培训机制，按照培训计划，有 计划的对护士进行培训，要求每人今年必须完成技能操作的培训与考核， 牢固掌握护理基本技能，夯实基本功底，提升护理技能操作水平，从而提 高护理服务。（ 3）加强护士礼仪规学习。 护士礼仪是护士综合素质的体现， 是护士 在整个护理工作中， 为了塑造个人和组织的良好形象所应遵循的尊重患者、 尊重患者家属及其他工作人员的礼节和注重仪表、仪容、仪态等面的规和 程序；护士美的仪表、礼貌的语言、落落大的礼节，可使患者感到被理解、 被尊重，心理上得到安慰，情感上得到愉悦，从

5、而促进疾病的康复。3、加强管理，确保护理安全（ 1）格遵守护理核心制度、 各项规章制度及各项操作规程， 把护理质 量关，防护理差错事故的发生。必须做到事前有评估有告知，事后有措施 有改进。真正做到心中有数，工作按标准完成。（ 2）充分发挥护理质控小组的作用， 调动质控小组成员的积极性与责 任心，做到主动承担检查责任，帮助科里同事共同进步。4、夯实基础护理 切实做好基础护理，使护理工作更加规化。保持病床整洁、无异味、 无污迹，物品摆设整齐规，输液滴数与医嘱相符，勤巡视输液病人，善于 观察病人，发现问题及时解决。5、格落实责任制整体护理（ 1）实行 APN 排班。工作忙时可加班，闲时可轮休。（2）

6、每名责任护士负责 10 名病人，实行 8 小时在岗， 24 小时负责， 让我们的每一位病人都得到 24 小时不间断的连续的护理服务。（3）深化护士分层使用：建立 N0 N3 级护士分层使用制度，依据 病人病情、护理难度和技术要求分配责任护士，危重患者由年资高、能力 强的护士负责，体现能级对应。（ 4）临床护理服务充分体现专科特色， 依据科室特点丰富服务涵， 为 病人提供人性化护理服务保障患者安全，促进患者康复。6、加强患者健康教育（ 1）个体宣教：个体宣教由责任护士做每天不少于 3 次，根据科室常 见病的治疗和护理常规及疾病相关知识，向病人做详细的讲解。（2）集体宣教： 利用公休座谈会进行宣教

7、， 容涉及季节性疾病和科室 常见病的相关知识、自我预防、用药的注意事项、家庭急救常识、安全防 护等，并听取患者及家属对优质护理工作的意见和建议，持续改进。7、定期满意度调查每月进行患者满意度调查护士的操作技术、仪容仪表、健康宣教、病 房环境等，制定整改措施，及时反馈科室。让患者从心里满意，要求每位 护士树立良好的服务态度，把病人的满意作为工作的最终目标，尽可能的 为病人提供便，杜绝生、冷、硬、推诿的想象发生，决不允与病人发生争 吵。五、考评激励机制（一 ） 建立并落实考评激励机制1. 护士薪酬与护士的能力层级水平、护理患者的质量、数量、技术风 险和患者满意度挂钩。（ 1）完善并执行医院护理人员

8、分层级管理制度， 实施护士分层级管理， 按护士核心能力来定岗、定级、合理使用护士，打破按年资、职称、学历 而非能力评价使用护士的模式，不同层级护士职责及考核的标准和系数不 同。（ 2）将优质护理服务的目标、 涵列入责任护士的工作质量标准中， 各 级护理质控组织加强对责任护士进行质量检查考评， 作为绩效考核项目容。（ 3）每月开展病人对护理服务、 医务人员对护理工作满意度调查， 评 选出月优质护理服务之星，树立榜样。2. 护理管理人员有绩效考核标准，并实施考核和奖罚。（二）鼓励创新、弘扬先进。1. 发挥护士潜能，在全院围鼓励创新，借助小革新、小发明、小改进， 拓展护士工作涵， 做到护理操作的省时

