证券销售武功

1、证券销售武功4-1 什么是证券专业化销售流程？证券销售是近来企业界和学术界都在关注的一个新鲜话题。因为证券企业产品有着特 殊的属性， 所以， 其销售也就必然有别于普通实物产品销售， 作为新兴的证券行业从业人员 经纪业务的市场销售人员， 迈进这个要求比较高的行业门槛后， 除了必备的证券财经等 专业知识外，最急迫需要掌握和了解的就是“如何去卖”了。笔者今后在关于证券销售武功的系列文章中，将同大家一道来研究和探讨专业化 的证券销售，以期共同提高我国证券经纪人行业的发展水平。 所谓专业化，其实就是有标准的、定时的、定量的一种管理行为或者手段。一般来说，专业 化的销售有一个集合了众多从业者的实践经验，

2、具有科学性的相对固定的流程， 流程的每个 步骤都是经过标准的量化和程序化的， 能使人依照这个流程， 在看似简单的重复的之中， 从 “有意识”逐步过渡到“无意识”的境界， 达到熟能生巧的效果。 目前， 专业化的销售方式 已经成为销售领域的一种潮流，它能够大大提高单位时间和单位个人的销售效能。证券经纪业务产品的销售自然也不会例外，笔者在长期的证券营销研究和实践中，在 研究了很多中外经纪人的工作流程和方法后， 逐步摸索出了一个适合我国当前证券行业特点 的专业化的经纪销售流程。 这个流程曾在一些证券公司的经纪人中进行了推广， 取得了一些 成绩，也证明它具有一定科学性。证券经纪产品专业化销售流程有着一个

3、个具体的步骤，笔者将分步拆解销售过程中的 每一招、每一式，旨在帮助并指导经纪人的具体销售行为，让经纪人的销售更加规范、 更加 专业、更加有成效。这张流程图反映的就是专业化的证券经纪产品销售的全景，只有掌握了科学的方法， 懂得了专业化销售的内在客观规律， 经纪人的市场销售行为才能够做到有的放矢， 这是任何 一个立志在这个领域取得成就的人都无法绕过去的科学规律。:第一3-开场白:充分的客: :户施展示;:有效商业 :理由:ita 找：I1投资者Ok需求销售展示售后服务四大准备 电话约访无兴题1 创建积极: :信息交55、运 :用四种不同类: :型的提冋获得: :不断升级的承: :规遊成交1:环节易

4、犯的错1:误，突破最后iT的成交算碍.1J:销售CR管理：获得客:户重复购买、转介绍，提: :高客户忠诚度，建设销售 :評力中心.:4-2销售目标与计划的制定实践证明，是否拥有清晰的人生目标，将会对一个人的人生产生非常大的影响。那么经纪人怎样来制定自己的人生长期目标和短期的目标与计划呢？一、制定长期目标经纪人首先应该明白自己的人生愿景是什么？然后根据自己的愿景来制定一个长期的 目标，包括一至三年的目标、三至五年的目标、十年左右的目标，乃至人生的终极目标。然 后再根据这些目标，计算出要实现这些目标自己所需要做出的工作成效（理论上的具体计算方法见后面）。对经纪人来说，工作成绩的主要表现显然是在客户

5、量、资金量、佣金收入的 多少三个方面。把这些内容全部填入下面的这样一个表中，不时记得去看一下，以督促自己。目标类型目标内容：财富，学习，工 作，专业健康，家庭”交友等支撑目标的工作成效日常目标月、周、日 的目标及任 务）客户量佣金收入近期目标（17年内实 现的目标）客户量资令暈佣金收入中期目标（3-5年内实 现的目标）客户量资金量佣金收入远期目标（10年左右实 现的目标）客户量佣金收入人生终极目标、制定短期目标与计划短期的、日常的目标和计划的制定眼下对于经纪人来说非常重要，它将使大家的工作 显得更有计划性，也有利于长期目标的最终实现。短期目标包括的内容相对来说比较广泛， 如果你刚加入证券经纪人

6、的行列，那么你的短期目标肯定包括按期或提前转正这样一个目 标；如果你从事证券经纪人的工作有了一定的时间和成绩，那么你可能会有一个希望晋升的短期目标。但是对每一个经纪人来说，自己每月的收入目标应该是自己短期目标里不可或缺的一 个重要指标。因此，经纪人可以根据自己每月收入的目标，从而计算出自己每月需要有多少拜访量、客户量和资金量的工作绩效支持，才能实现自己的这个收入目标，同时，经纪人也可以据此很好地做出自己每天的工作计划来。这种计算可以依循以下几个步骤：是先统计出你个人或家庭这个月的各种支出，包括房租（按揭）、水电费、电话手机费、全家餐费、子女教育费、车费、交际费、服装费、书报费、培训费、医药费、

7、其他费用等；二是计算自己这个月的收入预期，这个月的收入应该包括这个月所有支出和这个月自己所希望的存款额： W（月收入）=G（月支出）+N （月存款）；三是把自己收入预期转换为净手续费，也就是看必须要有多少手续费的收入才能使自己的收入达到预期。净手续费 =（W-底薪）/提奖比例四是计算要得到净手续费的收入，自己的客户必须做出多少的成交量来。成交量=净手续费/佣金比率然后再根据经验数据，把计算出来的成交量转换成相应的资金量和客户量，最后再计 算出自己每日须要拜访的客户量。三、制定目标的“六率七量”参数按照上面所说的办法，经纪人在制定自己的目标时，显然要参考很多方面的数据。根据经验，我认为在我国目前

