顾客心理分析

1、你一定会赢！你一定会赢！把握顾客心理把握顾客心理了解消费者心理了解消费者心理 顾客购买心理特征顾客购买心理特征l女顾客的心理特征是：女顾客的心理特征是：l、购买动机具有主动性或灵活性；、购买动机具有主动性或灵活性；l、购买心理不稳定，易受外界因素影响；、购买心理不稳定，易受外界因素影响；l、购买行为受情绪影响较大；、购买行为受情绪影响较大；l、比较愿意接受导购员的建议；、比较愿意接受导购员的建议；l、选择商品比较注重外观、质量和价格；、选择商品比较注重外观、质量和价格；l、挑选商品十分细致。、挑选商品十分细致。女性购买化妆品之女性购买化妆品之“三心三心”：la a、虚荣心：上帝创造女人时给了女

2、人一张、虚荣心：上帝创造女人时给了女人一张脸，但女人又给了自己一张脸。脸，但女人又给了自己一张脸。lb b、恐惧心：害怕衰老，害怕脸上的斑、痘、恐惧心：害怕衰老，害怕脸上的斑、痘、疤痕等影响她的形象疤痕等影响她的形象lc c、攀比心：生活在不同环境的女性，总想、攀比心：生活在不同环境的女性，总想要拥有别人所拥有的东西，拥有别人所没有要拥有别人所拥有的东西，拥有别人所没有的，拥有比别人更多更好的。的，拥有比别人更多更好的。不同性格气质顾客购买心理特征不同性格气质顾客购买心理特征l 理智型顾客的心理特征是：理智型顾客的心理特征是：l、购买决定以对商品的知识为依据；、购买决定以对商品的知识为依据；l

3、、喜欢搜集有关商品信息，独立思考，不、喜欢搜集有关商品信息，独立思考，不愿别人介入；愿别人介入；l、善于比较挑选，不急于做决定；、善于比较挑选，不急于做决定；l、购买中不动声色。、购买中不动声色。不同性格气质顾客购买心理特征不同性格气质顾客购买心理特征l冲动型顾客的心理特征是：冲动型顾客的心理特征是：l、购买决定易受外部刺激的影响；、购买决定易受外部刺激的影响；l、购买目的不明显，常常是即兴购买；、购买目的不明显，常常是即兴购买；l、凭直觉和外观印象选择商品；、凭直觉和外观印象选择商品；l、能够迅速做出购买决定；、能够迅速做出购买决定；l、喜欢购买新产品。、喜欢购买新产品。不同性格气质顾客购买

4、心理特征不同性格气质顾客购买心理特征l情感型顾客的心理特征是：情感型顾客的心理特征是：l、购买行为受个人情绪和情感支配，没有、购买行为受个人情绪和情感支配，没有明确的购买目的；明确的购买目的；l、想象力和联想力丰富；、想象力和联想力丰富；l、购买中情绪易波动。、购买中情绪易波动。不同性格气质顾客购买心理特征不同性格气质顾客购买心理特征l习惯型顾客的心理特征：习惯型顾客的心理特征：l、凭以往的习惯和经验购买；、凭以往的习惯和经验购买；l、不易受广告宣传或他人的影响；、不易受广告宣传或他人的影响；l、通常是有目的购买，购买过程迅速；、通常是有目的购买，购买过程迅速；l、对新产品反应冷谈。、对新产品

5、反应冷谈。不同性格气质顾客购买心理特征不同性格气质顾客购买心理特征l疑虑型顾客的心理特征是：疑虑型顾客的心理特征是：l、个性内向，行动谨慎，反应迟缓，观察、个性内向，行动谨慎，反应迟缓，观察细微；细微；l、缺乏自信，但对导购员也缺乏信任，疑、缺乏自信，但对导购员也缺乏信任，疑虑重重；虑重重；l、选购商品时动作缓慢，反复挑选，费时、选购商品时动作缓慢，反复挑选，费时较多；较多；l、购买中犹豫不定，事后易反悔。、购买中犹豫不定，事后易反悔。不同性格气质顾客购买心理特征不同性格气质顾客购买心理特征l 随意型顾客的心理特征是：随意型顾客的心理特征是：l、缺乏购买经验，购买中常不知所措；、缺乏购买经验，

