现代酒店和餐饮服务理念与服务意识1

1、培训内容第一天：酒店和餐饮服务理念第一天：酒店和餐饮服务理念1、我们必须面对五个服务问题2、传统与现在酒店服务理念3、酒店个性化服务理念4、成功服务态度5、酒店服务四个境界第二天：酒店和餐饮服务意识第二天：酒店和餐饮服务意识1、服务角色认识2、酒店服务意识要求3、宾客需求分析4、什么才是优质服务5、优质服务的五星秘笈6、顾客关系管理1.11.11.1顾客对服务要求越来越高顾客对服务要求越来越高顾客对服务要求越来越高1.2产品同质化竞争时代的服务竞争； 人类交流的两种基本方式： 1.3如何保证不同服务人员一致服务一根手指打人，没感觉，两根好点，还是没力度。一根手指打人，没感觉，两根好点，还是没力

2、度。一根手指打人，没感觉，两根好点，还是没力度。一根手指打人，没感觉，两根好点，还是没力度。一根手指打人，没感觉，两根好点，还是没力度。一根手指打人，没感觉，两根好点，还是没力度。那么，三根、四根、五根那么，三根、四根、五根那么，三根、四根、五根那么，三根、四根、五根那么，三根、四根、五根那么，三根、四根、五根握成一个拳头打人，握成一个拳头打人，握成一个拳头打人，握成一个拳头打人，握成一个拳头打人，握成一个拳头打人，这下有感觉了吧！这下有感觉了吧！这下有感觉了吧！这下有感觉了吧！这下有感觉了吧！这下有感觉了吧！服务的力量来自哪里？服务的力量来自哪里？服务的力量来自哪里？1.4服务成本在不断提高

3、 未了解顾客真正需求服务不够实际 未细分目标顾客服务流程复杂 未对新员工进行服务技能培训效率低 未自省,进行SWOT分析解决问题不彻底1.5服务质量源于细节为什么员工就不能像企业和顾客为什么员工就不能像企业和顾客为什么员工就不能像企业和顾客期望那样做好服务呢期望那样做好服务呢期望那样做好服务呢? ? ?2.1传统服务理念重在满足物质需求重在售中服务售前售前售前售后售后售后售中售中售中突破範式突破範式突破範式重在推销重在企业利润 我们要照顾好员工,员工才会照顾好顾客,进而才照顾好我们利润 -联合包裹亚洲区总裁 盯着顾客口袋钞票好的运动员不是盯着冠军运动精神 认为顾客消费越多越好黑猫白猫抓到老鼠就

4、是好猫邓小平不满足不满足不满足不满足不满足不满足满足满足满足满足满足满足物理性充足状况物理性充足状况物理性充足状况物理性充足状况物理性充足状况物理性充足状况 充足充足充足充足充足充足不充足不充足不充足不充足不充足不充足2.1现代服务理念重在满足精神需求满满满满满满足足足足足足感感感感感感随着时随着时随着时随着时随着时随着时间的流逝间的流逝间的流逝间的流逝间的流逝间的流逝 神奇的神奇的神奇的神奇的神奇的神奇的 认识为认识为认识为认识为认识为认识为 理所当然理所当然理所当然理所当然理所当然理所当然 . . .服务全面性重在营销创新帮他们买而非卖给他卖需要的而非卖你想卖的要就多给不想要就少给麻烦留给

5、自己方便留给顾客卖解决方案,不卖单个菜品;不问买不买,而问买几个让顾客受到尊重而至满意而去.重在顾客利益顾客是我们的贵宾顾客是我们的主人顾客是我们的工作目的顾客永远是对的顾客是上帝客户是把他们欲望带给我们的人，我们的工作就是为其服务，使他们得益。客户是企业存在的理由。3.1规格个性化 女士酒店女士酒店 体育之家体育之家 儿童乐园儿童乐园 老人公寓老人公寓 情人会所情人会所 厕所餐厅厕所餐厅3.2局部个性化 旋转餐厅 观景台 商务楼层 日式楼层 女士楼层 不吸烟区 欧式花园 温泉3.3高度个性化 私人管家，也可表现在服务过程中的高度针对性、灵活性和超常性。 总统套房 3.4个性化服务存在五重五轻

