快递业务操作与管理6

1、快递业务流程与操作快件派送业务知识快件派送业务知识快件派送作业流程快件派送作业流程快件派送作业异常问题处理快件派送作业异常问题处理本本节节主主内内容容快件派送快递业务流程与操作一：快件派送业务知识一：快件派送业务知识快件派送快递业务流程与操作快件派送什什 么么 是是 派派 件件 呢呢 ？派送是指快递服务组织将快件递送到收件人或指定地点派送是指快递服务组织将快件递送到收件人或指定地点并获得签收的过程。并获得签收的过程。自取自取按名址交付按名址交付快递业务流程与操作快件派送派送要求派送要求1派送时间派送时间快递服务组织的投递时间应不超出向顾客承诺的服务时限或按照约定的时间投递。快递服务组织的投递时

2、间应不超出向顾客承诺的服务时限或按照约定的时间投递。2人员着装人员着装负责投递的快递服务人员应统一穿着具有组织标识的服装，并佩戴工号牌或胸卡。负责投递的快递服务人员应统一穿着具有组织标识的服装，并佩戴工号牌或胸卡。3投递次数投递次数快递服务组织应对快件提供至少两次免费投递。快递服务组织应对快件提供至少两次免费投递。投递两次未能投交的快件，收件人仍需要快递服务组织投递的，快递服务组织可以收取额投递两次未能投交的快件，收件人仍需要快递服务组织投递的，快递服务组织可以收取额外费用，但应事先告知收件人费用标准。外费用，但应事先告知收件人费用标准。 快递业务流程与操作快件派送4快件签收快件签收快件签收时

3、满足以下要求：快件签收时满足以下要求：快递服务人员将快件交给收件人时，应有义务告知收件人当面验收快件；快递服务人员将快件交给收件人时，应有义务告知收件人当面验收快件；若收件人本人无法签收时，快递服务人员可与收件人（寄件人）沟通，经允许后，采用若收件人本人无法签收时，快递服务人员可与收件人（寄件人）沟通，经允许后，采用代收方式，也应告知代收人的代收责任；代收方式，也应告知代收人的代收责任；与寄件人或收件人另有约定的应从约定。与寄件人或收件人另有约定的应从约定。 验收无异议后，验收人应确认签收。验收无异议后，验收人应确认签收。 拒绝签收的，验收入应在快递运单等有效单据上注明拒收的原因和时间，并签名

4、。拒绝签收的，验收入应在快递运单等有效单据上注明拒收的原因和时间，并签名。 5费用与单据费用与单据 签收人支付费用时，快递服务人员应将与服务费同等金额的发票交给签收人。签收人支付费用时，快递服务人员应将与服务费同等金额的发票交给签收人。派送要求派送要求快递业务流程与操作快件派送 自取方式主要适用于以下几种情况：自取方式主要适用于以下几种情况： 投递两次仍无法投递的快件，可由收件人到指定地点自取；投递两次仍无法投递的快件，可由收件人到指定地点自取； 相关政府部门（如海关、公安等）提出要求的，可由收件人到指定地点自取；相关政府部门（如海关、公安等）提出要求的，可由收件人到指定地点自取； 收件地址属

5、于尚未开通快递服务的区域，通过与寄件人协商，可采用收件人到收件地址属于尚未开通快递服务的区域，通过与寄件人协商，可采用收件人到 指定地点自取的方式。指定地点自取的方式。快递业务流程与操作快件派送无法投递无法投递 快递服务组织应在投递前联系收件人，当出现快件无法投递情况时，采取以下措施快递服务组织应在投递前联系收件人，当出现快件无法投递情况时，采取以下措施: 出现首次无法投递时，快递服务组织应主动联系收件人，通知再次投递的时间及联系方出现首次无法投递时，快递服务组织应主动联系收件人，通知再次投递的时间及联系方法；法； 再次仍无法投递，可通知收件人采用自取的方式，并告知收件人自取的地点和工作时再次

