模块八 客房清洁服务

1、一、熟悉客房类型，掌握必备技能一、熟悉客房类型，掌握必备技能v 这里所指的客房类型是从这里所指的客房类型是从房态角度进行划分角度进行划分的的: :v 空房（空房（Vacant RoomVacant Room）。指客人走后，经过打）。指客人走后，经过打扫尚未出租的客房；扫尚未出租的客房；v 住客房（住客房（Occupied Room Occupied Room ）。指有客人入住，）。指有客人入住，正处于出租状态的客房；正处于出租状态的客房；v 走客房（走客房（Check-out RoomCheck-out Room）。指客人刚刚结）。指客人刚刚结账离店，尚未清扫的客房；账离店，尚未清扫的客房；v

2、 VIPVIP房。指重要客人租用的客房。房。指重要客人租用的客房。 客房清洁保养工作概述客房清洁保养工作概述二、客房清洁整理标准二、客房清洁整理标准从上到下；从里到外；从上到下；从里到外；先铺后抹；环形清理；先铺后抹；环形清理；干湿分开；注意墙角；干湿分开；注意墙角；先卧室后卫生间。先卧室后卫生间。客房清洁原则客房清洁原则眼看到的地方无污迹；眼看到的地方无污迹；手摸到的地方无灰尘；手摸到的地方无灰尘；设备用品无病毒；设备用品无病毒；空气清新无异味；空气清新无异味；房间卫生达房间卫生达“十无。十无。”客房清洁标准客房清洁标准三、客房清扫类型三、客房清扫类型v 简单清扫（小整理）的房间。一般对于暂

3、简单清扫（小整理）的房间。一般对于暂时没人居住，但随时可供出租的空房，应用此类时没人居住，但随时可供出租的空房，应用此类清扫方式。（空房）清扫方式。（空房） v 一般清扫（中整理）的房间。对于有客人一般清扫（中整理）的房间。对于有客人住宿的住客房和客人刚刚结账离店、尚未清扫的住宿的住客房和客人刚刚结账离店、尚未清扫的走客房都应采用此种清扫方式。走客房都应采用此种清扫方式。v 彻底清扫（强化整理）的房间。长住客人彻底清扫（强化整理）的房间。长住客人离店后的客房及离店后的客房及VIPVIP客人即将入住的客房应给予这客人即将入住的客房应给予这样的彻底清扫。样的彻底清扫。四、客房清扫的规定四、客房清扫

4、的规定（1）例行的客房大清扫工作应放在客人不在房间）例行的客房大清扫工作应放在客人不在房间时进行时进行（2）养成进房前先思索的习惯）养成进房前先思索的习惯（3）注意房间挂的牌子）注意房间挂的牌子（4）养成进房前先敲门通报的习惯）养成进房前先敲门通报的习惯（5）保持房门打开）保持房门打开（6）讲究职业道德，尊重客人生活习惯）讲究职业道德，尊重客人生活习惯（7）厉行节约，注意环境保护）厉行节约，注意环境保护五、一般清洁器具五、一般清洁器具一般清洁器具，包括手工操作和不需要电机驱动的清洁设备。一般清洁器具，包括手工操作和不需要电机驱动的清洁设备。 1.1.扫帚扫帚 2.2.簸箕簸箕 3.3.拖把拖把

5、 4.4.尘拖尘拖 5.5.房务工作车房务工作车 6.6.玻璃清洁器玻璃清洁器 7.7.其他清洁器具其他清洁器具六、机器清洁设备机器清洁设备，一般指需要经过电机驱动的清洁器具。机器清洁设备，一般指需要经过电机驱动的清洁器具。 1.1.吸尘器吸尘器 2.2.洗地毯机洗地毯机 3.3.吸水机吸水机 4.4.洗地机洗地机 5.5.打蜡机打蜡机清洁保养工作的任务之一是除清洁保养工作的任务之一是除“脏脏”：v 1.1.尘土尘土v 2.2.污垢污垢v 3.3.渍迹渍迹v 4.4.锈蚀锈蚀七、常用清洁剂常用清洁剂使用适当和适量的清洁剂，不仅省时、省力和节约成本，而且使用适当和适量的清洁剂，不仅省时、省力和节