9、、 高效， 提高对患者服务的安全度、 舒适度。2. 进一步顺应医院发展，重视学科新业务、新技能的学习、总结和提 高，以提升对患者的服务品质。3. 年终表彰护理服务中的先进集体和个人，树立典型、弘扬先进。六、保障措施（一）医院高度重视临床护理工作，进一步完善保障措施，加强各部 门的分工协调及沟通配合。加强全院性支持护理工作的力度。各部门要完 善服务临床一线的制度和实施案，并确保落实到位。总务科全面实行下收 下送，日常维修、设备维修形成常规机制，工作人员常规巡视科室，及时 解决问题，满足临床需要；营养食堂解决病人饮食供应；药剂科采取有效 措施保证临床药品供应；进一步优化服务流程，提供便民措施，合理

10、安排 和分流高峰期门诊、住院病人辅助检查。二）进一步充实临床护士队伍，改善护理人力资源配置，调整临床科室护士配置及结构，最大限度地保障临床护理岗位的护士配置，临床一 线护士占护士总数的比例不低于 95%。探索护士的分层级使用、培训及岗 位管理，根据护理人员的技术职称、学历、能力和综合素质，确定护士的 工作岗位。并依据岗位职责、工作量和专业技术要求等要素实施弹性的护 士人力调配。（三）加强管理，确保护理安全1、加强病人重点环节的管理，如病人转运、交接、圧疮等，建立并完 善护理流程及管理评价程序。抓住护士交接班、每月一次的护理查房等关 键环节，加强护理管理确保目标实现。2、加强护理安全监控管理，

11、每月组织科室进行护理安全隐患排查及护 理差错、护理投诉的原因分析讨论，分析发生的原因，应吸取的教训，提 出防措施与改进措施。3、加强科室管理。每月对科室在病房管理、基础护理、护理安全、病 历文书书写、护士仪表、消毒隔离等进行不定期的抽查，对存在的问题立 即指出并限期反馈， 在每月的护士长例会上进行总结 ;对优质护理病区进行 质量控制。（四）加强行政督导评价 作为护理部，按照计划细化各项工作容，制定明确的工作目标，合理 安排工作进度。加强护理工作的信息管理，通过对信息资料的收集、整理 和分析，随时发现问题、预测趋势、进行科学决策，保证计划的顺利实施。七、实施步骤 针对本科室护理工作特点，制定具有

12、科室特色的护理亮点服务容。（一）学习准备阶段： 2015 年4 月 1日5 月 1日组织临床科室认真学习卫生部关于住院患者基础护理服务项目（试 行）、基础护理服务工作规 、常用临床护理技术服务规 及威海市卫生 局关于 2010 年全市“优质护理服务示工程”活动的要求等容，学习、 理解卫生部开展临床优质护理服务示工程的真正目的、意义，做好开展活 动的思想理论准备。（二）临床试点阶段： 2015 年5月1日10月 30日 以三科、耳鼻喉头颈外科、一科为优质护理服务科室，探索模式，总 结经验。（三）考核阶段： 2015 年 11 月 1、活动领导小组将组织活动办公室及相关人员对本项活动进行考核和 阶

13、段性总结，对好的科室和护理组给予表彰；2、本项工作纳入医院质量管理考核体系，每月进行督导、考核；3、本项工作纳入科室年度工作目标及护士长年度考核目标。（四）持续改进： 医院优质护理服务示工程领导小组将采取多种形式，广泛征求医疗、 护理、患者、家属及社会监督员等各面的意见或建议，持续改进，不断完 善。（五）实施要求1、各科室护士长组织本科室护理人员认真学习、 讨论医院开展优质护 理服务示工程的目的、 意义，结合本科室临床护理工作实际情况加以落实。2、本项工作旨在通过活动，使护理工作质量能得到持续改进与提高， 工作中必须坚持实事的原则，不搞一刀切。临床护理工作流程、基础护理 容与标准等，作为医院工

