饭店管理第四讲 饭店服务流程第三部分

1、三、客房管理三、客房管理n客房部职责客房部职责n与其他部门的合作与其他部门的合作n客房部的计划管理客房部的计划管理（一）客房部的职责（一）客房部的职责n为客人提供高标准的为客人提供高标准的客房服务客房服务；n负责公共区域内的负责公共区域内的清洁卫生清洁卫生；n负责洗涤客房和餐厅的所有织品、客人负责洗涤客房和餐厅的所有织品、客人衣物以及全店员工的制服；衣物以及全店员工的制服；n负责客房设备、用品管理，降低营业成负责客房设备、用品管理，降低营业成本。本。客房服务的内容客房服务的内容n客房清洁（包括家具、卫生间和地面）客房清洁（包括家具、卫生间和地面）n撤床撤床n铺床铺床n客房的晚间整理客房的晚间整

2、理n新客入住服务新客入住服务nvipvip客人接待客人接待n宾客离店服务宾客离店服务由客房部负责的清洁工作由客房部负责的清洁工作 n无论客房部的规模有何不同，饭店总经理都会划无论客房部的规模有何不同，饭店总经理都会划出一些区域由客房部负责清扫。出一些区域由客房部负责清扫。n大部分有客房部负责清扫的区域有：大部分有客房部负责清扫的区域有： 客房、走廊、公共区域、管理人员办公室、库房客房、走廊、公共区域、管理人员办公室、库房区域、棉织品和制服库房、洗衣房、后台区域区域、棉织品和制服库房、洗衣房、后台区域（如员工更衣室）（如员工更衣室）n提供中等档次以及国际水准服务的客房部还要负提供中等档次以及国际

3、水准服务的客房部还要负责以下区域的清洁工作：责以下区域的清洁工作： 会议室、餐厅、宴会厅、会议展览厅、饭店内的会议室、餐厅、宴会厅、会议展览厅、饭店内的商店、游戏间、健身房商店、游戏间、健身房（二）与其他部门的合作（二）与其他部门的合作n客房部和前厅部的关系客房部和前厅部的关系n客房部和工程部的关系客房部和工程部的关系1 1、客房部和前厅部的关系客房部和前厅部的关系n有关客房状态的沟通有关客房状态的沟通n每天深夜由总台制作客房租用一览表，报表列出了当每天深夜由总台制作客房租用一览表，报表列出了当夜租用客房以及次日将退房的客房，以便客房部安排夜租用客房以及次日将退房的客房，以便客房部安排第二天的

4、清扫工作。第二天的清扫工作。n客房部经理根据前厅部制作的提前客房部经理根据前厅部制作的提前10天和提前天和提前3天客天客房出租预测报告安排员工的排班工作。房出租预测报告安排员工的排班工作。n客房部需要在结束工作前制作客房状态报告（这份报客房部需要在结束工作前制作客房状态报告（这份报告是在对客房作了实地检查的基础上制作的），以便告是在对客房作了实地检查的基础上制作的），以便和前厅部制作的客房租用状态一览表进行比较。和前厅部制作的客房租用状态一览表进行比较。沟通客房状态沟通客房状态客房部客房部前厅部前厅部 客房租用一览表客房租用一览表 客房出租预测报告客房出租预测报告客房状态报告客房状态报告加强沟

5、通的方法加强沟通的方法n两个部门的经理换岗两个部门的经理换岗 n在本部门的培训计划中安排去对方部门受训在本部门的培训计划中安排去对方部门受训 n保持高效的沟通保持高效的沟通 n把两个部门作为一个整体来看待把两个部门作为一个整体来看待 n出现问题时避免指责对方出现问题时避免指责对方 n与前厅部经理一起营造一个良好的工作联系与前厅部经理一起营造一个良好的工作联系 n安排两个部门共同参与社交活动安排两个部门共同参与社交活动 2 2、客房部和工程部的关系、客房部和工程部的关系n客房部和工程部之间关系密切，共同在饭店经营客房部和工程部之间关系密切，共同在饭店经营中发挥重要的支持作用。中发挥重要的支持作用

