建立呼叫中心的意义_第1页
建立呼叫中心的意义_第2页
建立呼叫中心的意义_第3页
全文预览已结束

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

1、建立呼叫中心的意义 呼叫中心就是一种与客户建立关系，保持和发展客户，并时刻把握客户需求的战略武器。它通过高科技系统的支持和受过专业培训的服务人员，用高效工作流程来实现对客户的专业管理，并通过这一渠道随时了解客户需求的变化，使企业在市场上更具竞争力。 1.一站式服务提升企业形象，树立企业品牌 企业能通过呼叫中心将企业内分属各职能部门的为客户供应的服务，集中在一个统一的对外联系“窗口”，采用统一的标准服务界面，最终实现一个电话解决客户全部问题的目标。呼叫中心的建立避免了企业内部门之间相互扯皮、推诿的现象。对客户实行“一站式”服务，客户的电话按预先设置的自动语音系统或人工席位按需进行转接，确保转接有

2、人服务，一旦服务完成，必需准时回复客户，客户也可以在任何时候查询自己的业务处理状况。如此一站式的服务充分提升了企业形象，树立了企业良好的品牌。 2.高科技提高企业运作效率，降低企业成本 由于高科技、新技术的采用，呼叫中心有效地削减了通话时间，降低网络费用，提高了员工/业务代表的业务量。特殊是自动语音应答系统可以将企业员工从繁杂的工作中解放出来，去管理更复杂、直接和客户打交道的业务，提高了工作效率和服务质量。 此外，呼叫中心统一完成语音与数据的传输，用户通过语音提示即可轻易地获取数据库中的数据，有效地削减每一个电话的时长，每一位座席工作人员在有限的时间内可以处理更多个电话，大大提高电话处理的效率

3、及电话系统的利用率，降低企业成本。 3.个性化服务提高客户满足度，强化客户忠诚 呼叫中心可为客户供应更好的，而且往往是平凡营业网点供应不了的服务。例如，自动语音设备可不间断地供应礼貌而热忱的服务，即使在晚上客户也可以利用自动语音设备提取您所需的信息。而且由于电话处理速度的提高，大大削减了用户在线等候的时间。采用cti技术后，呼叫中心的座席代表可以在接听电话之前，就从计算机屏幕上了解到有关来电客户的基本信息，如客户的姓名、住址、个人爱好等。依据这些资料，座席代表就能为客户供应更加亲切的“个性化”服务。 同时客户服务中心供应多种与客户沟通的渠道，使客户拥有更多的选择权，由他们打算以何种方式在何时进行交流，这样便可大大优化客户的关怀实践，增加客户价值，提升客户满足度。值得一提的是，不少呼叫中心在接受客户呼叫的同时，也能主动向客户进行产品宣传，实现客户重复购买，在扩大市场份额的同时，也强化了客户忠诚。 4.多种功能提升企业商机，优化资源配置 呼叫中心集中公司的全部客户信息资料，完善的客户信息管理、客户分析、业务分析等功能，帮助企业推断最有价值客户，留住企业的老客户，找出客户的需要并满意他们的需要，在挖掘商机的同时，为公司的发展、决策供应事实依据。呼叫中心也为企业供应了更好地了解客户、与客户保持联系的机会，使企业能从每次呼叫中捕获到新的商业机遇。 呼叫中心的建立有助于企业充分把握客户的状况

人人文库> 全部分类> 生活休闲 > 科普知识

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论