第五部分 服务承诺书

1、第五部分 服务承诺书5.1 基本服务承诺5.1.1 人员配置服务承诺1. 成立云浮“无线城市”平台项目运营支撑专属团队人员18人，另指派五人作为驻地运营支撑人员，其中一名为项目经理，两名驻地技术支撑人员执行上述工作，两名运维人员日常沟通和服务支撑。项目支撑团队组织结构：主要项目成员资历：项目经理简历表：姓名张建性别男年龄38职务项目经理（项目全面负责）职称高级学历硕士参加工作时间93年从事项目经理年限10主要经历及承担过相似的项目广东移动移动无线城市支撑运营服务选型项目佛山移动商盟项目阳江移动商盟和无线城市运营支撑项目广州移动自助服务租赁项目肇庆移动自助服务系统羊城通多业务增值平台广州电力自助

2、服务终端系统项目组长简历表姓名潘俊昆性别男年龄38职务市场运营总监职称中级学历本科参加工作时间01年从事网络营销运营策划年限12主要经历及承担过相似的项目广东移动移动商盟支撑运营服务选型项目佛山移动商盟项目阳江移动商盟和无线城市运营支撑项目广州本田飞度车友互动社区开发与运营 ”可口可乐九运星中星”网络推广活动策划与实施“迪士尼寻找米奇之旅”广州项目网络推广运营ICI多乐士中国区网站开发与运营中海集团“中海康城”项目网络推广项目成员简历表姓名张学巍性别男年龄35职务项目经理职称中级学历本科参加工作时间95年从事项目经理年限主要经历及承担过相似的项目羊城通多业务增值平台广东移动移动商盟支撑运营服务

3、选型项目佛山移动商盟项目阳江移动商盟和无线城市运营支撑项目姓名王发云性别男年龄35职务开发部经理职称中级学历硕士研究生参加工作时间94年从事项目经理年限主要经历及承担过相似的项目广东移动移动商盟支撑运营服务选型项目佛山移动商盟项目阳江移动商盟和无线城市运营支撑项目顺德信合卡应用安全控制子系统 密钥管理系统及黑盒子系统羊城通多业务增值平台羊城通便利站服务平台系统南方电网广州供电局自助服务平台佛山MECP自助服务系统姓名温英明性别男年龄32职务项目主管职称初级学历本科参加工作时间97年从事项目经理年限主要经历及承担过相似的项目广东移动移动商盟支撑运营服务选型项目佛山移动商盟项目阳江移动商盟和无线城

4、市运营支撑项目广东顺德农信社、南海农信社、高明农信社金融卡支付系统项目江苏常熟商业银行、昆山农信社、太仓农信社、徐州信用社金融卡支付系统项目，银联接口机项目浙江移动多媒体自助服务平台系统山东移动自助服务新系统佛山移动自助服务新系统羊城通便利站服务平台系统姓名肖钦旋性别男年龄30职务系统分析职称初级学历本科参加工作时间01年从事项目经理年限主要经历及承担过相似的项目广东移动移动商盟支撑运营服务选型项目佛山移动商盟项目阳江移动商盟和无线城市运营支撑项目广东移动BOSS系统佛山移动自助服务新系统南方电网佛山供电局自助服务平台南方电网肇庆供电局自助服务平台姓名谢伯良性别男年龄29职务系统分析职称初级学

5、历本科参加工作时间01年从事项目经理年限主要经历及承担过相似的项目广东移动移动商盟支撑运营服务选型项目佛山移动商盟项目阳江移动商盟和无线城市运营支撑项目广东顺德农信社、南海农信社、高明农信社金融卡支付系统项目浙江移动多媒体自助服务平台系统羊城通手机互动平台广东中烟办公协同短信互动系统佛山移动自助服务新系统南方电网广州供电局自助服务平台佛山MECP自助服务系统姓名陈伟茂性别男年龄28职务数据库设计职称初级学历本科参加工作时间03年从事项目经理年限主要经历及承担过相似的项目佛山移动自助终端项目广州移动自助终端项目姓名涂燕辉性别男年龄32职务测试部经理职称初级学历本科参加工作时间96年从事项目经理年