6、。n在实际工作中会因为维修保养问题出现相互抱怨在实际工作中会因为维修保养问题出现相互抱怨的现象。的现象。n客房部和工程部在维修保养方面的沟通包括：客房部和工程部在维修保养方面的沟通包括：n客房部的预先检查客房部的预先检查n小修理小修理n计划性维修计划性维修客房部的预先检查：客房部的预先检查：n客房部的预先检查是指客房部的预先检查是指客房服务员客房服务员在打扫客房过程中对客房设施设备在打扫客房过程中对客房设施设备进行检查，将需要维修的地方报告进行检查，将需要维修的地方报告维修部，以便在客房出租前完成修维修部，以便在客房出租前完成修理工作。理工作。打扫客房时的小修理打扫客房时的小修理n小修理是指能

7、够在客房服务员打扫客房小修理是指能够在客房服务员打扫客房时就能得到解决的维修工作。时就能得到解决的维修工作。n在有些饭店，一名全职的工程维修人员在有些饭店，一名全职的工程维修人员（万能工）会被派到客房去与完成各种（万能工）会被派到客房去与完成各种修理、调整或更换零件的任务。修理、调整或更换零件的任务。计划性维修保养计划性维修保养n在预防性维修保养中，有时会发现一些超出小修在预防性维修保养中，有时会发现一些超出小修理范围的问题。这些问题会通过递交报修单的方理范围的问题。这些问题会通过递交报修单的方式通知工程部。工程部的管理人员会将此次修理式通知工程部。工程部的管理人员会将此次修理纳入计划工作。这

8、类修理被称为计划性维修保养。纳入计划工作。这类修理被称为计划性维修保养。n计划性维修保养通常是根据正式的报修单和类似计划性维修保养通常是根据正式的报修单和类似的书面通知来确定的。的书面通知来确定的。n报修单是客房部与工程部之间的主要沟通内容。报修单是客房部与工程部之间的主要沟通内容。 3 2报修单报修单1客房部经理客房部经理维修工维修工工程部经理工程部经理32122（三）客房部的计划工作（三）客房部的计划工作n计划是客房经理需要履行的最重要的管理职计划是客房经理需要履行的最重要的管理职能。能。n由于客房部负责饭店许多区域的清扫和保养，由于客房部负责饭店许多区域的清扫和保养，部门计划也就显得十分

9、繁重。部门计划也就显得十分繁重。n客房部计划工作的主要内容：客房部计划工作的主要内容：n通过制定通过制定日常清扫区域目录日常清扫区域目录安排客房日常清扫安排客房日常清扫n按照按照计划卫生计划卫生管理要求制作计划卫生表管理要求制作计划卫生表n确定确定清扫保养的质量标准清扫保养的质量标准和和清扫保养的数量标准清扫保养的数量标准n设备和用品的配备计划设备和用品的配备计划清扫区域目录清扫区域目录n客房部需要为每一个负责清扫的区域和客房部需要为每一个负责清扫的区域和每一种类型的客房制定清扫区域目录。每一种类型的客房制定清扫区域目录。n清扫区域目录规定了客房部员工清扫工清扫区域目录规定了客房部员工清扫工作

10、的区域和清扫次序。作的区域和清扫次序。n清扫区域目录上面规定的工作顺序也是清扫区域目录上面规定的工作顺序也是管理人员执行检查时的次序管理人员执行检查时的次序。n行政管家（客房部经理）可以利用目录行政管家（客房部经理）可以利用目录作为制定清扫程序、培训计划和检查记作为制定清扫程序、培训计划和检查记录表的基础。录表的基础。例例1：客房清扫顺序：客房清扫顺序：n应根据饭店经营状态、宾客情况或总台与房务中心的特应根据饭店经营状态、宾客情况或总台与房务中心的特别交待，决定当天的房间清扫顺序。别交待，决定当天的房间清扫顺序。n客房清扫顺序一般如下：客房清扫顺序一般如下：1 1、“请即打扫请即打扫”房或客人