6、购买中常不知所措；l、信任导购员，乐意听取导购员建议，希、信任导购员，乐意听取导购员建议，希望得到帮助；望得到帮助；l、对商品不过多挑剔。、对商品不过多挑剔。顾客购买心理过程顾客购买心理过程 顾客在购买商品时，心理的变化大致可顾客在购买商品时，心理的变化大致可以分为八个阶段，现详细说明如下：以分为八个阶段，现详细说明如下：（1 1） 注视注视 顾客如果想买一件商品，她一定会先顾客如果想买一件商品，她一定会先“注视注视”这件商品。当顾客起初在商店内这件商品。当顾客起初在商店内随意地浏览，突然发现了一件自己感兴趣随意地浏览，突然发现了一件自己感兴趣的商品，她就会驻足观看或叫导购员递给的商品，她就会

7、驻足观看或叫导购员递给她看。她看。（2 2） 兴趣兴趣 有些顾客注视了商品以后，便会对它产有些顾客注视了商品以后，便会对它产生兴趣。此时，她们所注意到的部分，包生兴趣。此时，她们所注意到的部分，包括商品的色彩、光泽、式样、使用方法、括商品的色彩、光泽、式样、使用方法、价格等等。当顾客对一件商品产生兴趣后，价格等等。当顾客对一件商品产生兴趣后，她不仅会以自己主观的情感去判断这件商她不仅会以自己主观的情感去判断这件商品，而且还会加上客观的条件，去做合理品，而且还会加上客观的条件，去做合理的评价。的评价。（3 3） 联想联想 顾客如果对一件商品产生了浓厚的兴趣，她就顾客如果对一件商品产生了浓厚的兴趣

8、，她就不会再停留在不会再停留在“注视注视”的阶段，她们产生用手的阶段，她们产生用手触摸此件商品的欲望，继而会从各个不同的角触摸此件商品的欲望，继而会从各个不同的角度去观察它，然后再联想起自己使用这件商品度去观察它，然后再联想起自己使用这件商品时的样子。这个时的样子。这个“联想联想”阶段十分重要，因为阶段十分重要，因为它直接关系顾客是否要购买这件商品。因此，它直接关系顾客是否要购买这件商品。因此，在顾客选购商品时，店员应适度地提高他的联在顾客选购商品时，店员应适度地提高他的联想力，这也是成功销售的秘诀之一。把商品给想力，这也是成功销售的秘诀之一。把商品给顾客看或试用，这是提高顾客联想力的一种有顾

9、客看或试用，这是提高顾客联想力的一种有效手段。效手段。（4 4） 欲望欲望 当顾客对某种商品产生了联想之后，她当顾客对某种商品产生了联想之后，她就开始需要这件商品了，这就是欲望的产就开始需要这件商品了，这就是欲望的产生阶段。但是，当她产生拥有这件商品的生阶段。但是，当她产生拥有这件商品的欲望时，她又会同时产生一种怀疑，如：欲望时，她又会同时产生一种怀疑，如：“这件东西对我合不合适？这件东西对我合不合适？”、“是不是是不是还有比这个更好的东西呢？还有比这个更好的东西呢？”等等。这种等等。这种疑问和愿望，会对顾客的购买心理产生微疑问和愿望，会对顾客的购买心理产生微妙的影响，而使得她虽然有很强的购买

10、欲妙的影响，而使得她虽然有很强的购买欲望，但却不会立即决定购买此种商品，而望，但却不会立即决定购买此种商品，而是将心境转入下一个是将心境转入下一个“比较比较”的阶段里。的阶段里。（5 5） 比较比较 当顾客产生了购买某种商品的欲望之后，当顾客产生了购买某种商品的欲望之后，就开始在心里作比较、权衡。于是，顾客就开始在心里作比较、权衡。于是，顾客就会手摸摸，用眼看看，甚至在脑中浮现就会手摸摸，用眼看看，甚至在脑中浮现出曾经看过或用过的此类商品，来彼此做出曾经看过或用过的此类商品，来彼此做个比较。个比较。在“比较”阶段里，也许顾客会犹豫不决、拿不定主意，此时就是导购员为顾客做咨询服务的最佳时机了。导