8、现行的交易体系下，经纪人制定目标需要考虑的主要参数，可以概括为“六率七量”。“六率”是指提成比率、佣金率、交易频率、平均资产率、开户率、 有效拜访率；而“七量”是指拜访量、准客户量、新增客户量、资金量、交易量、总佣金收 入、净收入。下面通过一个理论上的示意图来形象表现，如果一个经纪人希望有 3000元的收入，他要如何利用“六率七量”参数，来计算达到这一目标他所需要的资金量、客户量和拜访量 呢？1提成比率（30%左右）2.佣金率02%）3咬易频率 （5次阵）4 .平均资产率（10万从）見开户率1/3）&有效拜访率（1收入3000佣金10000元交昜量500万 资金量100万 新客户量10

9、 准客户量3CMD拜访量1OC注意：上面所述的这些量都是互为因果的，“金字塔”最下面的拜访量，以及拜访的 质量显然是经纪人要取得成绩的基础，也是最重要的。这里所说的拜访， 并不仅仅是指拜访的形式，更重要的是指拜访最本质的东西，那就是通过拜访进行客户开拓。经纪人离开了客户开拓，将会失去赖以生存的基础，再好的目标和计划都将是空中楼阁可望而不可及。4-3 证券客户的开拓（上） 一一客户开拓的正确理念客户在哪里？这是现实中困扰经纪人的最大一个问题，也是导致不少经纪人在这个领 域中匆匆来去的最大一个原因，没有客户基础，经纪人自然就失去了生存的根基，因此，现在各家券商都在头痛的一个问题就是，如何帮助经纪人

10、提高战斗力，引导他们去有效地开拓市场和客户？正确的客户开拓理念应该是这样的：客户开拓是经纪人永续经营的基石，是永远也不 能停止的日常工作。即使经纪人现在拥有的客户再多、状况再良好，也不可忽视客户开拓。 因为无论经纪人的服务多么良好，现有客户总会有流失； 他们的投资有可能会失败； 他们的资金会另有他用如果经纪人不把注意力集中于新增客户量和质，永续经营就将难以维继。“可是我的客户在哪里呢？”这是经纪人在具体工作中常常疑虑的问题。具体的“理 由”无外乎以下这些：在这里我根本不认识几个人，怎么去开拓客户？我熟悉的很多人都已经在证券公司开户了，我做经纪人是不是太晚了？ 想投资的人都已经投了，剩下的大都是

11、不想在这方面作投入的人了。但事实真的是这样吗？当然不是，谁都知道，处于非成熟期的中国证券投资市场拥有 广阔的发展空间，人们的理财观念正在发生巨大的变化。理论上来说，我们周边每天都在诞生无数的投资需求者：有的人升职，有的人加薪，有的人投资发财，有的人继承遗产，不满 现状的人另谋高就这就是经纪人的销售机会。投资需求者一直就在经纪人身边：这些人可能是你的直系家属；你爱人方面的姻亲； 你的街坊和邻居；你的知交与好友；你的老师；你的同学；你以前的同事及生意上的客户； 与你有共同信仰或兴趣相投的人；你经常光顾的店主商贩，如理发师、医生等；甚至是与你毫不相干的报刊新闻中的人物，或工商名录里的经理，还有机构、

12、法人投资者等这些人可能有些跟你只是一面之交，不很熟识，甚至完全陌生，但他们都需要投资理财，因此都可能成为你的客户。关键在于要怀着积极乐观的心态，努力地去寻找、去发现。一般来说，优质的、值得开拓的准客户一般有以下八个来源：1、认同证券投资的人；2、经济比较宽裕的人；3、喜欢炫耀身份价值的人；4、理财观念很强的人；5、在效益良好 的企业里工作的人；6、高级白领；7、私营企业主；8、机构投资者。当然，不可能所有进入你视线的以上人群都能够最终成为你的客户，因此，在具体工 作中，经纪人需要利用一些办法来选择和培育那些最有可能成为自己客户的名单，以提高自己的工作效率。在这里，推荐大家使用一个“漏斗”工具，

13、这个工具是我结合自己多年的营销实践经 验和先进理论“开发”出来的，在现实工作中，它对我的帮助很大。A* y师子师子一经纪人将取得的大量名单放入漏斗，那些绝对没有可能成为客户的人是很明显的，筛子一将这些名单挡在漏斗外面。 经过初步的接触，一些名单进入“ 1”处。进一步接触了解， 是否可以发现他们的真正需求， 他们的财务状况如何， 通过这样的筛选， 通过筛子二会有大 约1/3的名单进入漏斗的中部“ 2”处，即下一步的客户筛选和培育区。这个时候，在漏斗中部的这些客户跟经纪人基本是属于“脸熟”的关系，经纪人应该 对客户进行有计划的培育， 激发他们的需求，给他们一些新的理财图景等，同时进行更加细致的筛选

14、：对证券投资的认识是否到位？短期内有没有带来资金的能力？等等。在这里，经纪人可以做出判断，对这部分客户分别采取不同的措施：剔除、继续培育或者采取促成动作。这番判断过后，通过筛子三会一些名单进入“ 3”处，即等待促成的客户区。在促成客户区，经纪人要做的事情就是速战速决，将最后的胜利牢牢掌握在自己手中。值得注意的是，在使用这个漏斗的时候，要清楚它不是一个静态的存储工具，而是一 个动态的管理工具，经纪人必须不断地开拓准客户，不断地进行筛选，才有可能得到更多真正的客户。因此一个经纪人应当将他精力和时间的50% 60%放在客户开拓上。另外，在客户开拓的时候，经纪人需要对自己重点开拓的方向进行定位和检测，

