客房部各岗位的工作职责

1、客房部各岗位的工作职责客房部经理的工作职责1. 对上工向房务总监负责;2. 负责计划、组织、指挥及完成总监下达的指令及所有客房事宜;3. 对客房的清洁卫生,维修保养,设备折旧,成本核算,成本控制,安全等管理之现责,保持高水平的服务;4. 主持每月及每日的客房例会,参加总经理主持的每周部门经理例会;5. 为使客房部工作顺利完成,工经常,及时与有关部门领导做好协调和沟通工作;6. 审查,控制客房物品消耗,对客房范围内的维修工作负责;7. 参与房间的改造装修工作,研究改进及增设房间物品及操作工具,劳动用品等;8. 巡查部门所属区域并做好记录,及时发现问题,不断完善各项操作规程;9. 鼓励员工民主参与

2、管理,提高员工的士气和工作积极性,注意和提拔有潜质的员工;10. 培训主管;11. 监督报表的管理和档案资料的储存;12. 考查主管的工作成绩并作出评价;13. 审核本部员工工资的评定;14. 检查V.I.P房;15. 处理投诉事宜;16. 监督客人遗留物品的处理;17. 探访病客和长住客;18. 检查消防器具,检查防火工作和安全工作;19. 负责与酒店同行的一般交往,加强酒店与酒店之间的联系.客房部值班经理的工作职责1. 向上对部门经理负责;2. 主持部门主管例会;3. 负责楼层的卫生质量,服务水准;4. 掌握客情房态,有效地控制设备保养,操作用具,楼层安全;5. 负责当日楼层人力安排和调记

3、;6. 处理客人的投诉及员工的失误;7. 定期对主管进行培训.主管及助理主管的工作职责早班:1. 向上对值班经理负责;2. 督导管区内该班次服务员的工作;3. 掌握客情,核准房间状态;4. 检查管区内所有房间,对管区卫生,服务质量完成效率负责;5. 查看房间的维修保养事宜,严格控制坏房,维修的数量;6. 报告住客遗失和报失等事宜;7. 严格执行各项工作规程,对违反工作规程的员工作出处理并向上汇报;8. 负责本片员工浮动工资的评核9. 按部门要求根据本区实际情况,对属下员工进行不定期的业务,操作培训,不断提高员工的质量,业务水准和操作技能;10. 负责所管辖员工的政治思想工作,掌握好员工的思想动

4、向,建立良好的人际关系;11. 对该片计划卫生的安排负完全责任;12. 处理客人投诉并向部门经理和大堂经理汇报;13. 定期征询长住客的意见,处理好长住客与服务员的关系;14. 做好安全消防工作;15. 解决本区因工作产生的各种纠纷及内部的投诉,重大问题必须向部门报告16. 有责任严格控制客房成本;17. 填写工作报告并参加部门例会;18. 积极向部门提出合理化建议.中班:1. 向上对部门经理负责2. 督导和评定中班服务员的工作表现,对中班服务员的工作负管理职责;3. 对中班的卫生清洁,服务输送的完成和效率负管理之责;4. 对楼层的安静,安全负责;5. 按部门要求和实际需要对下属人员进行培训,

5、并对人员素质,业务水准和操作技能负责.6. 检查V.I.P房,监督重要团体的接待工作;7. 处理客人各种投诉,注意与有关部门,特别是大堂副理沟通联系;8. 负责解决对楼层报告的工作困难和突发事件;9. 对因工作和其他部门发生的信息传递,情况反馈的处理与解决负责;10. 对发生问题的起因始末和处理结果负责,解决方式要用文字来记录并交下一班;11. 与前台接待组紧密合作,核准有疑问的房态;12. 检查服务员对客情的态度,发现非法留宿或住客有异常动要立即报告大堂副理.夜班:1. 代表部门经理主持夜班的一切客房工作;2. 检查夜班服务员的仪容仪表,精神状态,合理地给他们安排工作;3. 重点V.I.P,