11、购员应适时地提供一些意见给顾客，让他做参考。（6 6） 信心信心 顾客做了各种比较工作之后，她就会觉顾客做了各种比较工作之后，她就会觉得得“嗯，这东西的确不错！嗯，这东西的确不错！”于是，便对于是，便对这种商品产生了信心。这种商品产生了信心。 一般来说，顾客所以会产生信心，主要是受三个一般来说，顾客所以会产生信心，主要是受三个方面因素的影响：相信导购员；相信制造商；相方面因素的影响：相信导购员；相信制造商；相信商品。信商品。（7 7） 行动行动 所谓所谓“行动行动”，就是顾客在心中决定要，就是顾客在心中决定要购买某种商品，并且郑重地对导购员说：购买某种商品，并且郑重地对导购员说：“我要买这个我

12、要买这个”，同时，当场付清货款。，同时，当场付清货款。这种购买行动，对导购员来说，叫做这种购买行动，对导购员来说，叫做“成成交交”，也就是双方交易完毕的一种表示。，也就是双方交易完毕的一种表示。成交的关键，在于能不能巧妙地抓住顾客的购买时机。假如能够把握住这个时机，成交的关键，在于能不能巧妙地抓住顾客的购买时机。假如能够把握住这个时机，便能很快地把商品销售出去，但如果失去了这个好机会，就可能使原本有希望成交便能很快地把商品销售出去，但如果失去了这个好机会，就可能使原本有希望成交的商品，仍滞留于店内。所以，导购员在此阶段应注意把握好顾客的购买时机。的商品，仍滞留于店内。所以，导购员在此阶段应注意

13、把握好顾客的购买时机。（8 8） 满足满足 所谓所谓“满足满足”，就是后来所产生的满足，就是后来所产生的满足感，包括满足于买到了可心的商品和满足感，包括满足于买到了可心的商品和满足于店员对她的亲切服务。这种购物后满足于店员对她的亲切服务。这种购物后满足感就是购买心理过程的最后一个阶段。感就是购买心理过程的最后一个阶段。顾客消费心理过程顾客消费心理过程l以上就是顾客购买心理过程的八个阶段。这八以上就是顾客购买心理过程的八个阶段。这八个阶段，包容了顾客在购买商品时所有的心理个阶段，包容了顾客在购买商品时所有的心理变化过程。由于顾客及其选购的商品不同，因变化过程。由于顾客及其选购的商品不同，因此，购

14、买心理过程也会有所差别，比如，购买此，购买心理过程也会有所差别，比如，购买小商品时，购买心理应会简单一些，其中会跳小商品时，购买心理应会简单一些，其中会跳过若干个阶段；而购买高档商品时，购买心理过若干个阶段；而购买高档商品时，购买心理就会复杂，有的顾客心理甚至会一再重复某个就会复杂，有的顾客心理甚至会一再重复某个阶段。但是，即使这些特殊的心理变化过程，阶段。但是，即使这些特殊的心理变化过程，也不会脱离或超越这八个阶段。因此，导购员也不会脱离或超越这八个阶段。因此，导购员只要了解掌握了这八个阶段，就等于完全掌握只要了解掌握了这八个阶段，就等于完全掌握了顾客的购买心理。了顾客的购买心理。顾客最关心

15、的是什么？顾客最关心的是什么？ l顾客最关心的不是产品本身，而是产品使顾客最关心的不是产品本身，而是产品使用之后带给的效果和感觉用之后带给的效果和感觉l那么什么是产品能为顾客带来的益处呢？那么什么是产品能为顾客带来的益处呢？是不是产品说明书上介绍的呢？是不是产品说明书上介绍的呢？l首先，我们要区分两个概念：特点和益处首先，我们要区分两个概念：特点和益处l特点特点告诉顾客这个产品是什么，是关告诉顾客这个产品是什么，是关于产品性质的阐述于产品性质的阐述l益处益处告诉顾客这个产品如何起作用，告诉顾客这个产品如何起作用，起什么作用起什么作用l举例说明：？举例说明：？l不同的顾客对同一产品益处的需要也不

