营业规则案例分析

1、营业规则案例分析1、2013年1月3日（星期四），某客户到供电所营业厅申请居民新装用电，在填写申请单时将联系电话错写138307*（应为138327*），当天业务受理员在客户带领下，进行了现场勘察。1月7日（星期一），供电所对客户进行供电方案答复，并通知客户自备材料，同时安排操作人员在营销系统中对该客户居民新装流程进行安装派工操作。由于客户办理业务时联系方式留存错误，此后几天供电所装表接电人员多次联系客户未打通，并于1月13日上午到客户家（现场），因客户家中无人（新房），也未实施装表接电。装表接电人员回所后，未向业扩管理人员回复该客户装表接电情况。供电所业扩管理人员在未收到装表接电完工业务工单

2、的情况下，擅自在营销系统中完成送电和资料归档操作，造成现场与系统信息不符。之后，客户多次到营业厅催办新装业务，但工作人员均告知客户等待。至2月25日，客户仍没有用上电，因此向95598服务热线进行了投诉。由于无法与客户及时沟通，也没有采取必要措施，导致客户无法及时用上电，影响了正常生活。供电所因执行业扩流程混乱，导致客户报装业务被长期拖延，对供电企业的优质服务造成极大负面影响。投诉事件发生之后，供电公司对事件进行了调查核实，责成供电所立即组织人员为该客户办理了装表接电工作，并当面向客户表示歉意，对供电所相关责任人进行了经济处罚和通报批评。分析此次事件的主要违反了那些条款，暴露了那些问题。并试述

3、应采取那些措施进行整改。（1）供电公司答复供电方案期限，居民客户不超过(B)个工作日。A、1 B、3 C、5 D、7(2) 受电工程检验合格并办结相关手续后，居民客户（B）个工作日内送电，非居民客户5个工作日内送电。A、1 B、3 C、5 D、7(3)此案例暴露的问题有（C）。a、工作人员责任心不强，服务意识淡薄，推诿搪塞客户。 b、不能按照“首问负责制”的要求，详实了解业扩流程办理情况，积极主动催办相关人员，给客户一个满意答复。c、一方面超时限答复供电方案；另一方面在未收到装表接电业务办结工单的情况下，提前在系统中完成送电管理和资料归档操作。d、供电服务突发事件处理不规范，风险防范意识不强。

4、A、abc B、bcd C、abd D、abcd2、2013年1月18日，某供电公司接到95598服务热线转来的投诉，反映某村民家电表于1月16日突然被更换。经供电公司调查：1月16日，工作人员吴某在检查时发现该村民电表运转异常，但未发现其窃电的证据。吴某便在村民不知情的情况下进行了拆换表工作。1月17日该村民到供电公司查询原电表的底数，工作人员告知电表己丢失，无法查询。该村民对供电公司擅自换表的行为非常不满，于是向95598服务热线投诉。本次事件中供电公司违反了以下（A）规定。A、供电企业在新装、换装及现场校验后应对用电计量装置加封，并请客户在工作凭证上签章。B、对用户的投诉，供电企业应当自

5、接到投诉之日起10个工作日内提出处理意见并答复用户。C、供电企业对确认有窃电行为的客户，应予制止并可当场中止供电。D、供电企业换装计量装置时不需要记录原计量装置表底3、某供电所为缓解抄表工作任务重的压力，更换了一万多只住宅用电电能表，今年1月份开始使用红外线抄表机抄表。抄表员徐某4日对F60312区段进行抄表。当天完成抄表任务后，下装抄表数据计算电费，在没有经过初次复核程序的情况下就上报核算班复核发行电费。核算班在复核过程中提醒供电所客户编号为5140356806住宅用户电费异常，要求重新复核，但复核员和抄表员没有引起重视，也没有到现场核实，草率地认为这些用户没问题，就确认并要求核算班发行了电