6、 重应知 重死记硬背 重标准规范程序 重短线应时节走过场 重表彰上榜奖励； 轻应对轻应对轻应对 轻实际操作轻实际操作轻实际操作 轻个性特点发挥轻个性特点发挥轻个性特点发挥 轻长线练内功打基轻长线练内功打基轻长线练内功打基础础础 轻分析总结推广轻分析总结推广轻分析总结推广 3.5个性化特点-无形性 服务无处不在 服务无影无形 服务无法无天 服务无怨无悔 服务无尽无休 服务无忧无虑 服务无坚不摧3.5个性化特点可变性 WHO WHEN WHERE WORK WHY服务、经营、管理、品服务、经营、管理、品服务、经营、管理、品服务、经营、管理、品服务、经营、管理、品服务、经营、管理、品牌是全公司的事，

7、不是牌是全公司的事，不是牌是全公司的事，不是牌是全公司的事，不是牌是全公司的事，不是牌是全公司的事，不是个人或一个部门的事！个人或一个部门的事！个人或一个部门的事！个人或一个部门的事！个人或一个部门的事！个人或一个部门的事！把工作当作事业去做把工作当作事业去做把工作当作事业去做把工作当作事业去做把工作当作事业去做把工作当作事业去做我们必须树立一种职业观念：服务第一步就要做好我们必须树立一种职业观念：服务第一步就要做好我们必须树立一种职业观念：服务第一步就要做好我们必须树立一种职业观念：服务第一步就要做好我们必须树立一种职业观念：服务第一步就要做好我们必须树立一种职业观念：服务第一步就要做好祈祷

8、时可不可以抽烟，神父回答“不行”；在抽烟的时候可不可以祈祷，神父回答“当然可以”。换个思路，我们就成功了己所不欲己所不欲己所不欲己所不欲己所不欲己所不欲勿施勿施勿施勿施勿施勿施于于于于于于人人人人人人只有功劳没有苦劳？只有功劳没有苦劳？只有功劳没有苦劳？ 顾顾顾顾顾顾客客客客客客角角角角角角度度度度度度 易地而易地而易地而易地而易地而易地而处处处处处处 感同身受感同身受感同身受感同身受感同身受感同身受 设设设设设设身身身身身身处处处处处处地地地地地地酒酒酒酒酒酒 店店店店店店 的的的的的的 顾顾顾顾顾顾 客客客客客客 价价价价价价 值值值值值值每次惠每次惠每次惠顾顾顾平均平均平均价值价值价值$

9、 $ $顾顾顾客的客的客的寿寿寿命命命价值价值价值x x x口碑口碑口碑/ / /声誉声誉声誉x x x每年惠每年惠每年惠顾顾顾次次次数数数x x x$ $ $ $ $ $ 顾顾顾顾顾顾 客客客客客客 的的的的的的 满满满满满满 意意意意意意 程程程程程程 度度度度度度OKOKOKOKOKOK啦啦啦啦啦啦.态态态态态态 度度度度度度 管管管管管管 理理理理理理請參照課程請參照課程請參照課程: : :第第第191919頁頁頁态度是天生的吗态度是天生的吗态度是天生的吗？靠后天培养的靠后天培养的靠后天培养的。不是不是不是态度可以改变吗态度可以改变吗态度可以改变吗? ? ?可以可以可以靠谁靠谁靠谁?

10、? ?自己自己自己种下种下种下种下种下种下思想思想思想思想思想思想, , , , , , 收获收获收获收获收获收获行动行动行动行动行动行动; ; ; ; ; ;Sow a Sow a Sow a thoughtthoughtthought, reap an , reap an , reap an actionactionaction; ; ;种下种下种下种下种下种下行动行动行动行动行动行动, , , , , , 收获收获收获收获收获收获习惯习惯习惯习惯习惯习惯; ; ;Sow an Sow an Sow an actionactionaction, reap a , reap a , reap

11、 a habithabithabit; ; ;种下种下种下种下种下种下习惯习惯习惯习惯习惯习惯, , , , , , 收获收获收获收获收获收获性格性格性格性格性格性格; ; ;Sow a Sow a Sow a habithabithabit, reap a , reap a , reap a charactercharactercharacter; ; ;种种种种种种下下下下下下性格性格性格性格性格性格, , , , , , 收获收获收获收获收获收获前途前途前途前途前途前途。Sow a Sow a Sow a charactercharactercharacter , reap a , re