6、楼层要派人定岗;4. 记录客人的 ,向服务员传达客人的要求;5. 安排夜班计划卫生;6. 与前台部核准房态;7. 检查服务中心有关楼层万能匙和其它钥匙及对讲机的回收情况;8. 留意非法留宿或有异常举动的住客并与保安部联系;9. 每晚必须对所管辖区域进行巡查,检查设备情况,安全情况,防火情况及夜班服务员的工作情况;10. 填写夜班交班记录;11. 向楼层值班经理汇报工作情况.服务员的工作职责早班:1. 负责清扫与整理客房,并补充客房供应品;2. 负责楼层的安静及安全;3. 及时准确的为客人提供各项服务;4. 客人的遗留物品应及时上交服务中心;5. 向服务中心提供准确的房态;6. 负责退房的查房工

7、作;7. 负责开启房门,让有关部门的员工进房工作8. 对一般的维修项目,随时发现随时报修,并做好记录;9. 服从主管的指令,及时完成急需清洁的房间;10. 随时保持工作车的整洁;11. 完成主管安排的每日计划卫生工作;12. 注意保养设备控制消耗;13. 随时注意工作安全,避免工作;14. 注意钥匙的保管;15. 按照要求填写服务员工作表;16. 认真准确的做好交班;中班:1. 向所属楼层主管报到,接受特别工作安排;2. 完成V.I.P和重要客人以及散客客房的小整工作;3. 负责所管理辖区域的公共卫生的清洁;4. 为住客提供标准的开床服务;5. 按照要求给客人派发报纸;6. 完成当天的计划卫生

8、工作;7. 保持工作间的清洁;8. 负责楼层的安静及安全;9. 完成当值主管临时指派的任务;10. 填写中班服务员工作表,对于贵重物品和特殊事项在工作单上注明;11. 做好交班工作.夜班:1. 其工作对夜班主管负责;2. 按受服务中心提供的信息,准确地向客人提供服务;3. 巡查所属楼层,确保所属楼层的安静及安全;4. 完成当日的计划卫生工作;5. 负责所属区域的查房工作,留意早中班的交班;6. 完成当值主管临时指派的任务;7. 做好交接班.仓库的工作职责1. 向上对客房部经理负责;2. 负责每周检查各类仓库的安全防火措施,物品的合理放置及清洁卫生工作;3. 控制好客用物品,劳动工具,MINIB

9、AR,做好每月的盘点和每日的物品派发工作;4. 在部门经理的统一安排下,做好床罩,灯罩,窗帘,保护垫,毛毯等周期性的更换或洗涤工作;5. 协助洗涤做好楼层布草的清洁工作;6. 熟悉固定财产的名称,性能,用途及掌握保养,保管技能,对转错,损坏,入仓要做好详细记录,及时向客房经理汇报;7. 负责楼层废品的外卖;8. 定期将酒水销售情况,客用备品耗用情况的数据分析表交部门经理;9. 负责每周二,六的领货工作;10. 了解楼层所需物品并安排及时补给,注意协调好与楼层主管的工作关系.早班服务员工作程序工作时间:8:00AM5:00PM1. 7:45AM 穿好工衣,佩戴好工号牌到服务中心签到;2. 7:5

10、0AM 查看服务中心的通知,了解自己的交班地点;3. 7:55AM 到自己所工作的楼层与夜班交接班;4. 8:00AM听从主管的工作安排,接收主管所派发的当日工作表;5. 8:20AM查看工作车上的工具,易耗品,布草是否齐全,并保证工作车上的整洁;6. 8:30AM10:00AMA. 按照顺序,依照规定程序及要求,开始清洁房间;B. 负责所属区域退房的检查工作,对退房及时巡看查房,散客结帐一般要求在接到 以后的三分钟内把酒水消耗情况报给前台会计处,发现客人带走房间物品应及时追索,并通知当值主管;C. 9:50AM10:00AM:检查所属楼层的洗衣情况,并及时通知洗涤部收洗;D.配合洗涤部做好楼

11、层布草的收洗工作;E.11:00AM12:PM:按照规定时间吃饭;F.发现工程部问题及时报修,并配合工程部做好工程维修;H.注意楼层安全,如发现异情,及时报告主管;I.完成当天的计划卫生及上级安排的特殊情况(见计划卫生周期表)7.4:00PM4:30PA.整理工作车及并将备品补齐,同时将吸尘机清洗干净;B.整理工作间,卫生间,布草间,值班间的卫生清洁;8.4:00PM5:00PMA.填写交班本,酒水,布草,洗衣,借用物品的交接应有清晰的记录,对上一班交下的事情,应有跟查结果,早班发生的事由应有详细的记录;B.做好各种锁匙的交接和记录,与中班交接班.8. 5:00PMA. 交班后向主管汇报各项工

