【精品】案场管理制度

1、案场管理制度第一部分行政管理制度1.1. 服饰规范1. 着装规定:工作期间，公司耍求员工穿统一制服，夏季女性统一套裙；男性统一打领 带，并将佩带胸卡丁-胸前。2. 仪容要求:a.工作期间，员工应注意自己的仪容。女性要求淡装，并梳齐头发，男 性头发不能过耳，至少每刀理一次发，勤洗头，不留胡须。b. 员工应随时注意个人形象，谈叶讲究礼仪，谦虚宽容，时刻保持微笑。c. 所有员工工作期间衣着必须保持整洁，注意个人卫生。1.2. 考勤制度1、每天工作时间早班8： 20-18： 30,由负责人点名划考勤。2、中午12： 00-14： 30为就餐和休息时间，安排轮流值班。3、提前离开岗位必须征得销售经理的同

2、意，否则根据情节可按早退或旷工处理。20 分钟以内的视为迟到，超出20分钟的视为旷工。4、销售人员如请病假需在到岗前30分钟内通知销售经理、如请事假需提前一天填写请 假单，3天内由区域经理审批，3天以上上报公司（病假需出示医院证明）。5、原则上每人每周休息一天，如遇广告或展销会不能休息，由销售经理统一安排调休。6、如销售人员之间换休，应提前通知销售主管，填写换休单并安排好手头工作，否则, 按旷工处理。8、现场销售人员上班时间内未经销售主管许可不得擅自离开工作岗位，否则，按旷工 处理。注：以上作息时间还可根据实际情况进行调整，案场考勤由销售部秘帖负责，于刀底交 于公司。1.3. 卫生制度售楼部代

3、衣着整个楼盘的形象，対购厉者的第一印象有重大的影响，整洁明亮的售楼部 会给购房者一种亲切和信任的感觉，因此，一定要做好售楼部的卫生清洁工作。1、售楼部卫牛工作由销售人员轮流值h,当天值h人员负责一天的卫牛清洁，随时注 意清洁。由销售部经理监督执行。2、早上上班后的第一件事就是要清扫售楼部，包括：扫地、拖地、抹座椅、沙盘、模 型、维护花草，做到售楼部干净、整洁、明亮。中午，值日人员要检杏售楼部的卫生，晚上, 打扫完卫牛后方町离去。售楼部每一位人员都有维持售楼部卫牛的义务。14 办公用品使用制度1、办公川品的领川应木着历行节约、管理合理、满足工作需求为原则。2、日常办公用品由专人申报、购买，统一领

4、取发放。3、办公用品是为公务活动提供，严禁取冋家私用。1.5.现场惩罚制度1、迟到、早退或損离职守的，按公司考勤制度执行，私口调班、换岗一次扌ii 20元；2、不允许在办公区内髙声喧哗、谈笑，违反规定者，扌ii除当事人20元；3、与客八或业主关系不融洽，并发生客户投诉者扣50元；4、工作中与同事没有做好沟通与协调发生争执，造成不良影响者扣50元；5、it于工作疏忽，未能及时发现“撞单”事件，经调查确定责任人，扣除责任人50 元，性质恶为者严肃处理；6、严格按照轮班制度接待来电、来访客户；任何时候任何客户来访，在手头没有客户 的情况下必须热情接待；违反规定者，扌ii除当事人20元；7、不得在工作

5、时间从事娱乐活动，不得打牌、下棋、听随身听、玩电子游戏（玩手机）, 嚼口香糖，违反规定者，扣除当事人20元；8、上班时间不得在销售大厅看报、吃东西、吸烟、化妆、打闹等与销售无关的事情， 违反规定者，扣除当事人20元；9、个人销售资料要严格保管，如发牛丢失，扌ii除当事人100元；10、不得以任何借口顶扌童、讽刺、挖苦、嘲弄客人，违反规定者，扌i【除当事人100元；11、不得对客人流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硕的表情，要友好、热情、精神饱满地为 客人服务，违反规定者，扣除当事人50元；12、对客户的服务要热情、周到、专业、善解人意，提供故高品质的服务，不得与客户 发生争吵，违反规定者，视情节严重扣