15、也是 非常重要的一个方面。面对众多形形色色的名单，经纪人有必要根据自身的特点和长处，找到自己易于接近的群体， 立足于适合自己的专门市场，这样才会拥有“专属”于自己的客户源和销售层面，建立起自己的品牌形象。为帮助大家理解这个问题，请经纪人明确回答如下问题，这对你的个人定位有很大的 帮助：1、我的性格特征是什么？有何受人欢迎之处？2、我有哪些兴趣爱好？或一技之长？3、以前从事过的工作或曾涉及的范围是哪些？4、我一直感兴趣的和向往的工作、行业是什么？5、我的亲戚朋友有什么特别的社会关系？6、我平时喜欢跟哪一类人（年龄、职业、地位、性格）接触？7、我最不愿意跟何种团体和个人打交道？证券客户的开拓（中）

16、客户开拓的渠道和方法即使经纪人知道了有些人能成为自己客户，也必须通过一个好的渠道和方法去接近这 些人，让大家互相有一个了解，为下一步的发展做准备。根据经验和研究，客户开拓的渠道和方法主要有以下几种：缘故法 : 对缘故网络内的准客户进行的销售。 介绍法：建立影响力中心。利用他人的影响力，延续客户，建立口碑。 咨询法：和某些企事业单位的工会等组织建立联系，以咨询讲座的形式开拓新客户， 也可以在住宅区、商业区、银行摆台咨询。直冲法：直接到办公大楼或家庭做陌生拜访。（社会关系少的员工必须做的方法，但 切忌到同业营业部内或门口拦截、拜访客户。）随机法：平时生活中随时关注身边陌生人，随机应变，主动认识，从

17、而发展成为客户。 资料收集法：平时关注各种新闻、报刊、杂志等，收集一些单位或个人的信息。 信函开拓法：通过信件或 E-mail 形式联络客户，发送一些投资新闻与建议，引起客户 兴趣。社团开拓法：参加各种社团组织，如俱乐部、沙龙、旅行团等活动，认识不同的人。 目标市场开拓：一定的区域、一定的行业、一定的人脉圈子，易于接近，需求相似， 做起来得心应手，能形成规模效应的高质客户群。其他方法：在公司网站上设置经纪人主页、电话咨询等内容，做出有利经纪人展业的 安排。这些客户开拓的渠道和方法，都有各自的优势和用处。 中证报上曾经有一则“上市公司国电电力董事会决议将投资 8000 万元资金参与证券市 场”的

18、新闻， 被笔者认识的一个经纪人看到了， 于是他开始有了计划的陌生拜访， 在做了大 量细致的工作， 准备了完善的投资计划书， 并经过了二个月的拜访后， 终于成功地拥有了这 个机构大客户。对于刚刚从事经纪人工作的人来说，缘故法最为好用，也能够最快见成效，树立自己 的从业信心。因此，笔者特意在此重点介绍缘故法的使用。假设你有 12位直接的亲戚朋友，而这 12 位亲戚朋友各自又有 12 位其他的亲戚朋友。 经过 5 层这样的关系，总共可以接触到多少人？【理论上的缘故网络示意图】相对其他人而言，缘故堆中的人具有的优势非常明显，从下表的比较中，我们就可以 很清晰地看出来。【缘故客户和其他客户的异同】推销流

19、程缘故M他一样一样建豆倚任不网做要做收集资讯不用瞰要做发现购买点一样一样激发兴趣穆度浅程度深商品说明一样样拒绝处理简单复杂促嚴难度小难度大要经营缘故市场可以采取以下的三个步骤:尽管缘故开拓有相当多的好处，但事实上，许多经纪人对此有抵触，最主要的担心是害怕被拒绝会丢面子， 认为熟人间被拒绝很尴尬； 还有人认为“兔子不吃窝边草”，做亲友和朋友的生意显得没本事。其实这些想法都是错误的，且不说你开拓客户是一个互相受益的 过程，就从事件本身来说，连熟人你都不敢开拓，陌生人你就更不敢去开拓了。至于亲友和朋友，作为一个专业的经纪人来看， 亲友和朋友也不过是一个客户的概念，在这一点上和别的客户没有什么区别。当

20、然，缘故客户再重要，也只是经纪人客户开拓的一个方面。因此，另一个值得注意的问题就是许多新入行的经纪人把精力过于集中在亲友上，当缘故市场做尽后，又没有其他客户的开拓渠道和技巧以后便茫然不知所为了。今后笔者将在服务行销的相关题材中讲述这个问题的解决办法。证券客户的开拓（下）一一准客户的评估在前面的“漏斗”中， 笔者讲过要用筛子来筛选名单，最终才能找到属于自己的客户。这个筛选过程，其实就是对准客户进行评估。那么，经纪人怎样进行合理的筛选和评估，从而更快、更准地找到自己的客户呢？一个好的准客户无非是有投资能力、有投资需求和易接近的，他的投资需求是清楚的（证券方面的投资）、可衡量的（有具体的目标）、有共

