网络环境下的信息服务体系-资源与服务的整合系统

1、    网络环境下的信息服务体系资源与服务的整合系统     摘要：本文对面向用户的网络环境条件下的信息服务体系的建构进行了初步探讨。认为图书馆信息服务体系是将不同类型、不同来源的信息资源以及图书馆针对用户提供的各种信息服务进行梳理和整合而建立的，其功能是面向用户全方位地深度展示图书馆的资源和服务。它既是信息资源的整合系统，又是信息服务的集成系统，是二者在一定程度上的完美结合。关键词：信息服务，信息资源，信息服务体系随着网络技术的高速发展和信息资源数字化的不断拓展，信息资源的种类不再只是传统的印刷型文献，越来越多的数据库资源和网络资源不断涌现出

2、来，在整个信息资源中所占的比重也越来越大，人们获取信息的渠道和方式也发生了根本改变。传统的单一的图书馆服务模式受到了空前的挑战，在网络环境条件下如何构建面向用户的信息服务体系是当今图书馆界亟待思考和解决的问题。本文拟从图书馆工作实践出发，对此进行初步探讨。1.信息服务体系的建构思路网络环境下的信息服务是在传统图书馆信息服务的基础上，充分考虑互联网在信息资源、用户心理与信息获取行为等方面的各种影响，并充分利用网络优势开展的面向用户需求的各种信息服务。它可以通过网络实现跨越时空界限的全天候服务，也不排除面对面的咨询和指导。在网络环境条件下，信息服务体系即是以网络为基础所建立的图书馆资源和服务的整合

3、系统，它是将信息和服务进行整合集成而建立的一个面向用户的全方位多层次的功能系统。其要素主要提供信息资源和与信息需求相应的各种信息服务。虽然不同的图书情报机构由于面向的用户群不一样，开展的服务和提供的资源也不尽相同，建构的信息服务体系的内容和结构也会存在差异，但其目的和原则是相同的，都是为了更好地发挥图书馆的功能，为用户提供更周到的服务和适用的信息资源。信息服务体系包括两大部分：信息体系（或资源体系）和服务体系。信息体系和服务体系可以各成系统，条理脉络清晰，能够全面覆盖情报机构的资源和服务；同时二者又是互相嵌入和融合的，可以从一个体系无缝链接到另一个体系。因而信息服务体系不是信息体系和服务体系的

4、简单合并，而是基于用户基础上的集成和融合。可以用数学表达式来表示三者之间的关系：信息服务体系信息体系+服务体系信息服务体系信息体系服务体系另外由于信息是不断变化和发展的，用户的需求也不是固定的，情报机构提供的服务也会依据二者的不同而不同0，与此相应一个好的信息服务体系也不能是固定不变的静态系统。由此，在构建图书馆信息服务体系时要充分考虑以下因素：是否以用户为中心，从用户的角度考虑，是否方便用户。资源和服务的覆盖面是否全面。资源和服务的分类和结构是否合理、明晰。资源与服务的融合嵌入是否达到“无缝”状态。体系的建构是否可以优化现有的资源和服务。体系的动态性和可持续发展。2.信息服务体系的内容框架根

5、据如上所述的构建思路，结合图书情报工作的具体实践，可以建构如下图所示的信息服务体系。  从图中可以看到：信息服务体系的内容主要包括两个方面：信息资源以及与信息需求相应的各种信息服务。信息服务模块包括了图书情报机构针对用户所提供的各种服务，如借阅服务、咨询服务、文献检索、学科馆员、馆际互借、用户培训、rss信息推送等，服务的层次不仅涵盖一般需求，也能满足个性化需求和深层次的文献需求。信息资源模块包括了可以向用户提供的各种信息资源，如馆藏目录、电子资源以及网络信息资源，还包括了学习资源。两大模块以用户为中心衔接成一个网状的信息服务体系。在这个信息服务体系中，信息资源是信息服务的

6、基础，是影响信息服务水平的一个重要因素。信息资源揭示彻底且科学，就能帮助用户更为清晰地了解这些资源；资源揭示不到位，则会在一定程度上妨碍用户对资源的了解和使用。3.信息服务体系的建构3.1 资源的建设与揭示没有丰富多样的信息资源，图书馆的服务无从谈起。因而在信息服务体系中，信息资源的建设和开发具有举足轻重的作用。如何了解用户的实际需要，建设满足用户需求的信息资源，并对现有的信息资源进行深层次的开发是目前亟待解决的问题。在网络环境条件下，用户已经越来越倾向于使用方便快捷的数字化电子资源。然而在图书经费固定的情况下，怎样才能购买到适合本馆用户需要的高性价比的电子资源却不是一件简单的事情。目前国内外

7、的数据库产品为数不少，而且不乏高质量高档次的权威数据库，但是另一方面，有些数据库资源则存在华而不实、数据不完整、检索功能欠缺、售后服务不到位等问题；另外不同的数据库产品之间可能存在资源交叉甚至出现一个数据库资源基本被另一个数据库覆盖的情况。因而信息资源的建设，应考虑到这些情况，根据高校的学科设置及发展情况，在充分调研和对现有资源与预购资源进行评估的基础上决定是否购买，特别是数据库资源。信息资源的揭示，除了本馆的馆藏印刷型资源（可以通过馆藏目录系统查询），还应包含图书馆购买的电子资源，如各种综合和专业数据库、电子期刊等。互联网上丰富的网络资源中也不乏相当多的学术性信息资源，对这些免费资源进行开发