11、口头提出要求打扫的房间。房或客人口头提出要求打扫的房间。2 2、总台或客房中心指示打扫的房间。、总台或客房中心指示打扫的房间。3 3、vipvip房间。房间。4 4、走客房。（当天结账离店客人的房间、走客房。（当天结账离店客人的房间 ）5 5、普通住客房、普通住客房6 6、空房、空房n房间清扫顺序的安排，以满足客人的特殊要求，又加速房间清扫顺序的安排，以满足客人的特殊要求，又加速客房出租的周转为优先考虑的因素。在旺季，可先安排客房出租的周转为优先考虑的因素。在旺季，可先安排打扫走客房，使科方能尽快重新出租。长住房则应与客打扫走客房，使科方能尽快重新出租。长住房则应与客人协商，定时打扫。人协商，

12、定时打扫。例例2：客房内清扫的基本顺序客房内清扫的基本顺序n从上到下：擦拭房间家具等设备用品从上到下：擦拭房间家具等设备用品n从里到外：地毯洗尘和卫生间地面擦拭从里到外：地毯洗尘和卫生间地面擦拭n环形清理：擦拭和检查房间设备用品时，按顺时针或逆环形清理：擦拭和检查房间设备用品时，按顺时针或逆时针顺序，既可保证不会遗漏应该清洁的地方，也可以时针顺序，既可保证不会遗漏应该清洁的地方，也可以节省体力。节省体力。n干、湿分开：严格区别擦拭不同家具设备及物品的抹布干、湿分开：严格区别擦拭不同家具设备及物品的抹布n先卧室后卫生间先卧室后卫生间n注意墙角注意墙角 注意：当制作一份客房区与清扫目录时，一个注意

13、：当制作一份客房区与清扫目录时，一个好的注意是顺着客房服务员清扫工作次序来排好的注意是顺着客房服务员清扫工作次序来排列。列。例例3：客房清扫目录样表：客房清扫目录样表客房客房家具清扫流程家具清扫流程 壁柜壁柜梳妆镜梳妆镜行李架行李架写字台写字台彩电彩电小冰箱小冰箱电话电话台灯、壁灯台灯、壁灯椅子椅子沙发、茶几沙发、茶几窗台窗台壁画壁画床头床头床头柜床头柜房门房门计划卫生计划卫生n所谓计划卫生是指在客房日常清洁卫生的基础上，拟订一个周期性深层清所谓计划卫生是指在客房日常清洁卫生的基础上，拟订一个周期性深层清洁计划，采用定期循环的方式，将客房中清洁卫生的死角或容易忽视的部洁计划，采用定期循环的方式

14、，将客房中清洁卫生的死角或容易忽视的部位进行彻底的清洁和维护保养。位进行彻底的清洁和维护保养。n计划卫生的安排方式主要有单项计划卫生、房间周期大清洁和年度性大清计划卫生的安排方式主要有单项计划卫生、房间周期大清洁和年度性大清理三种。理三种。n客房计划卫生的项目：客房计划卫生的项目：n房间部分：清洁冷热水壶、冰壶，墙纸去渍、除尘与修补，掸蛛网，情节空调房间部分：清洁冷热水壶、冰壶，墙纸去渍、除尘与修补，掸蛛网，情节空调回风出风口，地毯边角、床底等处吸尘，家具后侧除尘，皮革制品抛光；清洗回风出风口，地毯边角、床底等处吸尘，家具后侧除尘，皮革制品抛光；清洗阳台、抹阳台门，翻转床垫，洗涤毛毯、窗帘与床