21、识的（与经纪人对证券投资的理解 基本相同）。笔者建议将优质准客户大致分为四类：第一类是很有钱、易接近、投资意向非常明显的准客户。这类准客户显然是经纪人开 拓的重点。第二类是已在其他证券公司开户的准客户。这类准客户虽然已是别人的客户，但他们对证券投资已有相当的了解，是非常成熟的投资者，可以省去经纪人很多前期的开拓工作， 是值得注意的准客户。第三类是有钱，但证券投资意向不太明显的准客户。这类准客户的投资能力是不容忽视的，虽然开拓他可能需要花费较大的精力，但绝对是值得的。第四类是没有多少钱，但对证券投资十分感兴趣的准客户。这类准客户也是不容忽视的，他们一旦有钱必然会马上进行证券投资， 更重要的是，这

22、类客户对经纪人来说具有很好 的口碑价值，他对经纪人产生信任后， 将会在他的朋友圈子里大肆宣传，可能给经纪人带来意想不到的效果。那么，经纪人怎样将自己的准客户进行这种有效的分类和评估呢？首先，为所有的准客户建立档案，尽可能详细地把准客户的各种资料和每一次对他的接触拜访情况，写入这个准客户的档案。 建立准客户的档案目的， 是为了让经纪人能够充分 发掘客户的需求，并适时提供投资产品（服务），同时也便于经纪人进行销售的自我管理。下面是一张准客户档案表的样表。经纪人可以根据自己的实际情况做出调整，并在实 践中进行完善。准客户档案表编号:客戶姓 名男 女客户0网（接融惜呪描述）n电（接触情呪描述）緣（接触

23、情呪描述）口陌（接触情呪描述）地址性宅：邮編电话 隹負电子 邮件:公司：家 庭职 业经济 状况往盜 过投拜访约访）情况记录根据掌握的准客户的各种资料进行的评估，主要考虑的基本要素有以下的五个：需 求：客户是否已有证券投资需求？客户对证券投资的需求处在哪个阶段？如果客户 的投资需求还不明确，你是否有能力帮助其创造出投资需求？你和你的公司能否满足其投资 需求？能 力：客户是否正确认识了证券投资的资金规模要求？客户有没有能力来为自己的证 券投资需求提供必要的资金？客户运用和调动资金的能力有多大？客户是否还有其他方面 的投资需求？氛 围：客户在整个销售氛围中扮演何种角色？有没有实际的决策权？有哪些人会

24、对客 户的决策产生影响？会产生多大的影响？你熟悉和了解这些人吗？你和这些人能够接触上 吗？时 间：客户是否急于进行证券投资？是因为股市的大行情还是看到别人的赚钱效应？ 股市大行情还将持续多长时间？会对客户产生多大的压力？客户是在了解证券投资还是已 经决定了要进行证券投资？对 手：有多少竞争对手在争取自己的客户？我有哪些方面能够胜过竞争对手，引起客 户的兴趣？自己想较于竞争对手的最大劣势在哪里？能不能进行有效的补充？通过对以上五个基本要素的分析，经纪人就可以对准客户做出相当准确的分类和评估。在刚开始和准客户建立联系的时候，准客户档案表的信息肯定是不完整的，这样进行 客户评估的一些问题也可能并没有

25、十分明确的答案。因此，准客户档案表和客户评估分析要在和客户进行接触的前后，不断地修改和补充，这样才能做出非常准确的准客户评估，也才能把这种准确的评估作为说明和促成的指引。到这里，我们可以得出一个完整的证券客户开拓步骤图：1取得名单，建立准客户卡；2、收集相关准客户资料；3、整理分析资料，确定应对策略;4、取得联系，培养关系；5、决定最佳的接触时机与方法；6、过滤不合适的对象。4-4电话约访及拒绝处理无论是开拓客户，还是对客户进行销售，经纪人都必须和客户进行面对面的拜访和接 触。经纪人必须记住，在每次对客户进行拜访前，一定要和客户打电话进行预约，取得面谈的机会。否则贸然登门拜访将是极不礼貌的行为

26、，会引起客户的反感，对自己的销售产生难以预料的后果。拜访前进行电话约访，对经纪人和客户都是有好处的。经纪人约访的目的一是可以避 免客户因不在而浪费时间； 二是避免与客户工作发生冲突；三是避免冒昧前往而让客户产生不快心理；四是给客户一个准备的时间；五是可以引起客户对的注意。一、电话约访流程作为一个专业的经纪人，进行电话约访也应该要有一个相对固定的流程，以确保达到 自己电话约访的目的。1寒暄致意一一经纪人：“请问一下，陈总在吗？”客户：“我就是，什么事？”经 纪人：“你好，我是 xx证券公司投资顾问，我叫李大明。”2、同意谈话一一客户：“有什么事吗？ ”经纪人：“请问您现在说话方便吗？如果不 方便

27、，我等一下再打过来。”客户：“什么事？请讲吧！”3、自我介绍“我是 xx证券的投资顾问，我姓李，叫李大明。”4、道明来意一一“你的朋友王小华是我的客户，他对我们公司的各项服务比较满意，认为我们的咨询比较有价值， 应该对您有帮助，所以建议我跟您联系一下， 提供相关资料给 你参考，不知你什么时间比较方便？是明天上午十点， 还是后天下午三点， 我到你办公室找 你。”5、拒绝处理（如果客户不同意见面的处理，见电话约访拒绝处理）6、 提出要求一一“那按照你的意见，我们就把见面的时间定于后天下午三点，好吗？”7、 确认约会一一“后天下午三点，在你的办公室南国大厦 2607,我们准时见面”。（注 意：最后要

