会议服务人员礼仪规范(学员课件

1、主讲：孙灵内容提要内容提要会议服务人员必修知识会议服务人员岗位职责 会议服务人员礼仪规范会议服务人员服务规范会议服务礼仪训练 1 1、何谓服务礼仪？、何谓服务礼仪？z 服务礼仪就是服务人员的言谈、举止、行为规范。z 服务礼仪使无形的服务有形化、规范化、系统化。2 2、会议服务岗位需要什么样的人才？、会议服务岗位需要什么样的人才？z 热爱会议服务工作z 在自己的岗位上尽职尽责z 能不断吸取新的知识z 工作有激情z 时刻要把服务理念放在第一位z 会议服务人员行为是影响服务效果至关重要的因素。z 会议服务人员行为既反应员工自身的素质和修养，也体现公司的服务水平和经营理念。3 3、会议服务礼仪的重要性

2、、会议服务礼仪的重要性4 4、礼由心生、礼由心生，态度决定一切，态度决定一切z我为什么而工作z我为谁而工作z我应该怎么做z打造阳光心态5 5、培养良好的工作意识、培养良好的工作意识 良好的服务意识 服务发自内心 服务回报真心 教育训练爱心 要真诚 要感恩内容提要内容提要会议服务礼仪认知会议服务人员岗位职责会议服务人员岗位职责 会议服务人员礼仪规范会议服务人员服务规范会议服务礼仪训练会议服务人员岗位职责会议服务人员岗位职责z 会议服务人员到岗准备z 会议服务时应仪表清洁,举止端庄,保持微笑服务、礼貌用语z 负责相关会议室的保洁z 负责会议用品、设施的准备。会议服务人员岗位职责会议服务人员岗位职责

3、z 负责会议期间的茶水需求。z 倒茶时依照的顺序z 会议中应随时满足宾客的服务需求z 会议结束的清场工作内容提要内容提要会议服务礼仪认知会议服务人员岗位职责 会议服务人员礼仪规范会议服务人员礼仪规范会议服务人员服务规范会议服务礼仪训练会议服务礼仪规范会议服务礼仪规范 z 仪表z 仪容z 仪态她们给你的感觉是什么？她们给你的感觉是什么？仪表：仪表：是人的外表，包括容是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，是貌、姿态、个人卫生和服饰，是人的精神面貌外在表现人的精神面貌外在表现。你的仪你的仪容仪表会影响别人对你的专业能容仪表会影响别人对你的专业能力和任职资格的判断。力和任职资格的判断。着装着装基

4、本原则基本原则z 面料z 色彩z 款式着装着装基本要求基本要求z 着统一服装z 工号牌z 禁忌z 讲究文明着装规范着装规范z 裤装z 衬衣z 裤长、鞋、袜子丝巾丝巾佩带佩带z丝巾按照规范佩带仪容仪容z 面部修饰z 发部修饰z 肢体修饰肢体修饰肢体修饰仪态仪态z 动作语 y 手势语 y 站姿 y 坐姿 y 走姿 y 蹲姿 z表情语 y 微笑 y 目光 baiduima201326592 detail-1-12 0 1要求要求四到四到动作动作要领要领手势手势你发现问题了吗？你发现问题了吗？问题剖析问题剖析内容提要内容提要会议服务礼仪认知会议服务人员岗位职责 会议服务人员礼仪规范会议服务人员服务规范

5、会议服务人员服务规范会议服务礼仪训练z 会前准备z 会中服务z 会后清理1 1、会议服务三步走、会议服务三步走物品准备物品准备1，根据客户的要求准备会议物品 2，签约仪式 摆台型摆台型z 根据会议人数和客户要求确定台型z台呢铺法z茶歇准备摆放用品摆放用品z 摆纸和笔z 摆杯具会中服务会中服务z茶水服务茶水服务y z严格做好保密工作会中服务会中服务z签字签字仪式仪式会后清理会后清理z 检查检查y 再次检查y 检查地毯y 宾客离开后y 分类清理物品会议服务中的礼仪规范会议服务中的礼仪规范-引导引导z 走在客户的左手侧二、三步之前，手臂平伸，五指并拢，手心朝上，指向前进方向z到达楼梯时会议服务中的礼

6、仪规范会议服务中的礼仪规范-入座入座z当来宾走近位置时，引领员应迅速到达位置，双手握住椅背两侧，将座椅离地轻轻拉出，做到安全、轻、缓、稳，切忌座椅拖地出声和让来宾等候。会议服务中的礼仪规范会议服务中的礼仪规范-送客时送客时z 会议期间，动作要轻，避免弄出声响，影响会场秩序。z 会议结束时，要迅速到达出入通道，为来宾开门z 到达电梯口时会议服务中的礼仪规范会议服务中的礼仪规范-持暖瓶持暖瓶z一般要求会议服务中的礼仪规范会议服务中的礼仪规范-持托盘持托盘z应保持托盘轻而稳，保持托盘始终处于静止状态。走到客人面前时，保持站立姿势，托盘轻轻转向身体一侧，以避免在服务中碰到客人。会议服务中的礼仪规范会议

7、服务中的礼仪规范-倒茶倒茶z轻拿轻放，将杯盖盖好，调整杯柄角度，然后做个“请”的手势。内容提要内容提要会议服务礼仪认知会议服务人员岗位职责 会议服务礼仪规范会议服务礼仪技巧会议服务礼仪训练会议服务礼仪训练微笑训练微笑训练微笑不是非要露6颗或者8颗牙齿，一是要笑得自然，二是要发自内心。u含箸微笑训练法u模拟微笑训练法坐姿训练坐姿训练掌握要领，分组训练站姿训练站姿训练掌握要领，分组训练蹲姿训练蹲姿训练1、以个体为单位，进行交叉式、高低式蹲姿训练，捡起地上的钢笔、书本等物。2、以小组为单位，进行交叉式、高低式蹲姿训，小组内部进行相互纠正。走姿训练走姿训练掌握要领，分组训练注意步幅、摆臂、肩、头鞠躬训

8、练鞠躬训练15度鞠躬度鞠躬礼礼30度鞠躬度鞠躬礼礼45度鞠躬礼度鞠躬礼持托盘、倒茶训练持托盘、倒茶训练u中国自古就有浅茶满酒的说法，茶满欺人，酒满敬人，所以倒茶要倒八分满。礼貌用语训练礼貌用语训练 称呼语：女士、小姐、先生、您好 欢迎语：欢迎光临 问候语：您好、早上好、下午好（请坐） 征询语：请您好吗？麻烦（或劳驾）您好吗？如果您方便的话，请您好吗？您认为可以吗？如果你不介意，我可以吗？ 问询语：请问：有什么可以帮到您？还需要我为您做点什么？您还有别的需要吗？我这样的解释是否清楚呢？ 应答语：是的；好的；很高兴为您服务；我明白了；请稍等；不要客气；没关系；这是我应该做的；请不要着急，我会尽快为您服务的。道歉语：对不起；请谅