6、仍无法投递，可通知收件人采用自取的方式，并告知收件人自取的地点和工作时间；收件人仍需要快递服务组织投递的，应告知额外费用；间；收件人仍需要快递服务组织投递的，应告知额外费用； 若联系不到收件人，快递服务组织应在彻底延误时限到达之前联系寄件人，协商处理办若联系不到收件人，快递服务组织应在彻底延误时限到达之前联系寄件人，协商处理办法和费用，主要包括：法和费用，主要包括： A寄件人放弃快件的，应在快递服务组织的放弃快件声明上签字，快递服务组织凭函处寄件人放弃快件的，应在快递服务组织的放弃快件声明上签字，快递服务组织凭函处理快件；理快件； B寄件人需要将快件退回的，应支付退回的费用。寄件人需要将快件退

7、回的，应支付退回的费用。 若联系不到收件人和寄件人，除不易保存的物品外，在对快件保存至少若联系不到收件人和寄件人，除不易保存的物品外，在对快件保存至少3个月后，快递个月后，快递服务组织可以按照相关规定处置快件服务组织可以按照相关规定处置快件快递业务流程与操作快件派送彻底延误时限彻底延误时限:彻底延误时限是指从快递服务组织承诺的服务时限到彻底延误时限是指从快递服务组织承诺的服务时限到达之时算起，到顾客可以将快件视为丢失的时间间隔。达之时算起，到顾客可以将快件视为丢失的时间间隔。根据快递服务的类型，彻底延误时限应主要包括：根据快递服务的类型，彻底延误时限应主要包括：同城快件为同城快件为3个日历天；

8、个日历天；国内异地快件为国内异地快件为7个日历天；个日历天；港澳快件为港澳快件为7个日历天；个日历天；台湾快件为台湾快件为10个日历天；个日历天；国际快件为国际快件为10个日历天。个日历天。二：快件派送作业流程二：快件派送作业流程快递业务流程与操作快件运输快递业务流程与操作快件派送快递业务流程与操作快件派送进港分单进港分单检查异常检查异常快递业务流程与操作快件派送核实派核实派送地址送地址查看代查看代收到付收到付快递业务流程与操作快件派送快件快件捆扎捆扎为了防止快件在装运过程中散落、遗失，业务员须将一件或多件快件用捆扎材料扎紧，固为了防止快件在装运过程中散落、遗失，业务员须将一件或多件快件用捆扎

9、材料扎紧，固定为一个集装单元，或者固定捆绑在运输工具上。在捆扎快件时，应根据快件的数量、重定为一个集装单元，或者固定捆绑在运输工具上。在捆扎快件时，应根据快件的数量、重量以及体积大小，结合装运快件的工具（如托盘、包袋、手推车等）合理确定捆扎方式。量以及体积大小，结合装运快件的工具（如托盘、包袋、手推车等）合理确定捆扎方式。 (1)体积较小的快件体积较小的快件 对于文件封或牛皮纸袋包装的快件，派送是应采用集装的方式，即将快件排对于文件封或牛皮纸袋包装的快件，派送是应采用集装的方式，即将快件排序整理后装进随时携带的背包或挎包内。体积较小能装进背包或挎包的其他包序整理后装进随时携带的背包或挎包内。体

10、积较小能装进背包或挎包的其他包装快件，也应排序整理后与文件封包装的快件一起集装。注意背包或挎包的袋装快件，也应排序整理后与文件封包装的快件一起集装。注意背包或挎包的袋口应该封上，如袋口有绳子，将绳子拉紧，打上蝴蝶结或反手结，既便于解开，口应该封上，如袋口有绳子，将绳子拉紧，打上蝴蝶结或反手结，既便于解开，又可避免快件掉出、淋湿或被盗。又可避免快件掉出、淋湿或被盗。快递业务流程与操作快件派送快件快件捆扎捆扎(2)体积小但无法装进背包或挎包的快件体积小但无法装进背包或挎包的快件 按照派送顺序整理，将派送到同一地址或相近地址的快件，叠放在一按照派送顺序整理，将派送到同一地址或相近地址的快件，叠放在一

