六项业务分类题库(已审)

1、六项业务题库一、判断题：级：1. 依据国家电网公司95598客户服务六项业务分类相关规定，反映电力公司人员用公车接送孩子上下学，派发投诉服务投诉服务行为其他人员服务规范。（×）派发：举报行风廉政公车私用2. 依据国家电网公司95598客户服务六项业务分类相关规定，客户反映该地点计划停电，停电时间为星期六上午7点至下午18点，客户表示节假日休息不应安排停电，对停电安排有异议，派发意见。（）派发：意见供电服务停电问题停电安排3. 依据国家电网公司95598客户服务六项业务分类相关规定，反映电力企业输配电设备出现噪音，多次反映或长期未得到有效解决，对客户正常生活带来影响的问题，派发投诉。（

2、×）派发：意见电网建设噪音污染噪音污染4. 依据国家电网公司95598客户服务六项业务分类相关规定，反映抄表员给其抄表的时候与客户发生争执，态度极其恶劣，派发投诉服务投诉服务行为其他人员服务态度。（×）派发：投诉服务投诉服务行为抄催人员服务态度5. 依据国家电网公司95598客户服务六项业务分类相关规定，反映欠费结清后，供电企业未告知客户复电流程，派发投诉营业投诉抄表催费欠费停复电（×）派发：意见-供电业务-抄表收费-催收电费6. 依据国家电网公司95598客户服务六项业务分类相关规定，反映报修后工作人员到现场后态度不好，派发投诉业务服务投诉服务行为其他人员服务态

3、度（×）派发：投诉停送电投诉抢修服务抢修人员服务态度7. 依据国家电网公司95598客户服务六项业务分类相关规定：首次反映因供电企业供电质量问题引起的家用电器损坏问题，派发意见。（×）派发：服务申请服务申请业务电器损坏核损8. 依据国家电网公司95598客户服务六项业务分类相关规定，反映供电企业输、配电设施安全隐患未得到有效解决的问题，派发投诉业务。（）派发：投诉电网建设供电设施输电设施/配电设施9. 依据国家电网公司95598客户服务六项业务分类相关规定，反映供电企业电网建设中拆迁补偿、青苗赔偿方面的问题，派发意见。（）派发：意见电网建设供电设施电网建设青苗赔偿10. 依

4、据国家电网公司95598客户服务六项业务分类相关规定，反映自家电表铅封丢失，需要供电企业对其电能表封印进行重新安装，派发服务申请类业务（）派发：服务申请业务表计封印装拆11. 依据国家电网公司95598客户服务六项业务分类相关规定，反映营业厅在规定营业时间内没有营业，派发意见类业务。（×）派发：服务投诉服务渠道营业厅服务12. 依据国家电网公司95598客户服务六项业务分类相关规定，反映代售电网点人员服务态度差、拒收电费等情况，派发投诉业务服务投诉服务行为其他人员服务规范。（×）派发：意见供电服务服务渠道第三方服务网点服务质量13. 依据国家电网公司95598客户服务六项业

5、务分类相关规定，客户反映11月30日到电力营业厅缴纳电费，但是与营业厅的保安人员发生了争吵，并且营业厅的保安人员还威胁用户，派发投诉服务投诉服务行为营业厅人员服务态度业务。（）14. 依据国家电网公司95598客户服务六项业务分类相关规定，结清欠费后超过24小时未给其恢复供电，派发投诉业务停送电投诉停电问题无故停电。（×）派发：投诉营业投诉抄表催费欠费停复电15. 依据国家电网公司95598客户服务六项业务分类相关规定，客户投诉供电企业未发放任何欠费停电通知的情况下就对用户停电了，派发投诉业务营业投诉抄表催费欠费停复电。（）16. 依据国家电网公司95598客户服务六项业务分类相关规

6、定，客户曾反映过因供电质量问题引起家用电器损坏的核损问题，但未得到解决，对处理结果不满意，现再次来电反映，派发服务申请。（×）派发：意见供电服务电器赔偿家用电器损坏17. 依据国家电网公司95598客户服务六项业务分类相关规定，客户反映其所在地电压低的问题已经2个月仍没有得到改善，已多次来电反映未得到有效解决，派发投诉业务供电质量电压质量电压质量长时间异常。（）18. 依据国家电网公司95598客户服务六项业务分类相关规定，客户来电表扬抢修人员的抢修质量优质、及时，派发表扬业务行风建设。（×）派发：表扬供电服务19. 依据国家电网公司95598客户服务六项业务分类相关规定，

7、客户来电反映变压器出现噪音，长期未得到有效解决，派发投诉业务电网建设噪音污染噪音污染。（×）派发：意见电网建设噪音污染噪音污染20. 依据国家电网公司95598客户服务六项业务分类相关规定，客户举报窃电户用电量大，但是电表显示用电量很少，怀疑对计量装置动手脚，派发举报业务窃电其他窃电。（×）派发：举报窃电故意使计量装置不准21. 依据国家电网公司95598客户服务六项业务分类相关规定，客户曾拨打95598反映长期电压低问题后处理不彻底，派发意见业务。（×）派发：投诉业务供电质量电压质量电压质量长时间异常22. 依据国家电网公司95598客户服务六项业务分类相关规定

