品质管理工作质检考核细则(修改)

1、服务中心品质管理工作质检考核细则（综合管理）项目标 准考核方法检查方法基础管理（60）1、 房屋及公共设施设备图纸资料齐全，管理完善，查阅方便，有效控制；2、 建立业主/用户档案，且档案内容齐全（按文件规定要求）；内外部文件资料管理完善，查阅方便，有效控制；3、 按工作要求及规程，规范填写各记录及资料（包括供方），记录真实有效；归档及时、规范；主任按要求签署意见；4、 办公设施设备等物品管理规范，责任到人，各类台帐准确完善，更新及时；5、 印章有专人保管，有使用登记记录，并严格执行审批制度；各类钥匙的管理无漏洞，按要求交接，使用有登记；6、 有效落实培训计划，每月各班组不少于一次培训考核，有记

2、录、有有效性评价；7、 库房物品整齐、标识清楚、库存与账目相符，物品领用规范；8、 采用统一的服务标识且标识齐全，设施，标识维护及时，标识清楚，无过时、错误等现象；9、 按计划完成本月的各项工作任务，落实月办公会工作安排，按时召开例会、班后会，并有相关记录；10、 员工对本职岗位职责、操作规程、质量标准、合同要素熟悉，达到上岗要求；11、 员工考勤、劳动纪律等记录真实；12、 食堂伙食费定期公布，食品卫生。1、档案资料管理混乱，缺失严重扣5-10分，档案不齐全、不规范扣3分/项；2、记录不规范扣3分/项，记录不及时、不真实扣5分/项，记录缺失扣5分/项，归档不及时扣2分/项，主任无签署意见扣3

3、分/项；3、未完成培训计划扣5分/次，无考核扣10分/次，无记录扣5分/次、无评价扣3分/项；未覆盖全员扣5分；4、办公设施管理责任未到人扣3分，台帐缺失扣5分/项，台帐不准确、更新不及时扣3分/项；5、印章未专人管理属失控状态扣10分，未进行使用登记的扣5分；钥匙管理有漏洞扣10分，无使用审批登记扣5分/项；6、库房管理无序扣5分,无领用记录扣3分；7、服务标识不清楚、不齐全、维护不及时扣3分/项；8、未完成工作任务扣5-10分/项,未落实办公会工作安排扣10-20分/项,未按时定期召开例会、班后会扣5分/项；9、员工对岗位职责等不熟悉，未达到上岗要求扣3分/人次；10、考勤不真实扣5分/次

4、；11、伙食费未定期公布、食堂卫生脏乱扣3分/项。 抽查记录；现场提问；检查现场。客户服务（40）1、工作现场环境整洁、无杂物；员工行为规范，仪容仪表符合要求；2、服务值班电话24小时畅通；3、及时受理、处理客户意见或需求，有效跟踪处理及回访，处理回访满意率100%，无重大管理责任事故及重大投诉； 4、各级检查发现的问题处理及时有效整改，不合格项及时有效整改，及时采取有效预防措施；供方质量问题反馈、整改及时有效；无二次不合格项发生。5、定期向客户征求意见，并及时进行分析、改进、回访等工作。1、工作现场凌乱无序、员工行为、仪容仪表等不符合要求扣3分/项；2、服务电话不畅通扣3分/次；3、有效投诉

5、无处理扣25分/项，一般事故或投诉扣10分/项，重大事故或投诉50分/项；4、未按时整改或整改不到位扣5-10分/项，未及时反馈供方质量问题，对供方质量未进行有效监管扣5-10分；有二次不合格项扣10分。5、未按时完成客户意见调查扣20分，未及时进行处理、分析、改进、回访扣5-15分。抽查记录；检查现场；了解客户意见。注：服务中心综合考核部分，分值100分,占权重比例20%。 品质管理工作质检考核细则（秩序维护）项目标 准考核方法检查方法基础管理（10）1、按工作要求及规程，规范填写各记录；2、有工作计划、培训计划并有效落实，员工熟练掌握岗位工作流程、标准；3、工作现场整洁、员工行为规范，语言