14、作规定、制度，必须按医院优质护理服务示工程 标准与要求统一组织实施。护理工作模式等改革，如“以病人为中心”的整体护理组工作模式，调整护士值班排班式等。3、本项工作原则上在以医院、 科室现有人力资源的基础上进行。 为了 探索模式，总结经验，推广全院，医院在原有一科、三科及耳鼻喉头颈外 科三个护理工作改革试点科室继续推进，并给予相关支持。4、为了调动临床护理人员工作积极性，不断探索、充实、完善护理改 革容与形式，要求各科室结合本科室、本专业特点，开展以临床护理工作 改革“三满意”为标准的科室特色“护理亮点”服务 1-2 项。5、视临床护理改革工作开展情况， 医院将陆续出台相关配套文件或规 定，对开

15、展或完成好的科室或护理组给予政策支持。附1:分级护理服务项目涵 附2:医院优质护理示病房护理工作评价标准特级护理项目项目涵备注晨间护理整理床单位 面部清洁和梳头 口腔护理1次/日晚间护理整理床单位 面部清洁 口腔护理 会阴护理 足部护理1次/日对非禁食患者协助禁食 / 水卧位护理协助患者翻身及有效咳嗽 协助床上移动 压疮预防及护理1次/日必要时排泄护理失禁护理 床上使用便器 留置尿管护理需要时 需要时 2 次/ 日床上温水擦浴1次/23日其他护理协助更衣需要时床上洗头 指/ 趾甲护理1 次 / 需要时一级护理A 患者生活不能自理项目项目涵备注晨间护理整理床单位 面部清洁和梳头 口腔护理1次/日

16、晚间护理整理床单位面部清洁 口腔护理 会阴会理 足部护理1 次/ 日对非禁食患者协助进食 / 水卧位护理协助患者翻身及有效咳嗽 协助床上移动 压疮预防及护理1 次 /2 小时 必要时 需要时排泄护理失禁护理 床上使用便器 留置尿管护理需要时2 次/ 日2 次/ 日床上温水擦浴1次/日其他护理协助更衣 床上洗头 指/ 趾甲护理需要时1 次 / 需要时患者安全需要B患者生活部分自理项目项目涵备注晨间护理整理床单位 协助面部清洁和梳头1 次/ 日晚间护理协助面部清洁 协助会阴部护理 协助足部护理1 次/ 日对非禁食患者协助进食水卧位护理协助患者翻身及有效咳嗽 协助床上移动 压疮预防及护理1 次 /2

17、 小时 必要时排泄护理失禁护理 协助床上使用便器 留置尿管护理需要时 需要时 2/ 次日协助温水擦浴1次/23日其他护理协助更衣协助洗头 协助指 / 趾甲护理需要时二级护理A 患者生活部分自理晨间护理整理床单位 协助面部清洁1 次/ 日晚间护理协助面部护理 协助会阴护理 协助足部护理1 次/ 日对非禁食患者协助进食水卧位护理协助患者翻身及有效咳嗽 协助床上移动 压疮预防及护理1 次 /2 小时 必要时排泄护理失禁护理 协助床上使用便器 留置尿管护理需要时 需要时 2 次/ 日协助沐浴和更衣1次/23日其他护理协助更衣 床上洗头 指/ 趾甲护理需要时B 患者生活完全自理整理床单位1次/日患者安全

18、管理三级护理项目项目容备注整理床单位1次/日患者安全管理I 级护理质量评价标准检查项目分姓 名分姓 名分姓 名分姓 名值项目值项目值项目值项目3213213213211 、及时观察病人， 每小时巡视一次。102、主动及时更换液体瓶；无病人家 属来叫现象，观察用药后反应。103 、每更换被服一次， 特殊情况及时 处理。104、手、足、头发、皮肤清洁，指趾甲短。105、饮食与医嘱相符。106、服药及时并口服药到口。107、卧床病人每 1 2小时协助翻身一 次。108、生活不能自理的病人，护士能协 助服药、洗漱、进餐、大小便。109、协助洗头、洗脚。1010 、针对不同疾病， 做好宣教工作。10总分