8、，反映电力公司人员行贿，派发投诉业务。（ × ）派发：举报行风廉政其他违法违纪行为23. 依据国家电网公司95598客户服务六项业务分类相关规定，反映邻居窃该户电表用电，派发举报业务。（ × ）派发：咨询办结24. 依据国家电网公司95598客户服务六项业务分类相关规定，客户曾拨打95598反映因电力故障造成家用电器烧坏，反映后长时间未得到解决，派发服务申请电器损坏核损（家用、非家用）。（× ）派发：意见供电服务电器赔偿家用电器损坏25. 依据国家电网公司95598客户服务六项业务分类相关规定，反映计划停电后，造成家中鱼死亡，派发意见业务电网建设电网建设民事赔偿。

9、（ × ）派发：咨询办结26. 依据国家电网公司95598客户服务六项业务分类相关规定，反映通知单发放位置不合理，派发意见业务供电业务抄表收费催收电费。（）27. 依据国家电网公司95598客户服务六项业务分类相关规定，客户对电费通知单内容有异议，派发意见业务。（）派发：意见业务供电业务抄表收费催收电费28. 依据国家电网公司95598客户服务六项业务分类相关规定，客户反映统一更换智能电表时，未让客户确认旧表电表指数的问题。派发意见业务。（×）派发：投诉营业投诉电能计量轮换、户表改造29. 依据国家电网公司95598客户服务六项业务分类相关规定，客户反映已结清电费超过12小

10、时仍未给其送电的问题，派发投诉业务。（）30. 依据国家电网公司95598客户服务六项业务分类相关规定，客户反映营业厅人员辱骂客户的问题，派发投诉业务。（ ）31. 依据国家电网公司95598客户服务六项业务分类相关规定，客户反映供电设备安全距离不足的问题，派发意见业务。（ ）派发：意见电网建设供电设施设备安全距离不足32. 依据国家电网公司95598客户服务六项业务分类相关规定，客户反映营业厅未到下班时间关门的问题，派发投诉业务。（）33. 依据国家电网公司95598客户服务六项业务分类相关规定，反映电费充值卡使用不便、购买不方便等情况，派发意见业务。（）派发：意见供电业务抄表收费电费充值卡

11、34. 依据国家电网公司95598客户服务六项业务分类相关规定，反映对户表改造的改造质量、方式存有异议，派发服务申请。（ × ）派发：意见供电业务电能计量轮换、户表改造35. 依据国家电网公司95598客户服务六项业务分类相关规定，客户反映抄表员有多次未抄表的现象，派发投诉工单。（）36. 依据国家电网公司95598客户服务六项业务分类相关规定，客户反映小区统一更换智能电表，但客户家中无人，工作人员将电表更换，客户对换表前未与客户联系表示不满意，派发意见工单。（×）派发：投诉营业投诉电能计量轮换、户表改造37. 依据国家电网公司95598客户服务六项业务分类相关规定，客户首

12、次反映外线故障烧家电需要赔偿的问题，派发意见。（×）派发：服务申请-用电异常核实-电器损坏核损38. 依据国家电网公司95598客户服务六项业务分类相关规定，客户反映第三方网点人员拒收电费，派发投诉工单。（ × ）派发：意见第三方服务网点服务质量39. 依据国家电网公司95598客户服务六项业务分类相关规定，客户对抄表时间要求调整的情况，派发意见。（）派发：意见供电业务抄表收费抄表时间40. 依据国家电网公司95598客户服务六项业务分类相关规定，客户反映缴纳欠费后24小时内没有为客户送电。派发投诉服务投诉服务行为抄催人员服务规范。（ × ）派发：投诉营业投诉抄表

13、催费欠费停复电41. 依据国家电网公司95598客户服务六项业务分类相关规定，反映存在破坏、盗窃供电企业电力设施的行为或嫌疑，派发投诉业务。（×）派发：举报盗窃电力设施42. 依据国家电网公司95598客户服务六项业务分类相关规定，反映供电企业产权的设备安全距离不足、位置不合理、电磁辐射、噪音过大，派发电网建设意见。（)43. 依据国家电网公司95598客户服务六项业务分类相关规定，受理客户反映抄表数据或历史数据存在较大差异，或引起电量突增、突减，要求核实的业务诉求，派发服务申请。（ )派发：服务申请-用电异常核实-电器损坏核损44. 依据国家电网公司95598客户服务六项业务分类相

14、关规定，反映供电企业工作人员未在受理投诉一个工作日内联系客户，派发投诉业务。（）派发：投诉服务投诉服务行为其他人员服务规范45. 依据国家电网公司95598客户服务六项业务分类相关规定，反映户表轮换、户表改造工作中供电企业漏户未按承诺解决表计轮换问题，派发意见业务。（×）派发：投诉营业业务电能计量轮换、户表改造46. 依据国家电网公司95598客户服务六项业务分类相关规定，反映初步确定为表计线路接错，要求纠正，派发意见业务。（×)派发：营业投诉电能计量表计线路接错47. 依据国家电网公司95598客户服务六项业务分类相关规定，反映供电企业输、配电设施存在安全隐患，建议予以解