11、起，使用布带等将其捆绑在一起，便于上门派送时携带。起，使用布带等将其捆绑在一起，便于上门派送时携带。 如业务员有较大的集装袋，可将快件排序后整齐地摆放在集装袋内，如业务员有较大的集装袋，可将快件排序后整齐地摆放在集装袋内，整理摆放快件时必须按照整理摆放快件时必须按照“先派后装、重不压轻先派后装、重不压轻”的原则，体积和重量相的原则，体积和重量相近的快件集装在同一袋内。体积很大或重量很大的快件须单独捆扎，避近的快件集装在同一袋内。体积很大或重量很大的快件须单独捆扎，避免压坏袋中其他快件。使用集装袋装载快件省去捆绑的麻烦，也便于快免压坏袋中其他快件。使用集装袋装载快件省去捆绑的麻烦，也便于快件的携

12、带。件的携带。 如业务员的交通工具为摩托车，也可将快件放置在摩托车尾箱中。但如业务员的交通工具为摩托车，也可将快件放置在摩托车尾箱中。但必须注意，在人离开车时要将尾箱锁好。必须注意，在人离开车时要将尾箱锁好。快递业务流程与操作快件派送快件快件捆扎捆扎(3)体积大或重量较重的快件体积大或重量较重的快件 这类快件无法集装，需要使用绑带直接将快件捆扎到交通工具。这类快件无法集装，需要使用绑带直接将快件捆扎到交通工具。 捆扎注意事项：捆扎注意事项： 捆扎前，检查快件的重心是否偏移，如重心偏移，必须重新摆放快件捆扎前，检查快件的重心是否偏移，如重心偏移，必须重新摆放快件再进行捆扎。捆扎时，也应注意对快件

13、进行轻重搭配，保持运载工具平衡，再进行捆扎。捆扎时，也应注意对快件进行轻重搭配，保持运载工具平衡，避免重心偏移。避免重心偏移。 注意捆扎力度，须确保快件捆扎牢固，同时，力度也不要太大，避免注意捆扎力度，须确保快件捆扎牢固，同时，力度也不要太大，避免勒坏快件包装。勒坏快件包装。 雨雪雾天气，捆扎快件时，注意在快件上加盖防雨用具，如雨布、雨雨雪雾天气，捆扎快件时，注意在快件上加盖防雨用具，如雨布、雨衣、塑料薄膜等。衣、塑料薄膜等。 如为不规则快件，注意捆扎方式，如快件较长，注意与车辆长度平行如为不规则快件，注意捆扎方式，如快件较长，注意与车辆长度平行捆扎，不能横着捆扎，阻碍路人或车辆行走。捆扎，不

14、能横着捆扎，阻碍路人或车辆行走。 对于特别大、特别重的，超出业务员运载能力的快件，应由专门的派对于特别大、特别重的，超出业务员运载能力的快件，应由专门的派送车辆和人员负责。送车辆和人员负责。 表面有突出钉、钩、刺的快件，需要单独携带，不得与其他快件捆扎。表面有突出钉、钩、刺的快件，需要单独携带，不得与其他快件捆扎。快递业务流程与操作快件派送货物货物签收签收货物签收要求：货物签收要求：货物签收前一定要仔细看工作单上货物签收前一定要仔细看工作单上“重要提示重要提示”的操作要求。有特殊操作的操作要求。有特殊操作要求的严格按操作要求操作。要求的严格按操作要求操作。提示客户检查货物外包装，若外包装无明显

15、破损，请客户签收货物；同提示客户检查货物外包装，若外包装无明显破损，请客户签收货物；同时，将签收联撕下装好带走。时，将签收联撕下装好带走。签收签收 A本人签收：核实客户身份或提供有效身份证件，居民身份证、户口簿、本人签收：核实客户身份或提供有效身份证件，居民身份证、户口簿、护照、鸳驶证等是客户领取快件的有效证件。护照、鸳驶证等是客户领取快件的有效证件。 B非本人签收：必须让代签人出示有效身份证件、签上代签人身份证号并非本人签收：必须让代签人出示有效身份证件、签上代签人身份证号并在现场与收货在现场与收货人联系，人联系，收货人确认代收人后方可将货物交给代收人。公章签收货人确认代收人后方可将货物交给