6、约成本，而且会增加被清洁物的寿命和价值。会增加被清洁物的寿命和价值。 1.1.清洁剂的化学性质（酸性、中性、碱性）清洁剂的化学性质（酸性、中性、碱性） 2.2.清洁剂的种类及用途清洁剂的种类及用途 （1 1）洗涤剂）洗涤剂 （5 5）溶剂）溶剂 （2 2）酸性清洁剂）酸性清洁剂 （6 6）消毒剂）消毒剂 （3 3）中性清洁剂）中性清洁剂 （7 7）空气清新剂）空气清新剂 （4 4）碱性清洁剂）碱性清洁剂 （8 8）抛光剂）抛光剂清扫前准清扫前准备工作备工作进房进房房间清理房间清理 做床做床房间抹尘房间抹尘补充房补充房间用品间用品吸尘吸尘检查检查清扫完毕清扫完毕离开房间离开房间项目二项目二 客房

7、清洁整理客房清洁整理客房清洁整理的工作程序客房清洁整理的工作程序卫生间清扫卫生间清扫v 签到、签领客房钥匙签到、签领客房钥匙v 了解分析客房状态了解分析客房状态v 决定客房清扫顺序决定客房清扫顺序v 准备房务工作车准备房务工作车v 准备吸尘器准备吸尘器项目二项目二 客房清洁整理客房清洁整理清扫前准备工作清扫前准备工作2.1 2.1 走客房日常清扫走客房日常清扫v 签到、签领客房钥匙签到、签领客房钥匙v 了解分析客房状态了解分析客房状态v 决定客房清扫顺序决定客房清扫顺序v 准备房务工作车准备房务工作车v 准备吸尘器准备吸尘器清扫前准备工作清扫前准备工作领取客房清扫共组表，领取客房清扫共组表，了

8、解房间状态，确定清了解房间状态，确定清扫房间的顺序，避免打扫房间的顺序，避免打扰客人休息，并及时满扰客人休息，并及时满足客人的清扫需要足客人的清扫需要项目二项目二 客房清洁整理客房清洁整理 2.1 2.1 走客房日常清扫走客房日常清扫v 签到、签领客房钥匙签到、签领客房钥匙v 了解分析客房状态了解分析客房状态v 决定客房清扫顺序决定客房清扫顺序v 准备房屋工作车准备房屋工作车v 准备吸尘器准备吸尘器项目二项目二 客房清洁整理客房清洁整理挂挂“请速打扫请速打扫”牌房间、牌房间、VIPVIP房间、房间、住客房、住客房、长住房、长住房、走客房、走客房、空房。空房。清扫前准备工作清扫前准备工作 2.1

9、 2.1 走客房日常清扫走客房日常清扫v 签到、签领客房钥匙签到、签领客房钥匙v 了解分析客房状态了解分析客房状态v 决定客房清扫顺序决定客房清扫顺序v 准备房务工作车准备房务工作车v 准备吸尘器准备吸尘器清洁工作车、清洁工作车、挂好垃圾袋和布件袋、挂好垃圾袋和布件袋、放置干净布件、放置干净布件、备齐房间用品、备齐房间用品、准备清洁盒或清洁桶、准备清洁盒或清洁桶、准备干净的抹布。准备干净的抹布。项目二项目二 客房清洁整理客房清洁整理清扫前准备工作清扫前准备工作 2.1 2.1 客房清洁整理的工作程序客房清洁整理的工作程序项目二项目二 客房清洁整理客房清洁整理签签到到领领取取房房间间钥钥匙匙准准

10、备备好好工工作作车车进进房房进房进房 2.2 2.2 走客房日常清扫走客房日常清扫项目二项目二 客房清洁整理客房清洁整理房间清理房间清理 2.2 2.2 走客房日常清扫走客房日常清扫v 拉开窗帘，打开窗户拉开窗帘，打开窗户v 关闭空调、熄灭多余的灯关闭空调、熄灭多余的灯v 观察、检查房内情况观察、检查房内情况v 清理垃圾与杂物，撤掉使用过的物品清理垃圾与杂物，撤掉使用过的物品v 收回可再利用物品收回可再利用物品v 撤走使用过的床单、枕套撤走使用过的床单、枕套项目二项目二 客房清洁整理客房清洁整理做床做床西式做床西式做床 2.2 2.2 走客房日常清扫走客房日常清扫v 拉床拉床v 铺床单、包角铺