6、限主要经历及承担过相似的项目广东移动公司肇庆、珠海自助终端项目佛山移动自助终端项目江门移动自助终端南方电网广州供电局自助终端羊城通自动充值终端姓名肖小娟性别女年龄26职务界面设计职称初级学历本科参加工作时间03年从事项目经理年限主要经历及承担过相似的项目广东移动移动商盟支撑运营服务选型项目佛山移动商盟项目阳江移动自助服务租赁项目佛山移动自助终端项目广州移动自助终端项目姓名卢嘉劲性别男年龄25职务工程实施职称初级学历本科参加工作时间05年从事项目经理年限主要经历及承担过相似的项目佛山MECP自助服务系统姓名周杰性别男年龄28职务工程实施职称初级学历本科参加工作时间03年从事项目经理年限主要经历及

7、承担过相似的项目佛山MECP自助服务系统姓名赵文灿性别男年龄27职务系统实施工程师职称初级学历本科参加工作时间04年从事项目经理年限主要经历及承担过相似的项目揭阳移动清单打印系统广州电力自助服务终端系统广州电信商务领航终端服务系统姓名林云冲性别男年龄28职务部署工程师职称初级学历本科参加工作时间03年从事项目经理年限主要经历及承担过相似的项目羊城通自动充值终端地铁运营系统羊城通便利站维护服务项目羊城通手机互动平台佛山移动自助服务新系统揭阳地税短信互动系统2. 指定专人负责各子项目的实施配合工作，配合做好各项目终端上线支撑服务和维护支撑服务；3. 专属项目团队角色分工为：运维管理（2人）； 业务

8、策划&用户数据分析（5人）； 美工设计（6人）； 技术开发与支撑（6人）；项目进入云浮驻点（5人）。4. 项目团队成员学历全部要求本科以上，运营经理具有超过8年的移动行业经营和5年以上的网络运营、策划经验；2、资源配置1、移讯公司已在云浮市区设固定办公地点，配置专用于项目的热线电话、传真和电子邮箱。2、客服人员24小时电话值班3、驻点人员每人需配备笔记本电脑一台。4、为了完成“无线城市”在各平台的测试，移讯公司将会在驻点配备Android、Symbian、IOS、WindowsPhone操作系统的手机或平台电脑各一台供驻点人员使用。5.1.2 项目实施服务承诺 规划原则承

9、诺A、 设立专职策划岗位人员根据项目情况，设置策划总监1名，运营支撑1名，远程支撑2名办公地点：驻点或云浮办事处配备：自带手提电脑，实时、远程视频软件，用于视频会议B、 服务时间l 5×24小时 策划技术支持热线 策划总监电话7*24小时）白天）C、 人员配备：职位数量备注高级策划（项目经理）1运营支撑1远程支撑2人D、 职责高级策划：1、负责制定和执行无线城市整体运营推广策划方案，制定指标细分及实现方案；2、 负责收集和拟定推广需求、负责无线城市营销活动（网站营销活动策划、现场活动、微博活动、内部体验活动）的策划、推广执行等；3

10、、 制定下半年所有营销推广计划文档，量化任务，并合理分配给相应的人员；4、 跟踪项目的进度，协调项目组成员之间的合作；5、 项目完成的时候需要项目总结，产生项目总结文档。6、 协助百项应用方案洽谈。运营支撑：1、 根据项目经理的指示，负责运营服务项目的策划工作，保证每个月都有营销活动；2、 负责项目营销策划方案的撰写、方案执行等；3、 负责协助营销活动方案的实施及监控活动过程，确保营销方案顺利执行，保障营销推广的质量。4、 负责管理以云浮移动无线城市名义建立的新浪、腾讯或移动微博，包括发布、转发、互动、回复、资料搜集；以及社区论坛的管理。5、 负责管理各渠道的投诉，并及时处理和上报反馈。6、

