服务运作管理期末大作业

1、 服务运作管理期末大作业西南交大新校区校园集中式快递终端服务站服务流程分析与设计姓 名：* 学 号：2011* 班 级：交运*班2 摘要随着电子商务的不断发展，选择网上购物的人越来越多，大学生作为潮流的引领者，在网购方面发挥的作用愈发突出，因此高校快递业务成了各大物流公司重点开发的市场。为应对高校校园内物流“最后一公里”难题，各大物流公司纷纷在高校校园内设立快递收发室。但高校校园内的快递收发室普遍采用的是粗放的管理方式和人工作业，工作效率不高且常常发生差错。而师生取件时间相对集中在放学的时间段，每次取件都会遇到人群拥堵问题。为了解决师生取件不便的问题，弥补高校快递末端服务的不足，本课题拟研究以

2、一个集中式快递终端服务站替代当前众多分散的小型自提点，成为服务于各电商企业以及快递企业的第三方终端服务站，类似于“快递超市”，以形成规模化经营，提供多元化的服务业务，有助于改善服务质量，提高企业品牌效应，同时提升终端消费者的满意度。一、当前快递自提点现状快递自提点是一种建立在电子商务发展基础上的新型业务。他是电子商务结合线下物流、快递、仓储而应运而生的一种新型的快递包裹收发模式。目前在国内这种模式已经经过多家电子商务公司和快递公司探索并将逐步完善和发展。这种新型的快递自提模式目前有四种运作模式：第一种，就是电子商务公司自营的快递自提点。这种快递自提点是商家自行建立，运营和搭建的位于社区，行政区

3、和交通便利位置的自己网站快递包裹的代收发和自取服务。第二种，就是快递公司为了收发件方便而自己运营和建立的快递自提点网络，当中要数顺丰速运的自营店和顺丰便利店最为出名。第三种，就是电子商务公司或者快递公司与便利店合作模式的快递自提点，像顺丰与七十一便利店的合作。其他著名电子商务B2C网站与便利店，干洗店的合作等。第四种，就是基于都市连锁式私人仓储公司的快递自提点模式，这种快递自提点是私人仓储公司利用自身仓储设施和仓库优势，代理国内绝大多数快递公司的快递收发业务和代理国内主要电子商务公司的快递包裹收送业务。二、西南交大新校区快递自提点现状及问题本文以西南交通大学新校区为例，通过走访代理点、亲身体验

4、等方法，发现该校校园快递具有以下现状，并进行分析整理。2.1快递公司代理点差异以及分布分散通过平日网购取件的观察以及日常的走访和对同学们的询问，发现现今在学校内有快递业务的公司分为有固定代理点和无固定代理点两种模式，并且不同快递代理点分散，常常造成南区的学生要去北区取快件,北区学生要去南区取快件的情况。有固定代理点：韵达（北区商业街二楼）；申通（北区商业街二楼）；百世汇通（北区商业街二楼）；京东（北区）；全峰（北区小麦公社）；EMS（二教）；中通（南区）；圆通（南区）；天天快递（南区）；顺丰（南区）无固定代理点：聚美；亚马逊；当当；唯品会；乐峰2.2快递业务量巨大随着电子商务迅猛发展,物流快递

5、业日益繁荣,高校校园作为物流快递业的重要市场倍受关注。由于大学生更加擅长使用网络工具，故为网络购物群体的重要组成部分,同时，校内的职工或者是居住于校内(如南北商业区)的店家也常常使用网上购物，这使得校园快递业务量日益增加。2.3 自提点多而杂自提点数量虽多，但由于租金问题，店家往往选择简易房或与其他商铺共同租用小店面来维持日常的经营（如北区韵达和旅行社共同租用门店）。部分自提点地址偏僻（如南区小麦公社），不方便学生取件的同时，也让同学对其安全性和管理性表示怀疑，同时，没有代理点的快递公司都是固定某个时间段在西门附近或者是三食堂附近让同学自行取件（例如亚马逊、当当、唯品等等），给时间不够灵活的同

6、学带来取件困扰。2.4 工作人员管理不完善和服务费用差异较大由于不同快递公司的定价以及代理店在学校内租金的不同，使得收费不同，比如新校区北区申通寄件的价格就高于南区中通。由于绝大多数自提点的工作人员没接受过非常专业培训以及重视对同学们的服务质量，所以总能发生代理点工作人员和同学之间的冲突。比如我曾经在北区申通看到工作人员自己没找到一个包裹，竟然理所当然认为是在场的学生偷的，起了冲突以后自己找到包裹，可是也没有对学生们表示道歉，令人对其服务质量深表怀疑。总的来说，代理点工作人员的服务质量无法进行有效管理考核，同学们也无法进行有效投诉，因此服务质量良莠不齐，影响了快递公司在学生之间的形象。三、校园