8、和组织，甄别挑选出有价值的学术性资源提供给用户也是非常必要的。calis建设的重点学科导航库即是着力于建设一个覆盖多个一级学科的系统完整的网络资源学科导航数据库。目前不少高校也已经开始根据本校学科专业的设置情况对网上的资源进行开发和整合。这其中也存在一些问题，如盲目追求导航记录的数量，不注重资源的质量和揭示的深度，将一些近似垃圾或无关紧要的信息收集进来，直接影响整个导航库的质量和水平，造成用户不愿使用的情况，不能真正起到导航的作用；或者只是将资源罗列堆积在一起，导航界面不友好不方便用户使用等。资源的揭示不是将资源进行简单的罗列和堆积，需要从用户情报心理和情报行为的角度进行分析，按照一定的知识体

9、系和结构进行分类组织，从多个角度和途径对资源进行揭示，以便用户能够方便快捷地找到所需的资源。这里不仅需要一定的网页制作技术，更重要的是需要了解用户的心理和获取信息的方式，需要有相当的信息咨询和读者服务的知识和经验。如电子资源数据库的揭示，可以按照语种、文献类型（期刊论文、学位论文、会议论文、专利文献、电子图书、事实数据等）进行分类组织，以方便用户按照类型查找资源；同时还可将资源按照学科专业进行组织，建立可以按照学科和数据库名称进行检索的资源库，以便用户根据学科和数据库名称查找信息。为了更加深入地揭示电子资源数据库中的资源情况，可以将购买的电子资源数据库中的全文电子期刊进行整理，进行“全文电子期

10、刊导航”，以便用户查找某个期刊的论文信息，而不必进入到各个数据库中查找这个数据库是否有这个期刊；用户在使用电子资源数据库和图书馆的其他资源和服务的过程中，可能会遇到一些问题，这时“自助学习空间”将跨越时空界限为用户提供一些必要的帮助如前所述，信息资源是信息服务的基础，是影响信息服务水平的一个重要因素。能否将信息资源充分揭示给用户以便用户使用是体现图书馆服务水平的标志之一。如何将各类信息资源进行科学组织和充分挖掘与揭示是图书馆服务的一个重要方面。3.2 服务手段与方式的拓展网络环境下图书馆的信息服务较传统的图书馆信息服务表现出了不同的特征。如何充分利用网络环境条件在信息服务方式、服务内容以及服务

11、的广度和深度上进行全方位地拓展和延伸，更好地服务用户，以充分体现图书馆的价值和作用是每一个图书馆面临的新课题。首先，在服务的方式上，相对于传统的面对面服务和电话服务而言，基于互联网的各种信息服务可以让用户不受时空限制享受这些服务。如虚拟咨询服务，用户可以通过网上咨询台、实时咨询系统等提出咨询并得到咨询解答；用户注册为馆际互借系统用户后，可以不必亲自到馆即可提交馆际互借申请并得到全文文献；代检代查以及科技查新的网上委托等可以省去用户的来回奔波，即使在办公室和家里，打开邮箱就可以收到学科馆员发来的图书馆服务和资源方面的新信息在服务内容上，由于电子资源数据库的不断增加，网络资源的极大丰富不仅为用户提

12、供了更多的可供利用的资源，同时用户在使用这些资源时也会遇到很多问题，因此图书馆的用户辅导和教育不仅要包括印刷型文献的检索使用，还应该包括网络和电子资源的检索和使用以及对用户进行网上新书报道、荐购服务、预约服务的培训，学科馆员还应针对院系学科专业的需求为其提供各种形式的个性化服务等，使图书馆服务的深度和广度较以前得到了极大的延伸。图书馆信息服务体系中应充分体现出这些不断拓展和延伸的、已经开展和即将开展的各种信息服务。如借阅服务中的网上预约借书和网上续借、电话、email、实时虚拟咨询等不同形式的咨询服务，代检代查和科技查新的介绍及网上委托，学科馆员的职责、服务对象和联系方式，文献传递馆际互借的内

13、容方式及使用指导，定期和不定期的用户培训信息及培训课件等。3.3 资源与服务的整合在网络环境条件下，能够充分体现图书馆信息服务体系功能，充分揭示图书馆资源和服务的方式是网上图书馆信息服务体系的建设。将图书馆的资源和服务科学完整地整合起来，并以网页的形式展示出来，不仅可以让用户全面方便快捷地享受图书馆的各种资源和服务，也是图书馆对外形象的一个具体表现。同时通过整合也可以对图书馆的资源和服务进行梳理，从中发现还欠缺哪些资源，还可以为用户提供哪些更完善的服务，各个工作部门之间怎样才能在这个信息服务体系中做到“无缝链接”为用户提供更为周到的服务等。因此将图书馆的资源和服务整合成一个功能完备的信息服务体系，是涉及到图书馆工作的方方面面的大工程。图书馆的所有工作都是为这个系统提供支撑和保障的，无论是流通阅览还是采访编目、资源建设、信息服务部门乃至技术部门，都要为这个系统的正常顺利运作提供支持和保障。一个好的信息服务体系应当是一个动态的不断完善的、迎合不同用户不同时段需求的生态系统。资源和服务的整合并不是一次性的，需要根据情况不断更新，如新到资源和新开展的服务的揭