6、除当事人100元或上报公司行政处理。13、严格按照公司制定的销售流程，完成客户接待、洽谈、沟通看房以及追踪等工作, 未按销售流程者，如发生播单事件，客户不归当事人所有；14、上班之询两个小时内及上班时间不得饮酒，违反规定者，勒令其回家醒酒并按旷工 处理;15、下班前，应自觉清理h己的办公桌，将所有文件收存好，并收存好自己的办公用品; 不得乱扔办公用品，一经发现，以没收处理；16、利用公司名义谋取利益者，一经发现予以辞退；17、严禁利用价格、房号及其他不正当手段抢客八，有损公司声誉者予以辞退；18、严禁销售人员做私单，协助客户炒房，从中谋取经济利益者予以辞退；19、散布谣言及流言蛮语，搬弄是非，

7、攻击诋毁他人，不利于公司员工团结者沖以辞退。20、多次违反公司的规章制度，经批评教育仍无法改止者。及累计旷工超过三天者沖以 辞退。21、盗窃公司及私人财务，或公司机密文件及客八资料者予以辞退。22、不服从上级管理及工作安排，上报公司；经批评教育仍无法改止者，予与辞退；23、有意泄餌公司专有、敏感信息、客户资料、本楼盘有关业务秘密及相关管理资料者 视情节轻垂给予当爭人行政处罚和经济处罚100元一500元、情节特別严重者予以辞退。1.6. 物品摆放制度售楼部是一个公司的门面，清洁程度如何直接影响到公司的形象和声誉，优雅、洁净、 舒适的售楼带给顾并是亲切和信任，并给客户传递一种信息：售楼部就能做到这

8、样高雅、淸 洁，那么他们的物业也会竟超一流，因此我们要重视售楼部的物品摆放。1. 谈判桌、椅要做到干净、清洁、桌面只须放几张单贝和-计算器，四张椅子围着一 张桌子，一定要摆放有序。2. 沙发、茶儿保持清洁、整齐，客户走后随时倒掉烟灰并冲洗干净。客八离开后销售 员未做到桌椅归位及时清理的，采取先警告，警告无效再犯的，一次罚款20元。3. 柜台上中间放电话，两边放电话登记表和笔，柜台下放來客登记表、单页、接听电 话人员谈判夹。4. 办公桌上限放电话，所用接访夹、笔记木、笔筒及计算器，其他杂物一律清除，离 开时，随时幣理整齐。5. 谈判夹统一放置在办公室一固定位置办公桌上。6. 私人物品统一放置到抽

9、屉或其他隐蔽位置。以上各规定由销售经理负责检查监督，如有不符，每次罚当爭人5元。1.7. 销售现场每日销售例会制度一、每日举行销售例会时间安排时间为下午6： 00-6： 30 （会议时间由项廿现场销售经理根据h常管理进行调整）二、例会内容1、每人每日工作日报2、每h或每周工稈进展通报（当值人员）3、每日销借任务完成情况及冋款通报（销控）4、工作问题5、当日既定内容三、例会制度1、按时到场，未经销售经理允许不得离开2、会议期间参会人员须把手机调到震动或静音状态3、除因突发紧急爭件跟销售经理请假外，例会不得缺席4、例会期间有来电来访的，当值人员接听、接待。5、因紧急事件或休息没能参加会议的人员，在

10、第二犬一早必须询问与会人员及时掌握 会议精神。18有关：工服的管理制度一、目的1、便于现场树立良好统一的销售形象，更好地建立公司品牌。2、便于公司统一规范化的管理。二、适用范围销售现场全体人员。三、工服管理规定（一）配备原则1全体销售人员配备一套春秋装或一套夏装：2 .根据销售现场实际需要配备冬装。（二）配备明细及价格（详细略）（三）工服配备程序1、由现场销售经理明确现场所需工服数量，告知现场秘书填写工服需求单并捉交 公司审核报批，2、所有项目的工服需求单经销售管理部确认无误后，由行政部向工服公司下发工 服制定通知单;3、如果销售现场在工服制作过程中出现人事上的变动，现场秘卩要第一时间通知公司