16、同的顾客对同一产品益处的需要也是不同的。因此，营业员应该针对不是不同的。因此，营业员应该针对不同的顾客找出产品的不同益处，以满同的顾客找出产品的不同益处，以满足顾客的不同需要。足顾客的不同需要。l化妆品虽一只手可以拿住，但为了尊重顾化妆品虽一只手可以拿住，但为了尊重顾客和表示商品的贵重，仍应将另一只手做客和表示商品的贵重，仍应将另一只手做向前托送的姿势，而且应将正面朝向顾客。向前托送的姿势，而且应将正面朝向顾客。如果带有漂亮的包装盒，则应将包装盒一如果带有漂亮的包装盒，则应将包装盒一齐显示，然后将化妆品从盒内取出给顾客齐显示，然后将化妆品从盒内取出给顾客看。看。连带销售连带销售top top

17、lt:tend t:tend 护理护理( (滋润型产品、面霜滋润型产品、面霜) )lo o：optionizationoptionization 最佳化（特别护理配最佳化（特别护理配套产品、面膜）套产品、面膜）lp p：preparative preparative 准备（洁面乳、爽肤水、准备（洁面乳、爽肤水、去角质）去角质）向顾客销售产品的三大关键向顾客销售产品的三大关键 介介绍产品、消除异议、诱导成交绍产品、消除异议、诱导成交l如何让产品更诱人？如何让产品更诱人？l讲故事：把产品的信息溶入故事当中，将品牌的理讲故事：把产品的信息溶入故事当中，将品牌的理念溶入到销售过程中念溶入到销售过程中

18、例如：例如：“matismatis是法国原装进口的护肤品牌，目前在是法国原装进口的护肤品牌，目前在国内拥有非常庞大的消费群体国内拥有非常庞大的消费群体”l引用例证：尤其是那些顾客熟悉的人使用该产品的引用例证：尤其是那些顾客熟悉的人使用该产品的事例事例l用数字说话：如果你感觉到顾客没有消用数字说话：如果你感觉到顾客没有消费高价产品的能力，就可以告诉她：费高价产品的能力，就可以告诉她：“我帮你设计一套护理方案和产品，既我帮你设计一套护理方案和产品，既能有好的效果，还可以省能有好的效果，还可以省元钱。元钱。”l最高说服法：把正反两方面的道理都讲最高说服法：把正反两方面的道理都讲明白明白 买买效果、好

19、处效果、好处 不买不买损失、坏处（利用其恐惧损失、坏处（利用其恐惧 心理）心理）l形象描绘产品的利益：形象描绘产品的利益： 用白皙、红润、光滑、细腻、弹性等词用白皙、红润、光滑、细腻、弹性等词汇来形容护肤品的功效，让她在头脑中自汇来形容护肤品的功效，让她在头脑中自觉地产生图像，在心理上产生向往和占有觉地产生图像，在心理上产生向往和占有欲望欲望消除异议的办法？消除异议的办法？ 客户的拒绝不是销售客户的拒绝不是销售的结束而是销售的开始的结束而是销售的开始l那么如何来应付拒绝呢？那么如何来应付拒绝呢？la a、倾听。让顾客轻松地表达她的反对意见，、倾听。让顾客轻松地表达她的反对意见，然后你才有机会解

20、除顾客的抗拒点。然后你才有机会解除顾客的抗拒点。“我能我能理解您的感受，开始我跟您一样有这样的感理解您的感受，开始我跟您一样有这样的感觉觉”。lb b、尊重、赞美顾客的拒绝。、尊重、赞美顾客的拒绝。“这是很好的问这是很好的问题，感谢您能提出来题，感谢您能提出来”lc c、不要在意顾客的拒绝、不要在意顾客的拒绝如何诱导顾客成交？如何诱导顾客成交？l诱导客户成交要注意诱导客户成交要注意abcabc三点三点a a：成交三原则：主动、自信、坚持：成交三原则：主动、自信、坚持l主动：主动：71%71%的销售人员只向顾客推荐了产品，但的销售人员只向顾客推荐了产品，但未能向顾客提出成交要求。不提出成交好比瞄