6、文明；4、内务符合规范要求；5、仪容仪表符合标准要求；6、对讲机及防护器械使用符合规范；7、服从配合职能部门指挥调度。8、交接班准时，物品、记录、事项交接清楚有效。1、记录不规范扣3分/项，记录不及时、不真实扣5分/项，记录缺失扣6分/项，归档不及时扣3分/项，主任无定期签署意见扣3分/项；2、无工作计划、培训计划扣5分/项，未完成培训计划扣3分/项；3、工作现场凌乱、员工行为不符合行为规范要求、仪容仪表不符合标准要求扣3分/项；内务不规范扣分3分；4、对讲机及防护器械使用、保管不规范扣3分，造成损坏5分； 5、不服从职能部门人员调度安排扣5分；6、未准时交接班扣5分，交接事项不清扣3分。抽查

7、记录；检查现场。信报管理（10）1、邮件、信报及时、规范登记；2、责任到人到岗，专人专岗收发；3、及时、正确派发挂号信、电报、特快专递、汇票等特殊邮件，无信报遗失。1、邮件、信报登记不及时、不规范扣3分/项；2、责任人不明确，未专人专岗收发扣5分；3、邮件、信报收发有失误，未造成损失的扣5分/项，造成损失扣10分/项。抽查记录；调查客户。二次装修管理（15）1、施工人员凭出入证搭乘货梯，不搭乘客梯，施工材料由货梯进场；2、关门施工，无明显噪音、粉尘、异味、震动；3、无违反规定存放易燃、易爆、剧毒及放射性等物品；4、施工现场配备足量、有效灭火器；5、无施工人员在公共区域吸烟、赤足，穿背心，拖鞋，

8、高声喧哗、打闹，绝对禁止赌博、酗酒；6、在规定时间内施工；7、无未办理施工人员留宿手续而留宿者（适用于大厦）；8、安保人员定时巡查并记录。1、施工人员、材料未按规定进出扣3分；2、现场施工、施工人员行为不规范扣3分；3、施工现场有安全隐患扣5-10分/项；4、施工现场未配备足量、有效灭火器扣5分；5、未办理施工人员留宿手续而留宿者（适用于大厦）、扣3分/人次；6、安保人员未定时巡查、无巡查记录扣3分/项。抽查2处施工现场以及楼道、走廊、电梯间、广场、停车场等公共区域；抽查记录。秩序维护（25）1、闲杂、可疑、推销人员处理及时率100%；2、物品出入放行严格检查，放行条的回收率100%；3、实行

9、24小时固定值勤及巡逻制度，各岗位值勤正常，员工值守恪尽职责，无脱岗、串岗、睡岗现象；4、安保队（班）、各项安全制度、安全操作规程落实到位，重大节假日或重大活动安全措施得当，无安全隐患；无安全管理责任事故发生；5、各类钥匙的管理无漏洞，按手续交接；6、人员、车辆出和严格执行询问登记制度，语言文明，流程到位；7、秩序维护人员熟悉各类突发事件应急处理程序。1、未及时处理闲杂、可疑、推销人员扣3分/人次；2、物品出入制度未严格执行扣3分/项；3、巡逻制度未执行，有脱岗、串岗、睡岗现象扣5-10分/人次；4、安全制度、安全操作规程落实不到位，扣3分/项，重大节假日或重大活动无安全计划、无应急预案，有安

10、全隐患，扣5-10分/项；发生安全管理责任事故扣20-100分/项；5、安保钥匙管理有漏洞，未明确管理责任，无交接手续或领用记录，扣5-10分；6、人员、车辆未按规定进行控制扣3分/次，语言不文明、未按流程操作扣5分/次，与人发生争吵、冲突扣10分/次；7、秩序维护人员不熟悉突发事件应急处理程序扣3分/人。抽查记录；检查现场；抽打电话。消防管理 （20）1、落实各项消防安全管理制度；2、物业管辖范围内无易燃、易爆、易泄露、剧毒物品存放；3、无火险隐患及其它不安全因素，发现不安全因素及时整改（有整改记录）；无消防管理责任事故发生；4、消防监控中心人员熟悉消防监控业务及各类设备设施的操作；5、安保