11、床单、包角v 铺二单、毛毯铺二单、毛毯v 包边、包角包边、包角v 套枕套套枕套v 放枕头放枕头v 铺上床罩铺上床罩v 将床复位将床复位项目二项目二 客房清洁整理客房清洁整理做床做床中式做床中式做床 2.2 2.2 走客房日常清扫走客房日常清扫v 拉床拉床v 铺床单、包角铺床单、包角v 装被、结绳装被、结绳v 翻边翻边v 套枕头套枕头v 套枕套套枕套v 将床复位将床复位项目二项目二 客房清洁整理客房清洁整理做床做床中西比较中西比较 2.2 2.2 走客房日常清扫走客房日常清扫v 优点与缺点比较优点与缺点比较v 成本比较成本比较v 人工费用比较人工费用比较 抹尘遵循上述先上后下、先里后外、先湿后干

12、的原则。做到不留死角。 抹的过程中将移动物品按规定放回原位，并默记待补充的物品。 每抹一件家具、设备，都要留意检查是否有损坏，一经发现要及时记录。 项目二项目二 客房清洁整理客房清洁整理房间抹尘房间抹尘 2.2 2.2 走客房日常清扫走客房日常清扫进入卫生间，开灯，换气，准备清洁工具进入卫生间，开灯，换气，准备清洁工具撤走客人使用过的布件撤走客人使用过的布件撤出垃圾撤出垃圾清洗湿摸布清洗湿摸布 项目二项目二 客房清洁整理客房清洁整理卫生间清扫卫生间清扫 2.2 2.2 走客房日常清扫走客房日常清扫洗刷烟缸洗刷烟缸浸泡恭桶浸泡恭桶清洗浴缸清洗浴缸 先将浴缸的活塞关闭，放一些热水和清洁剂先将浴缸的

13、活塞关闭，放一些热水和清洁剂在里面；然后用浴缸刷把浴缸周围伸手可触及的在里面；然后用浴缸刷把浴缸周围伸手可触及的墙壁、皂托、金属巾架、浴帘杆、浴缸内外刷洗墙壁、皂托、金属巾架、浴帘杆、浴缸内外刷洗一遍；将浴帘放入浴缸清洗；将活塞打开，用沐一遍；将浴帘放入浴缸清洗；将活塞打开，用沐浴喷头放水冲洗；用抹布擦干并擦亮所有的金属浴喷头放水冲洗；用抹布擦干并擦亮所有的金属镀件；将浴帘擦干并将其下摆放入浴缸内。镀件；将浴帘擦干并将其下摆放入浴缸内。 项目二项目二 客房清洁整理客房清洁整理卫生间清扫卫生间清扫 2.2 2.2 走客房日常清扫走客房日常清扫刷洗恭桶刷洗恭桶 用恭桶刷刷洗恭桶盖、垫圈、内壁及下水

14、口；放水用恭桶刷刷洗恭桶盖、垫圈、内壁及下水口；放水冲洗，注意用恭桶刷搅动；用抹布将恭桶上的水箱、恭冲洗，注意用恭桶刷搅动；用抹布将恭桶上的水箱、恭桶盖、垫圈、恭桶外侧及底座彻底擦干，擦亮电镀冲水桶盖、垫圈、恭桶外侧及底座彻底擦干，擦亮电镀冲水柄，待补充卫生间用品时将柄，待补充卫生间用品时将“已消毒已消毒”封条压在垫圈下。封条压在垫圈下。（为符合绿色饭店要求可不使用此条）。（为符合绿色饭店要求可不使用此条）。项目二项目二 客房清洁整理客房清洁整理卫生间清扫卫生间清扫 2.2 2.2 走客房日常清扫走客房日常清扫清洁镜面清洁镜面 可用卫生间内废弃的卷筒纸将镜面上的水迹、皂迹擦干净，并随手检查镜子