7、集中式快递终端服务站的功能构成与关键环节n 3.1 功能构成：（1）快递员派件集中投递：校园集中式快递终端服务站包含了各种打入校园市场的快递公司，隶属不同公司的快递员都可以将快递集中投递到这个服务站，再由服务站工作人员对不同快递进行分区分类；（2）包裹信息自动录入：通过对包裹上的条码进行扫描识别，可以将包裹的物流信息一次性录入数据库中，并且方便工作人员对包裹按照快递公司的不同进行分区，同时也便于工作人员以及顾客在网上查询包裹的物流流通情况以及代理签收情况等等；（3）分区：由于包裹是集中投递的，所以按照不同的快递公司对其进行分类是很有必要的，可以通过设置不同的货架，放置不同包裹，提高取件派件的效

8、率；（4）编号：分区后由固定的工作人员对每件包裹进行编号，方便自身进行包裹清点以及整理的同时，可以将包裹隶属的快递公司及其编号发送给顾客，极大加快了工作人员找包裹的效率，也让顾客的服务体验得到提升；（5）顾客自助寄件：通过设置自助寄件柜，部分寄件人可以自助取单，填写以后贴在包裹上并投入机器中，同时刷卡（校园一卡通）进行付费，这种方式减少了排队现象，便利了同学也减轻了工作人员的工作强度；（6）包裹暂存和提取：考虑到部分同学的时间不够灵活，可能不能及时取包裹，所以终端服务站还提供暂时保管包裹的服务，在规定时间内进行保管，超过规定时间则按照相应快递公司的要求进行处理。同时，同学们取快件则向工作人员提

9、供收到的短信里面标记的快递公司以及包裹编号即可，再有工作人员对一卡通进行扫描（认证身份，例如北区韵达采用的方法），或者是让签收者提供电话号码进行比对（例如北区申通），来确保包裹去向的正确性；（7）意见簿及投诉点：为了更好的提升同学们对于终端服务站服务的质量体验感受，专门给同学们提供提出意见的平台，以期让服务站更好地改进，给同学们提供更好的服务；（8）全程监控：为了更好的保障包裹的安全，也是为了保障顾客的合法权益，对服务站里面进行全程监控，这样一旦发生包裹遗漏或者是误认领也能尽快找出事故发生源头从而得到尽快解决。n 3.2关键环节：（1）校园集中式快递终端服务站需要实现清晰的快递分区：清晰明确的

10、分区，保证包裹存放整理的条理性和合理性，也有助于后期工作人员查找派送包裹；（2）实现信息自动联网录入：通过条码的扫描，自动录入包裹信息，简化了工作人员繁琐的登记信息，并且录入信息及时联网上传至物流追踪系统，也方便顾客及时查看包裹的流动，（3）包裹取件通知及时发送：可在扫描条码录入信息时自动生成取件短信（例如XX快递+取件号XX+取件时间XX+取件地点XX）；（4）终端服务站的地理位置：因为一个服务站汇集了各类快递点，所以有两个方案，一是设立在新校区南北交界处（缺点是距离增加），二是南区北区各一个（缺点是仍然存在可能取件还是南北区都要跑动的情况）；（5）安全性得到足够保障：通过监控以及工作人员的

11、专业化培训管理，能更好地处理保管包裹；（6）上门派送：毕竟如今很多大学生比较宅，所以增加上门派送这个环节，同时也收取一定的附加服务费。四、西南交通大学新校区集中式快递终端服务站综合服务方案4.1交大终端服务站业务功能现今犀浦校区的快递点分散于南区、北区、二教（EMS），所以校园集中式快递终端服务站主要是集中各式快递点（EMS除外），并设立于南北交界处（若单设于一个生活区，会导致另一个生活区的同学取件距离增加很多），为全校师生提供综合化的集中服务，减少繁琐过程，方便师生。它的业务包括：（1）提供寄件功能【包括上门寄件（宿舍楼）、自助寄件】；（2）代收、暂存包裹；（3）分派快件【包括上门派件（宿舍

12、楼或教学楼）】；（4）自营项目（如公交卡、手机充值等）4.2交大终端服务站所需技术（1）条码识别：通过条码扫描识别，将快递单号和客户手机号直接录入进电脑，同时也按照录入信息的顺序对快件进行编号，将不同快递公司的快件放在不同的货架上；（2）快件存取以及短信收发：按照顺序将快件信息录入电脑后，由电脑自动发送短信（XX快递+取件号XX+取件时间XX+取件地点XX）通知学生取件，这样顾客只需要报取件号以及快递公司，工作人员就能快速找到快件，提高办事效率的同时也节约成本；（3）包裹暂存和保管：有需要进行包裹暂存的客户，根据短信里面的要求发送个人需求，然后由快递超市进行确认并且在有效期内负责保管，超过有效

13、期便退还给相应的快递公司或者收取一定的暂存费用。这就需要终端服务站建立强大而完善的数据库。4.3交大终端服务站员工管理因为校园是一个相对封闭环境，较好的方法就是招募兼职大学生，其实如今已经有很多分散的快递点一直提供学生兼职岗位（如北区申通），尤其是家境不是很好的同学，通过这种方式可以给他们提供勤工俭学的机会，一是成本低，毕竟不是所有时段都是派发快件高峰期，只在忙的时候雇佣学生即可（例如平时的下课时间，节庆日双十一等）；二是学生办事一般更加仔细认真，发生矛盾同学之间也更好沟通；三是可以解决一部分派送问题，毕竟学生可以自由出入宿舍楼，雇佣他们可以将一些快件直接送货上门，并且学生兼职管理，责任分工明