16、代收人。公章签收时，派送人必须让收件人出示收时，派送人必须让收件人出示 公章并盖到签收联处放可交货。公章并盖到签收联处放可交货。客户签收后，必须在客户签收后，必须在5min内通过手机短信或相关通信工具回传签收信息，内通过手机短信或相关通信工具回传签收信息，如工作单号、签收人姓名。如工作单号、签收人姓名。快递业务流程与操作快件派送货物货物签收签收签收注意事项：签收注意事项： 查看证件。签收人必须出示本人身份证件，非本人签收须电话联系客查看证件。签收人必须出示本人身份证件，非本人签收须电话联系客户确认，并由代签人出示身份证并签上代签人身份证号和姓名。户确认，并由代签人出示身份证并签上代签人身份证号

17、和姓名。 清点件数。派送货物时必须查看货物是否齐全，项目客户批量派送时清点件数。派送货物时必须查看货物是否齐全，项目客户批量派送时不得分票派送，零散业务等根据客户要求操作。不得分票派送，零散业务等根据客户要求操作。 贵重物品交接。贵重物品（手机、电子产品等）在出库派送时，必须贵重物品交接。贵重物品（手机、电子产品等）在出库派送时，必须单独与出库人员进行交接签字确认。单独与出库人员进行交接签字确认。 到付代收。到付代收货物派送前一定要与派送单核对款项是否相同，到付代收。到付代收货物派送前一定要与派送单核对款项是否相同，有异常及时反馈调度。到达客户处后必须先收到付、代收款后再签字交货。有异常及时反

18、馈调度。到达客户处后必须先收到付、代收款后再签字交货。 检查外包装。派送货物时必须查看货物外包装是否完好，避免到达客检查外包装。派送货物时必须查看货物外包装是否完好，避免到达客户处货物出现异常情况。户处货物出现异常情况。快递业务流程与操作快件派送返返单单营业厅、点必须在货物签收后当日录入返单信息返回本部签单科，若有特殊原因最营业厅、点必须在货物签收后当日录入返单信息返回本部签单科，若有特殊原因最迟于次日上午迟于次日上午12点前到达签单科；客户原单（清单）在客户签收后，应与签收联装点前到达签单科；客户原单（清单）在客户签收后，应与签收联装订一起并在原单右上角书写单号一并返回分公司签单科。订一起并

19、在原单右上角书写单号一并返回分公司签单科。 检查单据。签单上的签收信息是否符合要求；返回的箱单必须要有签收人签检查单据。签单上的签收信息是否符合要求；返回的箱单必须要有签收人签收时间（精确到分）；箱单上的签收人是否与系统中一致。收时间（精确到分）；箱单上的签收人是否与系统中一致。 箱单分类。营业厅、点派送完货物以后，将签单整理好，要求将总公司与分公箱单分类。营业厅、点派送完货物以后，将签单整理好，要求将总公司与分公司自行保存的工作单分开放，并将两边的毛边剪掉。总公司的单子要将条形码上面司自行保存的工作单分开放，并将两边的毛边剪掉。总公司的单子要将条形码上面的白边裁掉，单子上不能有钉，损坏的单子要用胶带粘好，用橡皮筋捆好后派送回的白边裁掉，单子上不能有钉，损坏的单子要用胶带粘好，用橡皮筋捆好后派送回本部。本部。快递业务流程与操作快件派送返返单单原单返回注意事项：原单返回注意事项： 接收出现异常必须反馈。本部签单管理员接收营业厅、点返回的签单接收出现异常必须反馈。本部签单管理员接收营业厅、点返回的签单时，如果发现有记录