人际沟通与往项目二 日常沟通与交往电子教案

1、雅安职业技术学院雅安职业技术学院 蒋璐遥蒋璐遥 语言沟通（verbal communication）是指人们在社会交往中凭借有声语言或书面语言传递信息、交流思想和感情的过程。 概念概念形式形式语言沟通语言沟通有声沟通有声沟通书面沟通书面沟通说话说话倾听倾听书写书写阅读阅读“人类与动物的本质区别之一在于语言。人类与动物的本质区别之一在于语言。”有声语言的优点有声语言的优点信息传递信息传递速度快速度快信息传递信息传递效果好效果好信息反馈信息反馈较好较好有声语言的局限性有声语言的局限性书面语言的优点书面语言的优点信息易被曲解信息易被曲解信息易受时空信息易受时空限制限制难做详尽准备难做详尽准备信息传递

2、准确信息传递准确信息传播范围信息传播范围扩大扩大可精心布局可精心布局作用作用信息交流信息交流心理保健心理保健协调与改善人际关系协调与改善人际关系工具性作用工具性作用策略策略了解沟通对象了解沟通对象的基本信息的基本信息了解沟通对象了解沟通对象的基本信息的基本信息选择沟通语言选择沟通语言一个人的过去决定他的现一个人的过去决定他的现在在性格性格特点特点精神精神境界境界生活生活经历经历职业职业特点特点了解沟通对象了解沟通对象特定的特定的心理境况心理境况认识沟通所处的环境认识沟通所处的环境时间语境：清楚会话的时间性质和长短时间语境：清楚会话的时间性质和长短地点语境：确定会话的场所属性地点语境：确定会话的

3、场所属性氛围语境：了解会话双方的心态和情绪氛围语境：了解会话双方的心态和情绪控制力！控制力！开场开场 正题正题结束结束建立沟通基调，建立沟通基调，具有引导性具有引导性进入沟通正题，进入沟通正题，具有目的性具有目的性达到沟通预期，达到沟通预期，具有高效性具有高效性开场技巧开场技巧问侯式问侯式关心式关心式夸赞式夸赞式言它式言它式昨晚睡得好吗？昨晚睡得好吗？您这样坐着，您这样坐着，感觉舒服吗？感觉舒服吗？今天您气今天您气色不错！色不错！这束花真漂亮，这束花真漂亮，是朋友刚送来的吧。是朋友刚送来的吧。如何让患者配合如何让患者配合治疗和护理？治疗和护理？对治疗方案不了解对治疗方案不了解对操作方法感到恐惧

4、对操作方法感到恐惧担心治疗经费过高担心治疗经费过高了解不同患者的心结，了解不同患者的心结，才能有的放矢地消除患者的顾虑才能有的放矢地消除患者的顾虑上帝给我们两只耳朵一个嘴巴，是让我们多听少说。上帝给我们两只耳朵一个嘴巴，是让我们多听少说。集中注意力集中注意力明确倾听目标明确倾听目标适当反应适当反应倾听技巧倾听技巧选择合适的提问与暗示时机选择合适的提问与暗示时机提问与暗示要恰当提问与暗示要恰当避免误导避免误导 核实谈话内容核实谈话内容 得到沟通对象确认得到沟通对象确认方式：方式：1.重述重述 2.改述改述 3.澄清澄清 4.归纳总结归纳总结美国语言心理学家多罗西.萨尔诺夫指出沟通需要你来我往。反

5、馈技巧反馈技巧1.善于把握时机善于把握时机 2.以重复和客气作为结束语以重复和客气作为结束语目的：加强交谈效果，为下次谈话埋下伏笔目的：加强交谈效果，为下次谈话埋下伏笔结束方式结束方式举例举例道谢式道谢式谢谢你配合我的操作谢谢你配合我的操作征询式征询式治疗已经结束，你还有其他需要治疗已经结束，你还有其他需要吗吗道歉式道歉式很抱歉，这次输液没有成功，下很抱歉，这次输液没有成功，下次我会好好准备次我会好好准备关照式关照式明天要检查肝功，早晨记着不要明天要检查肝功，早晨记着不要吃早饭吃早饭一般语言修养一般语言修养专业性语言修养专业性语言修养礼礼貌貌性性简洁性简洁性规范性规范性真真诚诚性性逻逻辑辑性性

6、通俗性通俗性科学性科学性治疗性治疗性准确性准确性情感性情感性委婉性委婉性保密性保密性严肃性严肃性 非语言沟通（nonverbal communication）是指不以自然语言为载体，而是以人的仪表、服饰、动作、神情等非语言信息作为沟通媒介进行的信息传递。 概念概念你愿意和谁你愿意和谁进行交流？进行交流？形式形式表情表情仪表仪表体态体态界域语界域语触摸触摸 指人的外表，包括仪容、服指人的外表，包括仪容、服饰等，是人际交往中的一种无声饰等，是人际交往中的一种无声语言，是一张无形的名片。语言，是一张无形的名片。（一）仪容：（一）仪容： 1.头发：端庄、文雅、干净、整齐头发：端庄、文雅、干净、整齐 2

7、.化妆：美化、自然、协调化妆：美化、自然、协调（二）服饰：（二）服饰： t（time） p（place） o（occasion） 指人的各种姿态。包括身指人的各种姿态。包括身体姿势（体姿势（body gesture）和手）和手势（势（hand gesture）。）。（一）身体姿势（一）身体姿势（二）手势（二）手势 美国心理学家艾克曼等人在对不同文化背景下的美国心理学家艾克曼等人在对不同文化背景下的不同民族对面部表情辨认研究中发现，人们对各种表情不同民族对面部表情辨认研究中发现，人们对各种表情的辨认结果相当一致，可以说面部表情是一种世界性语的辨认结果相当一致，可以说面部表情是一种世界性语言。言。