11、人员熟悉突发火灾应急预案；6、消防档案建立并记录完整；7、消防检查及重大节假日前消防安全检查及整改制度落实到位并做好记录；8、消防设施及消防疏散标识的完好率100%，消防通道畅通；9、各区域、各公司、各重点部位均签有区域防火安全责任书，有明确的防火责任人，每季度一次物业服务范围内的消防演习；10、施工现场灭火器配置率100%。1、物业管辖范围内有易燃、易爆、易泄露、剧毒物品存放，并未有效控制，扣5-10分/项；2、安全隐患未及时整改扣5-10分/项；发生消防管理责任事故扣50-100分；3、消防监控中心人员不熟悉消防监控业务及各类设备设施的操作，安保人员不熟悉突发火灾应急预案，扣3分/人次；4

12、、未建立消防档案，记录不完整，扣5分；5、未定期进行消防检查及重大节假日前消防安全检查，存在安全隐患或检查不到位扣5-10分/项；6、消防设施及消防疏散标识缺失扣3分，消防通道堵塞,扣5-10分；7、未定期进行消防演习,扣5分；8、施工现场灭火器配置不齐全, 扣5分；9、其他不合格扣3分/项。抽查记录；检查现场；现场提问。车辆管理（15）1、车辆（机动、非机动）按指定位置停放，整齐、有序，无违章停车；2、停放标识清楚，完整；3、规范填写车辆进出登记表；4、各出入口畅通，行驶有序，车辆出入高峰期有专人指挥交通；5、车场值勤人员熟练掌握岗位操作规程；6、车场无闲杂人员逗留；7、车辆异常，漏水、漏油

13、处理及时率100%；8、岗位交接清楚，每日钱票相符。1、车辆（机动、非机动）未按规定停放，有违章停车现象，扣2分/辆；2、停放标识不清楚，脱落、缺失，扣3分；3、车辆出入高峰期指挥无序，造成出入口堵塞，扣3分；4、车场值勤人员未熟练掌握岗位操作规程，扣3分/人次；5、车场有无闲杂人员长时间逗留，扣3分/人；6、车辆异常，漏水、漏油未及时处理，扣3分/辆；7、岗位交接不清楚，钱票不符，扣5分，分管人员未每天检查，扣5分。抽查记录；检查现场；现场提问。注：安全管理综合考核部分，分值100分，占权重比例30%。品质管理工作质检考核细则（工程管理）项目标 准考核方法检查方法基础管理（10）1、按工作规

14、程规范的要求填写各项记录，并要求记录放置现场；每月收集交由管理员归档；2、做好设备设施资料的收集、整理、台帐准确完善；3、有效落实各项工作及培训计划，相关操作管理人员业务熟练； 4、工作现场环境整洁、员工行为规范、仪容仪表符合要求；5、供方质量问题反馈、整改及时有效；6、设备房门、门锁完好，锁闭正常；定期消杀及防小动物进入设施完善；7、按时同步抄报水、电止码及分析报告并按规定报送公司；8、工程人员作业，严格遵守公司制度及规范，不得违规作业或操作；9、作业劳保工具管理规范；10、服从、配合职能部门指挥、调度。1、记录不规范或未放置现场扣3分/项，记录不真实扣5分/项，记录缺失扣5分/项，归档不及

15、时扣3分/项，主任无定期签署意见扣3分/项；2、无工作计划、培训计划，扣5分；未完成工作计划、培训计划扣3分/项；3、工作现场凌乱、员工行为不符合行为规范要求，扣3分/人次；4、供方质量问题未及时反馈，不合格未及时整改，扣5-10分/项；5、工程人员作业违章操作扣5-10/人；6、设备房未有效控制扣5分；7、其他不合格扣3分/项。抽查记录；检查现场。房屋公共设施管理（10）1、每日对房屋及公共部位进行巡查，及时处理损坏、超范围使用、占用现象，定期检查空置房屋；2、公共区域无乱涂、乱画、乱贴、私搭乱建现象；3、公用照明设施、卫生设施、天花板、地、墙面等房屋及配套设施完好无破损、无渗漏、无锈蚀、无