28、让对方先挂电话）在整个电话约访的过程中，有几个要点特别要引起经纪人的注意。在谈话开始的时候， 一定要先确定对方方便讲话； 千万记住电话约访的唯一目的是争取面谈机会，并无其他用意，切记不要在电话里开展销售；整个约访谈话要边说边带着微笑；在向客户提出五次见面请求之前千万不要轻易放弃；要善用“清清楚楚”、“明明白白”、“请你不要误会”等句子， 说话注意简单明了；确认自己的拜访时间没有冲突，要事先计划好拜访线路， 做出合理安排，以提高效率；最后确定时间地点并表示感谢。二、电话约访拒绝处理在电话约访中最常见的，也最让经纪人头痛的是客户对经纪人拜访要求的拒绝。怎么 处理这个问题呢？笔者认为，保险行业的一些

29、专业做法大可借鉴，这就是关于客户拒绝的话术处理。这 个处理不是死缠烂打，也不是油腔滑调，而是一种销售过程中的独特艺术。大致来说，经纪人对电话约访拒绝处理的话术“艺术”应遵循下面这个模板:重复赞美认同转折要求对客户提出的拒绝借口， 经纪人首先应该重复一遍，这样既可以确认客户的拒绝理由， 也可以让自己有一个准备的时间来整理自己的回答；接着经纪人可以根据客户提出的拒绝理由，对客户做出相应的赞美； 然后再对客户的拒绝理由表示某种程度上的认同，接着可以婉转地对客户的拒绝理由做出对自己有利的转折分析，为自己与客户的接触面谈创造理由，最后再向客户提出见面的要求。下面举一个最常见的例子来说明这一点，当然，在实

30、际工作中，情况往往更为复杂， 需要经纪人修炼自我，提高自己的综合素质，灵活应变，以真诚赢得客户的信任。客户陈总：我对证券投资没什么兴趣！ 陈总，您的意思是您对证券投资不感兴趣吗（重复）？其实像您这样事业成功的企业 家，怎么可能会对证券投资不感兴趣呢？您做企业不就是在做投资吗？证券投资其实也就是 一种投资嘛！ 陈总您真会开玩笑 （赞美） 。您的好朋友王小华先生一开始也和您一样 （认同） ， 但他看到我们的材料后， 认为很有价值， 也给他带来了很多的机会。所以， 他嘱咐我一定要 把这些资料给您拿过去，看看会对您的事业发展有什么帮助（转折）。陈总，您看明天还是 后天什么时候方便，我来拜访您（要求）？

31、4-5 接触前准备一旦客户同意了见面拜访要求，经纪人必须马上进行和客户接触前的准备工作。和客 户接触前的准备主要包括准备客户、 准备内容和准备自己三个方面。 接触前准备的目标是为 了给客户留下一个良好的第一印象。一、准备客户 准备客户就是要对客户资料进行收集与分析。经纪人可以从亲戚、朋友、客户档案表、 客户评估表等多种渠道和多种角度收集客户的资料，尽可能全面地收集所有与其相关的资 料，包括其自然状况（包括姓名、性别、年龄、学历等）、健康状况、经济状况、家庭投资 状况、 工作状况、 个人嗜好。 资料收集的越多， 客户的形象越清晰， 面谈的切入点就越明确。为了更好地把握客户的整体情况，经纪人还必须

32、对收集来的资料进行归类、分析，从 大量资料中寻找到可以显示客户某些共性的问题为突破口，并由此得出一个结论或一个判 断：他或他的家人怎么样？需求是什么？最感兴趣的话题是什么？共同的语言是什么？等 等。经纪人特别要注意的是，如果要拜访的客户是已经有过几次接触的客户，一定要在再 次拜访前看看前几次的拜访记录， 对前几次拜访情况进行了解， 以免客户说到前几次拜访中 谈到的问题，而自己却忘了，不知怎么回答，那就显得太不专业了。二、准备内容 准备内容首先包括公司资料、产品服务介绍、笔记本、笔、公文包、计算器、笔记本 电脑、小礼品等的准备。公司资料、产品服务介绍等展示资料是经纪人拜访客户必备的工具，在接触过

33、程中， 客户肯定会对公司、 服务项目， 甚至你个人存在许多疑问， 必要的资料展示在解决这方面问 题上会起到事半功倍的效用。 因此， 要求经纪人在客户拜访活动中必须准备一个漂亮的公文 包和展示夹， 展示的资料主要内容包括公司简介、 个人资料、 宣传单、 咨询资料、 各种简报、 数据等。由于经纪人必须对客户的情况进行了解和记录，以及和客户缔结协议的时机随时可出 现，因此在每次拜访前经纪人必须准备好笔记本、笔、计算器、协议书等签约工具。小礼品在销售过程当中，是拉近与客户关系的不可缺少的销售利器。 准备内容还包括对与客户约定的拜访时间和地点进行确认， 以免到时出现错漏。 此外， 一个重要的准备是要对与

34、客户见面时可能会用到的各种话术进行演练， 特别是要想到客户可 能提出各种拒绝理由，并预先做好相应的回答准备。三、准备自己 准备自己首先是拜访的礼仪要引起注意，包括拜访时的着装、言谈举止等，这些主要 依据客户的职业和拜访场所而定。 不同的职业有不同的着装要求， 拜访大公司的领导、 有地 位的客户时，着装一定要庄重，最好穿职业装。如果拜访的是工厂，则应该随便些，其原则 是不要造成太大的反差。正确心态的准备也是准备自己的一个方面。我们在体育比赛场上经常可以看到这种情 况：一支技术水平一般， 却信心十足的球队往往会令一支明星云集却毫无斗志的球队一筹莫 展，惨遭失败。比赛前队员们采用某种方式相互激励，就