12、ap a , reap a destinydestinydestiny. . . 每天多做一点点每天多做一点点每天多做一点点每天多做一点点每天多做一点点每天多做一点点 就是成功的开始！就是成功的开始！就是成功的开始！就是成功的开始！就是成功的开始！就是成功的开始！ 每天进步一点点每天进步一点点每天进步一点点每天进步一点点每天进步一点点每天进步一点点 就是卓越的开始！就是卓越的开始！就是卓越的开始！就是卓越的开始！就是卓越的开始！就是卓越的开始！ 如果相信自己能够做到，如果相信自己能够做到，如果相信自己能够做到，如果相信自己能够做到，如果相信自己能够做到，如果相信自己能够做到， 你就能做到！你就

13、能做到！你就能做到！你就能做到！你就能做到！你就能做到！下等境界:（喧宾夺主）施舍型的服务, 认为替顾客服务是给予恩惠态度傲慢;服务常受个人情绪影响, 有时让顾客遭受难堪与莫明的戏弄。参等境界:（待架而沽）代价式的服务, 视顾客给予酬谢程度的多寡而决定服务的品质; 往往将客人大方的程度分成等级而给予差别待遇。次等境界:（有求必应） 有求必应式的服务, 凡客人提出之要求, 皆能立即反应予以服务,惟缺乏积 极主动之精神, 对客人之关怀不够, 视服务为工作。 最高境界:（未雨稠缪） 服务于无形之中, 不待客人提出要求, 即能主动了解客人的需要或不满;而能预先安排妥善。 视服务为乐趣与挑战, 达成顾客

14、的满意为成就。 一流的体验。 缺点的自觉。 临机应变的应对。 客人的反应只是一瞬间。最高境界:（未雨稠缪）了解自己工作所扮演的角色。尊重自己工作所扮演的角色。注意角色情绪的控制。对工作有荣誉感, 以服务为工作宗旨。随时保持愉快的心情与热忱的态度。设身处地为对方着想左角：左角：左角：1. 1. 1. 服务流程涣涣相扣服务流程涣涣相扣服务流程涣涣相扣2. 2. 2. 关键把握丝丝相扣关键把握丝丝相扣关键把握丝丝相扣3. 3. 3. 申述处理步步流畅申述处理步步流畅申述处理步步流畅4. 4. 4. 客情管理循循跟进客情管理循循跟进客情管理循循跟进上角：上角：上角：1. 1. 1. 整洁舒适的酒店环境

15、整洁舒适的酒店环境整洁舒适的酒店环境2. 2. 2. 视角醒目的店标招牌视角醒目的店标招牌视角醒目的店标招牌3. 3. 3. 专业齐全的场内设施专业齐全的场内设施专业齐全的场内设施4. 4. 4. 宽敞明亮的商业场景宽敞明亮的商业场景宽敞明亮的商业场景右角：右角：右角：1. 1. 1.及时性及时性及时性2. 2. 2.礼貌度礼貌度礼貌度3. 3. 3.反应性反应性反应性4. 4. 4.仪表感仪表感仪表感顾客服务金三角顾客服务金三角顾客服务金三角顾客服务金三角顾客服务金三角顾客服务金三角服务工作艺术化 成长空间感觉 细微处灵感观 服务深度感化 融为家庭感情 寻求心灵感动( ( (五感而发五感而发

16、五感而发) ) ) 客人永远是对的客人永远是对的1.客人真的永远是对的吗？客人吃了饭不付钱也是对的吗？2.客人是人，客人就是客人！3.客人没错服务员说他们错了？4.客人错了还是服务员错了？5.客人真的错了，怎么办？ 如何做个好下属？如何做个好下属？如何做个好下属？如何做个好下属？如何做个好下属？如何做个好下属？ 2 2 2、酒店意识、酒店意识、酒店意识、酒店意识、酒店意识、酒店意识成成成成成成本本本本本本与与与与与与效效效效效效益益益益益益意意意意意意识识识识识识标标标标标标准准准准准准意意意意意意识识识识识识服服服服服服务务务务务务意意意意意意识识识识识识销销销销销销售售售售售售意意意意意意