15、上方的照明灯。 清洗面台清洗面台 清洁面盆、台面，先用清洁剂擦洗面盆及金属镀件，然后放水冲洗，用抹布将面台上、面盆内的水迹擦干 项目二项目二 客房清洁整理客房清洁整理卫生间清扫卫生间清扫 2.2 2.2 走客房日常清扫走客房日常清扫清洁卫生间地面清洁卫生间地面 用专用抹布按从里到外的顺序将地面擦干；地漏处尤要仔细擦净，擦至门口时要先转身将房门和门上的挂衣钩擦干净（注意换用抹布），然后再擦门口的地面。 还需擦亮金属镀件和毛巾架，补充卫生间客用品；环视整个卫生间，带好清洁桶及工具，关灯，将卫生间门虚掩。项目二项目二 客房清洁整理客房清洁整理卫生间清扫卫生间清扫 2.2 2.2 走客房日常清扫走客房

16、日常清扫补充客用物品补充客用物品 补充房间和卫生间内的必备用品，按规定的位置摆放好。吸尘吸尘 吸尘由里往外吸，注意行李架、写字台底、床头柜底等边角的吸尘。注意有移动的家具顺手挪回原位。 检查、关灯、关闭房门检查、关灯、关闭房门 填写客房清洁报表填写客房清洁报表项目二项目二 客房清洁整理客房清洁整理其他工作其他工作 2.2 2.2 走客房日常清扫走客房日常清扫项目二项目二 客房清洁整理客房清洁整理住客房日常清扫住客房日常清扫 2.3 2.3 其他客房日常清扫其他客房日常清扫停放工作车 工作车应挡住房门1/3靠墙停放，这样既便于观察工作车上的物品，又不致使住客房的客人出入房间遇到障碍。 敲门进入房

17、间 敲门前要先观察门上是否挂有“请勿打扰”（Dont disturb）牌,敲门要先轻轻敲三下，然后报称客房服务员（housekeeping）,待客人允许后方可启门进入。如果三四秒钟后客房内没有回答，再轻敲三下并报名。重复三次仍没有回答时，可用钥匙慢慢把门打开。项目二项目二 客房清洁整理客房清洁整理住客房日常清扫住客房日常清扫 2.3 2.3 其他客房日常清扫其他客房日常清扫关灯通风关灯通风清理垃圾杂物清理垃圾杂物 将房间和卫生间的垃圾、烟灰缸的烟头、纸篓废弃物将房间和卫生间的垃圾、烟灰缸的烟头、纸篓废弃物等收集倒入工具车的垃圾袋内。注意烟头是否熄灭。等收集倒入工具车的垃圾袋内。注意烟头是否熄灭

18、。 将用过的烟缸、杯子放入卫生间准备刷洗或放回工作将用过的烟缸、杯子放入卫生间准备刷洗或放回工作车准备调换。车准备调换。 不经客人同意，不得擅自将客人的剩余食品、饮料、不经客人同意，不得擅自将客人的剩余食品、饮料、自带用品等撤出房间。尤其是女性化妆品，即使是用完的自带用品等撤出房间。尤其是女性化妆品，即使是用完的空瓶、空盒也不得扔掉。空瓶、空盒也不得扔掉。 客房内可能有保留价值的东西不可随意丢掉。客房内可能有保留价值的东西不可随意丢掉。项目二项目二 客房清洁整理客房清洁整理空房清洁整理空房清洁整理 2.3 2.3 其他客房日常清扫其他客房日常清扫 空房是客人走后空房是客人走后, ,经过清扫尚未

19、出租的房间。空房的经过清扫尚未出租的房间。空房的清洁整理较为简单，主要是擦拭家具、设备，检查房间用清洁整理较为简单，主要是擦拭家具、设备，检查房间用品是否齐备。品是否齐备。 项目二项目二 客房清洁整理客房清洁整理贵宾房的清扫贵宾房的清扫 2.3 2.3 其他客房日常清扫其他客房日常清扫 在日常清洁的基础上，对客房实施进行全面彻底的清在日常清洁的基础上，对客房实施进行全面彻底的清洁保养。洁保养。 铺床时采用较好的物品。铺床时采用较好的物品。 按照贵宾等级和借贷规格的高低布置贵宾房。按照贵宾等级和借贷规格的高低布置贵宾房。 按照饭店的品种和数量补充全新的的卫生用品。按照饭店的品种和数量补充全新的的