35、是为了达到这个目的。人的情绪是可以相互传染的，在对客户的拜访中，经纪人信心十足的情绪同样会感染 给客户。如果你连自己都不相信，敏感的客户肯定可以看出来，他怎么会去相信你呢？因此，经纪人对客户拜访前，一定要对自己的能力充满信心，要认为自己是最棒的。不仅如此，还要对证券投资的功能和意义绝对地认同，更要对公司和公司所能提供的产品和服务充满信心。这样你就可以无往而不胜了。准备自己还包括对客户拜访前的方法准备，与客户接触时，一些技巧的恰当运用往往能够起到事半功倍的效果。 对客户拜访前的方法准备主要考虑下面几个方面的问题：如何以最好的方式进行开场白？如何使客户参与讨论？什么利益有可能对他有最大的吸引力？我

36、 如何控制进程？我计划取得什么协议？等等。四、准备完成的标准在经纪人做好对客户拜访前的各种准备后，还有必要对所有这些准备工作进行检查和 评估，看是否达到了要求的标准。具体来说有以下几个标准：1是否有建立同理心的准备一一找到可以拉近彼此心灵距离的共同点。同好、同乡、同业、同姓 同人：同龄、同枝、同性2、是否能够预演未来一一假设到可能的场景，提前考虑周详。3、是否很好地处理了自己一一信心、仪表、工具等。4、是否很好地了解了客户一一客户档案的仔细分析，寻找可能的购买点。5、是否完成了处理内容一一策略准备。6、是否能营造自然、开心的场面一一有可以和客户分享的幽默。4-6怎样与客户接触？前面笔者讲到一些

37、客户开拓的渠道和方法，当我们通过这些渠道去走近客户的时候， 我们还需要掌握一些与客户接触的方法和技巧，这样才能和这些客户接触成功，进而才会有更多的交流机会，最终实现自己的销售目的。一、接触的方法下面是一些常用接触方法，经纪人可以根据当时所处的实际情况灵活运用。提要法。直截了当地引入证券投资。例如遇到准客户，机会不错，经纪人就可以直接 介绍自己的身份，并询问对方对证券投资和家庭理财的看法。介绍法。通过你的朋友或者客户的介绍，能够和你的准客户尽快消除陌生感，给你的 销售带来不少方便。请教法。依据客户的兴趣爱好和专长，提出相关的问题，以便引起对方的话题。例如 客户喜欢钓鱼，你就可以向他请教一些关于钓

38、鱼方面的技巧和方法等等。信息透露法。这种方法主要指经纪人以向客户透露某些不为客户所熟悉、能够引起客 户兴趣的信息，来进入销售的程序。如您知道国家将要重点扶持哪些行业和大型企业吗？运 用此法，注意保持一定的深度和信息的准确性，不要让客户产生不信任感。热情相助法。客户就在你的身边，随时注意对身边的人保持热情，主动给予别人帮助， 和身边的人建立良好的关系，利用适当的时机导入证券投资。但是，切记对待别人要真心真意。社交接触法。加入各种社团组织、经常性参加聚会，积极参与各种社交活动，尽可能 多地接触各类准客户。调查问卷法。以调查社会大众对投资理财的认识和需求为题，征询社会大众对这些问 题的看法，从而引起

39、话题。二、接触循环二阶段经纪人与客户接触的整个过程，可以分为两个阶段：接触循环第一阶段寒暄、赞美（先聊介錯人）拉近距藹寒晅、赞美（谈时方成就、兴趙）收集资讯、发现购买点寒暄”赞美拉近距离休艇披紙经济、商业）不收集資讯发现三到五个强烈购买点后再切入第一阶段的主要目的是为了发现客户的购买点。首先应该和客户寒暄，拉近与客户的 距离。在寒暄的过程中，可以从谈对方成就、兴趣入手，收集自己需要的有关资讯，以便发 现客户的购买点。接触循环第二阶段接融循环一至发现3$个强烈购买点提问、寻找并强化购买点提出解决方累, 引起妊奇心对方扌謝时，强調不一定宴决定说明发现客户三到五个强烈的购买点后，就可以以此为切入点，

40、进入接触循环的第二个阶 段，第二个阶段就是为了促成与客户的签约。经纪人先可以通过自己的提问，强化客户已有的几个购买点，同时要尽可能地再替客户寻找到一些他自己还不是很明确的购买点。然后可以提出自己独特的投资解决方案，引起客户的好奇心。 如果客户当场表示拒绝， 经纪人可先向客户强调不一定要马上决定。然后仔细了解客户拒绝的理由是什么，再逐一向客户进行利益展示和说明，以消除客户的顾虑。经纪人需要牢记的是，在与客户的接触的过程中，不要过于表现自我，大出风头，而 应该进行良好的、有效的沟通。三、建立良好的第一印象经纪人一定要给客户一个良好的第一印象。人是非常感性的动物，彼此的第一印象对 建立相互的好感和信

41、任有决定性的影响。客户对你有一个良好的第一印象，就有60%- 70%的可能继续和你谈下去。因此，一个专业的经纪人应当熟练掌握建立良好第一印象的方法：自信一一对公司及新产品要自信；对销售要有自信和自尊；拜访前要做好心理准备。服装及资料一一整理好自己的服装仪容；随身携带的物品必须清洁、整齐；皮箱及皮 包里头也要井然有序。仪态仪表保持良好的体能及精神状态；在镜子前面检阅一下自己的仪表。动作熟悉基本动作；留心机敏的动作；对客户要抱着尊敬之心，不要模仿客户不 雅之举。打招呼一一使用优美的寒暄言辞；自我介绍简洁有力，并介绍全名；介绍公司时要富 有魅力。感谢一一由衷地感谢对方与你会面；称赞对方或对方公司的长