14、确，工作时间分配合理，以保证学生可以在不耽误学业的情况下提供优质的服务。同时，大学生一般接受教育程度较高，进行相应的培训更容易，也可以更方便的为师生服务。一方面可以解决流动快递的时间限制问题，扩大了服务时间范围，增加业务量；另一方面还可以提供勤工俭学的机会，丰富学生的实践经验，为快递公司减少人工成本。4.4 交大终端服务站具体方案（1）确认快件到达的数量以及日期：提前检查即将到达快件的类型、数量、送货日期，有助于提前对货架快件库存进行整理，便于快递超市内快件的快速流通；（2）代收快件并进行整理：“快递超市”通过收件人的身份签收货件，这个过程需要相关人员对签收的数量、质量等方面进行监督管理，以便

15、对货件信息的录入做足充分的准备，并与各相关方的信息沟通保持一致；（3）扫描快件信息并进行分区编号：将货件进行条码扫描并且按照其所属区域分区，每个货件对应一个相应的摆货位置（如A货架为申通，B货架为韵达，C货架为中通等等以此类推），以保证货物在货架的整齐规范以及有迹可循。需要有专门的人员对货物进行操作，操作过程要遵守相应的规则。同时还应进行编号方便后面同学们取件；（4）及时发送取件短信通知：在用电脑进行信息录入时便可以同时发送短信给相应的客户，节省了时间也节省了人力；（5）派件：同学们根据手机收到的快件编号可以去到自己的包裹，只需要报送自己收到的快递公司名称以及编号即可，同时，终端服务站也可以针

16、对时间不充裕不灵活，有相应派件上门需求的同学提供派件上门的附加服务（雇佣本校学生进行兼职，保障了安全也给部分同学提供兼职机会），并收取合理的费用（如南区北区xx元，教学楼xx元等），同理，发快递也可以采用这种服务；（6）及时整理自助寄件柜：定期组织专门的工作人员及时清理自助寄件柜并且迅速按照相应的要求寄出，保证物流的时速，同时也发送信息给相应的顾客（也可以通过条码扫描自动发送）告知包裹寄出情况；（7）意见投诉台：因为如今人们更加重视服务质量体验，所以为了做到更好的服务于师生，让同学们有意见可以进行投诉，保护学生的权益，专门设立意见簿（可参照北区四食堂一楼）和相应的工作人员联系栏进行投诉提供意见

17、等（可参照北区四食堂二楼），有利于在客户提出意见，双方协商解决的同时提高服务质量，也可以不断完善快递公司在同学们心中的形象。具体流程表示如下：自营项目（公交卡、手机冲值等等）寄件（自助、人工、上门）集中派件条码扫描信息录入（发送短信）分区放入货架上门派件包裹暂存退返包裹顾客取件其中信息管理系统的完善程度直接影响到物流信息的追踪效率，顾客的服务体验以及终端服务站的工作效率：综合管理系统签收系统分区系统通知系统监控系统附加功能系统寄件系统发件（自助、上门、人工）检验管理自营项目上门派件分区摆放短信通知包裹暂存条码扫描信息录入录入位置信息五、服务流程的针对性（1）服务流程针对快递企业来说：与终端服务

18、站代理谈判并签订合同-对服务站工作人员进行专业的培训-组织快递员进行集中派件-定期对终端服务站进行工作检查-查看顾客意见并进行核实，及时改正-按照合同分配利润：（2）服务流程针对终端消费者来说：网上追踪物流动态-接收取件短信-（1）去往服务站取件（根据短信内容提供快递公司+取件号）；（2）回复短信要求进行包裹暂存；（3）回复短信要求提供上门派送服务并支付派送费（派送时间xx+派送地点xx）-意见反馈（可选）。集中式与现存模式的对比分析：集中式快递终端服务站现存快递服务站优点缺点优点缺点1、取件集中，方便师生；2、多家快递集中竞争，可以为顾客提供更好的服务；3、对工作人员进行专业培训更好提供服务

19、；4、提供上门派件寄件方便师生5、包裹的安全性得到更大的保障6、师生有了反馈意见的渠道，能够更好地维护自己的权利1、快件集中，易造成排队现象，对工作人员办事效率有较高要求；2、对信息处理能力要求高；3、如设置于南北区交界，则相比以前在本生活区取件距离稍有增加1、取件人分散，不容易发生排队现象；2、如果正好在自己所属生活区，则取件很便捷1、常发生南北区学生在另一个生活区进行取件，不够便捷；2、快递员常常工作不便（尤其是没有固定代理点的快递），同时同学取件时间也固定；3、部分取件地点偏僻管理不善；4、包裹的安全性不能得到保障5、部分代理店工作人员态度差六、校园快递终端服务站多点经营，利益最大化（1）与快递公司的分成。一般来说，每派发一单快件能分0.3至0.4元，而帮师生寄件则按快递费的30%分成（即10元快递费，赚取3元）。（2）包