15、决的情况，派发服务申请。（) 48. 依据国家电网公司95598客户服务六项业务分类相关规定，客户反映电力营业厅内未公开电价、收费标准，派发投诉服务投诉服务渠道营业厅服务业务。（）49. 依据国家电网公司95598客户服务六项业务分类相关规定，客户反映自己居住的地点出现电压低的情况已经两个月了，并且多次拨打95598反映此问题，始终没有解决，派发意见供电服务故障处理处理时间长业务。（×）派发：投诉供电质量电压质量电压质量长时间异常50. 依据国家电网公司95598客户服务六项业务分类相关规定，客户反映自己居住的地点近一周内停了三次电，影响居民的正常生活，派发意见供电服务故障处理处理不

16、完善业务。（×）派发：投诉供电质量供电可靠性频繁停电51. 依据国家电网公司95598客户服务六项业务分类相关规定，用户反映户表轮换时需缴纳150元预装金额，对此费用表示不认可，派发意见工单。（ ）派发：意见供电业务电能计量轮换、户表改造52. 依据国家电网公司95598客户服务六项业务分类相关规定，用户反映自家窗户下的配电柜距离太近，导致窗户打不开，对此表示不满，派发投诉工单。（× ）派发：意见电网建设供电设施供电设备位置53. 依据国家电网公司95598客户服务六项业务分类相关规定，用户反映供电企业的配电柜在自家窗户下面，存在很大的噪音，影响休息，派发投诉工单。（ &#

17、215; ）派发：意见电网建设噪音污染噪音污染54. 依据国家电网公司95598客户服务六项业务分类相关规定，用户认为电力企业的抄表时间与其休息时间产生冲突，要求调整抄表时间，派发建议工单。（ × ）派发：意见供电业务抄表收费抄表时间55. 依据国家电网公司95598客户服务六项业务分类相关规定，用户反映每月的电费都到所在区的供电营业厅自助缴费，但是自助机器经常出现问题，用户认为十分不方便，对此表示不满，派发意见工单。（ ）派发：意见供电服务服务渠道营业厅服务56. 依据国家电网公司95598客户服务六项业务分类相关规定，用户来电报修整楼停电，抢修到现场帮其修复后配电柜的门没有关严，

18、用户认为存在安全隐患，派发故障报修工单。（ × ）派发：意见供电服务故障处理处理不完善57. 依据国家电网公司95598客户服务六项业务分类相关规定，用户反映到所在区营业厅办理商业表新装业务，供电营业厅工作人员让其缴纳200元的押金，用户对此不认可，派发投诉服务投诉服务行为营业厅人员服务规范。（ × ）派发：投诉营业投诉业务收费收费项目58. 依据国家电网公司95598客户服务六项业务分类相关规定，用户反映家中电表都是购买电费充值卡缴费，但是代收网点太少导致用户购买不方便，用户要求反映此事，派发建议工单。（ × ）派发：意见供电服务服务渠道第三方服务网点设置合理性

19、59. 依据国家电网公司95598客户服务六项业务分类相关规定，用户反映12月3日到家附近的津工超市购电，超市工作人员态度恶劣，用户对此表示十分不满，派发投诉工单。（ × ）派发：意见供电服务服务渠道第三方服务网点服务质量60. 依据国家电网公司95598客户服务六项业务分类相关规定，用户反映其所在单位新装的电流互感器应该是5（75）A的，经电力公司相关部门鉴定后发现给其安装的是5（50）A的电流互感器，用户对此表示不满，派发投诉工单。（ × ）派发：意见供电业务电能计量计量装置配置不符61. 依据国家电网公司95598客户服务六项业务分类相关规定，客户反映由于供电公司外线

20、突然停电导致用户家用电器损坏，并且以前从未反映过此问题，派发意见供电服务服务行为家用电器损坏业务。（×）派发：服务申请-用电异常核实-电器损坏核损62. 依据国家电网公司95598客户服务六项业务分类相关规定，客户反映供电公司的员工××最近家中一直在装修，影响邻居的正常休息，派发举报行风廉政其他违法违纪行为业务。（×）派发：咨询办结63. 依据国家电网公司95598客户服务六项业务分类相关规定，客户反映供电公司的工作人员××，在非工作时间随意将私家车停在路边，有违章停车的情况，影响他人出行，此业务不在受理范围之内。（）64. 依据国家

21、电网公司95598客户服务六项业务分类相关规定，客户反映自己家的房子已经出租给别人，现在合约到期，需要结算电费，每月正常的抄表例日是15号，用户希望抄表员本月10号到现场进行抄表，派发服务申请预约业务预约抄表业务。（）65. 依据国家电网公司95598客户服务六项业务分类相关规定，客户反映抄表员存在错抄行为，派发“投诉-营业投诉-抄表催费-抄表”。（）66. 依据国家电网公司95598客户服务六项业务分类相关规定，客户只反映未收到电费通知单、催费通知单，派发“意见供电业务抄表收费催收电费”。（）67. 依据国家电网公司95598客户服务六项业务分类相关规定，用电检查人员在查处窃电过程中，给客户