16、脱落，完好率98%。1、公共区域内有损坏、违规现象未及时采取措施扣5分，未定期检查空置房扣5分；2、公共区域内有“三乱”现象扣2分/处，有私搭乱建现象扣5分/处；3、房屋及配套设施损坏未及时处理扣3分/处。检查现场；抽查记录。日常维修（10）1、维修人员严格按照公司规定的维修工作的规范要求、礼仪礼貌进行对客户维修服务工作；2、规范填写维修单，维修工时，以及所更换的配件；维修完成时需由客户签字确认；3、维修人员必须严格遵守规定的到场时间现场维修，以确保零修、急修及时率达98%；4、维修一次合格达100%、维修回访100。1、维修人员维修时未按规范要求、礼仪礼貌对客户进行维修服务，造成客户投诉、抱

17、怨，扣5分/项；2、维修人员未按规定时间到现场维修，扣3分/项；3、维修不合格扣5分/处，维修后未回访扣3分/项。检查现场；抽查记录。节能降耗（10）1、严格按照公司划分的管辖区范围，对辖区内的照明等设施进行管理，做到人走灯熄，节约用水、用电；2、维修人员在保证维修质量的前提下，本着节约的原则，对维修后仍能重复使用的配件进行二次利用；3、根据情况，随时调整供电方式，避免空载、轻载的状况，节约能源；4、根据季节及气温的变化，随时调整开机状况，避免浪费，节约能源。1、服务中心无节能方案扣5分；2、有空载、轻载的现象扣3分；3、未及时调整开机状况，造成能源浪费，扣5分；4、其他不合格扣3分/项。根据

18、实际情况抽查工作现场。运行管理（20）供电系统1、保证24小时正常运行，出现故障及时报告或立即排除，按规定时间对发电机蓄电池充电；出现紧急停电时，备用发电机能随时启动，在5-15分钟内将发电机电源送至用电客户；2、影响到客户的停电，应至少提前24小时通知到客户，供配电系统计划检修时应提前3天通知；3、配电房的管理及操作应严格遵守公司制定规范及标准，严格执行临时用电管理措施；4、事故性停电，事后应有解释性说明。电梯系统1、按规定巡视电梯的运行情况，保证电梯机房、井道、钢缆、梯顶及轿箱内按钮、呼叫对讲、监视设施完好，确保其运行正常、安全、可靠，并做好相关记录；2、督促维保方按时、保质的按照保养计划

19、实施维保工作，并有相关考核记录；3、影响客户使用的电梯检修，至少提前24小时通知客户。非紧急情况不得在上班时间内停机检修；4、电梯由发电机供电时，电梯维修人员应在15分钟内及时解救因发电机突然故障停机而被困在电梯内的人员。空调系统1、保证中央空调系统运行正常，无超标噪音和滴漏现象、保证空调终端设备效果达到客户/业主、满意；2、定时巡检各类运行设备、管道系统，保证无跑、冒、滴、漏现象及事故隐患；3、即时做好中央空调及空调终端设备定期和日常维修保养、监督维保委托单位的维保，保证其按时、保质的按照维保内容完成设备的维保工作。给排水系统1、按时巡检各类运行设备、管道系统，保证无跑、冒、滴、漏现象及事故

20、隐患，保证无堵塞，给排水管道通畅，公共设施完好；2、需停水时应按规定至少提前24小时通知各位客户；3、按要求对二次供水、蓄水池设施设备进行清洁、消毒，并定期对水质进行化验，保证水质达到国家标准的要求。4、保证24小时供水系统正常；弱电系统1、保证消防联动系统运行正常，发现问题及时处理；2、保证安防监控系统、广播系统等弱电系统运行正常，有定期测试记录，设备运行记录真实、及时、完整；3、根据实际需求，配合各项弱电专业工程的增设、改造工作。供电系统：1、备用发电机不能随时启动扣5分；2、影响到客户的停电，未按规定时间提前通知客户，造成客户抱怨、投诉扣3-5分；3、配电房的管理及操作未严格遵守规范及标

21、准，存在安全隐患扣5分；4、因人为原因造成故障停电扣10-20分；5、其他不合格扣3分/项。电梯系统：1、未按规定巡视，无相关记录扣5分。2、未在规定时间内解救被困人员扣10分；3、其他不合格扣3分/项。空调系统：1、有超标噪音和滴漏现象扣3分/项；2、有事故隐患未及时处理扣10分；3、其他不合格扣3分/项。给排水系统：1、未定期进行管道疏捞造成管道堵塞扣5分；2、未定期对供水设施进行清洗扣5分；3、设备保养不到位造成故障停机扣10分；4、其他不合格扣3分/项。弱电系统：1、未对问题及时进行处理扣5分；2、设备保养不到位造成故障停机扣10分；3、其他不合格扣3分/项。检查现场；抽查记录。设备维