12、作;中班服务员工作程序工作时间:3:00PM00:001. 2:50PM:穿好工衣,佩戴好工号牌到服务中心签到;2. 3:00PM:集中听取主管的班前会议,听取当天工作安排和注意事项.3. 3:10PM:到所属工作区域与早班交接班.4. 3:15PM:4:30PM:吸走廊地毯尘,做楼层公共卫生区域的清洁,(附表)完成上司指派的工作任务;5. 4:30PM4:55PM:吃饭6. 4:55PM 到报务中心领房态表和报纸7. 5:00PM 回到楼层与早班做交接班(检查空房,备品,酒水情况核对房态,签阅交班本),如果遇到有团体正在到达或行李摆放于电梯厅,应尽快到楼层分派行李或看管好行李,并做好核对,交

13、接记录工作,按要求调整好楼层走廊的空调和灯光;8. 5:20PM5:55PM 做好夜床服务前的准备工作,核对房态;9. 6:00PM 打开消防楼梯转弯处顶上的灯的开关;10. 6:05PM8:15PM 做好住房的夜床服务;11. 8:20PM11:00PM 做计划卫生,为新人住房间提供夜床服务,注意楼层的情况和卫生情况,如有走房,应即时清洁,按服务中心提供的服务信息为客人服务;(8:00PM8:45PM检查,核对房态,做好房态表交于主管)12. 11:00PM将楼层的 收回工作间;13. 11:00PM11;30PM整理工作间,洗手间,消毒间卫生,清洗当值时出的坏具;14. 11:30PM12

14、:00PM同夜班交班(交班同早班交班一样)15. 12:00PM带垃圾到办公室签退.附:例行每日公共卫生清洁1. 拖两侧走火楼梯地板,抹走火楼梯的扶手,栏杆,墙边砖;2. 清洁走廊腰板,管道井门及所有公共区域的门;3. 清洁电梯厅电梯指示灯及走火楼梯的灯(有楼层号码)4. 清洁所有的消防栓外门,灭火器材,抽风排烟机百叶,注意检查,如有损坏,立即报告主管.5. 清洁电梯厅内家具及台面,窗面,客房的卫生.6. 拖电房,布草滑道房内的地板.每周计划卫生:星期一 对布草房进行彻底清洁(包括抹墙面,抹柜顶,柜门,排风口白叶及等)星期二 对工作间(包括卫生间)进行彻底清洁(包括用清洁剂刷地板,马桶,抹墙,

15、抹柜顶,柜门,排风口白叶及等及清洁马桶边管井内和管井门的卫生)星期三 用清洁剂刷楼梯地板及楼梯平台(员工电梯一侧)星期四 用清洁剂刷楼梯地板及楼梯平台(非员工电梯一侧)星期五 吸走廊边角及电梯边槽尘,对电房及布草滑道房进行彻底清洁(包括抹瓷砖及窗台 )星期六 彻底清洁吸尘机(互相对吸尘袋,尘袋绝对不能洗);彻底清洁布草车(抹尘,布草袋,垃圾袋)星期日 对消毒间进行彻底清洁(包括抹墙面,用清洁剂清洁消毒柜,杯柜,热水器等设备,将工作间及布草间内的早旧报纸及其它废品收集到垃圾房.中班开夜床操作规程一、进房1. 敲门报“HOUSE-KEEPING”敲三次,每次敲三下,每次隔2-3秒(同时应按门铃数次

16、,确保客人听到),敲门的时候注意要面对房门面带微笑;2. 见到客人应征询“我可否进来收拾一下房间?”英文应问:“MAY I COME IN AND TURN DOWN THE ROOM?”,如客人不需要开床,按要求向客人派发报纸;3. 挂“DND”牌的房间,不要打扰客人,可从门下塞进报纸及“夜床服务卡”,待客人提出要求时再马上替客人开床.二、房间1. 拿报纸及早餐卡进房,报纸整齐摆放于文件夹旁边,把用过的水杯和茶杯倒出,并给予补充.2. 将窗帘全部拉上,打开房内所有的灯,检查电器及其它设备是否有损坏,如有及时通知工程部;3. 清洁用过的烟灰缸及垃圾桶;4. 将冰壶撤出并补充冰块,份量要求达到2