22、停错电后又立即恢复的问题。派发“投诉服务投诉服务行为其他人员服务规范”。（×）68. 依据国家电网公司95598客户服务六项业务分类相关规定，客户反映因装表人员安装电表时将线路接错，导致其使用的电能计量装置不准。派发“咨询转出”类工单。（×）级：1. 依据国家电网公司95598客户服务六项业务分类相关规定，反映本月未收到电费通知单，家中未停电，派发投诉营业投诉抄表催费催缴费。（×）派发：意见供电业务抄表收费催收电费2. 依据国家电网公司95598客户服务六项业务分类相关规定，反映低压计量箱柜破损存在安全隐患，需要紧急处理，派发服务申请。（×）派发：故障报

23、修3. 依据国家电网公司95598客户服务六项业务分类相关规定，客户反映某公司擅自引出线路给公司外的车库用电，派发违约用电私自改变用电类别（×）派发：举报违约用电擅自引入或供出电源4. 依据国家电网公司95598客户服务六项业务分类相关规定，反映电费代收网点人员服务不规范、存在拒收电费、强收手续费的情况，派发投诉。（×）派发：意见供电服务服务渠道第三方服务网点服务质量5. 依据国家电网公司95598客户服务六项业务分类相关规定，反映该村的电力公司变压器出现故障，报修后抢修人员到现场并未修复，派发意见供电服务故障处理处理不完善。（×）派发：投诉停送电服务抢修服务抢修

24、质量6. 依据国家电网公司95598客户服务六项业务分类相关规定，反映家中欠费停电，未收到欠费、停电通知单，派发投诉营业投诉抄表催费欠费停复电。（）7. 依据国家电网公司95598客户服务六项业务分类相关规定，反映没有明确原因，对客户实施中止供电，派发停送电投诉停电问题未按计划停送电（×）派发：停送电投诉停电问题无故停电8. 依据国家电网公司95598客户服务六项业务分类相关规定，反映家中电表不走字，要求电力公司抢修人员尽快到现场，派发服务申请用电异常核实电能表异常（）9. 依据国家电网公司95598客户服务六项业务分类相关规定，反映户表轮换时家中没人，要求换回老表，派发意见业务（&

25、#215;）派发：投诉营业投诉电能计量轮换、户表改造10. 依据国家电网公司95598客户服务六项业务分类相关规定，客户反映营业厅没有按照规定时间营业的问题，派发意见业务供电服务服务渠道营业厅服务。（×）派发：投诉服务投诉服务渠道营业厅服务11. 依据国家电网公司95598客户服务六项业务分类相关规定，客户反映计划停电未按公告时间复电，派发投诉业务停送电投诉停电信息公告停电信息公告准确性。（×）派发：投诉业务停送电投诉停电问题未按停电计划停送电12. 依据国家电网公司95598客户服务六项业务分类相关规定，客户首次来电反映其所在地变压器拆除后遗留下电杆没有清理，没有造成任何

26、影响的情况，派发意见电网建设供电设施废弃物清理。（×）派发：服务申请电力施工后废弃物清理及路面恢复13. 依据国家电网公司95598客户服务六项业务分类相关规定，客户来电反映电表箱位置不合理，派发意见业务电网建设电网建设设备安全距离不足。（×）派发：意见业务供电业务电能计量计量（表）箱位置不合理14. 依据国家电网公司95598客户服务六项业务分类相关规定，客户反映对营业厅设施、服务标准存在异议，派发意见供电服务服务渠道营业厅服务。（）15. 依据国家电网公司95598客户服务六项业务分类相关规定，反映该地点出现电力故障，报修后抢修人员到现场恢复供电后，故障现场仍有安全隐患

27、，派发投诉停送电投诉抢修服务抢修质量。（×）派发：意见供电服务故障处理处理不完善16. 依据国家电网公司95598客户服务六项业务分类相关规定，客户对计划停电信息发布渠道不认可，认为应该通知到物业，派发建议业务营业业务服务渠道。（ × ）派发：意见供电服务停电问题停电信息发布渠道17. 依据国家电网公司95598客户服务六项业务分类相关规定，反映因电费计算差错引起纠纷，派发投诉电价电费电费。（）18. 依据国家电网公司95598客户服务六项业务分类相关规定，反映电费代收网点系统不稳定，派发意见业务供电服务服务渠道第三方服务网点设置合理性。（）19. 依据国家电网公司9559

28、8客户服务六项业务分类相关规定，反映客户对户表改造时间存在异议，派发投诉业务营业投诉电能计量轮换、户表改造。（× ）派发：意见供电业务电能计量轮换、户表改造20. 依据国家电网公司95598客户服务六项业务分类相关规定，客户反映计划停电出现提前停电、延迟送电的问题，派发投诉业务。（ ）21. 依据国家电网公司95598客户服务六项业务分类相关规定，客户反映申请新装业务已经两个月，手续已交齐但仍未装表接线的问题，派发意见供电业务业扩报装环节处理业务。（ ×）派发：投诉营业投诉业扩报装业扩报装超时限22. 依据国家电网公司95598客户服务六项业务分类相关规定，客户反映代收网点