42、处；用明朗的声音、清 晰的口齿说话。四、寒暄、赞美、开场白我们常说的寒暄就是与客户拉家常、说一些相当轻松的、有趣的话题、说一些相互赞 美的话， 问一些关心的问题等。 寒暄的作用在于让彼此的紧张心情放松下来， 解除客户的戒 备心理，建立彼此相互信任的关系。经纪人要注意把握寒暄的三个要领：一是要问，问客户感兴趣的问题，关心他的近况； 二是要听，专心倾听，投入相关的话题，不要三心二意边听边想你的事情；三是要说，让对 方说，除此之外经纪人只说认同的话与赞美的话。 值得特别指出的是经纪人在寒暄时最易犯的毛病： 一是话太多。 自己说个不停， 把客户晾在 一边， 全然不顾客户的感受和反应； 二是心太急。 不

43、专心听客户的倾诉，急着想谈自己的事 情；三是太实在。有些经纪人常指出客户说话的漏洞和错误。在与客户的接触中，赞美也是经纪人非常重要的一种技能。 赞美是一种艺术，需要根据实际的情景做出艺术的处理。在实际的运用当中，赞美的 方法是很多的：1、微笑是最好的语言，代表对对方的肯定和友善。2、请教也是一种赞美。3、用心去说，不要太修饰。4、把注意力放在别人的优点上而不是放在自己身上。寒暄也好，赞美也好， 经纪人最终的目的还是要把客户引入到证券投资这个话题上来。 如何做好这个引入证券投资话题的开场白，非常关键。一般来说，我们可以这样来进行开场白，例如：陈总，听说您是炒股技术派，非常注 重用技术手段来分析大

44、盘走势。 我们公司有不少技术派的专家和客户， 我给你介绍一下他们 的情况吧？这是以客户的兴趣引出话题。李小姐，听说您对 QFII 和伞形基金很感兴趣，但还不是很了解，我给您解释一下吧？这是 通过对客户的疑问解答来引出话题。王总，我是由您的好朋友陈总介绍来的，我今天来是为了与您探讨证券投资的问题。 这是直接说明来意进入主题。张小姐，我觉得您的证券投资可能主要存在这么一些问题这是以简要的问题提示来引出 相关话题。4-7 有效探询客户需求很多时候，客户的需求对经纪人而言是隐秘的，同时，很多客户的需求往往也是不明 确的。那么怎样才能探询到客户的投资需求呢？一、积极的信息交流 在销售中有一个非常有意思的

45、“ 80综合症”：当买卖双方相遇，80是卖方首先开腔， 80的时间是卖方在陈述，陈述内容的80是有关产品的优点而与客户的兴趣无关。不能说这种与客户交流信息的过程是错误的，但至少不是一种积极的方式。 一个尽力完善、满足客户需求的经纪人，其所提供的信息能把产品或服务与客户的需 求联系起来， 可以促进销售就足够了。 最理想的状况是恰好不多也不少。 提供什么信息， 提供多少信息， 取决于客户的需求。 一般情况下， 客户的需求“储存”在客户的脑海里，经 纪人需要做的动作是“挖掘”。一个经纪人与客户积极的信息交流过程应该是这样的：积极悟息交流的过程问是激发客户，让他描绘出他的概念和憧憬。当经纪人提出一个问

46、题时，客户不可能 不假思索就回答，往往会有几秒种时间的停顿，这时候要从对方的肢体语言和表情捕获更多 信息。但要注意眼睛不能直勾勾地盯着客户看。耳朵是收获你询问成果的“镰刀”。伟大的销售人员和商人都是懂得倾听、真正倾听 的人。一个作家描述美国石油大亨洛克菲勒：“就像一只老猫头鹰，说的少，听的多；听的 多，说的更少；说的更少，听的更多。”问、听、说是积极信息交流的三个环节，正确地问、正确地听、正确地说是积极信息 交流的关键。通过正确地问，我们可以准确地探询客户的需求；通过正确地听，我们还可以 探询到客户自己尚不明确的需求；通过正确地说，我们可以提出满足客户需求的信息。这其中最重要也最容易被忽视的是

47、发问技巧。二、探询提冋技巧笔者在这里向经纪人推荐四种提问方式：确认提问、新资讯提问、态度提问和承诺提 问。在具体的运用中，可以把四种提问方式进行选择组合。确认提问：证实已有信息的准确性，发现已有信息的不准确性。明确提问可以使对方能够简单地用“是”或“否”来回答，在展示产品和服务资料之 前使用确认提问，寻找与准客户之间更多的共同点。新资讯提问：更新信息，填补空白，获取客户需求中的一些图景。这一提问方式一般紧接着确认提问，当经纪人鼓励客户去发散思维、当得到一个对确 认提问意想不到的回答、当发现遗漏了某些具体的信息时，赶快使用新资讯提问。态度提问：探寻客户对某种事物的态度和为人处事的某些价值观。态度

