【大学】客服协同工作平台

1、2021-11-9http:/ 读者交互信息审核读者交互信息审核 n 即时或延时咨询即时或延时咨询 n 用户需求递交及响应用户需求递交及响应 n 工作人员注册管理工作人员注册管理 系统接口系统接口进展情况进展情况2021-11-9http:/ 采用采用b/s模式搭建模式搭建cadal客服人员的客服人员的网上虚拟网上虚拟工作平台工作平台n 建立建立用户交互信息管理用户交互信息管理机制机制n 实现分布式实现分布式即时或延时咨询即时或延时咨询服务服务n 实现一站式实现一站式用户需求递交及响应用户需求递交及响应平台平台2021-11-9http:/ 通过数据接口通过数据接口获取与返回获取与返回交互信息

2、数据交互信息数据审核任务分配审核任务分配n 根据根据类型和数量类型和数量按照平均分配的原则按照平均分配的原则n 超时未处理进入超时未处理进入公共审核区公共审核区客服馆员绩效统计客服馆员绩效统计n 完成、超时、公共区认领等完成、超时、公共区认领等建议n 绩效考核方案，保障审核绩效考核方案，保障审核效率与质量效率与质量2021-11-9http:/ 表单咨询、表单咨询、im咨询、电子邮件咨询、电话咨询咨询、电子邮件咨询、电话咨询2021-11-9客服协同工作平台10faq知识库管理faq分类管理分类管理n 灵活的分类定义灵活的分类定义多种形式查询多种形式查询n faq类型、问题关键字、答案关键字类

3、型、问题关键字、答案关键字faq维护管理维护管理n 咨询馆员添加、检索咨询馆员添加、检索faqn cadal管理员添加、修改、删除以及审核管理员添加、修改、删除以及审核faq批量数据导入批量数据导入/ /导出导出n 灵活的灵活的excel交互交互客服协同工作平台2021-11-9http:/ 通过数据接口获取用户的个人信息确保用户的信息准确通过数据接口获取用户的个人信息确保用户的信息准确咨询任务分配咨询任务分配n 设定根据优先级的分配原则设定根据优先级的分配原则查询处理状态查询处理状态n 跟踪表单的处理状态跟踪表单的处理状态e-mail提醒提醒n 用户第一时间收到解答用户第一时间收到解答202

4、1-11-9http:/ 直观、友好的在线状态直观、友好的在线状态动态的咨询列表动态的咨询列表n 根据优先原则动态调整咨询馆员队列根据优先原则动态调整咨询馆员队列问题问题n第三方服务的不可控性第三方服务的不可控性n应对方案应对方案-实时监控第三方服务状态实时监控第三方服务状态2021-11-9http:/ 根据优先原则动态调整电子邮件列表根据优先原则动态调整电子邮件列表2021-11-9http:/ 2021-11-9http:/ 根据优先原则动态调整咨询电话列表根据优先原则动态调整咨询电话列表即时咨询即时咨询n 客服人员在线，用户可以直接进行咨询客服人员在线，用户可以直接进行咨询留言咨询留言咨询n 客服人员不在线，用户可以进行留言咨询客服人员不在线，用户可以进行留言咨询录音保存录音保存n 平台提供录音保存服务器平台提供录音保存服务器2021-11-9http:/ 获取读者的准确信息获取读者的准确信息交互信息接口交互信息接口n 获取前台读者交互信息获取前台读者交互信息cadal文献传递服务系统接口文献传递服务系统接口n 提交用户需求信息给提交用户需求信息给cadal文献传递服务系统文献传递服务系统2021-11-9客服协