11、负责在无线城市上线各类营销活动。7、 负责无线城市支撑工作，包括上下线业务、平台测试维护等无线城市平台相关工作。运营支撑：1、 统计分析；每周完成一份周运营分析报告、每月完成一份月运营分析报告。2、 效果评估，跟进营销方案的执行情况，撰写总结报告。3、 根据营销方案完成各种宣传物料设计。4、 根据实际情况分析、制作百项应用合作方案等。E、 业务规划流程项目的可持续规划无线城市整体业务规划项目流程利用专业化的4A级广告策划原理，对年度无线城市业务进行规划，抓住业务主线，并分解出不同阶段的目标，即可满足并实现无线城市规划原则的要求F、 提供优质客户服务第一时间超前服务：每隔一段时间，主动联系客户了

12、解使用情况。第一时间问题接收：提供24小时电话服务、及在线报障系统等全方位的接障方式。第一时间问题排除：及时高效的通报故障，快速的响应时间。第一时间问题跟踪：规范化的用户体验报告，跟踪手册，报表，数据记录。第一时间意见反馈：处理结果第一时间回复；务求让用户满意。G、 电话/现场抽样回访我们的策划人员在做回访时，可以给我们最直接、真实的数据反馈，通过，我们能发现商户碰到的管理问题、用户反映的使用问题、实际需求变化等。H、 定期巡检机制移讯公司针对无线城市用户多，无线城市应用多，变化多样性的特点，采取定期日常巡检机制，及时检查设备的隐性故障和现实的营销问题，以及业务和用户使用情况，从以下几个方面配

13、合实现：1、 每月一次的策略执行检讨会议；2、 每周巡检执行情况汇总报告；3、 巡检内容：用户来源分类、用户使用频率、使用内容，关注兴趣点变化趋势；无线城市频道流量、应用使用量，同类型应用相比较等等。I、 提交 成果4、 每月底整理完整的业务规划报告和业务规划与执行改进报告；5、 每月5日前上报移动管理部门上述报告。 创新体系承诺：A、 设立专职创意人员根据项目情况，设置策划总监1名，策划专员1名，创意专员1名办公地点：驻点或云浮办事处配备：自带手提电脑，实时、远程视频软件，用于视频会议B、 服务时间l 5×24小时 策划技术支持热线 策划总监电话：1382221629

14、2（7*24小时）白天）l 策划专员电话、 人员配备：职位数量备注策划总监（项目经理）1策划专员1创意专员1人D、 职责策划总监： 1.带策划团队按照考核指标在不同业务阶段、系统性、前瞻性、策略性的规划无线城市，并根据数据分析员收集的市场数据，进行可实施性的业务策略制定。2.人员培训，并根据日常工作对团队成员进行绩效考核；3.定期提交每周、每月PDCA业务报告给云浮移动相关部门，以校验实施情况与规划策划的差距点、并制定出改进方法。策划专员：1、细化策划总监的业务规划，并制定出有创意的；数据分析员：1、本地化商户执行情况、用户行为习惯调研分析

15、2、定期汇报业务实施执行情况E、 创新规划流程利用此规划思路，即可发现并理出创新体系的机会点在何处。F、 创新分析理论模型支撑分析优势业务：以三大管理系统落手，无线城市频道管理、会员管理平台、应用使用平台等三大平台为主，分析核心优势平台。分析劣势终端业务：列出不具有竞争优势的终端，取长补短，并发现新机会点如：如立式终端的交互性交流可能会影响用户粘度。寻找机会点：以营销模式、价值链、应用模式等发现机会点，如手机端能整合积分、打折、支付三位一体的功能，因此可以延展无线城市的应用，承载更多可产生利润业务，减少持续资金投入。如图分析：发现弱点，构建一个闭环的业务支撑平台，从而为无线城市发展的建立提供有