15、罩，地毯去渍及清洗，吸洗阳台、抹阳台门，翻转床垫，洗涤毛毯、窗帘与床罩，地毯去渍及清洗，吸洗沙发及座椅，冰箱除霜，吸灯罩浮尘，清洁、消毒电话机，刷洗床头板，清洗沙发及座椅，冰箱除霜，吸灯罩浮尘，清洁、消毒电话机，刷洗床头板，清洗垃圾桶，擦房号牌及房内铜制品，家具文件夹打蜡，工艺品、装饰品除尘。垃圾桶，擦房号牌及房内铜制品，家具文件夹打蜡，工艺品、装饰品除尘。n卫生间部分：植物养护，清洗出风口、换气扇，清洗灯箱，清洗恭桶水箱，刷卫生间部分：植物养护，清洗出风口、换气扇，清洗灯箱，清洗恭桶水箱，刷洗浴缸下水口及活塞、浴帘，刷洗面盆下水口及活塞，刷洗卫生间四壁，洗刷洗浴缸下水口及活塞、浴帘，刷洗面盆

16、下水口及活塞，刷洗卫生间四壁，洗刷卫生间地面，擦洗卫生间不锈钢制品，大理石台面上腊等。卫生间地面，擦洗卫生间不锈钢制品，大理石台面上腊等。n计划卫生表是计划卫生管理的重要手段。计划卫生表是计划卫生管理的重要手段。n注明了每项清扫工作的时段安排，可以转换成日历计划表的形式。注明了每项清扫工作的时段安排，可以转换成日历计划表的形式。n在制作计划卫生表时，应该考虑到出租率或工程维修的因素。在制作计划卫生表时，应该考虑到出租率或工程维修的因素。n精心制作的计划既能做到对宾客和其他部门的干扰最小，又能产生最好的清洁精心制作的计划既能做到对宾客和其他部门的干扰最小，又能产生最好的清洁卫生管理效果。卫生管理

17、效果。计划卫生样表计划卫生样表（单项计划卫生）单项计划卫生）公共区域公共区域#2照明设施照明设施位置位置类型类型数量数量清扫频率清扫频率入口入口#1掩蔽灯掩蔽灯21次次/周周大厅大厅装饰灯装饰灯31次次/月月入口入口#2冠状掩蔽灯冠状掩蔽灯21次次/月月喷水池内喷水池内掩蔽灯掩蔽灯31次次/周周通道通道聚光灯聚光灯321次次/月月地下层地下层聚光灯聚光灯161次次/月月喷水池周围喷水池周围聚光灯聚光灯51次次/月月餐厅外围花园餐厅外围花园聚光灯聚光灯101次次/月月餐厅外围花园餐厅外围花园壁灯壁灯51次次/月月户外餐厅户外餐厅半聚光灯半聚光灯161次次/周周清扫保养的质量标准清扫保养的质量标准

18、n质量标准质量标准是客房清扫保养工作要求达到的效果。是客房清扫保养工作要求达到的效果。n质量标准不但要说明必须做什么，还必须描述如何做的质量标准不但要说明必须做什么，还必须描述如何做的细节。细节。n能够持续维持质量标准的关键是客房部经理如何制定标能够持续维持质量标准的关键是客房部经理如何制定标准，如何进行沟通和管理。准，如何进行沟通和管理。 n质量标准的沟通是通过不断地开设培训课程来实现的。质量标准的沟通是通过不断地开设培训课程来实现的。 n对质量标准的管理就是确保工作结果经得起检查，对质量标准的管理就是确保工作结果经得起检查，“只只有检查才能造就出信得过的产品有检查才能造就出信得过的产品”。

19、饭店常常通过。饭店常常通过逐级逐级检查制度检查制度保证清洁保养质量。保证清洁保养质量。n行政管家每年至少需要对质量标准进行一次修正。行政管家每年至少需要对质量标准进行一次修正。客房清洁保养质量标准的内容：客房清洁保养质量标准的内容：n视觉标准：即客人、员工和管理者凭借视觉、视觉标准：即客人、员工和管理者凭借视觉、触觉或嗅觉等能够感受到的标准，但因个体感触觉或嗅觉等能够感受到的标准，但因个体感受不同，视觉标准只能是表面现象。受不同，视觉标准只能是表面现象。n生化标准：是由专业卫生防疫人员进行专业仪生化标准：是由专业卫生防疫人员进行专业仪器采样与监测的标准，包含的有洗涤消毒标准器采样与监测的标准，