22、护保养（15）1、按照工程管理部下达的年度设施设备维修保养计划，保证按时、保质完成设施维修保养工作，保证设备无滴漏，机械部分运转正常，无异常响声，电气部分接线、绝缘良好，确保设施、设备维修保养率在100%；2、设施设备管理责任人，定时对设施设备及设备房内部设施设备进行清洁，保证设施设备及房内干净整洁，设施设备状态标识清晰可见,符合设备运行环境要求；3、按时对指示、测量仪器巡检，保证各类指示、测量仪器工作正常，反映真实可靠的数据；4、及时完成设施设备年检工作，换取准用证和合格证，保证合法使用；5、设施设备维修保养记录及时、真实、规范；6、外包设施设备维修保养跟踪记录保存完好，考核完备。1、未按时

23、完成设备维保工作或维保效果不符合要求扣5-10分/项；2、对指示、测量仪器故障未及时处理扣5分/项；3、对维保方维保质量未进行有效控制，造成故障停机，影响客户正常工作、生活的，扣10-20分；4、因未按时完成或未按规范有效完成设备设施保养工作，造成管理责任事故扣20-50分；5、其他不合格扣5分/项。检查现场；抽查记录。二次装修监管（5）1、认真审核施工图、符合安全标准；2、无超出申报表填写的装修项目和内容;3、记录水电表起止读数，用水、用电按照申报表审批内容安全施工；4、现场无裸线、漏电等安全隐患及超负荷电器工作；5、无电源线乱搭、乱接现象。6、无影响房屋外观、危及房屋结构、拆改共用管线等损

24、害违章现象。1、有影响房屋外观、危及房屋结构、拆改共用管线等严重违章现象扣5-10分；2、其他不合格扣3分/项。3、未做扣5分/项。抽查施工现场。注：工程综合考核部分，分值100分，占权重比例30%。品质管理工作质检考核细则（环境管理）项目标 准考核方法检查方法基础管理（10）1、按工作要求及规程，规范填写各记录；2、有工作计划、培训计划并有效落实，努力提高员工工作技能；3、工作现场岗位、整洁、员工行为规范；仪容仪表符合标准要求。4、保洁工具、用品保管良好，摆放规范整齐；5、服从配合职能部门指挥调度。1、记录不规范扣3分/项，记录不真实扣5分/项，记录缺失扣5分/项，归档不及时扣3分/项，主任

25、无签署意见扣3分/项；2、无工作计划、培训计划扣5分/项，未做培训扣3分/项；3、工作现场凌乱、员工行为不符合行为规范要求、仪容仪表不符合标准要求扣3分/项；4、工具、用品保管、摆放不规范扣分3分；5、不服从配合职能部门调度扣3分。抽查记录；检查现场。外围清洁（10）1、区域道路和地面无污迹、无水泥迹、无口香糖胶迹、无积水、无堆放杂物、无表苔。2、绿化带、花草盆无垃圾、无脏杂物，花草叶无明显积尘，花草盆侧面及槽边无污迹、无积尘、无积水和异味。3、垃圾箱目视干净，无污迹；定期清洗消毒；垃圾清运及时。4、阶梯、扶手、墙面无污迹、无水泥迹、无口香糖胶迹、无积水、无堆放杂物、无乱张贴物。5、门户、休闲

26、设施、宣传公告栏无污迹、无积尘、无乱张贴物。6、消防栓、指示牌、招牌无污迹、无积尘、7、出入口栏杆无污物、无阻塞。8、协助下水道、窨井、沉沙井的清掏；协助地下污水管道的疏通及化粪池的清掏。1、 无黄泥、垃圾、杂物、积水及其他污染物或污渍，外围、绿化带垃圾发现即清，一处不合格扣3分；2、 垃圾箱干净无污迹、无漫溢、无异味及蚊蝇孳生，一处不合格扣5分；3、 下水道、窨井、沉沙井无堵塞、无明显污物，一次不合格扣5分；未督促、协助地下污水管道的疏通及化粪池的清掏扣5分。4、 其他不合格扣3分/项。目视；擦拭大厅/电梯厅清洁（10）1、 地面无脚印、无污迹、无水泥迹、无口香糖胶迹、无积水、无堆放杂物、无