29、工作人员拒收电费的问题，派发意见业务。（ ）23. 依据国家电网公司95598客户服务六项业务分类相关规定，反映因供电质量导致家用电器损坏，之前反映一直没有得到处理或对处理结果不满意，派发意见业务。（）24. 依据国家电网公司95598客户服务六项业务分类相关规定，反映业扩报装办理过程中业务环节处理时限超出“十项承诺”或供电营业规则规定，派发营业投诉业扩报装环节处理不当。（ × ）派发：投诉营业投诉业扩报装业扩报装超时限25. 依据国家电网公司95598客户服务六项业务分类相关规定，客户反映对违约用电责任划分不满意，派发举报违约用电。（ × ）派发：意见供电业务用电检查违约

30、用电处理26. 依据国家电网公司95598客户服务六项业务分类相关规定，客户反映家中被抄表员停电，经查询没有欠费现象，派发投诉工单，三级分类为催缴费。（×）派发：投诉营业投诉抄表催费欠费停复电27. 依据国家电网公司95598客户服务六项业务分类相关规定，客户反映拨打当地抢修部门值班电话咨询故障情况，接电话的工作人员对客户不礼貌并有辱骂现象，派发投诉停送电投诉抢修服务抢修人员服务态度。（）28. 依据国家电网公司95598客户服务六项业务分类相关规定，客户反映外线故障后，抢修人员到现场的时间超时，派发投诉服务投诉服务行为抢修人员服务规范。（ ×）派发：投诉停送电投诉抢修质量

31、超时限29. 依据国家电网公司95598客户服务六项业务分类相关规定，反映银行代扣出现问题需要核实，派发意见业务供电服务。（×）派发：意见供电业务抄表收费银行代扣30. 依据国家电网公司95598客户服务六项业务分类相关规定，反映计划停电、临时停电、有序限电停电时间过长，派发供电服务停电问题停电安排。（×）派发：意见供电服务停电问题停电时间长31. 依据国家电网公司95598客户服务六项业务分类相关规定，居民客户反映其邻居私自在总表尾线处接线用电，派发举报窃电擅自接线。（×）派发：咨询办结32. 依据国家电网公司95598客户服务六项业务分类相关规定，客户反映电力

32、公司职工利用工作之便接受客户吃请，派发投诉工单。（×）派发：举报33. 依据国家电网公司95598客户服务六项业务分类相关规定，客户反映电力公司职工利用工作之便谋取不正当私利，派发举报行风廉政服务行为。（×）派发：举报行风廉政以电谋私34. 依据国家电网公司95598客户服务六项业务分类相关规定，客户反映电力公司职工利用工作之便与外部勾结，损害供电企业利益，派发举报行风廉政里勾外联。（）35. 依据国家电网公司95598客户服务六项业务分类相关规定，客户反映电力公司职工截留电费，派发投诉服务行为其他人员服务规范。（×）派发：举报行风廉政其他违法违纪行为36. 依据

33、国家电网公司95598客户服务六项业务分类相关规定，客户反映电力公司职工行贿、受贿问题，派发举报行风廉政其它违法违纪行为。（）37. 依据国家电网公司95598客户服务六项业务分类相关规定，客户反映电力公司职工向客户索取礼品的问题，派发举报行风廉政以电谋私。（×）派发：举报行风廉政服务行为38. 依据国家电网公司95598客户服务六项业务分类相关规定，客户反映有人伪造供电企业电费充值卡，派发举报违章窃电其他方法窃电。（×）派发：举报窃电电费充值卡业务39. 依据国家电网公司95598客户服务六项业务分类相关规定，客户反映电力公司职工为客户指定供货单位，派发投诉服务行为其他人

34、员服务规范。（×）派发：举报行风廉政三指定40. 依据国家电网公司95598客户服务六项业务分类相关规定，客户反映报修后抢修未给其处理，抢修人员并告诉客户“夜晚不抢修”，派发服务投诉服务行为其他人员服务态度。（×）派发：投诉停送电投诉抢修服务抢修人员服务规范41. 依据国家电网公司95598客户服务六项业务分类相关规定，客户反映本月电费抄表数据与前期电费抄表数据存在较大差异，要求核实，按服务申请业务处理。（）42. 依据国家电网公司95598客户服务六项业务分类相关规定，由于营业厅系统原因无法购电，派发意见供电服务服务渠道营业厅服务。（）43. 依据国家电网公司95598客

35、户服务六项业务分类相关规定，客户反映抄表员抄表不到位问题，派发举报行风廉政其他违法违纪行为。（×）44. 依据国家电网公司95598客户服务六项业务分类相关规定，客户反映家中电表存在错抄的情况，派发投诉服务投诉服务行为抄催人员服务规范。（×）派发：投诉营业投诉抄表催费抄表45. 依据国家电网公司95598客户服务六项业务分类相关规定，客户不认可邻居家的电表安装在自家墙上，派发意见供电业务电能计量计量（表）箱位置不合理。（）46. 依据国家电网公司95598客户服务六项业务分类相关规定，客户反映故障报修后，抢修人员处理故障时间过长，派发意见。（）派发：意见供电服务故障处理处理