21、未能向顾客提出成交要求。不提出成交好比瞄准很长时间却不去扣动扳机一样准很长时间却不去扣动扳机一样l自信：大胆自信的口吻向顾客要求成交，不能自信：大胆自信的口吻向顾客要求成交，不能支支吾吾，忧豫不决，自信是具有传染力的，支支吾吾，忧豫不决，自信是具有传染力的，当你自信时，顾客也对你和你的产品有信心当你自信时，顾客也对你和你的产品有信心l坚持：研究表明，销售人员经过坚持：研究表明，销售人员经过4 45 5次向顾客次向顾客提出成交时往往就能成交。在被拒绝时要学会提出成交时往往就能成交。在被拒绝时要学会装聋作哑装聋作哑b b、三个最佳成交时机：、三个最佳成交时机：l介绍产品一个最大利益时介绍产品一个最

22、大利益时l有效化解顾客提出的异议时有效化解顾客提出的异议时l顾客发出成交信号时顾客发出成交信号时c c、密切注意购买信号、密切注意购买信号 成交信号包括语言信号、行为信号、表情信号成交信号包括语言信号、行为信号、表情信号l语言信号语言信号：很少有顾客直截了当地说我买：很少有顾客直截了当地说我买。而是通过正话反说，或提疑问、反问。而是通过正话反说，或提疑问、反问等话来表达。例如顾客询问使用方法、保养方等话来表达。例如顾客询问使用方法、保养方法、价格及市场评价等。法、价格及市场评价等。l行为信号行为信号：开始不看说明书，但听了你的介绍：开始不看说明书，但听了你的介绍之后主动要说明书来看，或要求看一

23、看产品的之后主动要说明书来看，或要求看一看产品的样品、频频点头、端详样品、向推销员方向前样品、频频点头、端详样品、向推销员方向前倾等等，都是成交的行为信号倾等等，都是成交的行为信号l表情信号表情信号：开始紧绷表情，但逐步喜笑颜开。：开始紧绷表情，但逐步喜笑颜开。从心不在焉到全神贯注，从应付了事到主动提从心不在焉到全神贯注，从应付了事到主动提问。问。掌握成交的六个最佳时机：掌握成交的六个最佳时机：（1 1）突然不再发问时）突然不再发问时l顾客从一开始，就不断地问导购各种问题，顾客从一开始，就不断地问导购各种问题，过了一段时间后，突然停止了问话，此时，过了一段时间后，突然停止了问话，此时，她并不是

24、不高兴，而是考虑是否要买。如她并不是不高兴，而是考虑是否要买。如果这个时候，导购员能从旁游说，则将促果这个时候，导购员能从旁游说，则将促使其购买。使其购买。（2 2）话题集中在某个商品上时）话题集中在某个商品上时l顾客想买某种东西时，导购员会拿出很多顾客想买某种东西时，导购员会拿出很多同类的商品让顾客比较。但是，渐渐地你同类的商品让顾客比较。但是，渐渐地你就会发现顾客舍弃了其他的商品，而只对就会发现顾客舍弃了其他的商品，而只对其中的一件详加询问，此时，你应该意识其中的一件详加询问，此时，你应该意识到顾客对此商品有了浓厚兴趣，你如果稍到顾客对此商品有了浓厚兴趣，你如果稍加劝说，就可能达成交易。加

25、劝说，就可能达成交易。掌握成交的六个最佳时机：掌握成交的六个最佳时机：（3 3）不讲话而若有所思时）不讲话而若有所思时l顾客本来是对着商品摸摸看看，并不断发顾客本来是对着商品摸摸看看，并不断发问或陈述自己的意见，但从某个时刻起，问或陈述自己的意见，但从某个时刻起，她停止了一切言语和动作，似乎若有所思，她停止了一切言语和动作，似乎若有所思，这说明她内心正在权衡买还是不买？这时这说明她内心正在权衡买还是不买？这时导购员应抓住机会，用恰当的语言鼓动顾导购员应抓住机会，用恰当的语言鼓动顾客购买。客购买。掌握成交的六个最佳时机：掌握成交的六个最佳时机：（4 4）不断点头时）不断点头时l当顾客一边看商品，一边微笑地点头时，当顾客一边看商品，一边微笑地点头时，就表示她对此商品很满意，这便是