20、包含的有洗涤消毒标准和空气卫生质量标准。和空气卫生质量标准。n微小气候质量标准：要求客房内的温度、湿度、微小气候质量标准：要求客房内的温度、湿度、采光照明及其环境噪声允许值标准等符合人体采光照明及其环境噪声允许值标准等符合人体的最佳适宜度。的最佳适宜度。逐级检查制度：逐级检查制度：n服务员自查：服务员自查：n领班查房：领班查房：自查之后第一关，往往也是最后一自查之后第一关，往往也是最后一关，因为饭店往往将客房是否合格能否出租的关，因为饭店往往将客房是否合格能否出租的决定权授予楼层领班。决定权授予楼层领班。n主管检查：主管检查：通常是领班查房数的通常是领班查房数的10%以上，以上，此外还必须抽查

21、住客房、所有的贵宾房。此外还必须抽查住客房、所有的贵宾房。n经理查房：经理查房：是了解工作现状、控制服务质量的是了解工作现状、控制服务质量的最为可靠而有效的方法。通过查房可以加强与最为可靠而有效的方法。通过查房可以加强与基层员工的联系，并更多地征求客人的意见，基层员工的联系，并更多地征求客人的意见，对于改善客房部的服务员管理也有非常重要的对于改善客房部的服务员管理也有非常重要的意义。意义。清扫保养数量标准清扫保养数量标准n数量标准规定了部门员工应达到的任务数量以及数量标准规定了部门员工应达到的任务数量以及员工完成任务的时间。员工完成任务的时间。n饭店经营成本预算对部门员工配备数量的限制会饭店经

22、营成本预算对部门员工配备数量的限制会影响数量标准的制定。影响数量标准的制定。n由于饭店档次不同，所以数量标准也不能统一。由于饭店档次不同，所以数量标准也不能统一。n质量标准和数量标准有着密切的联系。行政管家质量标准和数量标准有着密切的联系。行政管家必须仔细的安排人力，在达到可以接受的质量标必须仔细的安排人力，在达到可以接受的质量标准的同时，又能达到切实可行的数量标准。准的同时，又能达到切实可行的数量标准。 数量标准样表数量标准样表步骤一：步骤一：根据部门质量标准制定打扫一间客房所需的时间根据部门质量标准制定打扫一间客房所需的时间 大约大约2727分钟分钟步骤二：步骤二：计算出一个班次的分钟数计

23、算出一个班次的分钟数 8 8小时小时 60 60分钟分钟=480=480分钟分钟步骤三：步骤三：计算出可用于清扫客房的时间计算出可用于清扫客房的时间 总分钟数：总分钟数： 480480分钟分钟 减去：减去： 接班时间接班时间 2020分钟分钟 班会时间班会时间 1515分钟分钟 休息时间休息时间 1515分钟分钟 交班时间交班时间 2020分钟分钟 可用清扫客房的时间：可用清扫客房的时间： 410410分钟分钟步骤四：步骤四：将步骤三的分钟数除以步骤将步骤三的分钟数除以步骤1 1的分钟数得出产出标准的分钟数得出产出标准 410410分钟分钟/27/27分钟分钟=15.2=15.2间客房间客房设备和用品配备计划设备和用品配备计划n设备和用品配备计划是指为了达到部门设备和用品配备计划是指为了达到部门的质量标准和数量标准必须给员工配备的质量标准和数量标准必须给员工配备的设备和用品数量。的设备和用品数量。 n设备和用品配备计划可以保证客房部的设备和用品配备计划可以保