16、力的软硬件件基础设施。G、 每周的创新机制移讯公司针对无线城市用户量大，无线城市应用多样性的特点，采取创新机制问题，以及用户对各大应用的使用情况，从以下几个方面配合实现：6、 每周末一次的策略与创意创新会议；7、 每周发现问题，创新革命的头脑风暴机制总报告；8、 创新内容：业务流程创新、业务内容创新、传播方式创新，优惠促销方式创新；优惠实施载体创新、应用软件/客户端应用。H、 提交成果9、 每月底整理完整的创新业务模式发现汇总/行业分析报告10、 每月5日前上报移动管理部门上述报告。、进度时间承诺A、 设立专职项目管理推进人员根据项目情况，设置项目经理1名 办公地点：广州配备：P

17、MP项目管理软件管家婆B、 服务时间l 5×24小时 项目支持热线 项目经理电话5*24小时）白天）l 项目时间： 6个月C、 人员配备：移讯公司与广东移动公司在自助终端、MAS信息机等项目已经合作超过6年，我司项目成员由专业且经验丰富人士领导，一方面由多年运营经验积累下来的管理体制保障运营服务质量，另一方面国内最专业的人员带队，能够培训出一帮有战斗力的团队。项目经理：张建10年通讯市场的营销经验，西门子、惠普、大唐电信等企业工作经验运营策划主管：潘俊昆12年网络运营策划经验，3年移动自助终端布点、运营、维护、管理经验，最早参与移

18、动自助终端合作成员之一项目实施主管：王发云10年移动行业项目实施经验，8年自助终端运营管理经验，最早参与移动自助终端合作成员之一运营分析师：温英明8年自助终端产品技术经验，8年网络运营管理经验，最早参与移动自助终端合作成员之一D、 职责项目经理： 1.负责项目开发和项目点落实的推进。2.与云浮移动以及移讯内部进行有效沟通，推进项目管理落实；3.定期提交每周项目进度报告给相关部门，以校验实施情况与规划策划的差距点、并制定出改进方法。E、 项目实施能力l 移讯公司具备优秀的创意能力、策划能力、组织能力、服务能力、应急保障能力、质量保障能力和移动业务理解能力能力；l 移讯公司拥有相对稳定、具备较高素

19、质和良好服务意识的工作团队；l 移讯公司具备电子渠道策划开发和推广、互联网及电子商务咨询服务、网站规划设计等经验；l 移讯公司具有执行能力强，熟悉电子渠道的运营流程；l 移讯公司具备快速的现场技术服务支撑能力，具有丰富经验的软件、工程实施人员。移讯公司具有6年以上的自助终端租赁、运营服务的成功经验，能够因应云浮移动本地个性化需求、营销服务、维护管理、客户服务以及因业务功能的变更、叠加而带来的系统的再次开发等：n 新增功能，上线前系统测试；n 配合移动公司作业务功能开发；n 功能应用部署工作； n 问题收集工作。F、 提交成果n 一期阶段：2012年09月底前完成目标的30%，完成第一阶段成果报

20、告，编写第四季度规划报告；n 二期阶段：2012年10月底前完成目标的50%，完成第二阶段成果报告；n 三期阶段：2012年12月完成云浮无线城市运营项目目标，运营良好且有持续发展性，完成最终成果汇报； 营销策划承诺A、 设立专职营销策划人员根据项目情况，设置商户拓展人员2名办公地点：驻点或云浮办事处配备：自带手提电脑，实时、远程视频软件，用于视频会议B、 服务时间l 5×24小时 策划技术支持热线 策划总监电话7*24小时）白天）l 策划专员电话、 人员配备：职位数量备注营销策划人员2人（