17、识识识识识识公公公公公公关关关关关关意意意意意意识识识识识识安安安安安安全全全全全全意意意意意意识识识识识识卫卫卫卫卫卫生生生生生生意意意意意意识识识识识识宾客追求的是一种高标准的享受宾客追求的是一种高标准的享受宾客追求的是一种高标准的享受宾客追求的是一种高标准的享受宾客追求的是一种高标准的享受宾客追求的是一种高标准的享受我们应经常换位思考我们应经常换位思考我们应经常换位思考我们应经常换位思考我们应经常换位思考我们应经常换位思考提供优质服务提供优质服务提供优质服务提供优质服务提供优质服务提供优质服务/ / /个性化服务个性化服务个性化服务个性化服务个性化服务个性化服务树立全员服务意识树立全员服

18、务意识树立全员服务意识树立全员服务意识树立全员服务意识树立全员服务意识创造令宾客喜出望外的时刻创造令宾客喜出望外的时刻创造令宾客喜出望外的时刻创造令宾客喜出望外的时刻创造令宾客喜出望外的时刻创造令宾客喜出望外的时刻服务意识服务意识服务意识服务意识服务意识服务意识一个国家旅游经济是否景气安全是关键一个国家旅游经济是否景气安全是关键一个国家旅游经济是否景气安全是关键一个国家旅游经济是否景气安全是关键一个国家旅游经济是否景气安全是关键一个国家旅游经济是否景气安全是关键安全是酒店经营的前提安全是酒店经营的前提安全是酒店经营的前提安全是酒店经营的前提安全是酒店经营的前提安全是酒店经营的前提洗硬质地面或地

19、面打蜡时应放置告示牌洗硬质地面或地面打蜡时应放置告示牌洗硬质地面或地面打蜡时应放置告示牌洗硬质地面或地面打蜡时应放置告示牌洗硬质地面或地面打蜡时应放置告示牌洗硬质地面或地面打蜡时应放置告示牌发现应质地面有水，要立即擦干净发现应质地面有水，要立即擦干净发现应质地面有水，要立即擦干净发现应质地面有水，要立即擦干净发现应质地面有水，要立即擦干净发现应质地面有水，要立即擦干净发现有焦、糊等气味要及时查找原因发现有焦、糊等气味要及时查找原因发现有焦、糊等气味要及时查找原因发现有焦、糊等气味要及时查找原因发现有焦、糊等气味要及时查找原因发现有焦、糊等气味要及时查找原因不可以在对客区域跑动不可以在对客区域跑

20、动不可以在对客区域跑动不可以在对客区域跑动不可以在对客区域跑动不可以在对客区域跑动安全意识安全意识安全意识安全意识安全意识安全意识销售意识销售意识销售意识销售意识销售意识销售意识把握任何机会推销酒店产品把握任何机会推销酒店产品把握任何机会推销酒店产品把握任何机会推销酒店产品把握任何机会推销酒店产品把握任何机会推销酒店产品前台要尽量提高价值前台要尽量提高价值前台要尽量提高价值前台要尽量提高价值前台要尽量提高价值前台要尽量提高价值对老客户要主动推介新的对老客户要主动推介新的对老客户要主动推介新的对老客户要主动推介新的对老客户要主动推介新的对老客户要主动推介新的 菜式菜式菜式菜式菜式菜式尽可能推介合

21、适菜式，提高人均消费额尽可能推介合适菜式，提高人均消费额尽可能推介合适菜式，提高人均消费额尽可能推介合适菜式，提高人均消费额尽可能推介合适菜式，提高人均消费额尽可能推介合适菜式，提高人均消费额主动介绍酒店的其它服务项目主动介绍酒店的其它服务项目主动介绍酒店的其它服务项目主动介绍酒店的其它服务项目主动介绍酒店的其它服务项目主动介绍酒店的其它服务项目要先推销本店产品要先推销本店产品要先推销本店产品要先推销本店产品要先推销本店产品要先推销本店产品公关意识公关意识公关意识公关意识公关意识公关意识你的形象代表着酒店的形象你的形象代表着酒店的形象你的形象代表着酒店的形象你的形象代表着酒店的形象你的形象代表

22、着酒店的形象你的形象代表着酒店的形象我们注意自己的形象来维护和树立酒店形象我们注意自己的形象来维护和树立酒店形象我们注意自己的形象来维护和树立酒店形象我们注意自己的形象来维护和树立酒店形象我们注意自己的形象来维护和树立酒店形象我们注意自己的形象来维护和树立酒店形象发扬团队合作精神发扬团队合作精神发扬团队合作精神发扬团队合作精神发扬团队合作精神发扬团队合作精神要互相支持、协助要互相支持、协助要互相支持、协助要互相支持、协助要互相支持、协助要互相支持、协助不要推委、扯皮不要推委、扯皮不要推委、扯皮不要推委、扯皮不要推委、扯皮不要推委、扯皮 收入收入收入收入收入收入成本成本成本成本成本成本 利润利润