17、/3满;5. 检查冰箱及酒版架,如有酒水消耗报到服务中心并通知主管补充;6. 带抹布将房间柜面的污渍,水溃抹干净,将家具,酒店备品尽量摆整齐(尽量回复原来的位置),绝对不触摸客人物品,倒垃圾时要看清楚有否贵重物品,若发现没有价值的物品应征询当值主管;7. 开夜床:按客人数开床,遇有客摆放较多物品在床上和把行李摊开的情况下,不用开夜床,小件物品可移开做夜床;A. 床罩按规定折好放于衣柜内;B. 以床头柜放 一边为准,将毛毯及第二,三张床单打开折成30度角,床铺要注意平整美观,对早班铺床时的疏忽要及时纠正,发现有污点的床单应及时更换;C. 忱头应该抖直并摆放整齐;8. 在忱头上斜放一张早餐牌;9.

18、 按照住客人数在床边垂直摆放上拖鞋(如未拆开的新拖鞋,有用拆开):1. 将客人用过的“三缸”用抹布抹干净,遇有较脏的“三缸”应用洗洁剂喷洗干净;2. 将客人用过的“四布”杯具更换,补充,并补充客人用过的易耗品;3. 倒掉卫生间垃圾桶的垃圾;4. 卫生间地板有尿渍或较脏时应用湿抹布抹干净;5. 从衣柜内按客人人数取浴袍挂于浴室门后;6. 将浴帘底部放于浴缸内并拉开一半,并将地巾铺于浴缸边地板上;7. 回头巡视一遍.夜班服务员工作程序工作时间:11:30PM08:00AM1. 11:20AM 穿好工衣,佩戴好工号牌到办公室签到,领取房态表;2. 集中开班前会，听取主管对江天工作的安排和注意事项。3

19、. 11:30PM 到所属工作区域与中班交接班,(检查客房、备品、酒水、核对房态、签阅班本)，如果遇有团体正在到达或行李摆放于电梯厅，应尽快到楼层分派行李 或看管好行李，并做好核对、交接记录工作。4. 00：00AM03：00AMA 隔30分钟巡查楼层一次并检查楼层设施是否的坏损，确保所管辖楼层的安全、安静，遇有客人把锁匙遗忘在门锁上或未关门时，应在轻轻地把锁匙抽届、把房间门锁好，报告上司记录，并交班至第二天早班把锁匙交还给客人，如发现房门有餐牌的，应第一时间通知送餐，发现不安全因素及特别事情，应及时向当值主管反映。B 在接受服务中心提供的服务信息时，应询问清楚，并做好记录，及时、准确地向客人

20、提供服务。所有服务应在接到服务中心通知后五分钟内完成（特殊情况除外）。C 按要求执行来防管理要求503：0006：00AMA 完成当天例行公共卫生清洁。B 完成当值上司的工作指令。606：0008：00AMA 负责所属区域退房的检查工作，对退房及时进行查房，散客结帐一般要求在五分钟内把酒水消耗情况报给会计处，发现客人带走房间物品应及时追索，并通知当值主管。B 完成7：30AM前退房卫生清洁（特殊情况除外）C 整理工作间、卫生间、布草间、消毒间的卫生清洁工作。D 填写交班本、酒水、布草、行李交接应有清晰记录，对上班交下的事情，应有跟查结果，夜班干部生的事情应有记录。E 做好各种锁匙的交接和记录，

21、与早班交接班。F 06：0006：30AM清洁工作间、消毒间、布草间内地面卫生及整理物品。G 07：00AM关消防楼梯转弯顶上的灯。708：00AM交接班后到服务中心向当值主管汇报各项工作。8带垃圾下办公室签退。夜班每日例行公共卫生清洁1 清洁电梯厅处立式烟缸的石米粒的烟灰缸大理石。2 清洁电梯指示灯，楼层服务台及所有消防栓、灭火器、抽风排烟机百叶（检查是否完好）3 用不锈钢清洁剂、保护剂清洁客梯，员工电梯门及按键。4 抹公共区域的腰板、台面玻璃的清洁。每周计划卫生星期一、清洁走廊、空调出风口处灰尘、抹植物叶子。星期二、清洁走廊地脚线、对楼层应急灯处壳进行清洁。星期三、清洁配电房至布草滑道房一