20、卫生用品。 v 夜床服务就是:对住客房进行晚间寝前整理，主要目的是方便客人夜晚休息，整理干净使客人感到舒适，并以此表示对客人的欢迎和礼遇规格。又称“做夜床”或“夜间服务”。通常在晚上18点以后开始，晚9点之前做完。v 夜床服务的内容包括做夜床、房间整理、卫生间整理三项任务。v 夜床服务的基本程序是：v 1.敲门进入房间,敲门时报称“Housekeeping”。v 2.开灯，将空调开到适宜温度上，轻轻拉上窗帘。v 3.清理烟缸、废纸杂物，同时查看热水是否备妥，物品有无短缺。 项目三项目三 夜床服务夜床服务v 4.做夜床（开床）。v 首先,将床罩取下,折叠整齐,放于规定的位置,床头柜一侧的盖单和毛

21、毯一起向外掀起，折成45度角。一室二床的房间，若住一位客人，尤其是住一位女宾时，一般开内床（即靠墙壁的一张），或按客人习惯开床，不要同时开两张床。v 然后,折松枕头并将其摆正,如有睡衣应叠好放在枕头上,同时摆好拖鞋，按酒店的规定在枕头上放晚安卡、小礼品等。v 5.整理卫生间,冲洗马桶,擦洗脸盆、浴缸等,撤换VIP房用过的毛巾、杯具等,其他客房稍做整理；补充房间茶叶、热水和其他用品。v 6.检查一下房间及卫生间，查看是否有漏掉整理的地方，然后将灯关掉（床头灯、廊灯除外）。最后退出房间,关好门。若客人在房间,要向客人道声“打扰了,晚安”,然后将门轻轻地关好。v 7.填写晚间服务记录。v 客房计划卫

22、生又称客房周期清洁，是指在客房日常清扫的基础上，拟定一个周期性清洁计划，采用循环的方式，将客房中清洁卫生的死角和容易被忽视的部位进行彻底的清洁和维护保养。v 1.1.客房卫生工作计划的组织方式客房卫生工作计划的组织方式 v 客房的卫生工作计划通常有三种组织方式客房的卫生工作计划通常有三种组织方式: :v (1)除日常的清扫整理外，规定每天大扫除一间客房或某个区域。v (2)季节性大扫除或年度性大扫除。v 季节性大扫除指季节性大扫除指在客人较少的淡季进行客房分楼层全面大扫除，清扫的内容不仅包括家具及各项设备，必要时还可请前厅部对某一楼层实行封房，以便维修人员利用此时对设备进行检查和维修保养。 项

23、目四项目四 客房卫生工作计划客房卫生工作计划v 客房周期性清洁计划表（以月为例客房周期性清洁计划表（以月为例）v 1日2日3日4日5日6日7日8日9日10日地漏镜子壁画制冰机阳台地板阳台内侧塑面墙纸热水器洗杯机冰箱电话机空调地漏镜子壁画回风过滤网铜家具烟灰筒房间指示牌卫生间抽风机职工卫生间水箱地面地漏镜子壁画地毯墙纸灯罩马桶水箱走廊出风口地漏镜子壁画11日12日13日14日15日16日17日18日19日20日卫生间换气扇职工卫生间水箱地面地毯墙纸灯罩地漏镜子壁画翻床垫消防水龙带喷水枪胶管地毯墙纸灯罩卫生间换气扇职工卫生间水箱地面地漏镜子壁画热水器洗杯机冰箱电话机空调马桶水箱走廊出风口地漏镜子壁

24、画21日22日23日24日25日26日 27日28日29日30日卫生间换气扇职工卫生间水箱地面制冰机阳台地板阳台内侧塑面墙纸地漏镜子壁画地毯墙纸灯罩回风过滤网铜家具烟灰筒房间指示牌卫生间抽风机职工卫生间水箱地面地漏镜子壁画制冰机阳台地板阳台内侧塑面墙纸马桶水箱走廊出风口地漏镜子壁画v 2.2.实施卫生工作计划应注意的问题实施卫生工作计划应注意的问题v (1)客房管理人员应制定清洁卫生计划表，并贴在告示栏上以督促服务员有计划地完成卫生计划。v (2)领班应根据服务员在客房周期清洁表上所填写的完成项目对客房进行检查，以保证计划的落实和卫生质量。v (3)注意安全问题。 公共区域是指公共区域是指:

25、:酒店内公众共有的活动区域,它可划分为室内和室外两部分。 室外公共区域是指室外公共区域是指: :酒店的外围区域,包括酒店的外部玻璃和墙壁、花园、停车场及酒店周围等。 室内公共区域包括两个部分室内公共区域包括两个部分: :即客用部分和员工使用部分. 客用部分主要包括客用部分主要包括: :酒店前厅、总服务台、公共洗手间、电梯、楼梯、康乐中心、游泳池、餐厅、宴会厅、舞厅、会议室等等.员工使用部分主要包括员工使用部分主要包括: :员工电梯、员工通道、员工更衣室、员工食堂、员工休息娱乐室、倒班宿舍等。 v所谓逐级检查所谓逐级检查: :就是指从服务员自查就是指从服务员自查, ,到领班全面到领班全面检查和管

26、理人员抽查的逐级检查制度。检查和管理人员抽查的逐级检查制度。v 1.服务员自查v 服务员自查包括两个方面：服务员自查包括两个方面：v 一方面，一方面，要求服务员边擦拭灰尘边检查客房要求服务员边擦拭灰尘边检查客房设施设备是否正常、有无损坏；设施设备是否正常、有无损坏；v 另一方面，另一方面，要求服务员每整理完一间客房，要求服务员每整理完一间客房，对客房的清洁卫生状况、物品的摆放等进行回顾对客房的清洁卫生状况、物品的摆放等进行回顾式检查。式检查。项目五项目五 逐级检查制度逐级检查制度v2.2.领班普查（全面检查）领班普查（全面检查）v 领班普查领班普查: :即要求领班对服务员清洁过的每一即要求领班

27、对服务员清洁过的每一间客房进行全面检查，以保证客房清洁质量。间客房进行全面检查，以保证客房清洁质量。v 领班负责领班负责OKOK房的报告，总台据此就可以将该房的报告，总台据此就可以将该客房向客人出租，客房部必须加强领班监督职能，客房向客人出租，客房部必须加强领班监督职能，让其从事专职的某楼层客房的检查和协调工作。让其从事专职的某楼层客房的检查和协调工作。 一般的顺序是：一般的顺序是：已列入预订出租的房间已列入预订出租的房间整整理完毕的走客房理完毕的走客房空房和空房和VIPVIP房房维修房（了解维维修房（了解维修进度和家具设备状况）修进度和家具设备状况）外宿房（检查后报告外宿房（检查后报告总台）

28、。总台）。v 领班查房时，对服务员清扫客房的漏项、错领班查房时，对服务员清扫客房的漏项、错误和卫生不达标情况，应出返工单，令其返工。误和卫生不达标情况，应出返工单，令其返工。v3.3.管理人员抽查管理人员抽查v 管理人员抽管理人员抽查主要是查主要是: :主管抽查、客房部经理主管抽查、客房部经理抽查和总经理抽查。抽查和总经理抽查。v (1)(1)主管抽查主管抽查v 楼层主管是客房清洁卫生任务的主要指挥者，楼层主管是客房清洁卫生任务的主要指挥者，加强服务现场的督导和检查，是楼层主管的主要加强服务现场的督导和检查，是楼层主管的主要职责之一。职责之一。v 主管抽查主管抽查: :主要检查领班实际完成的查房数量主要检查领班实际完成的查房数量和质量和质量, ,抽查领班查过的房间抽查领班查过的房间, ,以观察其是否贯彻以观察其是否贯彻了上级的管理意图了上级的管理意图, ,以及领班掌握检查标准和项目以及领班掌握检查标准和项目的宽严尺度是否得当。的宽严尺度是否得当。 v 主管检查的方式虽然是抽查，但是对于一些主管检查的方式虽然是抽查，但是对于一些特殊的房间应进行重点检查。特殊的房间应进行重点检查。 v(2)(2)经理抽查经理抽查v 楼层清洁卫生工作是客房部工作的主体楼层清洁卫生工作是客房部