23、利润利润利润利润公公公公公公 式式式式式式成本与效益意识成本与效益意识成本与效益意识成本与效益意识成本与效益意识成本与效益意识酒店的效益影响和制约酒店的发展酒店的效益影响和制约酒店的发展酒店的效益影响和制约酒店的发展酒店的效益影响和制约酒店的发展酒店的效益影响和制约酒店的发展酒店的效益影响和制约酒店的发展酒店的经济效益与员工的切身利益息息相关酒店的经济效益与员工的切身利益息息相关酒店的经济效益与员工的切身利益息息相关酒店的经济效益与员工的切身利益息息相关酒店的经济效益与员工的切身利益息息相关酒店的经济效益与员工的切身利益息息相关在酒店的经营中，开源和节流同等重要在酒店的经营中，开源和节流同等重

24、要在酒店的经营中，开源和节流同等重要在酒店的经营中，开源和节流同等重要在酒店的经营中，开源和节流同等重要在酒店的经营中，开源和节流同等重要要从一滴水要从一滴水要从一滴水要从一滴水要从一滴水要从一滴水/ / /一度电一度电一度电一度电一度电一度电/ / /一张纸一张纸一张纸一张纸一张纸一张纸一点一滴做起一点一滴做起一点一滴做起一点一滴做起一点一滴做起一点一滴做起养成节约的好习惯养成节约的好习惯养成节约的好习惯养成节约的好习惯养成节约的好习惯养成节约的好习惯宾客返回酒店消费的原因宾客返回酒店消费的原因宾客返回酒店消费的原因宾客返回酒店消费的原因宾客返回酒店消费的原因宾客返回酒店消费的原因 第四位第

25、四位第四位第四位第四位第四位 良好的设备良好的设备良好的设备良好的设备良好的设备良好的设备 第五位第五位第五位第五位第五位第五位 交通便利交通便利交通便利交通便利交通便利交通便利 第三位第三位第三位第三位第三位第三位 合理的价格合理的价格合理的价格合理的价格合理的价格合理的价格 第二位第二位第二位第二位第二位第二位 良好的服务良好的服务良好的服务良好的服务良好的服务良好的服务 第一位第一位第一位第一位第一位第一位 干净程度干净程度干净程度干净程度干净程度干净程度第六位第六位第六位第六位第六位第六位 安静隐蔽安静隐蔽安静隐蔽安静隐蔽安静隐蔽安静隐蔽卫生意识卫生意识卫生意识卫生意识卫生意识卫生意识

26、卫生、舒适的环境是吸引客人光临的条件卫生、舒适的环境是吸引客人光临的条件卫生、舒适的环境是吸引客人光临的条件卫生、舒适的环境是吸引客人光临的条件卫生、舒适的环境是吸引客人光临的条件卫生、舒适的环境是吸引客人光临的条件卫生因素对酒店的经营具有重要的意义卫生因素对酒店的经营具有重要的意义卫生因素对酒店的经营具有重要的意义卫生因素对酒店的经营具有重要的意义卫生因素对酒店的经营具有重要的意义卫生因素对酒店的经营具有重要的意义客房、餐厅及各经营场所要保持清洁卫生客房、餐厅及各经营场所要保持清洁卫生客房、餐厅及各经营场所要保持清洁卫生客房、餐厅及各经营场所要保持清洁卫生客房、餐厅及各经营场所要保持清洁卫生

27、客房、餐厅及各经营场所要保持清洁卫生用具干净，无污渍、印痕用具干净，无污渍、印痕用具干净，无污渍、印痕用具干净，无污渍、印痕用具干净，无污渍、印痕用具干净，无污渍、印痕见到废纸等垃圾要立即拾起见到废纸等垃圾要立即拾起见到废纸等垃圾要立即拾起见到废纸等垃圾要立即拾起见到废纸等垃圾要立即拾起见到废纸等垃圾要立即拾起标准意识标准意识标准意识标准意识标准意识标准意识是关于某项服务质量的说明是关于某项服务质量的说明是关于某项服务质量的说明是关于某项服务质量的说明是关于某项服务质量的说明是关于某项服务质量的说明每件工作要达到的最后的结果每件工作要达到的最后的结果每件工作要达到的最后的结果每件工作要达到的最