11、， 由公司负责与工服公司的协调安排；4、工服制作完成后，山公司委派经理统一发放，各现场秘书统一签收管理；（四）工服管理规定1、自工服配备起16个月内离职员工，须交纳工服总费用的100%,工服归个人所有。2、口工服配备起6个月以上离职员工，须将工服交回公司方对办理离职手续。3、自工服配备起在公司超过1年的员工，离职时不再交纳工服费用，工服归个人所有。 注：工服配备时间以个人签字领取使用的时间为准。四、着装规定1、销借现场全体人员，在上班时间必须统一着装，如夏季女装，各现场统一穿裙装或 者统一穿裤装，不得混穿。2、上班时间没有按公司规定统一着装的个人将给一定的经济处罚。3、第一次违规的人员给予人民

12、币20元处罚；4、累计三次违规的人员罚款100元。第二部分现场接待规定1丄现场销售流程一、业务操作流程1、接听热线> 置业顾问严格按照现场接电顺序接听电话，并严格按照接听电话培训说辞进行回 答；> 置业顾问接听热线电话必须三声之内拿起话筒，接听电话时应注意通话礼貌，拿起 听筒先自报案名并问候，规范川语是“您好，彩虹城售楼处”。之后详细解答客户 所询问的问题或了解客户需求；> 在有幺户打进电话时，其他人应保持安静以避免对方感觉杂乱；> 接听电话言谈标准；声音柔和，吐字清晰，语言准确，禁川书面语；> 热线电话内了解客户需求状况不宜谈太久，简练回答客户电话提问，尽量记录

13、下对 方资料（按接电登记表内容）详细填写来电登记表；并于次口早录入电脑，如实填 写各项内容；> 约请客户至借楼现场时，规范用语是“电话只能了解的有限，知道您很关心自己买 房子，还是请您到现场来看吧，现场的位置在xxxx,我叫xx,您来z前，打电 话给我，我会为您准备详细的资料，再给您作详细的介绍。”并于客户挂断电话后 挂断手中电话；> 不可只根据电话内容做简单的判断，态度恶劣或敷衍了事。无论何种内容的来电咨 询均应耐心答复并认真对待。严禁对任何來电农现出不礼貌言谈，如有违反者，一 经发现，视情节轻重，予以处罚；> 在接听同事的电话而他（她）不在场时，应说“对不起，他（她）今天

14、（现在）暂 时不在，我可以帮您吗？我是他（她）的同事”并就常规问题给予冋答，敏感问 题请客户留下联系方式或让客八打同事手机，严禁拿电话大声呼叫他人；> 接听私人电话时间不得超过三分钟，禁止电话聊天；> 严禁使用电话进行与业务无关的聊天，严禁拔打长途电话，一经发现，除按照实际发生金额扣除相应费川外，并处以双倍罚款。2、接待来访> 置业顾问接待客户的顺序应按照指定的顺序进行;> 置业顾问应于每日上岗前准备好各类销售工具，如：楼书、价单、计算器、名 片等，不得在谈判中反复离开中断谈判；> 在客户接近现场门口范围时，置业顾问应该立刻起身（开门）相迎并面带微笑, 规范用语是

15、“欢迎光临，请问您是第一次来吗？打过电话吗？ ”避免发生“撞单”现象; 如果打过电话或来过，将置业顾问介绍给客户。如果该置业顾问不在或正在接待客八， 当时末接置业顾问务必耐心主动接待客户。客户离开后将接待过程及结果转移给原置业 顾问；> 接待客户不得以貌取人，严禁对客户有任何不礼貌的言谈举止，应做至耐心讲 解，有问必答，语言准确；> 接待客户时，应详细、专业地介绍各沙盘情况及楼盘状况，语言严谨；在与客 户对话时面带微笑，举止得体、落落人方，态度和蔼、不卑不亢，叶字清晰、措词文雅, 芦音平和、语速适中；如遇同行来市调，也要积极主动，热情讲解；> 至洽谈区请客户落座，及时为客户倒