36、时间长47. 依据国家电网公司95598客户服务六项业务分类相关规定，客户反映收到欠费的短信提示，没有注明缴费期限，客户建议能够改进此业务，派发建议。（）派发：建议营业业务抄表催费48. 依据国家电网公司95598客户服务六项业务分类相关规定，客户建议电力公司在短信提示业务上，电费通知的内容能够进行改进，派发建议营业业务抄表催费.（×）49. 依据国家电网公司95598客户服务六项业务分类相关规定，客户反映由于抄表员未按时进行抄表，导致电量累加产生了阶梯电价，派发意见。（×）派发：投诉营业投诉抄表催费抄表50. 依据国家电网公司95598客户服务六项业务分类相关规定，客户反

37、映因装表人员安装电表时将线路接错，导致其使用的电能计量装置不准。派发意见。（×）派发：投诉营业投诉电能计量表计线路接错51. 依据国家电网公司95598客户服务六项业务分类相关规定，客户建议农网户能够开通网上缴费方式,派发建议营业业务缴费方式。()52. 依据国家电网公司95598客户服务六项业务分类相关规定，客户反映营业厅保安人员对其进行恐吓、威胁，派发投诉服务投诉服务行为营业厅人员服务态度。（）53. 依据国家电网公司95598客户服务六项业务分类相关规定，客户对电费通知单上的内容不认可。派发意见供电业务抄表收费电价电费。（×）派发：意见供电业务抄表收费催收电费54.

38、依据国家电网公司95598客户服务六项业务分类相关规定，未送达停电通知书，违规停电问题，派发服务投诉服务行为抄催人员服务规范。（×）55. 依据国家电网公司95598客户服务六项业务分类相关规定，客户反映邻居家未安装计量装置，在变压器上擅自接线用电，派发违约用电擅自引入引出电源。（×）派发：窃电擅自接线56. 依据国家电网公司95598客户服务六项业务分类相关规定，客户对计划停电时间安排有疑义，派发意见供电服务停电问题停电安排。（）57. 依据国家电网公司95598客户服务六项业务分类相关规定，客户反映供电所抄催人员服务态度差，派发投诉服务投诉服务行为抄催人员服务态度”（）

39、58. 依据国家电网公司95598客户服务六项业务分类相关规定，客户反映电费代购网点设置数量少，缴费不便，派发意见供电服务服务渠道第三方服务网点设置合理性。（）59. 依据国家电网公司95598客户服务六项业务分类相关规定，客户反映代收网点需要存钱才能正常缴纳电费的情况，派发意见供电服务服务渠道第三方服务网点设置合理性。（×）60. 依据国家电网公司95598客户服务六项业务分类相关规定，客户来电反映，因突然停电导致客户电脑损坏4台，客户要求赔偿损失。派发投诉停送电投诉停电问题无故停电。（×）61. 依据国家电网公司95598客户服务六项业务分类相关规定，客户反映所在地供电

40、企业缴费的网点设置少，派发意见供电服务服务渠道网点设置合理性。（）62. 依据国家电网公司95598客户服务六项业务分类相关规定，客户反映营业厅上班时间没有工作人员到岗，要求投诉。派发投诉服务投诉服务行为营业厅人员服务规范。 （×）63. 依据国家电网公司95598客户服务六项业务分类相关规定，客户对电费通知单上的电表示数有异议，派发意见供电业务抄表收费催收电费。（）64. 依据国家电网公司95598客户服务六项业务分类相关规定，客户反映变压器出现噪音，长期未解决。派发意见电网建设供电设施噪音污染。（×）派发：意见电网建设噪音污染噪音污染65. 依据国家电网公司95598客

41、户服务六项业务分类相关规定，客户反映2014年8月份申请新装电表，但至今没有给其安装，派发投诉营业投诉业扩报装环节处理不当。（×）66. 依据国家电网公司95598客户服务六项业务分类相关规定，客户反映营业厅不能正常缴费，需要到较远的便民点缴纳，认为方不便。派发建议。（×）67. 依据国家电网公司95598客户服务六项业务分类相关规定，客户反映电费代收网点收取手续费，派发意见供电服务服务渠道第三方服务网点服务质量。（）68. 依据国家电网公司95598客户服务六项业务分类相关规定，客户反映电费代收网点收取手续费，派发意见供电业务抄表收费银行代扣。（×）69. 依据

42、国家电网公司95598客户服务六项业务分类相关规定，客户反映在未接到任何通知的情况下被更换智能电表且家中停电，派发投诉服务投诉服务行为其他人员服务规范。（×）70. 依据国家电网公司95598客户服务六项业务分类相关规定，反映抄表人员态度差，派发投诉服务投诉服务行为抄催人员服务态度。（）71. 依据国家电网公司95598客户服务六项业务分类相关规定，反映抄表人员态度差，派发投诉营业投诉抄表催费催缴费。（×）72. 依据国家电网公司95598客户服务六项业务分类相关规定，反映营业厅人员接其电话时态度差，与客户发生争吵。派发投诉服务投诉服务行为营业厅人员服务态度。（）73. 依