21、派驻现场）营销方案执行人员4人D、 职责营销策划人员营销案制定：根据目标人群、重点应用制定营销方案，加大无线城市相关应用的推广营销力度，提升活跃客户数。传播宣传：制定无线城市传播方案，根据宣传主题，通过短信、电视台、日报、电台、论坛等媒体渠道加强传播推广。效果评估：跟进营销方案的执行情况，撰写总结报告。E、 业务规划流程对营销方案策划，整体执行分为内部和外部营销项目执行策略F、 提交成果1、每月根据可用资源，提交一次策划营销案，包括有线上活动和线下活动。2、每次活动后应进行活动成果总结和数据分析；n 营销活动开发对应周期、流程、以及对应成果阶段项目移讯开发内容需配合的其他第三方工作内容开发时长

22、此阶段需由移讯提交经三方确认的图表（示例）卓望平台红包平台项目启动项目需求细化组织团队讨论营销活动目标、流程、终端内容布局等执行细节及项目分工、日程安排。2日1、 用户界面流程模拟（低保真）图2、执行时间表确认前端营销活动业务开发需求提交营销活动业务实现原理准备营销活动素材与物料确认用户鉴权等功能确认业务流程中需负责的营销功能（如商家优惠等红包内容识别抓取、短信下行通知等）1日业务原理分解图确认后端数据交互原理/流程/步骤确认接口模型与交互流程开始制作基础接口1、确认交互数据内容与分解步骤2、提供接口文档和接口参数1、 用户（云浮区域）ID合法性相关接口鉴2、 活动素材礼品对应编码交互接口开发

23、3、 提供接口文档和接口参数2日后端数据交互拓扑图前端业务界面设计终端客户界面制作制作初稿3日用户界面初稿制作正稿4日用户界面正稿后台业务系统开发管理后台开发用户管理界面开发4日用户管理界面系统管理界面开发7日系统管理界面测试接口调试接口交互数据用户鉴权接口调试提供数据监控窗口，对活动素材礼品交互接口进行调试7日终端测试系统硬件试运行测试虚拟环境测试虚拟环境测试5日验收上传客户验收同客户共同组成验收小组，对终端界面和功能进行实地检查和验收。真实环境测试真实环境测试1日业务上线客户签字后，所有内容上传，业务正式上线。上线上线1日 开发周期（总时长）36日n 用户使用指引flash：n 营销活动统

24、计数据营销统计后台主要是统计以下两大类的用户行为A、注册用户数据：注册用户总数、月新增注册用户数、周新增注册用户数、日新增注册用户数、新增注册用户走势图、各品牌注册用户数、短信注册用户数、现场注册用户数、例1：（以上为2010年为广东省移动服务时，后台统计平台所得动感地带用户新增注册用户数）B、活跃用户数据：主要包括以下数据、月活跃用户数、日活跃用户数、活跃行为总计例2：（以上为2010年为广东省移动服务时，后台统计平台所收集分析得出的，全球通用户活跃用户的行为和对应的行为次数）n 基础数据规范 终端行为数据基础规范:按照以往和省移动合作的经验，终端基础数据提取原则以顺向和关键点

25、业务流程去设计，在业务结束前，所发生和跳出跳入的关键点行为，是重要的数据监控点。以下是我司为市公司商圈选定的数据监控点：根据行为的权重比例，选择适合的监控点，以形成闭环的用户行为轨迹记录和数据规范。行为登录总浏览优惠业务查询下载优惠查询转发推荐收藏停留页面时长选择折扣选择点击次数N/AN/AN/AN/AN/AN/AN/AN/AN/A例：（以下为2010年为广东省移动全球通社区提升转化率服务时，后台统计平台所收集分析得出的，根据用户使用业务流程特征，选择以下的行为点，有效的统计和分析了全球通用户活跃的重要行为和对应的行为次数） 终端分析指标体系A、分析指标体系是基本反映一个终端的流