22、侧的玻璃，彻底清洁所有的消防栓（拉开胶管清洁）。星期四、清洁消防楼梯转弯处玻璃及消防楼梯上方的灯星期五、清洁走火楼梯两边及走廊内管并向及管井门的卫生，清洁消防指示灯外壳。星期六、清洁电梯门前顶卫生及电梯厅的大理石、用省铜水清洁电校对厅处烟缸。每周计划卫生：星期一、清洗吧房小植物并换水，清洗吧房地板星期二、客房冰箱内外大清洁，热水壶除渍。星期三、杀虫、清洁吧房藤篮。星期四、清吉吧房空调出风口。星期五、家私打腊、 机消毒。星期六、床底吸尘。空房清洁规程1. 把“正在清洁”牌挂于门锁上;2. 拿一湿一干抹布抹房内家具(住房程序相同,但注意时常清洗湿抹布;3. 注意检查房内设备是否运作正常,是否有其它

23、工程问题;4. 注意检查天花板有否蜘蛛网,房内有无电源;5. 卫生间马桶放水,抹卫生间浮尘(隔二,三天应刷马桶及各水掣放锈水一次,并注意清洗抹干);6. 注意检查整个房内的对客供应品是否齐全整洁;7. 关门,取回“正在清洁”的牌子.客房部操作安全须知客房部员工须遵守酒店所订的安全预防措施及守则,故所有员工在当值时须留意下列各要点:1. 留意有否危险工作情况,如有发现,应立即向经理报告;2. 不得在酒店范围内及楼层内奔跑;3. 为防垃圾桶内有针或碎玻璃,不可将手伸进垃圾桶或垃圾袋内,发防刺伤手;4. 如须推车,请用双手推动,发策安全;5. 如工作地带湿滑或有油污,应立即抹去,以防滑倒;6. 不要

24、用损坏的清洁器具.免生危险;7. 如须取高处物品,应用梯架;8. 抹灯泡时用干抹布;9. 注意床头板是否稳定;10. 如发现公众走廊或楼梯照明不良或设备有损坏,须马上向主管报告,尽快修理,以免发生危险;11. 如地板因落蜡而导致太滑,应立即抹去,以防滑倒;12. 在公众地方放置的工作车.吸尘机,洗地机或地毯机等,须尽量放置路旁及留意有否电线绊脚的可能性;13. 所有玻璃或镜,如发现有崩裂,必须马上向主管报告,立即更换,不能及时更换的,也须要用强力胶纸贴上,以防有坠下的危险;14. 保持各用具完整,损坏的切有可用,更不可私自修理,免生危险;15. 当洗地毯或洗地时,留意是否弄湿电掣及插座,小心触

25、电;16. 浴室,浴缸或露天的地板,楼梯,不宜涂上蜡,以防住客或员工滑倒;17. 在玻璃门显眼处贴上有色字体,以防客人或员工不慎撞伤;18. 不稳之台,椅或床,须尽快修理;19. 当高空抹窗工作或公众地方之地板打蜡时,必须放置警告牌,让途人小心留意,另高空作业时一定要系安全带;20. 家具或地毯如有尖钉,须马上拔去,以防刺伤客人或员工;21. 员工制服不宜太长,以免绊倒;22. 当用较浓的清洁剂时,应戴手套,以免化学剂腐蚀皮肤;23. 移动重的物品时,应用手推车,物品较多时应分多次搬运;24. 清洁用的药剂不能给客人用25. 如发现门锁,窗户或门框破损或变形的应及时通知主管;26. 发现房间的

26、玻璃或茶杯有裂痕或裂口,应立即更并作处理,处理时应与垃圾分开,以免伤到其他人;27. 如发现异常现象或事故应马上向上级报告,明确了解酒店的安全程序和要求,有疑问问上级.客人贵遗留物品的处理上交及保管1. 在酒店范围内,无论任何地方检获物品,都必须尽快交到客房服务中心;2. 客房部员工在检查退房时,如发现有遗留物品应及时地打 到前台收银,通知客人取走,如客人已走,服务员应在下班将遗留物品交到服务中心,(贵重物品应及时交到服务中心);3. 客房服务中心职员的接到检获物品后,需马上填写遗留物品登记本表一式二份,一分交给检获者,一份边同遗留物品一起储入失物储存柜内并将资料填入”遗留物品登陆记本”上且输