28、后的结果每件工作要达到的最后的结果每件工作要达到的最后的结果能被接受的最低程度能被接受的最低程度能被接受的最低程度能被接受的最低程度能被接受的最低程度能被接受的最低程度从客人的观点出发从客人的观点出发从客人的观点出发从客人的观点出发从客人的观点出发从客人的观点出发详细的详细的详细的详细的详细的详细的能实现的能实现的能实现的能实现的能实现的能实现的 能衡量的能衡量的能衡量的能衡量的能衡量的能衡量的酒店业是一个比较规范的行业酒店业是一个比较规范的行业酒店业是一个比较规范的行业酒店业是一个比较规范的行业酒店业是一个比较规范的行业酒店业是一个比较规范的行业每个岗位都有相应的工作程序每个岗位都有相应的工

29、作程序每个岗位都有相应的工作程序每个岗位都有相应的工作程序每个岗位都有相应的工作程序每个岗位都有相应的工作程序每项工作都有相应的标准每项工作都有相应的标准每项工作都有相应的标准每项工作都有相应的标准每项工作都有相应的标准每项工作都有相应的标准操作时要遵守操作程序并坚持工作标准操作时要遵守操作程序并坚持工作标准操作时要遵守操作程序并坚持工作标准操作时要遵守操作程序并坚持工作标准操作时要遵守操作程序并坚持工作标准操作时要遵守操作程序并坚持工作标准才能使我们的服务持续化程序化，才能才能使我们的服务持续化程序化，才能才能使我们的服务持续化程序化，才能才能使我们的服务持续化程序化，才能才能使我们的服务持

30、续化程序化，才能才能使我们的服务持续化程序化，才能使琐碎的工作制度化使琐碎的工作制度化使琐碎的工作制度化使琐碎的工作制度化使琐碎的工作制度化使琐碎的工作制度化SUPPORTING DEPARTMENTSUPPORTING DEPARTMENTSUPPORTING DEPARTMENT二线辅助部门二线辅助部门二线辅助部门二线辅助部门二线辅助部门二线辅助部门SERVICING DEPARTMENTSERVICING DEPARTMENTSERVICING DEPARTMENT一线服务部门一线服务部门一线服务部门一线服务部门一线服务部门一线服务部门服务部门服务部门服务部门服务部门服务部门服务部门辅助

31、部门辅助部门辅助部门辅助部门辅助部门辅助部门工作目标工作目标工作目标工作目标工作目标工作目标满足宾客的满足宾客的满足宾客的满足宾客的满足宾客的满足宾客的使宾客满意使宾客满意使宾客满意使宾客满意使宾客满意使宾客满意1 1 1、满足宾客需求的前提是、满足宾客需求的前提是、满足宾客需求的前提是、满足宾客需求的前提是、满足宾客需求的前提是、满足宾客需求的前提是 要了解宾客的需求要了解宾客的需求要了解宾客的需求要了解宾客的需求要了解宾客的需求要了解宾客的需求; ; ;2 2 2、知道解决问题的方法、知道解决问题的方法、知道解决问题的方法、知道解决问题的方法、知道解决问题的方法、知道解决问题的方法; ;

32、;3 3 3、提供更多的帮助、提供更多的帮助、提供更多的帮助、提供更多的帮助、提供更多的帮助、提供更多的帮助. . .MR. MASLOWMR. MASLOWMR. MASLOW需求层次论需求层次论需求层次论需求层次论需求层次论需求层次论自我实现自我实现自我实现自我实现自我实现自我实现尊重尊重尊重尊重尊重尊重社交社交社交社交社交社交安全安全安全安全安全安全生理需求生理需求生理需求生理需求生理需求生理需求宾客需求宾客需求宾客需求宾客需求宾客需求宾客需求安安安全全全卫卫卫生生生尊尊尊重重重高高高效效效舒舒舒适适适安全安全安全安全安全安全客人怕财物被盗客人怕财物被盗客人怕财物被盗客人怕财物被盗客人怕

