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文档简介

1、饭店服务质量管理l饭店是服务性行业，保证饭店服务质量标准，不断提高饭店服务质量水准是所有饭店经营管理的共同目标和基本要求。第一节 饭店服务质量的含义l一、饭店服务质量的含义l（一）两种不同的质量观念l1、传统型l（1）小质量l（2）符合性l2、现代型l（1）大质量l（2）适用性l（二）含义。见课本l二、饭店服务质量的内容l（一）有形产品质量l1、饭店设施设备质量l2、饭店实物产品质量l3、服务环境质量l（二）无形产品质量lservicels-smile 微笑le-excelent 出色lr-ready 有所准备lv-viewing 看待li-inviting 邀请lc-creating 创造l

2、e-eye 眼光、神态指向l三、饭店服务质量的特点l（一）饭店服务质量构成的综合体l（二）饭店服务质量评价的主观性l（三）反颠覆质量的短暂性l（四）饭店服务质量的关联性l（五）饭店服务质量对员工素质的依赖性l（六）饭店服务质量的情感性第二节 饭店服务质量管理l一、饭店服务质量保证体系l1、建立和健全合理的服务质量管理组织机构，制定完善服务质量管理的规章制度l2、制定明确的服务质量管理规划l3、制定标准的服务规程，并不断补充和完善。l4、建立严格的检查体系和灵敏的服务质量信息反馈系统。l5、建立培训体制l二、饭店全面质量管理l（一）概念l全面质量管理（total quality control

3、tqc）20世纪60年代首先由美国质量管理专家费根堡提出。l（二）特点：l1、全方位管理l2、全过程管理l3、全企业管理l4、采用多种多样的管理方法l（三）服务质量分析l1、圆形图分析法l2、abc分析法l3、因果分析法l4、pdca循环法l计划（plan）实施（do）检查（check）处理（action）l掌握pdca循环法的四大特点和八个步骤l（四）零缺点质量管理（zero defects）l是一种管理管理观念！第三节饭店从业人员的素质l一、基本工作观念l（一）商品观念l（二）市场观念l（三）服务观念l（四）质量观念l（五）效益观念l二、基本素质l（一）思想道德素质l（二）业务素质l（三）心理素质l三、礼貌修养l（一）仪容仪表l（二）语言l（三）行为举止思考题l1、什么是饭店服务质量？饭店服务质量有何特点？l2、什么是因果分析图法？运用词法分析饭店服务质量的程序是什么？l3、pdca循环工作步骤有哪

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