19、100注：标准： 3=10 分； 2=8 分； 1=6 分基础护理质量评价标准分姓 名分姓 名分姓 名分姓 名检查项目项 目项 目项 目项 目值321值321值321值3211、床单被套平整整洁、无渣 屑、被服每更换一次， 特殊情 况及时处理。102 、桌面整洁、 物品放置有序、 桌吃用分别放置，床下无杂 物，便器定位放置。103、病人卧位舒适，符合治疗 护理要求。104、饮食护理标记正确。55、病人颜面、皮肤清洁无污 垢、血迹、便迹，口腔清洁， 头发整齐，指趾甲短。106、协助病人进食，坚持饭前 洗手。57按时翻身，无褥疮发生，有 安全护理措施。108、及时主动更换吊瓶。109、及时指导病人

20、服药。1010、每天进行晨 / 晚间护理， 做好终末处理。1011 、责任护士在新病人入院 半小时到床头做自我介绍和 入院宣教。512、护士长在新病人入院 2 小 时到床头做自我介绍和了解 病人需求。5总分注：标准： 3=10 分； 2=8 分； 1=6 分附2：优质护理服务病房护理工作评价标准项目评价要点评价容及法扣分标准组织 管理 10 分1、医院高度重视，把开展“示工程”活动 作为“一把手工程”列入重要议事日程；医 院对示病房有特殊支持政策。2、制定切实可行的优质护理服务实施案并 组织实施。3、根据卫生部关于加强医院临床护理工 作的通知等文件的要求完善各项工作制 度、岗位职责及工作模式，

21、制定示病房护理 质量评价标准。4、护理部根据护理工作量及时调配护理人 员，保障示病房工作需要。1、查医院优质护理服务示工程的组 织结构；查特殊政策落实情况。 2、查实施案及落实情况。 3、查相关资料。4、查护理部人员调配记录。一项不 合格扣 1-2.5 分支持 系统 10 分医院有完善的支持保障系统1、各类物品送至病房（病人被服、医疗物 品、办公用品、氧气、无菌物品等） 。 2、医院有静脉配液中心。3、医院有专人取送检验标本爱国主义检验 报告。4、各类药品根据医嘱送至病房。5、营养室根据病人需要提供饮食并配送至 病房。6、有护理保障中心满足临床陪检、手术接 送等工作。现场查看并询问护士长、护士

22、。一项不 合格扣 1-2 分护理 管理10分1、完善相关规章制度，明确岗位职责，规 工作流程并落实。2、病房护理人力资源配置符合要求。3、建立完善的绩效考核案。4、公开分级护理的服务涵和服务项目。1、查看文字资料及落实情况， 现场 随机考核护士制度、 职责知晓情况。 2、病房实际病人数与护士人数比至 少达到 1：0.4 ；检查排班表，看是 否实行责任制排班，每名护士负责 病人数不超过 10 人；各班次护理人 员分工合理、责任到人。 3、绩效考核案与护理人员的岗位、 班次、护理患者的数量、质量、基 础护理工作量及患者满意度等要素 相结合。4、现场查看公示制度及容。一项不 合格扣 1-2.5 分环

23、境 设施5分1、提供以人为本的住院环境。2、基础护理及生活护理设施完善。1、病房环境舒适， 病室安静、 安全、 清洁、空气新鲜，病房物品摆放合 理，无杂乱现象；病房清楚，有警 示标识。2、病房有基础护理车、 洗头车等基 础护理设施。一项不 合格扣 1-2.5 分护理服务（ 10 分）1、临床护理工作体现以病人为中心的整体 护理，护理流程体现人文关怀，尊重病人知 情同意权，保护病人隐私。1、查是否有告知制度， 查特殊护理 操作告知记录或家属签字；询问病 人及家属告知制度落实情况，现场 看护士操作是否保护病人隐私，体一项不临床 护理50分2、护理单元有专科常用医技检查的护理措 施并能落实。3、负责护士能主动巡视病房，帮助病人解 决问题（无需病人 / 家属呼叫），并能主动向 病人及家属介绍每日护理计划。现人文关怀。2、查专科常用医技检查的护理措施 文字资料，抽查病人