前台礼仪及流程

1、前台的基本服务要求提前到岗，坚守岗位，满带笑容，规范坐姿、站姿，行为端正，稳重大方，做到走路轻、 说话轻、动作轻，不闲谈，不玩手机，不看报刊。工作服整洁，仪表端庄，美观大方，淡妆上岗，不得浓妆及涂指甲油，不留长指甲，不 戴戒指、手链等相关首饰，正确佩戴工号牌，不嬉戏喧哗。三；正确认识前台是求美者对医院的第一印象，言行举止、服务态度和工作表现直接影响求 美者对医院的总评价。主动热情迎候求美者，微笑站立接待顾客，及时、准确, 热情地向顾 客提供择医信息，勤动口勤动手，维持大厅的良好秩序。四；接听电话必须在响铃三次以内，若确实忙，不能及时接听电话，铃响四次以上，拿起电 话先向对方致歉，电话交谈要简短

2、重要，不要占用太长时间，顾客离院时，应送至楼梯处、 热情相送，语言充满祝福和关爱。五；随时注意大厅的整体环境，对不足之处立即提醒保洁人员，保持前台桌面整洁，无积灰0 注；（上班前和下班时，当天值班人员，都必须保持前台整洁）六；见到顾客时要有问候声：“您好”！服务不周时要有歉意声：“对不起”！顾客离开时要有致谢声：“谢谢”！对首次来我院不熟悉环境的顾客：“请问您是第一次来我们医院吗” ？接听电话时要有：“您好”基本服务用语：请、您好、谢谢、对不起、再见等-：文明服务规范用语：您好，请问你需要什么帮助？别着急，您慢慢说。对不起，请您再说一遍好吗？对不起，请您再说一遍好吗？请您填份表格。请您稍等，我

3、给您联系一下，您先喝杯水。复诊病人：“您复诊卡带了吗？“您好！请您不要紧张，有什么需要我帮忙吗？ ”轻拍肩背以示安慰对不起，请您再说一遍好吗？请放心，我们会尽力为您治疗的您今天感觉好些了吗？请问您有预约吗？、请问是第一次来们我院吗？。请问您喝水吗？顾客从诊室出来，须称：“您好！请让我来帮助您。”顾客提出意见或提出表扬，须称：“服务不周，请多指教。欢迎您对我的工作提出 宝贵意见，我们会不断改进和完善. ”、“请不必客气，这是我应做的。”“不用谢，这是 我应该做的。”而带笑容，诚恳友善。如是纠纷病人，须称：“您好！您别急，我会安排这方面的主任先给你诊断一下”先 将有不满情绪的顾客带到房间，请其先坐

4、下，给客人倒水，打电话给主任。在与顾客交谈时，切忌使用“喂”“不知道” “不关我的事”“不行”等之类的话三、“八个不说”、“六个多”不礼貌的话不说，不耐烦的话不说，傲慢的话不说，责难的话不说，讽刺的话不说，刁难的话不说，泄气的话不说，庸俗的话不说。多一声问候，多一句解释；多一点同情，多一份关爱：多一些笑容，多一声祝福。四、遇见顾客/顾客/领导/同事遇见顾客1.1点头微笑，招呼问候“欢迎到皮肤科，先生（女士、小姐）"。来客必须主动热情询问？ ”2、过道上遇见顾客，要靠右边走，放慢速度侧身让客并问好“您好，先生（小姐）， 您先请”。3、非急事不可超越顾客。遇见领导1、每天早上遇见领导时应

5、点头微笑并主动问好，如'领导早"等，平时遇见领导可称: “您好，领导”。2、过道上遇见领导，要放慢速度或停下来问好：“您好，领导。1、 每天早上遇见同事时应点头微笑，相互问好。2、 遇见不知名的同事，一律点头微笑称：“您好”。仪容仪表服务人员常常根据顾客的衣着打扮来推断其地位和生活情况，同样，顾客也往往根据员 工的仪容仪表来判断员工及企业的服务水平。因此，员工的着装打扮在一定程度上代表了企 业的形象，每一位员工都应当注意自己的服饰及着装，给顾客留下美好的印象。仪容仪容是个人仪表的重要组成部分，它由发式、而容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤（如 手部、颈部）等内容构成。1 .发式

6、：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。长发要盘起并用公司统一配发的发夹固定在 脑后：短发要合拢在耳后。2 .面容：面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清洁。工作时要化淡妆以淡雅、清 新、自然为宜。3 .口腔：保持口腔清洁，早、午餐不吃有异味的食品。不饮酒或含有酒精的饮料。4 .耳部：耳廓、耳根后及耳孔边应每日清洗，不可留有皮屑。5 .手部：保持手部的清洁，指甲不得长于2mm,不得涂抹指甲油。6 .体味：要勤换内外衣物，给人以清新的感觉，不使用香味过浓的香水。标准站姿1 .头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直。2 .双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。3 .双臂自然

7、下垂，处于身体两侧，将双手自然卷放于小腹前，右手登加在左手上。4 .两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立。站立服务时的姿态要求服务人员在站立时间较长的情况下，为缓解疲劳可以采用一些变化的站姿，但在变化中 力求姿态优雅，勿给人以懒散的感觉。具体要求，可将身体的重心向左或右腿转移，让另一 条腿放松休息。但如有顾客走近，应立即恢复标准站姿。标准坐姿1. 头部挺直，双目平视，下颌内收。2. 身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部。3. 挺胸收腹，上身微微前倾。4. 采用中坐姿势，坐时占椅而2/3的面积。5. 日常手的姿势：自然放在双膝上或椅子扶手上。6. 柜台手的姿势：双手自然交叠，将腕至肘部的三分之二处轻放

8、在柜台上。7. 腿的姿势：双腿靠紧并垂直于地面，也可将双腿稍稍斜侧调整姿势。入坐姿态规范1、入座时双脚与肩同宽并行，同时尽量轻稳，避免座椅乱响，噪音扰人。2、女士在入座时应右手轻按住衣服前角，左手抚平后裙摆，缓缓坐下。3、女士如因坐立时间长而感到有所疲劳时，可以变换腿部姿势，即在标准坐姿的基础上， 双腿可向右或向左自然倾斜。离坐姿态规范1、离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可站起身来。起身离座 时，最好动作轻缓，无声无息。2、离开座椅后，要先站定，方可离去。坐姿禁忌1、切忌坐在椅子上转动或移动椅子的位置：2、尽量不要登腿，更不要采用“4”字型的叠腿方式及用双手扣住卷起的腿

9、的膝盖的方式: 3、在座椅上，切忌大幅度双腿叉开，或将双腿伸的老远，更不得将脚藏在座椅下或用脚勾 住椅子的腿。标准行姿1、方向明确。2、身体协调，姿势优美。3、步伐从容，步态平衡，步幅适中，步速均匀，走成直线。4、双臂自然摆动，挺胸抬头，目视前方。行进指引时的姿态规范行进指引是在行进之中带领、引导客户。1、 请顾客开始行进时，应面向顾客稍许欠身。2、 若双方并排行进时，服务人员应居于左侧。3、 若双方单行行进时，服务人员应居于左前方约一米左右的位置。4、 在陪同引导顾客时，服务人员行进的速度须与顾客相协，调。5、 及时的关照提醒，经过拐角或楼梯之处时，须关照提醒顾客留意。6、 在行进中与顾客交谈或答复其提问时，应将头部、上身转向顾客。标准手势一、柜台服务手势1、站立服务时，采用标准站姿，双臂自然下垂，处于身体两侧。将双手自然叠放于小腹前，右手叠加在左手上。2、坐姿服务时，要求将腰部挺直