33、财物被盗客人怕财物被盗客人怕遇到火灾客人怕遇到火灾客人怕遇到火灾客人怕遇到火灾客人怕遇到火灾客人怕遇到火灾客人怕受到伤害客人怕受到伤害客人怕受到伤害客人怕受到伤害客人怕受到伤害客人怕受到伤害客人怕别人动他客人怕别人动他客人怕别人动他客人怕别人动他客人怕别人动他客人怕别人动他( ( (她她她她她她) ) )的东西的东西的东西的东西的东西的东西客人怕泄露自己的隐私客人怕泄露自己的隐私客人怕泄露自己的隐私客人怕泄露自己的隐私客人怕泄露自己的隐私客人怕泄露自己的隐私卫生卫生卫生卫生卫生卫生客人最讨厌看到别人随地吐痰客人最讨厌看到别人随地吐痰客人最讨厌看到别人随地吐痰客人最讨厌看到别人随地吐痰客人最讨厌

34、看到别人随地吐痰客人最讨厌看到别人随地吐痰客人喜欢干净卫生客人喜欢干净卫生客人喜欢干净卫生客人喜欢干净卫生客人喜欢干净卫生客人喜欢干净卫生客人讨厌看到有人挖鼻子客人讨厌看到有人挖鼻子客人讨厌看到有人挖鼻子客人讨厌看到有人挖鼻子客人讨厌看到有人挖鼻子客人讨厌看到有人挖鼻子客人讨厌污渍客人讨厌污渍客人讨厌污渍客人讨厌污渍客人讨厌污渍客人讨厌污渍客人讨厌杯子上的手印客人讨厌杯子上的手印客人讨厌杯子上的手印客人讨厌杯子上的手印客人讨厌杯子上的手印客人讨厌杯子上的手印/ / /唇印唇印唇印唇印唇印唇印/ / /水迹水迹水迹水迹水迹水迹客人讨厌布草破洞客人讨厌布草破洞客人讨厌布草破洞客人讨厌布草破洞客人讨

35、厌布草破洞客人讨厌布草破洞尊重尊重尊重尊重尊重尊重客人希望自己备受关注客人希望自己备受关注客人希望自己备受关注客人希望自己备受关注客人希望自己备受关注客人希望自己备受关注主动帮助是对客人的尊重主动帮助是对客人的尊重主动帮助是对客人的尊重主动帮助是对客人的尊重主动帮助是对客人的尊重主动帮助是对客人的尊重为客人让路是对他为客人让路是对他为客人让路是对他为客人让路是对他为客人让路是对他为客人让路是对他/ / /她的尊重她的尊重她的尊重她的尊重她的尊重她的尊重主动的问候主动的问候主动的问候主动的问候主动的问候主动的问候/ / /亲切的称呼亲切的称呼亲切的称呼亲切的称呼亲切的称呼亲切的称呼高高高高高高

36、效效效效效效客人怕别人浪费他的时间客人怕别人浪费他的时间客人怕别人浪费他的时间客人怕别人浪费他的时间客人怕别人浪费他的时间客人怕别人浪费他的时间客人最讨厌拖拉的作风客人最讨厌拖拉的作风客人最讨厌拖拉的作风客人最讨厌拖拉的作风客人最讨厌拖拉的作风客人最讨厌拖拉的作风客人通常是没有耐心的客人通常是没有耐心的客人通常是没有耐心的客人通常是没有耐心的客人通常是没有耐心的客人通常是没有耐心的客人不喜欢你将他的电话转来转去客人不喜欢你将他的电话转来转去客人不喜欢你将他的电话转来转去客人不喜欢你将他的电话转来转去客人不喜欢你将他的电话转来转去客人不喜欢你将他的电话转来转去舒适舒适舒适舒适舒适舒适任何声音都会

37、影响客人休息任何声音都会影响客人休息任何声音都会影响客人休息任何声音都会影响客人休息任何声音都会影响客人休息任何声音都会影响客人休息客人不喜欢在用餐时别人看着自己客人不喜欢在用餐时别人看着自己客人不喜欢在用餐时别人看着自己客人不喜欢在用餐时别人看着自己客人不喜欢在用餐时别人看着自己客人不喜欢在用餐时别人看着自己客人不喜欢别人用异样的眼光看着他客人不喜欢别人用异样的眼光看着他客人不喜欢别人用异样的眼光看着他客人不喜欢别人用异样的眼光看着他客人不喜欢别人用异样的眼光看着他客人不喜欢别人用异样的眼光看着他客人希望在酒店能找到到家的感觉客人希望在酒店能找到到家的感觉客人希望在酒店能找到到家的感觉客人希