27、垃圾。2、 天花光管罩无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。3、 玻璃门、低层玻璃幕明亮、无灰尘，手指印。4、 清倒垃圾桶及烟缸垃圾不超过2/3、烟头不超过3个、无水迹。5、 墙壁、门、展台及装饰物无灰尘、无污渍、无手指印。6、 水牌及指示牌、消防设施无污迹、无积尘、无乱张贴物。7、 不锈钢表面光亮，无积尘。8、 区域地毯无积尘、无污迹。1、 大厅、电梯厅有明显杂物、污迹扣5分/项。2、 玻璃有明显灰尘、手指印扣5分/项。3、 垃圾桶漫溢扣5分/项。4、 其他不合格扣3分/项。目视；擦拭电梯轿厢（5）1、 电梯地垫、地板、及时清洗，无烟头、尘土、杂物或其他污染物。2、 轿箱门及轿厢壁、顶、控制面板

28、定期上不锈钢油，保持光亮、明净无手印。3、 电梯灯定期清洁无积尘。1、有明显手印、污迹及杂物扣5分/项。2、其他不合格扣3分/项。目视；擦拭办公室清洁（10）1、 各办公设施完好无损。 2、 桌面干净无污渍、无尘土、电脑、电话无污迹；文件柜干净无尘。 3、 屏风板完好整齐；布面干净无污迹无破损。 4、 玻璃、窗框无手印、无尘土；窗帘悬挂整齐。 5、 椅子布面干净无污迹、无尘，椅子腿干净无尘，摆放整齐。 6、 垃圾筒干净无污；垃圾及时清倒；垃圾袋及时更换。 7、 墙面、踢脚板、消火栓完好无损，无污迹、无尘土。 8、 文件柜、展示柜、书架，各打印、复印设备无尘土、无污迹。 9、 区域地毯干净无污迹

29、、无尘土、杂物、无破损现象。 10、各绿色植物、花盆内无杂物，盆体无尘、无污渍。 1、有明显灰尘、杂物、污迹扣5分/项。2、其他不合格扣3分/项。目视；擦拭卫生间（10）1、卫生间的门要求洁净，无手印、无黑点、污渍、门缝及闭门器无尘土。 2、 玻璃镜面保持光亮、无水点、水渍、无手印。 3、 台面、洗手盆、水龙头、皂液盒要求无污物、无水迹、无杂物、 白洁光亮。 4、 瓷砖墙面、隔断板、隔断门要保证无污迹、无尘土、无纸末。 5、 马桶及坐垫、底盘后侧墙面、小便池上下内外要求保持干净、无黄垢、无毛发、无杂物、光亮白洁。 6、 压水杆及不锈钢扶手、电镀件要保持无水迹、无水印、无污迹、光亮如新。 7、

30、地面要保持干净光洁，边角无杂物、无污迹、无水迹。 8、 垃圾及时清倒，不得过2/3，垃圾袋及时更换，垃圾筒内壁及筒后墙面要保持无污迹。 9、 排风口、灯罩、天花板保证无尘土、无污渍。 10、卫生间内空气清新无异味。 11、擦手纸、卫生纸、洗手液及时添加补充、卫生纸要叠角。 12、卫生间内各种设备完好无损，发现损坏及时报修。 1、有明显灰尘、杂物、污迹扣5分/项。2、玻璃镜面有明显灰尘、手指印扣5分/项。3、其他不合格扣3分/项。目视；擦拭茶水间（5）1、饮水机机身干净，标签朝正前方；机身及出水口处干净无污点；水槽内无污水、残渣并干净整洁。 2、 各种饮品、纸巾、纸杯摆放有序且台面干净、平滑无杂物、无水渍。3、水龙头、水池内干净、光亮无污物。4、 墙面、题脚板各电源插座、插板干净无污点、无污物。5、垃圾筒内保证垃圾不得过半，垃圾袋及时更换，垃圾筒内外干净无污渍，无异味；柜子、柜门内壁干净无污、柜门时刻关闭