26、量状况和受欢迎程度、以及用户黏性的一个综合指标体系，按不同属性指标体系，可以从不同角度反映运营状况。按我司大量的客户服务经验，终端分析指标体系可按以下4大属性，每个属性又有具体的子指标，来形成立体的指标体系指标访客属性来源推荐访次日平均访次访问时长首次访问多次访问每访客的平均访次访问趋势来访区域页面属性页浏览数日平均访次点击数成功下载优惠数活动属性各时段点击数周点击指数最佳人气日最差人气日周末活动访次B、报告体系是基于以上指标体系的基础上，借数据反映访客以及流量的变化趋势，并指出运营存在的问题，以及需改善的落脚点和策略调整方向）而形成的立体的包括四大指标属性在内的所有指标的报告集合。1.8.2

27、.3 分析工具和后台系统的日常维护、数据统计和整理l 、图表1：原始访客数据采集l B、图表2：数据加工整理统计后的结果呈现分析说明 ：此图标经过整理后，能看出一段时间内，访客访问的波峰出现时间点和实际访问量之间的正比关系，结合推广历史，找出运营的成功因素。其他运营活动数据：（1） 访客时段分析：A、日访问量分布：说明：日访问量指标综合了以下四个指标：l PV反映了当天终端的访客人次；l 独立访客和IP反映了当天真正访问终端的人数；l 人均浏览次数（=PV/独立访客）从一个侧面反映了终端信息的可读性l 小时段分布反映了当天访客在不同时间段来访的密度。B、月访问量分布：说明：月访问量指标综合了以

28、下四个指标：l PV反映了当月终端的访客人次；l 独立访客和IP反映了当月真正访问终端的人数；l 人均浏览次数（=PV/独立访客）从一个侧面反映了终端信息的可读性；G、技术平台支撑建立业务平台：以频道管理推荐系统、应用管理系统、会员管理平台等三大平台为主，搭建起综合业务平台。建立用户端业务平台：立式终端、手机客户端、WWW网站、WAP网站建立渠道整合平台：将手机客户端、短信、wap、web、自助终端等四大渠道整合成完成的营销平台综合以上三大平台，构建一个闭环的业务支撑平台，从而为无线城市发展的建立提供有力的软硬件件基础设施。H、定期汇报机制移讯公司针对无线城市用户量大，无线城市频道和应用较多，

29、变化多样性的特点，采取定期日常巡检机制，及时检查设备的隐性故障和现实的营销问题，以及商户和用户使用情况，从以下几个方面配合实现：11、 每月一次的策略执行检讨会议；12、 每周巡检执行情况汇总报告；13、 巡检内容：用户来源分类、用户使用频率、使用优惠内容，关注兴趣点变化趋势；商户交易额、折扣度行业水平。14、 每月底整理完整的业务规划报告和业务规划与执行改进报告；15、 每月5日前上报移动管理部门上述报告。、营销执行承诺A、 设立专职营销策划人员根据项目情况，设置商户拓展人员4名办公地点：驻点或云浮办事处配备：自带手提电脑，实时、远程视频软件，用于视频会议B、 服务时间l 5&

30、#215;24小时 策划技术支持热线 策划总监电话7*24小时）白天）l 策划专员电话、 人员配备：职位数量备注策划总监（项目经理）1驻点策划专员2人1人驻点拓展人员（项目经理）4人驻点D、 职责执行人员：在活动的过程中完成以下工作：线上活动上线、线下活动前准备（包括地点、资源、赞助、物料的洽谈与准备）、线下活动落地实施、过程监控、风险防范保障、活动下线清场。其间，应答方尽可能提供必要的人员及资源配备和支撑。E、 业务上线发布流程n 营销执行的整体流程n 营销广告创意产生n 营销组合模式n 活动策划1、常规活动策划

31、常规活动策划，主要是以一些促销活动，激励活动以及商业表演等形式，对产品进行推广的活动策划，具体形式如下2、主题活动策划主题活动策划，主要是以有特殊性和特殊意义的事件或节日为主题的策划，需要有一个主题意念支撑，进行持续性的营销策划执行，最后使得营销活动圆满成功，具体形式如下：n 活动执行流程F、 提交成果策划、执行主题营销活动参与商圈终端业务营销策划统筹，对季度、月度以及临时营销活动协助进行主题策划、资源匹配以及以客户为中心的营销推广，并完成相关营销推广过程中的营销支撑，保证相关营销活动的快速部署和实施。主题营销活动一定要是最优惠的活动，而且活动时间有限，活动的对象有针对性，而且特惠活动的产品要

