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文档简介
1、前厅客房服务与管理课程(第六套试卷)题型第一题第二题第三题第四题第五题分数 202020得分一、单项选择题(共 20题,每题 1分,共 20 分)1行李员引客人到前台,等候客人办理住宿登记手续或结账手续,应该在A 客人左侧 B 客人右侧C 客人身后 1.5 米处 D 客人身后 3 米处 2饭店客房楼层面积通常占整个饭店总面积的 ()。A、3040B、5060C、6585D、80 903较为理想的年平均客房出租率应在()A 60%-65% B 65%-70%C 80%-85% D 95%-100%4标准房价又称()A 标准间价格 B 牌价C合同价 D 团队价5在处理客人投诉的程序中,最关键的环节
2、是()A 表示同情和歉意B 做好记录C 为客人解决问题 D 检查落实6饭店沟通协调的主要渠道不包括()A 书面形式B 语言形式C 会议D 广播电视7客房质量检查的内容一般不包括()A 清洁卫生质量B 物品摆放C 设备状况D 服务员操作8对客房卫生质量逐级检查的关键环节是()A 服务员自查B 领班全面检查C 主管抽查D 经理抽查得分100)9“蜜月客房 ”通常是指()A 单人间B 双人间C 大床间D 套间10客房卫生间面积一般不小于()A 3 平方米 B 4 平方米C 7 平方米 D 10 平方米11设立楼层服务台的优点是有利于 (),突出人情味,还有利于对楼层的安 全管理。A、提高服务效率B、
3、加强对客人的面对面服务C、集中统一调控D、强化客房管理12对挂有 “请勿打扰 ”牌的客房,清扫服务员要 ()A、敲门进房打扫B、记下房号暂不打扫C、和领班一同进房打扫D、打电话后进房打扫13洗衣房使用的清洁剂中具有除油作用的是()A、氧漂剂B、酸粉C、乳化剂D、氯漂剂14代修物品时服务员应问清宾客 ()时间。A、需用物品B、离店准确C、在店D、物品购买15遇见醉酒较深、情绪激动、破坏饭店财产的客人,服务员应立即通知 上级和饭店有关人员,必要时可请 ()将其制服,以免扰乱其他住客或伤害自己A、同岗位男士B、保安人员C、巡视管理人员D、上级领导16当火灾发生时,服务员应先 ()。A、打开安全门、安
4、全梯,有步骤地疏散宾客B、打开所有的客房门,疏导 xxC、注意不法分子乘机混水摸鱼D、打开报警器17客人退房后,服务员查房若发现设备被损坏,应立即通知()。A、客房部经理B、值班经理C、总台收银员D、主管或领班 18早晨上班时,空房服务员是否去检查。()。A、不进去B、可进可不进C、进去19客人的客史资料是否保密。()A、保密B、不用保密 20石材的清洁保养方法主要是打蜡和()A、冲洗B、去污C、打磨D、晶面处理二、多项选择题(共 10题,每题 2分,共 20 分) 1饭店在进行超额预订时,通常要考虑的因素有 ( )A、提前抵店者B、逾期住店者C、订房不到者D、提前离店者E、临时取消者2饭店大
5、堂助理的工作包括 ( )。A、巡视检查饭店的其他区域B、检查贵宾房C、协调对客人服务D、处理客人投诉E、保持 xx 交通畅通3在预订客房的促销政策中可明确折扣()等价格规定。A 门市价 B 差价 C 季节价 D 合同价 E 优惠价4客人要求提供 “勿扰服务( DND)”,话务员将客人姓名、房号、时间等 记录下来,然后将电话号码通过话务台关闭,在这期间接到电话查询此客人, 应予以婉言拒绝,并建议发话人 “()”。A 别打扰 B 明天再打 C 与前台联系 D 过一会再打 E 留言5影响控制客房状况的因素,除去部门间沟通不畅以外,还包括入住、换 房、()等直接因素。A 维修房 B 退房 C 关闭楼层
6、 D 保留房6临时住宿登记管理工作必须坚持()三个原则。A 严格查控 B 如实填表 C 严格登记D 严格验证 E 严格操作 F 按时报送7客房清扫的基本方法的有()。A、从上到下B、从里到外C、从下到上D、从外到里8清扫整理住客房时,须注意的事项有()。A、不得在客房休息B、不得让闲杂人员进入房间C、电话响起,及时接听D、不可在房间看电视9.大中型饭店客房部一般分为三个分部()。A、商店B、楼层C、洗衣房D、公共区域10下列属于客房多次性消耗品的是()。A、电话使用说明B 服务指南C、房间用餐菜单D、茶叶三、判断对错题 (共 20 题,每题 1 分,共 20 分。)1. ()及时填写入住登记表