48、提问常用于启发客户进行感性或理性的讨论，当想得到客户对某一产品或服务的 感觉，当想理解新资讯背后隐藏的东西时，使用态度提问。承诺提问：弄清楚客户处于决策中的哪一环，促使销售向更高层次迈进。当想知道销售已经进行到哪一步、当决定下一步还要干些什么的时候，使用承诺提问。承诺提问运用于拜访的结束阶段非常有效。承诺提问就像一个指南针， 能使经纪人清楚目前的位置和下一步的“运动方向”。注意：经纪人应当通过四种提问方式的循环综合运用获取客户不断升级的承诺：同意 见面、同意接受投资建议书、同意下一次具体讨论、同意开户、同意进行投资三、开发客户需求很多时候客户对自己到底需要什么也不是很清楚。当客户需求不明确时，

49、经纪人要通 过积极的信息交流一一有效地听、有效地沉默、有效地发问将他的需求和购买点进一步明确创造出来。这被我称为“破茧之术”。使用“破茧之术”的目的是拉大成长型准客户的需求空间，并尝试激发自信型准客户 的需求。也就是说运用“破茧之术”的目标是制造差距：客户现状4-8如何向客户进行利益展示？在挖掘到客户需求和购买点后，经纪人要进一步以客户利益为落脚点进行利益展示 为什么可以给你带来好处、又为什么可以帮助你解决问题。经纪人的利益展示一定要注意以下的这几个原则：1紧紧围绕准客户的需求点；2、紧扣准客户的购买点；3、先强化购买点引起客户好奇心，再介绍商品特色和客户享受的利益。一、利益展示的五个方面经纪

50、人对客户的利益展示主要应包括阐述投资证券的必要性，介绍自己的公司的优势 和营业部特色，尽力展示独一无二的自己，突出自己投资建议的优势五个方面。1投资证券的必要性：在对客户阐述证券投资的必要性的时候，可从以下几个方面入手:客户利益高收益的可能性资产快速増值，快速敢富的可能（日增%）.操作朗简易性詩 在家或在办公窒敲敍皱盘，杯个 电话即可，非常方便保持人的现代性 能不騎吸悦新资讯，养成好的 学习习惯，广泛结交朋友赚钱时间的延续性 小至M岁孩唾，拾至百岁盘人都能 擔此賺钱.満足人的赌性 体现邈的智篷，追求别样的快乐.2、公司的优势:在对客户介绍自己公司优势的时候，可从强调以下的几个方面:优 势客户利

51、灵活的机制枳客为苹积眾进职-优秀的人才> 可获得更新霾快的起值服务.个性优的产品/服务舒迄<大的赢利可槪性口强大的股东背疑流的综合性券锁品牌4 可进行多品种的纽命投资=有实力, 可信度強，有新孑口3、营业部特色:在对客户介绍自己营业部特色的时候，应包括以下的几个方面: 特 色客户利益锐意进取的管理层. 克满生气的纽织，咸功吸引成 功；大量成功的先例、系统的 容户芟聚管理.市场化的经纪队伍 量身定制的按汾方案.持牍不斷 的及吋信息传递，无微不至的关 心.一流的殛件设施交易通路稳定、快捷;丰富的 娱乐方氛n全方位的软件服务如家緩溫馨、悟息集散.便利的地理位貫 便利、塔时、风水宝地.4、

52、独一无二的自己：在向客户展示自己的独到之处的时候，可从以下几个方面入手：差 异客户利益专业知识 更多更快赢利的可譴性，学习、成长更快。从业经历 丰富的从业经瞼，可少连弯略，成功案例 与投资咸功人士交往，更可信.超值服务 体贴入健的关心，交一个称心的朋友明星代表 成功吸引成功5、我的投资建议：向客户提供的投资建议书，各家公司会有不同的标准范本。经纪人在采用标准版本的 时候，可以尝试着增加一些体现个人品牌的内容。二、利益展示技巧先看看美林投资顾问是如何进行自我展示的。美林投资顾问一般会在给客户的建议书上附上自己的组织架构图：投资倾问HIKE|秘书SUSAN秘书LINDA保险顾间TOM税务顾间JAC

53、KY怪产管理HENEY这样的一张组织架构图绝对会让客户刮目相看一一这真是一个非常专业的人。但实际 上，这个投资顾问展示的秘书、 顾问，都是美林所有投资顾问所“公有”的。这就是一个利 益展示的技巧问题。经纪人在进行利益展示时，可以进行多种的表述与展示，强调自己的优胜，同时注意 要有侧重点。对待新老客户要因人而宜。一般来说，多向老客户推销新的产品，了解他们现在正需 要什么？提示老产品曾带给他们的好处，阐述新产品将会带来的利益的具体体现。对待新 （准）客户要多向他们做销售说明，侧重于和顾客一起讨论利益有多大等等。有效商业理由是利益展示的一个重点。经纪人要客户开户、转户、转介绍，都需要找 到客户认可的

54、理由， 这个理由就是有效商业理由。 客户认为经纪人提供的商业理由有效， 是 因为这个理由符合或部分符合他所憧憬的图景， 或者是经纪人提供的理由对完善他的需求有 很大的帮助。经纪人和经纪人提供的产品的独到之处也是进行利益展示的一个关键。来自相同的行 业，销售同类的产品（服务），投资者之所以选择你，是因为他感觉你的独到之处可以给他 带来附加的利益， 意味着你是独一无二的。 在销售过程中， 满足客户需求的“独到之处”非 常重要， 因为它可以将你提供的解决方案和竞争对手的方案截然分开， 意味着你不仅仅是候 选人之一，而且有可能成为“惟一的选择”。展示你和你产品的独到之处的方面很多：人品、技术、经验、知识、组织、服务、客 户基础等等都可以构成一个经纪人的独到之处， 你可