6、费。结果造成5140356806住宅用户和5140356810住宅用户分别错计电费8695千瓦时和1567千瓦时的营销差错事件。这两个用户每期的用电量大约都是300千瓦时，其原因是将5140356806用户的电能表资产编号DX2573905与5140356810用户的电能表资产编号DX2573912在录入系统时对调输入，致使上期表码不符而错误计算电费。此事件暴露出来的问题有（D）a 抄表员工作责任心不强，执行广东电网公司抄核收管理办法不到位b 复核员在下装抄表数据初次计费时，没有启用初次复核的功能对电费进行复核c 收到核算班反馈用户电量异常时，没有认真分析和安排抄表员到现场核实d 录入计量变更

7、资料不认真，没有复核人把关，造成营销系统资料混乱，存在计算电费差错隐患A、bc B、bad C、abc D、abcd4、某客户在2009年11月6日，办理了#7变压器（1000kVA）暂停手续。2010年1月1日至3月1日已经正常收费。2010年3月1日该用户继续办理了#7变压器暂停手续，至2010年10月1日恢复，共7个月，因此需追收基本电费（A）。A、1000kVA*23元/kVA*1个月=2.3万元B、1000kVA*23元/kVA*7个月=16.1万元C、1000kVA*18元/kVA*1个月=1.8万元D、1000kVA*18元/kVA*7个月=12.6万元5、某供电所的矿山用户为变

8、压器容量250kVA的普通工业专变用户。营销系统显示2012年6至7月该用户是按0.85考核功率因数。正确的考核功率因素是（D）。A、0.7 B、0.75 C、0.8 D、0.96、2013年1月，某用户在营销系统中显示为住宅用电，现场检查为酒店用电，该用户应执行（A）。A、商业电价 B、大工业电价 C、非工业电价 D、农业电价7、某供电所用户XX超市，营销系统显示电价类别为住宅与商业，采用定比计量，商业用电为20%，住宅用电为80%，现场抄表检查发现该用户一楼为超市用电，二楼以上为住宅，属商业与住宅混用电，可采用定比或定量计量，但供电所核定的比例不合理，也未定期进行核定。供电所对上述定比或定

9、量（B）至少核定一次，用户不得拒绝。（第七十一条）A、半年 B、一年 C、二年 D、三年8、某供电所用户，该户原变压器容量80kVA。2012年12月办理增容业务，总容量为200kVA。同年12月13日接火送电。2013年1月4日发现该户原80kVA的计费表缺无功表，不能实行功率因素考核。根据供电营业规则的相关规定，以下正确的是（C）A、用户总容量在50kVA以下的不执行功率因素考核，50kVA（包含50kVA）及以上的应执行功率因素考核，所以对专用变压器的用户应加无功表。B、用户总容量在80kVA以下的不执行功率因素考核，80kVA（包含80kVA）及以上的应执行功率因素考核，所以对专用变压

10、器的用户应加无功表。C、用户总容量在100kVA以下的不执行功率因素考核，100kVA（包含100kVA）及以上的应执行功率因素考核，所以对专用变压器的用户应加无功表。D、用户总容量在200kVA以下的不执行功率因素考核，200kVA（包含200kVA）及以上的应执行功率因素考核，所以对专用变压器的用户应加无功表。9、某县石场用户，该用户原有一台800kVA和一台80kVA的变压器，但系统的电费明细表在2013年5月前只显示用户运行的变压器容量，没有显示暂停变压器的容量及状态；根据用户的电费明细表显示，用户于2011年2月-2012年3月暂停了一台80kVA容量的变压器；在2012年6月-20

11、13年1月用户暂停了一台80kVA容量的变压器。现需向用户追补电费的月份是（D）。A、2012年2月至2012年3月B、2012年6月至2012年11月C、2012年9月至2012年11月D、2012年10月至2012年11月10、某用户于2011年3月1日申请增容用电业务，供电企业人员确定的供电方案为：原有2台400kVA变压器拆除1台，保留1台400kVA的变压器，增容2台2000kVA的变压器，增容后总容量为4400kVA，用户确定供电方案后，开展了后续的用电设备的设计和施工工作，于2011年8月1日送电，并重新签订了总容量为4400kVA的供用电合同。2011年8月1日该用户到供电企业申请将原保留的400kVA变压器永久减容，供电企业人员受理该业务，并于2011年9月1日完成了相关减容流程，并签订