7、等是房况控制的主要工作内容。2. ()客人超过预订时间抵店,为其保留的客房已出租时,客人对此要赔偿违约金。3. ()临时取消订房的客人通常是饭店应列入 “黑名单”的对象。4. ()必须是四星级以上饭店才能开设外币兑换服务。5. ()标准间客房面积通常在 2535平方米。6()换房只有一种可能,即由住店客人提出。7()常住我国的外国记者签证代码是 J1。8()境外人员留宿的接待单位除宾馆、饭店和招待所以外,可以不办理 住宿登记。9()饭店为保证住店客人的安全及休息,按公安局的规定在晚间22:30以后不在接待来访会客者。10()饭店员工一经发现火情,首先向 “ 119报”警。11()在规模较小的饭
8、店里,客房部组织机构的层次少,分支机构及工 种也较少,一般只有一至二个层次。12 ()清扫住客房时应按先卧室后卫生间的顺序进行。13()饭店对其客人的安全负有特殊的责任,即在合理的范围之内,使 他们免遭人身的伤害,保护他们财物的安全。14()房间酒水吧的配备是国家旅游局对四星级以上饭店的要求。15 ()清洁房间时如发现大量现金,应先将房间清洁完毕,然后通知大堂经理处理。16 ()清洁剂一定要贴标识。17 ()衣物清洗时,洗涤的时间越长越干净。18 ()VIP 离店后服务员迅速检查房间,其目的是检查有无未熄灭的烟蒂防止失火。19 ( )星级高的饭店一般其客房配置的用品档次也高。20()饭店对其客
9、人的安全负有特殊的责任,即在合理的范围之内,使 他们免遭人身的伤害,保护他们财物的安全。四、简答题(共 2 道,每道 10 分,共 20 分)1、简要描述受理散客电话订客房的基本程序。2、如果你是一名楼层服务员,客人要求你给他的房间加张床,给如何处 理?五、综述题(共 1 道,共 10 分)1、7 月 20 日 909房间客人昨晚 11:00 左右致电前台要设置叫醒服务,据 当班接待员反映,客人当时称要一个明天 12:50 的叫醒,接待员还重复问了一 句:“是明天吗? ”客人答复 “是”。但今日一早客人到前台称他要的是凌晨 12: 50 的叫醒,且他称在讲完后补充了是凌晨叫醒。客人买了长沙到西
10、安的火车 票,票价 490 元,但由于没有叫醒,导致他们睡过了头,耽误了赶火车。前台 马上为客人订了下午 18:00 的飞机票,客人自己付了机票费,但要求大厦赔偿 他们火车票的钱,经过调解,客人同意免赔火车票费用。2、楼层服务员遇到喝醉酒的住店客人如何处理?前厅客房服务与管理课程(第六套试卷答案)一、单项选择题(共 20题,每题 1分,共 20 分)C C C B CD D B C B B B C C B D C C A D二、多项选择题(共 10题,每题 2分,共 20 分)ABCDE ABCD BCDE CE BC BDF AB ABD BCD ABC三、判断对错题 (共 20 题,每题
11、1 分,共 20 分。)×××××××××××××四、简答题(共 2 题,每道 10 分,共 20 分)1、简要描述受理散客电话订客房的基本程序。提示:问候 确定是否受理预订(抵店日期、客房类型、客房数量、逗留天 数) 办理预订(填写预订单) 确认预订 预订变更和取消 订房核 对。2、如果你是一名楼层服务员,客人要求你给他的房间加张床,给如何处 理?答:( 1)礼貌地请客人到前台办理相关手续。( 2)接到通知做好记录( 3)按客人要求加床并铺好( 4)增加一套客用品。五、综述题(共 2 题,共 20 分)1、提示分析:在接受客人叫醒服务的要求时,要注意以下几点:(1)可能客人会记错当天的日期,在服务人员与其确认时可能会出现时间 上的误差,因此服务人员在向客人确认时要加上 “今天是 X月 X日,您是需要在 明天也就是 X月 X日, 吗? ”之类时间确认的话,以提醒客人。(2)在晚上或凌晨客人提出叫醒服务要求时,因对时间的可能会出现的差 别是需要我们注意的。如客人在晚上 10:00 通知第二天 6 点叫醒,我们在确认 时要注意问到是上午 6 点还是下午 6 点等。(3)要记录好客人打电话和要求叫醒的具体时间,便于进行
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