32、坚持实惠、折扣力度大的原则，对用户产生较大的吸引力。例：阳江移动“签到有礼”特惠活动特惠活动案例呈现： 阳江移动“签到有礼”特惠活动(1) 商盟特惠活动-前端用户界面 ：(2) 商盟特惠活动-用户界面 ：(3) 商盟特惠活动-用户管理（用通宝卡鉴权登录）界面 ：(4) 商盟特惠活动-支撑管理平台界面 ：G、 技术平台支撑建立业务平台：以频道管理推荐系统、应用管理系统、会员管理平台等三大平台为主，搭建起综合业务平台。建立用户端业务平台：立式终端、手机客户端、WWW网站、WAP网站建立渠道整合平台：将手机客户端、短信、wap、web、自助终端等四大渠道整合成完成的营销平台综合以上三大平台，构建一个

33、闭环的业务支撑平台，从而为无线城市发展的建立提供有力的软硬件件基础设施。H、 定期汇报机制移讯公司针对无线城市用户量大，应用种类多样性的特点，采取定期日常巡检机制，及时检查设备的隐性故障和现实的营销问题，以及用户对应用和频道使用情况，从以下几个方面配合实现：1、 每月一次的策略执行检讨会议；2、 每周巡检执行情况汇总报告；3、 巡检内容：用户来源分类、用户对应用使用频率、使用应用的内容，关注兴趣点变化趋势。4、 每月底整理完整的业务规划报告和业务规划与执行改进报告PDCA；5、 每月5日前上报移动管理部门上述报告。6、 根据每月提供的数据报表，总结和分析当期运营情况，及时有针对性的调整运营方向

34、和思路，达到提升整站数据的目的，输出时间不得超过当个周期2天，即当月月报必须在下月2日之前完成；根据需求撰写移动无线城市相关材料。2) 工作绩效评估机制PDCA报表的建立5.1.3 服务质量标准化承诺移讯公司将严格按照云浮移动公司的项目实施的审核标准和工作进度，制定标准化的工作计划和运营实施。1、支撑响应时间及数量承诺针对不同业务模式的用户及不同市场定位的目标用户，并结合平台需要拉动的业务，我们将按照以下系统而科学的整合营销步骤，来制定长期促销活动和短期促销活动，除此之外，还会根据节假日策划多种类型的促销活动。1. 产品加载及功能开发需求书撰写-（每月至少一次）2. 产品资讯、页面广告、促销信

35、息等内容的上下线管理-（每月至少一次）3. 无线城市主题推广策划-（每季度至少策划一项大型推广活动）4. 按月、按专题对无线城市的客户行为数据进行分析-（每月至少一次）5. 对“无线城市”平台进行周期性动态巡检，发现问题立即上报，提供优化建议-（每月至少一次）6. 协助制定“无线城市”项目平台相关管理规范、流程、模板-（每季至少整理一次）除上述六大方面主要服务内容外，移讯公司承诺提供一套可用于监控追踪客户在“无线城市”平台使用轨迹的分析软件，对数据提取需求、客户行为习惯等运营数据进行处理；并且每个季度提供1次以上的专业知识培训，并为云浮移动公司提供国内外业界的相关资讯、情报。2、个性化需求支撑

36、响应时间及数量承诺因应云浮移动本地个性化需求、营销服务、功能叠加、客户服务以及因业务功能的变更、叠加而带来的系统的再次开发等承诺：1. 新增功能，上线前系统测试-（1周完成）2. 配合移动公司作业务功能开发-（1周完成）3. 功能应用部署工作-（1周完成） 4. 问题收集工作-（每月3号之前完成上月汇总报告）3、投诉及故障维护服务承诺设立服务热线和专职客服岗位人员：根据项目情况，设置行业经理1名，客服热线员2名 办公地点：云浮市配备：终端远程监控软件 (5)云浮移动可根据服务商的支持质量、响应速度、服务态度等情况，并按季度对实际使用工作量进行结算，结算公式：支撑服务费用=实际支撑服务工作量*支