16、水。根据客户需求推荐；> 在洽谈中尽量避免其他事务或电话打扰，若有紧急客户需通电话或解答时，应 向客户表示“对不起，请您稍等一下”；> 在客户离开时应送至门口，规范用语是“您慢走，如有问题请及时与我联系”;> 在接待口己的客户时，若有其他客户在场，也应向其他客户问候“您好”；> 与客户交换名片时应双手递上或双手接纳，并讲“谢谢”；> 接待客户后，应按照'來访登记表'的内容详细登记，并于次日录入电脑，详 细填写各项内容；> 现场所有置业顾问之间的任何内部谈话绝对禁止有客八在场的情况下进行，以 避免为齐户谈判带来不必耍的麻烦或疑问；> 置业

17、顾问在接待过程中不得向客户作超出承诺范围的许诺，违者一切后果自行 承担。3、客户确认> 客户归属原则上以客八第一次到现场的接待置业顾问为其归属。> 轮值置业顾问必须在客户到达第一时间问清客户是否第一次来、是否曾与其他 豐业顾问接洽或电话预约。如客八屈笫一次來访，置业顾问应在接待过程中选择适当时 机问清客户有关来访登记表屮的内容。> 如客户属第一次来现场，并与其他置业顾问无电话预约，则由轮值置业顾问接 待并计接待客八一次；如某个置业顾问的预约客八來现场，轮值置业顾问应及时通知有 约置业顾问接待；如有约置业顾问因止在接待客户、休假、因公外出，末接置业顾问应 义务接待其预约幺户；如

18、有老客户在场，无论买或不买，签没签合同，该置业顾问均不 得接待新客户，如轮到该置业顾问接待客户，则轮过处理；如现场人较多或置业顾问正 接待已签约客户（投诉除外），所有置业顾问都在接待客八，而现场乂有新客户无人接待, 该置业顾问可根据老客户实际情况选择接或不接新客户。> 止接待投诉客户的置业顾问，按轮过处理。> 老客户带來人员家人（父母、子-女、兄弟、姐妹、夫妻等）、朋友、同事（老板、 同公司人员、业务来往关系等）一齐来访，如老客户屈预约客户，则其带来人员归属预 约置业顾问；如老客户不属预约客户，则该带来人员归属轮值置业顾问。> 老客户带来人员（内容同上）自己来访，按上述第三条

19、处理，只提老客户不知预 约置业顾问的，归属轮值置业顾问。> 表明非客户身份的（推销、广告，找工程部，接水，同行者在大厅里确认），或 施工商、发展商等合作公司的不算接待客户。> 幺户不进入案场，只取资料（不带名片的资料），则不算接待；如客户进入案场, 只问价格，只取材料，也算接待一次；禁止出现置业顾问将客户堵在门外的现彖，如有此现象，暂停作业一周并按相关管理规定处理。> 如因客户太多，实在分不清轮接客户的顺序，则重新排序来接待客户。> 现场如客八较多，置业顾问同时接待不止一个客户，必须按业务规范同时接待; 如出现发多份资料,登记多个电话而客户未走置业顾问不接待该客户，又去

20、接其他客户， 被登记电话的客八被其他置业顾问接待的，该客八归属其他置业顾问，该置业顾问将収 消一次接待机会给其他置业顾问。> 如有多个客八要买同i房号，由销售秘书按照“谁先交钱卖给谁”原则做销控, 额外交代暂留的除外，不允许置业顾问发生争执。> 如看过的客八乂过来看，以前未做客八登记，乂没有置业顾问认出来或客八也 记不清哪位置业顾问接待，则归属轮值置业顾问，以后再记起原置业顾问的，仍归属此 次伦值置业顾问，原置业顾问归属无效。> 置业顾问衣暂时不接待客八时，应明确轮值置业顾问，轮值置业顾问应做好准 备，保证客户到访时能立即主动地接待客户。> 如有归属暂未清晰的客户，由末接置业顾问做义务接待，销售管理人员划定归 属后，按划定后的归属接待客户；禁止因客户归属未明拒不接待或怠慢客户，如有发生 将暂停作业一周。> 因置业顾问离职或被解雇，其客户由销售经理统一女排归属。> 预约客户指:客