27、入电脑;4. 所有遗留物品都必须锁在失物柜内,贵重物品和一般物品分开,贵重物品须交同客房部经理锁在办公室保险箱内,一般物品由服务中心服务员职员按月分类锁进失物储存柜内;5. 贵重物品由客房部经理通知大堂副理通过查户登记了解客人单位或地址,写信通知客人认领,如保留时间超过一年无人认领,由客房部经理上报移交公安局有关部门处理;6. 一般物品保留时间为三个月,如无人认领,由客房部经理上报,称交公安局有并部门处理;7. 食物及已开启的饮料,药物保留时间最多为三天,过期后由客房闻经理安排处理;认领方式及处理1. 通过电传、 或写信来认领的物品，如登记本确实和客人所讲的相符，即去信或电传把结果回复给客人，

28、并问清楚客人要求如保处理，如客要求带回，费用由客人付，但可先把物品寄回给客人，然后把帐单副本汇给客人，请客人把款项汇回酒店，如属贵重物品可通知客人先汇款再把物品寄给客人，此项工作由客房部通知大堂副理协办。2. 通知亲属、朋友或委托其他人人来认领。凡通过他人来认领时，须问清客人姓名、遗失物品、遗失地点、所有资料相符时才可把物品交能客人，度请来人签代收。3凡客人回来要求认领时，可通知其到客房服务中心，当班主管和职员须问清楚客人入住日期、遗失地点、所有资料相符时才可把物品交给客人，并填写客人签收，如贵重物品还须留下客人的有效证件的号码。4凡客人通过各种形式回来认领土完整物品，而我们经过检查没有发现该

29、项物品时，须给客人一明确的答复；5如客人报失物品，而又匆忙要离店时，可要求客人先留下 ，然后再给这各人一介明确的答复。客房部务项服务标准客人借用物品1 服务中心职员在收到客人需要借用物品的信息后，应及时通知该楼层的服务员。2 服务员在收到通知后，需立即向服务中心领取客人所需要借的物品；3 服务中心职员在发放物品时，应在“借用物品本”上做好记录，领用服务员应在上面签名。4 服务员在把物品送到客人时，要使用托盘；5 服务员应在交班本上做好记录，注意提醒各班次在客人退房时收回，如发现借用物品被客人损坏时应及时通知大堂副理；6 客人不能长期借用物品，借出时服务员均应提醒客人使用完毕后尽快交回，保证这些

30、物品的流通。7 服务员每天应将收回的借用物品下班时交回服务中心，关工“借用物品本”上签名。送餐服务1 如楼层某间房有送餐服务应注意做好记录；2 服务员在做房时或巡楼时发现有用过的餐具，要及时通知送餐部收回。3 如送餐部未能及时收走，服务员应将餐具放存于工作间内，4 夜班服务员在巡楼时，发现客人挂出的早餐牌要及时通知送餐部收取。擦鞋服务1 客人要求服务提供擦鞋服务或客人将擦鞋篮同所有擦的鞋放于门外时，服务员应将鞋篮及客人鞋子一起提到本楼层的工作间；2 选用适合的鞋油按照正确的程序进行擦试；3 注意保证鞋油均匀的擦的鞋的表面；4 等油干后再用擦布进行抛光；5 尽量在客人回来之前把鞋放于房间适当的位

31、置；6 切忌在服务台附近帮客擦皮鞋。加床服务1 服务员必须在接到服务中心的通知后，才能给房间加床。2 服务员在本楼层取加床的物品，必须严格按照程序加床工作；3 在加床的同时，注意检查加床是否的损坏，以免因加床的间题造成客人受伤。4 加床完毕后。还需用询问客人是否还有其他的要求；5 在交班本上交清楚加床房号及报加的其他物品；6 下班在客人退房时，要注意检查加床的物品是否完全并收回。加婴儿床服务1 婴儿床免费为提供客人方便之用，故只要客人提出要求便函为客人加床。2 服务员的接到婴儿床的通知后，到服务中心领取婴儿床的物品加入房间。3 服务员必须严格按照程序进行婴儿床的安装工作；4 服务员在加婴床是要