37、撑服务单价*考核系数。(具体考核系数将由云浮移动和广州移讯双方协商确定的考核管理办法中的相关条款计算得出)。(6)为保证我公司业务需求的及时性，广州移讯提供的服务响应是即时的，至于提供服务人数，将根据云浮移动要求的服务工作量、响应速度及支撑质量的要求，由服务商组织保证。5.2 额外服务承诺移讯公司作为一家专业的自助终端生产厂商和终端内容支撑运营服务提供商，愿意倾尽自身的全部经验和专业知识，提供最新最完整的专业技术服务解决方案，推行崭新的市场推广方式，为云浮移动公司提供即时的、有效交互的、低成本推广的“无线城市”平台业务支撑服务解决方案。5.3 其他与项目相关的服务承诺l 每年免费提供至少4次以

38、上的交流、培训或咨询服务。l 在周报、月报等日常支撑服务方面的工作报告外，广州移讯公司每年将会提供4篇以上的规范、咨询报告、解决方案等文档。l 开通7×24小时服务专线电话，并提供全天候服务。l 提供即时响应的支撑服务。l 若在合同期内产生的支撑工作量，超出合同约定的工作量。广州移讯公司将会根据云浮移动的工作安排和合同中承诺的支撑单价，通过双方签订补充协议的方式，进行新增工作量的续签工作。l 其他服务承诺5.4 本地维护服务方案：5.5.1 云浮运维办事处：移讯公司作为电力行业自助终端供应商，目前已经在云浮市区和肇庆市区设立了运维办事处。肇庆市端州六路独立营5号赵文灿13600081

39、141云浮市金山大道金山大厦203赵融浮运维办事处根据云浮移动无线城市要求提供商户拓展、接入、营销活动策划支撑、营销执行等服务，移讯公司针对云浮移动无线城市项目实施作出如下承诺：2.1. 提供优质客户服务第一时间超前服务：每隔一段时间，主动联系客户了解使用情况。第一时间问题接收：提供24小时电话服务、及在线报障系统等全方位的接障方式。第一时间问题排除：及时高效的通报故障，快速的响应时间。第一时间问题跟踪：规范化的用户体验报告，跟踪手册，报表，数据记录。第一时间意见反馈：处理结果第一时间回复；务求让用户满意。5.5.2 本地支撑体系与支撑团队项目技术支撑团队组织结构：5

40、.5.3 营销活动支撑响应时间及数量承诺针对不同业务模式的用户及不同市场定位的目标用户，并结合立式终端需要拉动的业务，我们将按照以下系统而科学的整合营销步骤，来制定长期促销活动和短期促销活动，除此之外，还会根据节假日策划多种类型的促销活动。7. 产品加载及功能开发需求书撰写-（每月至少一次）8. 产品资讯、页面广告、促销信息等内容的上下线管理-（每月至少一次）9. 无线城市立式终端渠道主题推广策划-（每季度至少策划一项大型推广活动）10. 按月、按专题对电子渠道的客户行为数据进行分析-（每月至少一次）11. 无线城市周期性动态巡检，发现问题立即上报，提供优化建议-（每月至少一次）12. 协助无线城市制定相关管理规范、流程、模板-（每季至少整理一次）除上述六大方面主要服务内容外，移讯公司承诺提供一套可用于监控追踪客户在无线城市立使用轨迹的分析软件，对数据提取需求、客户行为习惯等运营数据进行处理；并且每个季度提供1次以上的O2O（Online to Offline）专业知识培训，并为云浮移动公司提供国内外O2O业界的相关资讯、情报。5.5.4 售后服务支持售后维护保障方案根据项目情况，设置运营总监1名，策划人员