43、据国家电网公司95598客户服务六项业务分类相关规定，反映营业厅人员接其电话时态度差，与客户发生争吵。派发投诉服务投诉服务行为服务热线人员服务态度。（×）74. 依据国家电网公司95598客户服务六项业务分类相关规定，客户反映所在县农网改造过程中改造质量差，长期得不到解决。派发投诉电网建设供电设施农网改造。（）75. 依据国家电网公司95598客户服务六项业务分类相关规定，客户反映其电能表计费参数有错误，对其产生的电费退补存在异议。派发意见供电业务抄表收费电费退补。（）76. 依据国家电网公司95598客户服务六项业务分类相关规定，用户申请户表新装，已递交申请一个月之久，至今无人与其

44、联系，派发投诉营业投诉业扩报装业扩报装超时限。（ ）77. 依据国家电网公司95598客户服务六项业务分类相关规定，用户来电反映12月份抄表员给用户抄表本次示数是2284度，但用户家中电表显示的已用总电量为1730多度，用户认为此电表抄表存在差异，用户对此表示不认可，派发投诉服务投诉服务行为抄催人员服务规范。（ × ）派发：投诉营业投诉抄表催费抄表78. 依据国家电网公司95598客户服务六项业务分类相关规定，用户来电反映其收到抄表单上的抄表示数为6220，但直至其来电反映问题时家中电表才刚显示为6096，认为存在估抄问题，用户表示不满，派发投诉营业投诉抄表催费抄表。（ ）79. 依

45、据国家电网公司95598客户服务六项业务分类相关规定，用户申请新装用电业务，已递交申请一个月之久，至今无人与其联系，派发投诉营业投诉业扩报装业扩报装超时限。（ ）80. 依据国家电网公司95598客户服务六项业务分类相关规定，客户来电反映，供电公司在2012年农网改造的时候，将其表计线路和邻居家接错，客户要求反映此问题，派发投诉营业投诉电能计量表计线路接错。（ ）81. 依据国家电网公司95598客户服务六项业务分类相关规定，客户来电反映其交清欠费后，24小时内未给其恢复供电，派发咨询下传工单。（ × ）82. 依据国家电网公司95598客户服务六项业务分类相关规定，客户反映抄表人员

46、在用户没有欠费的情况下将用户家中停电，用户对此表示不满，派发意见工单。（ × ）83. 依据国家电网公司95598客户服务六项业务分类相关规定，客户来电反映装表人员存有威胁客户的行为，派发投诉服务投诉服务行为其他人员服务态度受理。（ × ）级：1. 依据国家电网公司95598客户服务六项业务分类相关规定，客户反映昨天晚上报修后，一直到现在未修复完成，已经过去20多个小时了，派发投诉停送电投诉抢修质量抢修质量。（×）派发：意见供电服务故障处理处理时间长2. 依据国家电网公司95598客户服务六项业务分类相关规定，客户反映电表校验超时的问题，派发意见供电业务电能计量验

47、表。（×）派发：投诉营业投诉电能计量验表3. 依据国家电网公司95598客户服务六项业务分类相关规定，客户反映自家电表线路与邻居家线路接反，要求纠正，派发投诉。（）4. 依据国家电网公司95598客户服务六项业务分类相关规定，客户反映在户表改造过程中，换表前未接到通知，老表示数也未经过客户确认，派发投诉业务营业投诉电能计量计量装置。（×）派发：投诉业务营业投诉电能计量轮换、户表改造5. 依据国家电网公司95598客户服务六项业务分类相关规定，客户反映电表校验超时问题，派发意见业务供电业务电能计量验表。（× ）6. 依据国家电网公司95598客户服务六项业务分类相关

48、规定，客户反映有供电公司工作人员在某省某村西边进行电力施工架杆，导致客户农田被破坏，派发电网建设电网建设电网建设拆迁补偿。（ × ）7. 依据国家电网公司95598客户服务六项业务分类相关规定，客户反映因垫付造成无法正常缴费且被违规停电，派发营业投诉抄表催费欠费停复电。（×）派发：停送电投诉停电问题无故停电。8. 依据国家电网公司95598客户服务六项业务分类相关规定，客户反映供电企业输、配电设施存在安全隐患，需紧急处理的，属服务申请。（×) 9. 依据国家电网公司95598客户服务六项业务分类相关规定，客户反映供电营业厅未按公告营业时间提供服务，派发意见供电服务

49、服务渠道营业厅服务。（×）10. 依据国家电网公司95598客户服务六项业务分类相关规定，客户反映该地点15:40左右报修，但是直至18:44仍然没有工作人员到达现场，客户对此表示不满，认为影响其正常生活，要求电力公司相关部门尽快核实处理，派发意见。（× ）11. 依据国家电网公司95598客户服务六项业务分类相关规定，客户反映2012年该小区统一更换了电能表，但客户表示电力公司将电缆线从二楼的阳台底下直接横拉过去，客户认为距离太近，存在安全隐患，请相关部门核实处理并给其回复，派发意见电网建设电力施工设备安全距离不足。（×）派发：意见电网建设供电设施设备安全距离不