8、 1.注视角度：注视角度： 与患者平视与患者平视2.注视时间：注视时间： 占谈话时间占谈话时间30%60%3.注视部位：注视部位： 社交凝视区域社交凝视区域真诚真诚自然自然适度适度适宜适宜 触摸是人体各部位之间或人与人之间通过接触抚摸的动作来表达情感和传递信息的一种行为语言。触摸方式触摸方式沟通沟通对象对象沟通沟通场景场景双方双方关系关系文化文化背景背景 界域语是指人际交往中通过一种看不界域语是指人际交往中通过一种看不见，但实际存在的界域来表现双方关系的见，但实际存在的界域来表现双方关系的无声语言。无声语言。种类种类距离距离应用范围应用范围亲密亲密距离距离0cm45cm关系亲密者；关系亲密者；

9、医护进行某些操作时等医护进行某些操作时等个人个人距离距离0.45m1.2m熟人、朋友、同事、医熟人、朋友、同事、医护人员与患者之间等护人员与患者之间等社会社会距离距离1.2m3.5m个人社会交谈或商业洽个人社会交谈或商业洽谈等谈等公众公众距离距离3.5m群体交往群体交往对象对象焦急的患者及家属焦急的患者及家属态度态度尊重患者及家属尊重患者及家属方式方式适度得体适度得体体现亲切感与权威性体现亲切感与权威性不同对象不同对象突发情况突发情况灵活应变灵活应变 人际交往（人际交往（human communication） 指人们在社会生活中，通过互相认知、情感互指人们在社会生活中，通过互相认知、情感互

10、动和交往行为所形成和发展起来的人与人之间动和交往行为所形成和发展起来的人与人之间 的相互关系。的相互关系。“来而不往非礼也来而不往非礼也”自古，我国乃礼仪之邦自古，我国乃礼仪之邦人际交往的技巧和策略在护理中的应用人际交往的技巧和策略在护理中的应用尊重尊重求同存异求同存异尊重隐私尊重隐私真诚真诚热情热情平等平等合作合作日久见人心日久见人心团结就是生命团结就是生命掌握适当的礼仪是必须的一、称谓礼仪一、称谓礼仪种类种类称呼称呼一般性称呼一般性称呼先生、女士先生、女士职衔及职业职衔及职业警官先生、警官先生、李局长李局长他人及家人称谓他人及家人称谓小女、家父小女、家父姓氏称谓姓氏称谓老王、徐老老王、徐老

11、注意场合，切不可将床号作为病人的注意场合，切不可将床号作为病人的称谓称谓二、介绍礼仪二、介绍礼仪自我介绍：自我介绍：社交场合敬语+姓名“您好，我叫刘琳”临床工作时敬语+单位+部门+职务+姓名“您好，我是市医院骨科护士长刘琳”特殊需求时可补充自己特点好的自我介绍是给人留下良好印象的关键牌好的自我介绍是给人留下良好印象的关键牌他人介绍：他人介绍：先介绍先介绍后介绍后介绍职务低者职务低者年幼者年幼者男士男士客人客人职务高者职务高者年长者年长者女士女士主人主人先少数后多数，先卑后尊先少数后多数，先卑后尊1.礼貌问候，自报家门礼貌问候，自报家门2.声音柔和，面带微笑声音柔和，面带微笑3.拨打时间适宜拨打

12、时间适宜4.言简意赅言简意赅1.自报家门自报家门2.通话时专心通话时专心3.遵守公德遵守公德4.适当记录适当记录注意场合，如在查房、操作时（除紧急情注意场合，如在查房、操作时（除紧急情况外）切不可拨打或接听电话。况外）切不可拨打或接听电话。四、致意礼仪四、致意礼仪1.注目礼注目礼行注目礼时，行礼者应面向受礼者，或行注目礼时，行礼者应面向受礼者，或将头转向受礼者，呈正立姿势，抬头挺将头转向受礼者，呈正立姿势，抬头挺胸，双手自然下垂或贴于身体两侧，表胸，双手自然下垂或贴于身体两侧，表情庄严，注视受礼者并目迎目送，待受情庄严，注视受礼者并目迎目送，待受礼者还礼后目光平视或将头转正，自此礼者还礼后目光

13、平视或将头转正，自此礼毕。礼毕。2.点头礼点头礼正确做法：正确做法：面向对方，面部表情自然大面向对方，面部表情自然大方，头部向下微微一动即可。方，头部向下微微一动即可。3.鞠躬鞠躬恭敬的鞠躬礼：恭敬的鞠躬礼：脱帽，身体立正、目光平视，双脱帽，身体立正、目光平视，双手自然下垂，行礼时身体上部向手自然下垂，行礼时身体上部向前倾前倾15度度90度度日常的鞠躬礼：日常的鞠躬礼：自然站立，微笑低头，自然站立，微笑低头，双手置于下腹部，双手置于下腹部，身体上部向前倾约身体上部向前倾约15度度4.握手握手基本原则：基本原则：“尊者决定尊者决定”基本要求：基本要求：（1）目视对方（）目视对方（2）面含微笑）面含微笑（3）稍事寒暄（）稍事寒暄（4）用力适度）用力适度（5）遵循握手）遵循握手“1.2.3”规则规则 间距间距1米米 握力握力2公斤左右公斤左右 时间时间3秒钟以内秒钟以内主人主人长辈长辈上司上司女士女士客人客