32、严格检查床身是否的损坏，以免造成客人的受伤。5 加床完毕后，还需用询问客人是否还有其他的要求。6 在交班本上交清楚加婴儿床的房号及报加的其他物品。7 下一班在客人退房时，要注意检查所加的婴儿床的物品是否齐全并收回。紧急情况处理一、客人失窃1 在接到客人投诉后，服务员应立即通知部门经理；2 由部门经理联系大堂副理及保安部人员到现场了解情况；3 服务员不得擅自移动任何东西，保留现场，不得外人进入；4 由大堂副理提供失窃登记表请客人填写，并询问客人是否有任何线索，怀疑等情况；5 如需要，在客人同意及在场的情况下，由保安检查房间；6 如果客人需要报公安部门，则由保安部负责联系；7 由大堂副理，客房部经

33、理进行协助，保安部进行调查，尽量在客人离店前给客人一答复。二、火警1 一旦接到火警通知，经理及当值主管必须立即奔赴现场；2 组织员工参加扑救，并组织客人疏散；3 协同在现场的保安，消防中心人员及动力部人员一齐检查火源了解起因；4 尽可能保证每一住客都能安全撤离；5 填写意外报告，报告总经理6 做好记录。三、停电1 当服务中心收到停电通知时，应立即通知各楼及当值经理；2 各楼层在接到通知后，应马上检查应急灯是否正常；3 服务员不要惊慌，如有客人询问，向客人做好解释工作；4 如为事先不知的停电，当值经理应立即赶赴现场；5 通知工程部维修及通知大堂副理；6 协助工程部检查停电原因；7 在供电正常生检

34、查各电器设备是否正常运行；8 检查有关设备有否被损坏；9 做好记录；10 写意处报告，报告总经理。四、客人急病1 第一时间到现场；2 及时通知大堂副理；3 在客人同意的情况下，通知酒店的医生前来出诊；4 在有可能的情况下，知会客人的单位及家属；5 做好交班，为客人提供特殊服务。客房部钥匙管理制度客房部共有工作间匙，楼层万能匙，酒水柜匙三套，有连通门匙，储物间匙二套及二条窗匙 ， 一条十字匙 ，楼层当值员工使用二号万能匙和第一套工作间匙；第三套工作间匙，酒水柜匙，第二套储物间匙，连通门匙作为备用匙放于办公柜内，由服务中心文员负责保管；其它钥匙统一存放于服务中心钥匙柜内，办公柜内，由服务中心文员负

35、责发放，保管，服务中心必须严格执行钥匙的收发制度，所有钥匙的发出及收回都要以文字记载要有时间及签名（以打卡钟的时间为准），除服务中心文员外，其他员工不允许私自开启钥匙柜及办公柜，钥匙柜及办公柜匙由当值服务中心文员随身携带。服务中心钥匙的管理1 每天的早班主管或助理主管负责领用辖区内的1号万能匙及酒水柜匙，下班时如数归还；2 服务中心设立有钥匙登离薄，如主管，助理主管或服务员领用楼层钥匙（包括第二套工作间匙 ，酒水柜匙 ，第一套连通门匙及窗匙 ，十字钥匙）时，仓管员领用仓库钥匙及储物间钥匙时都必须在钥匙登记薄上有详细的文字记载，如领用时间，归还时间（以打卡时间为准）及签名，员工签名不允许由服务中

36、心文员或其他人代签；3 中，夜班酒水柜匙必须由当值主管或助理主管领用，其他员工一律不允许领用，任何服务员不得领用酒水柜匙；4 储物间匙 ，仓库匙除部门经理，仓管员，文员外的其他员工一律不允许领用；5 第三套工作间匙 ，酒水柜匙 ，第二套储物间匙，连通门匙放于办公室保险柜内，由部门文员负责保管，发放，收点工作，每月底由部门经理进行一次盘点，保险柜匙有二条分别由部门经理及文员各负责保管一条，并设立登记薄记录每次开关保险柜的时间，签名及开启保险柜的原则；6 服务中心文员负责对楼层钥匙，万能匙及仓库的点收，控制，保管工作，严格执行借出和归还制度，对因工作过失造成的遗失负完全责任；7 服务中心文员各班次