50、足12. 依据国家电网公司95598客户服务六项业务分类相关规定，客户反映自己所在的小区内，供电公司产权的一个配电柜外皮有生锈的情况，担心存在安全隐患，建议供电公司到现场解决，派发服务申请业务供电企业供电设施消缺。（）13. 依据国家电网公司95598客户服务六项业务分类相关规定，客户来电反映电表箱位置不合理，派发意见业务电网建设供电设施供电设备位置。（×）派发：意见业务供电业务电能计量计量（表）箱位置不合理14. 依据国家电网公司95598客户服务六项业务分类相关规定，客户反映营业厅保安人员对其进行威胁，派发“投诉服务投诉服务行为其他人员服务规范。（X）二、选择题：级：1. 依据国

51、家电网公司95598客户服务六项业务分类相关规定，客户反映11月30日到电力营业厅缴纳电费，但是与营业厅的保安人员发生了争吵，并且营业厅的保安人员还威胁用户，派发（B）业务。A投诉服务投诉服务行为营业厅人员服务规范B投诉服务投诉服务行为营业厅人员服务态度C投诉服务投诉服务行为其他人员服务规范D投诉服务投诉服务行为其他人员服务态度2. 依据国家电网公司95598客户服务六项业务分类相关规定，反映电力设备及附属设施运行中或电力施工过程中存在噪音，多次（2次以上）反映未得到解决，派发（B）业务。A举报业务B意见业务C服务申请D投诉业务3. 依据国家电网公司95598客户服务六项业务分类相关规定，客户

52、来电反映因供电企业供电质量问题引起客户非家用设备损坏赔偿的规章制度或规定不满意的情况，派发（C）业务。A投诉停送电投诉供电质量电压质量B服务申请电器损坏核损（家用、非家用）C意见供电服务电器赔偿非家电设备损坏D建议服务质量服务规范4. 依据国家电网公司95598客户服务六项业务分类相关规定，反映农网改造过程中收费问题、改造质量差、长期（超过一个月）得不到解决，如乱收费等，派发（A）业务。A投诉业务B举报业务C意见业务D服务申请5. 依据国家电网公司95598客户服务六项业务分类相关规定，约时抄表，派发（B）业务。A意见业务B服务申请C建议业务D非受理范围6. 依据国家电网公司95598客户服务

53、六项业务分类相关规定，客户对电表校验结果不认可，派发（A）业务。A意见业务B投诉业务C服务申请D建议业务7. 依据国家电网公司95598客户服务六项业务分类相关规定，反映供电企业因客观原因（如暂无发票）未能提供发票造成客户不便，派发（B）业务。A服务申请B供电业务意见抄表收费电费发票C营业投诉电价电费电费D无法受理8. 依据国家电网公司95598客户服务六项业务分类相关规定，客户反映故障刚刚恢复，抢修人员已离开现场，现在再次停电，客户认为未彻底根治故障。派发（A）业务。A意见 + 报修B投诉 + 报修C报修D举报 + 报修9. 依据国家电网公司95598客户服务六项业务分类相关规定，客户反映代

54、收网点数量少的问题。派发（C）业务。A建议业务B投诉业务C意见业务D举报业务10. 依据国家电网公司95598客户服务六项业务分类相关规定，客户首次反映因变压器故障，导致家中电视烧毁的问题。派发（C）业务。A意见业务B抢修业务C服务申请业务D投诉业务11. 依据国家电网公司95598客户服务六项业务分类相关规定，客户反映由于故障停电导致家中冰箱内食物损坏的问题。派发（A）业务。A咨询办结业务B服务申请C意见业务D投诉业务12. 依据国家电网公司95598客户服务六项业务分类相关规定，客户来电反映现有的停电信息发布渠道存有意见的情况，派发（C）业务。A投诉停送电投诉停电问题未按停电计划停送电B举

55、报破坏电力设施破坏输电线路C意见供电服务停电问题停电信息发布渠道D建议服务质量停送电13. 依据国家电网公司95598客户服务六项业务分类相关规定，客户反映刚刚结清欠费要求尽快复电的问题。派发（C）业务。A投诉业务B意见业务C服务申请D抢修业务14. 依据国家电网公司95598客户服务六项业务分类相关规定，客户举报邻居家擅自对电表做手脚将电表调慢。派发（C）业务。A窃电擅自接线B窃电绕越计量装置C窃电故意使计量装置不准D窃电私自启封15. 依据国家电网公司95598客户服务六项业务分类相关规定，客户反映抄表人员耐心向客户解释电费如何计算。派发（C）业务。A投诉业务B建议业务C表扬业务D意见业务16. 依据国家电网公司95598客户服务六项业务分类相关规定，客户反映抢修人员与客户争吵的问题。派发（C）业务。A意见业务B服务投诉服务行为其他人员服务态度C停送电投诉抢修质量抢修人员服务态度D服务投诉服务行为施工人员服务态度17. 依据国家电网公司95598客户服务六项业务分类相关规定，客户反映计划停电、临时停电、有序限电安排不合理、停电时间过程或对停