我国电子商务(BtoC)公司售后服务状况分析

1、我国电子商务(btoc)公司售后服务状况分析 随着技术的不断进步，产品间的质量差距也越来越小，以质量取胜好像变得越来越难，因此在90年月很多厂家、商家开头在服务上下功夫，服务质量成为“兵家必争之地”，也成为赢得客户信任的又一个焦点。电子商务尽管将一些程序放到网上去完成，但它的实质照旧是销售产品，因此售后服务依旧显得异常重要。在此我们将售后服务分为送货时间、服务内容、处理服务恳求方式、服务责任人等四个方面来对国内的电子商务公司做了调查。对送货时间的调查结果显示，对于当地购买者，75%的公司承诺在24小时以内送货; 只有25% 的公司承诺在三天内送货; 而三天以上时间送货的公司数为零; 对于第一购

2、买者，一般的公司承诺在收到汇款后3天内发货。这一结果的确让我们赞叹电子商务配送的发展速度。在今年年初，很多电子商务公司的购物程序还相当的繁琐，购买商品至少要有两次以上的确认，而且送货承诺也还是三天甚至更长的时间，这些因素使很多人最终放弃购买。而现在购物程序已经精简了很多，送货时间更大大缩短，有的公司甚至在1到2个小时之内就可以送货上门了。相信这一结果对关注电子商务的人来说应当是一个极大的鼓舞。 在售后服务内容上，各个公司的服务可以说特别全面，大体包括: 有条件退货、建立客户咨询系统、成立客户投诉中心、无条件退货等。有69.23%的公司的服务承诺包括在一定条件下允许消费者退货，如产品存在质量问题

3、、产品规格与消费者要求不符等;有61.54%的公司建立了客户咨询系统，以便利客户查询信息以及准时解答客户在购物中遇到的问题;有 53.85%的公司同时建立了客户投诉中心，主要负责处理客户的反馈意见以及客户在购物中的不满; 还有30.77%的公司承诺消费者可以在一定时间内(7天或10天以内)无条件退货，这一服务承诺使消费者利益得到了更有力的保障。从以上网络公司的服务内容可以看出，各个公司都在通过各种方式来完善售后服务，更好地保证消费者的利益，同时也为自己在竞争中占据优势地位供应了良好的基础。 在处理网上客户服务要求方面，网络公司同传统公司相比可以有更多的方式，除了传统方式下的设立服务热线、建立呼

4、叫中心等，还增加了e-mail回复方式和在线直接解决等处理方式。其中实现在线直接解决方式的公司还很少，主要是由于在技术方面还存在一定的问题。我们的调查结果中，设立服务热线或供应公司电话，由客户服务人员或响应人员处理客户服务要求的公司数目最多，占总体的84.62%;而通过e-mail回复客户和建立呼叫中心系统的公司比例相同，均为53.85%;在线直接解决客户服务恳求的公司比例最小，为15.38%。在售后服务责任人方面，调查结果表明，目前基本上形成了厂家、经销商和网站三方共同负责的局面。其中回答由厂家负责的公司比例为69.23%;由经销商负责的公司比例是46.15%;由网站负责的公司比例也是69.23%。 网络公司对中国电子商务发展的信念 电子商务的发展过程并不是一帆风顺的，互联网曾使电子商务的发展突飞猛进，但当人们熟悉到电子商务发展所必需的很多条件都尚不能有效解决时，电子商务发展陷入低谷。这个过程可以从各种媒体上铺天盖地的分析评论文章中很明显地看到。但谁也不能否认电子商务是社会经济将来发展的必定趋势，不论是政府还是企业都在积极地寻求有效解决问题的途径，并且已经有了一定的成果。而从我们的调查看，目前从事电子商务的业内人士对电子商务发展的前景特别