38、望在酒店能找到到家的感觉客人希望在酒店能找到到家的感觉客人希望在酒店能找到到家的感觉要坚持始终要坚持始终要坚持始终如一的服务如一的服务如一的服务理念去为宾客理念去为宾客理念去为宾客我们不仅要我们不仅要我们不仅要满足宾客的满足宾客的满足宾客的需求更要超需求更要超需求更要超越对方的越对方的越对方的所有员工具所有员工具所有员工具备娴熟的服备娴熟的服备娴熟的服务技能及体务技能及体务技能及体现企业文化的现企业文化的现企业文化的1 1 1、良好的站姿：站、良好的站姿：站、良好的站姿：站如松：挺拔、俊郎如松：挺拔、俊郎如松：挺拔、俊郎2 2 2、端正的坐姿：坐、端正的坐姿：坐、端正的坐姿：坐如钟：稳重、适度

39、如钟：稳重、适度如钟：稳重、适度3 3 3、健朗的步态：走、健朗的步态：走、健朗的步态：走如风：矫健、活力如风：矫健、活力如风：矫健、活力4 4 4、雅致的蹲姿：蹲、雅致的蹲姿：蹲、雅致的蹲姿：蹲如弓：优雅、有礼如弓：优雅、有礼如弓：优雅、有礼让你更有气质让你更有气质让你更有气质让你更有气质让你更有气质让你更有气质 魅力自测表如果大于如果大于如果大于如果大于如果大于如果大于808080808080分，你是一个很有魅力、很受欢迎的人！学习分，你是一个很有魅力、很受欢迎的人！学习分，你是一个很有魅力、很受欢迎的人！学习分，你是一个很有魅力、很受欢迎的人！学习分，你是一个很有魅力、很受欢迎的人！学习

40、分，你是一个很有魅力、很受欢迎的人！学习将使你更加完美！如果少于将使你更加完美！如果少于将使你更加完美！如果少于将使你更加完美！如果少于将使你更加完美！如果少于将使你更加完美！如果少于505050505050分，就应该更加努力啦！分，就应该更加努力啦！分，就应该更加努力啦！分，就应该更加努力啦！分，就应该更加努力啦！分，就应该更加努力啦！Micro Analysis微微微 格格格 分分分 析析析38%38%38%55%55%55%7%7%7%微格分析微格分析微格分析微格分析微格分析微格分析语言语言语言语言语言语言语调语调语调语调语调语调身体语言身体语言身体语言身体语言身体语言身体语言卓越沟通技

41、巧卓越沟通技巧 诚恳面部表情 认同/道歉 解释 提供选择不不不不不不建立亲和感建立亲和感(Rapport) 感同身受感同身受 (Empathy 同理心同理心) 照镜法照镜法 (Mirroring) 合拍技巧合拍技巧服务五星秘笈服务五星秘笈例子1仪容2身体语言3称呼4语调5迎送服务五星秘笈服务五星秘笈例子1发问、倾听2推介、配搭3灵活处理异议4提供服务5有问有答服务五星秘笈服务五星秘笈例子1魔术语2说话清晰3适时4交代行动5汇报跟进服务五星秘笈服务五星秘笈例子1乐意帮助2汇报进度3提出意见4寻求协助5互相提醒服务五星秘笈服务五星秘笈例子1每日：一分钟重温2每周：记录一强项3每周：记录一改善4每周

42、：问人一强项5每周：问人一改善星级服务指引的应用星级服务指引的应用星级服务指引的应用星级服务指引的应用星级服务指引的应用星级服务指引的应用个人个人个人准备准备准备打招呼打招呼打招呼奉茶奉茶奉茶落单落单落单附加附加附加推介推介推介产品产品产品介绍介绍介绍上菜上菜上菜更換更換更換餐具餐具餐具处理顾处理顾处理顾客异议客异议客异议道別道別道別安排安排安排付款付款付款建立顾客建立顾客建立顾客长远关系长远关系长远关系星级服务指引的应用星级服务指引的应用星级服务指引的应用星级服务指引的应用星级服务指引的应用星级服务指引的应用个人个人个人准备准备准备打招呼打招呼打招呼客房客房客房推荐推荐推荐指引指引指引交接交接交接附加附加附加推介推介推介登记登记登记入住入住入住服务服务服务提示提示提示处理顾处理顾处理顾客疑问客疑问客疑问道別道別道別安排安排安排付款付款付款建立顾客建立顾客建