003-重庆聚信美斗殴及凶杀事件应急预案(模板)

1、重庆聚信美家居世纪城斗殴及凶杀事件应急预案签发:重大预案 一般预案预案编号：聚信美【003】第一责任部门：物管部责任人：物管部经理、当班主管配合部门：营运部、客服部、行政部、企划部、商品部一、定义：1、斗殴事件是指在重庆聚信美商场内发生顾客与顾客、顾客与员工、员工与员工 等z间的打架斗殴或抓扯事件。2、凶杀事件是指在重庆聚信美商场内发生顾客或员工己经被刺伤、刺杀的恶性治 安事件。二、处置流程：（一）、斗殴事件的应急处置流程第一步：报警只要在重庆聚信美家居世纪城范围内发生了顾客与顾客、顾客与员工、员工与员 工z间的打架斗殴或抓扯事件，在事发周边的员工均可第一时间通过对讲机或电话向 物管部监控室（

2、电话：xxxxxxxx）报警，报警时需讲明具体地点、事出、几人参与斗 殴、有无人员受伤等。事件发生在大门口时，报警的责任部门为护卫部大门岗，时限要求为60秒。事件发生在办公区时，行政部60秒内报警，事件发生在贵宾厅时，客服部60秒。事件发牛在商场其他区域，报警的责任部门为营运部，时限要求90秒，报警程序 为导购员-楼管-物管部，当值楼层主管在向物管部报告后在120秒内需向楼层经理和 营运经理进行报告。第二步：监控室在接到报警后处置值班监控员需在接到报警后20秒内通知当值护卫主管赶赴现场，接到报警后40 秒、60秒内分别向物管部经理和商场总值班经理报告。同时调収事发现场监控探头，及时录取现场资料

3、，拍摄现场照片，监控探头应录像追踪事件过程。根据事态发展及时通知客服部经理、行政部经理、企划部经理。第三步：各部门及相关岗位现场处置物管部当值护一卫主管在接到报告后需第一时间组织值班护卫员赶赴现场进行处 理，时限耍求90秒内。安防主管到现场后需将打架斗殴双方分开，安管员维持好现场 秩序。物管部经理、商场总值班经理在接到报告后120秒内到达现场，查看有无人员受 伤，如有人员受伤通知客服部人员做简易应急处理；如伤势较重，商场总值班经理需 下令通知110和120,等候警方介入处理。当值楼管90秒内和营运部经理120秒到达，协助安管员做好现场秩序的维护，劝 阻围观顾客离开，制止起哄人员。客服部主管、经

4、理120秒内到达，在进行现场劝解。客服主管、安防主管需做好现场顾客的调查记录及证词，留下对方电话号码，尽 可能留住这些证人至警察到来。企划部经理负责与可能因该事件到商场采访的媒体进行接洽。行政部经理负责通知司机做好运送伤员到医院的准备工作；如斗殴双方损毁了商 场设备设施，应通知保险公司、律师对损毁设备进行佔价及索赔的善后工作。斗殴双方已发生人员死亡时按凶杀事件处置流程处置。（二八凶杀事件的应急处置流程第一步：报警（同斗殴事件）第二步：监控室在接到报警后处置（同斗殴事件）由于凶杀事件属于恶性治安事件，因此监控室在通知了相关责任人和责任部门后 需通知总经办领导到达现场。监控员应利用监控探头录像追踪

5、犯罪嫌疑人的逃跑路线，录卜犯罪嫌疑人的 衣着及面貌特征供公安机关破案使用。第三步：各部门及相关岗位现场处置物管部当值护卫主管在接到报告后需第一时间组织值班安管员赶赴现场进行处 理，时限要求60秒内。安防主管到现场后需安排安管员维持好现场秩序，划定警戒区 域，制止无关人员和顾客进入事发现场，保护好现场物证。物管部经理、商场总值班经理在接到报告后需在120秒内到达现场，确认现场受 伤人员是否死亡，如未死亡商场总值班经理需下令立即通知120进行急救，通知110 警察到现场处理。如确定人员已经死广，首先到达现场的执勤人员不要移动任何物品，要立即封锁 现场，用适当的遮挡物遮挡死亡人员。当值楼管90秒、营

6、运部经理120秒到达现场、客服部主管和经理120秒内到达， 需协助护卫员做好现场秩序的维护，劝阻i韦i观顾客离开；教育导购人员不准将发生的 凶杀案件进行扩人宣传，要严格封锁消息，对顾客和不明真相人员做好解释工作。护卫主管、客服主管需做好现场顾客的调查记录及证词，留下对方电话号码，尽 可能留住这些证人至警察到来。护卫主管向相关人员调查事件经过，并询问犯罪嫌疑人的体貌特征，通知所有岗 位加强警戒注意发现可疑人员，将调查结果详细记录。企划部经理120秒内到达现场，（拍照与摄像）负责与可能因该事件到商场采访的 媒体进行接洽。总经办领导到场后了解事态发展情况，随时下达命令和做出决策。行政部经理负 责通知

7、司机做好运送伤员到医院的准备，留出警察到场后町能需要的案件办理临时办 公室。警方到來后物管部协助调查取证工作，当确认可以清理现场时营运部应尽快组织 人员协助法医和救护人员清理现场，恢复正常营业状态。物管部负责将整个事件经过形成详细的记录，含影像资料一起形成重大事件报 告交行政部存档。三、后续跟进工作（一）、斗殴事件的后续跟进1、对于顾客与顾客、顾客与员工发生的打架斗殴或抓扯事件处置一般都是公安机 关按治安管理处罚法进行协调解决，客服部和物管部应关注事件处理过程，可能 的悄况卜客服部和物管部应派有一名员工在派出所陪同事件调解完毕。2、员工与员工z间的打架斗殴或抓扯事件先由物管部和营运部进行调解，

8、调解未 果情况下交曲派出所警察按治安管理处罚法进行协调解决，营运部和物管部应关 注事件处理过程，可能的情况下营运部和物管部应派有一名员工在派出所陪同事件调 解完毕。3、在斗殴双方损毁了商场设备设施时，行政部经理负责通知保险公司、律师对损 毁设备进行估价，做好索赔善后工作。4、企划部经理应做好媒体公关工作，避免因该次一般性治安事件被媒体误报导对 商场声誉造成损害。（二）、凶杀事件的后续跟进1、物管部需做好配合警察对该案件的各项侦破工作：监控室提供录像资料、护卫 主管提供现场人证、物证和现场调查说明。2、如被害方系导购员，商品部应做好与供应商的沟通丁作。3、客服部做好被害顾客家属的安抚及沟通工作。

9、4、营运部负责做好员工的教育工作，禁止员工对外传播该事件。5、行政部做好被害人家属接待及办案警察的接待工作。6、企划部经理应做好媒体公关工作，避免因该次事件被媒体误报导对商场声誉造 成损害。7、行政部、企划部、客服部需分别向总经办提供事态发展的第一手资料，时限要 求为随时，方式要求为电话并书面报告。四、总结反馈1、物管部负责于事发后12小时内出具以上两种事件的事件报告给总经办，事件报告要有以下要件但不限于：时间、地点、人物、发生事件的详细经过、人员伤害情 况、警察处理情况、责任人是谁、产生的费用、赔付金额、犯罪嫌疑人的追捕情况、 口前事态发展方向、各部门是否按预案要求开展的工作。2、行政部应根据物管部事件报告和现场处置的实际情况，取得总经办领导同意后写出事