37、交班时应当面点清各类钥匙，谁遗失谁负责。楼层钥匙的管理1 楼层服务员每班交接的二号万能匙及工作钥匙，在每班交班时都要交接清楚并有签名确认；2 送餐部，前厅部，工程部的员工因工作需要须开门，服务员有责任开门，但必须等其做完事走后亲自锁门，如需长时间，则工通知主管或助理主管；3 服务员在工作时只能打开一间房；4 若发现有客用钥匙留在门锁上，服务员必须礼貌的告诉客人不要将钥匙留在门锁上，若客人不在房内，则必须将钥匙交主管或助理主管处理；5 丢失钥匙会给酒店造成巨大的损失，服务员应妥善保管好自己的钥匙；6 服务员如不能确认客人身份，不能随便为开门；7 任何使用钥匙的员工如在下班时将钥匙带走的或因工作过

38、失造成的由当事人负责；8 任何员工如违反以上规定予以相应的处罚或处分。楼层管理制度1 上班准时打卡，到客房服务中心签到（以服务中心的打钟机为准）不能先报到，后吃早餐或到其他岗位，部门（经理准除外）2 穿好整洁的工衣（工鞋，工袜）。3 保持良好的个人卫生，男员工上班前要剃须，女员工必须化淡妆；4 工作场所内不准吃东西，上班时间不准喝酒。5 工作场所内严禁吸烟（除在规定的地方）6 工作期间没有小休。7 非工作原因不准窜楼。8 下班后不准在酒店逗留，一小时内必须离开工作岗位（经批准或特殊原因除外）。9 工作期间不准会客。10 非紧急情况，示经主管以上人员允许，工作期间不准打私人 ，11 不准擅自离开

39、工作岗位。12 未经允许不准携带任何物品出酒店。13 不准翻看客人的物品。14 除客人扔在垃圾桶内的物品外，其它客人物品一律不准扔掉或擅自处理，必须全数交到服务中心，作遗留物处理（倒垃圾时要注意检查）15 未经允许不准把锁匙转交他人，切勿丢失房间锁匙。16 未经上级允许不准接受客人的礼物，如客人硬要收下的，应第一时间报告上级。17 不准使用客人 打私人 。18 不准使用房间卫生间。19 上班期间不准在客房基工作场所休息或睡觉。20 不准使用客用巾搞卫生。21 上班期间不准听收音机或看电视。22 在行走时不准把手插进口袋或拉手，搭肩。23 楼层要保持“三轻”（说话轻，走路轻，操作轻）24 不准讲

40、脏话及以花名，别名称呼同事基客人。25 不准以任何方式（口头或用手势暗示）向客人索取小费。如客人硬要给小费，应第一时间交给上级。26 不穿工衣不准上楼层。27 不准戴夸张的饰物，只准戴结婚戒指。28 认真填写交班本，交接班时一定要按操作流程去工作。29 调班，调休，请假需提前三天填写调班申请，经当班领班（主管）审批，然后交给经理签名。经同意后方可调班，调休或请假。30 严格按操作规程去完成各项工作。31 楼层服务员看到别的部门员工或来客在楼层无故逗留，应礼貌让其离开。来访管理规定客房，是客人起居饮食的地方，同时，也是客人社交活动的场所。为了提高服务质量，让客人在我店住得安全。现暂定对来访客人的

41、接待要求：一、住客带着来访客者一起回楼层进房间的：1 服务员如见住客带着访客一起回来的，应礼貌地请来访客人做来访登记。待客人登记完毕，应征询一下主人的意见，是否需要多加椅子，杯子等东西，如需要，则发最快的速度送进房间。2 服务员如见住客带着访客一起回来的，应礼貌地请来访客人做来访登记。如客人有异议，应礼貌地向客人解释，若客人坚持不登记，可让其先进房间，然后在交班本上做好记录，并马上通知服务中心，由文员通知大堂副理。（如方便的话，可征询一下主人的意见，是否需要多加椅子，杯子等东西，如需要，则发最快的速度送进房间。）二、住客在房间，来访人自己到楼层探访的：1 服务员见来访客人到楼层，应主动礼貌地向

42、前，询问来访客人将要去的房号客人姓名等住客资料，然后查看电脑报表，确认各有关资料以后，打 进住客房间，征询住客的意见，如住客允许来访客人进房，则服务员应礼貌地主动让访客做来访登记。登记完毕以后，服务员应在前面带路，把来访人领到目的地，敲门，介绍来访人（留意访客和住客是否很亲热，相熟，如相互陌生则立即告大堂副理）2 服务员见来访客人到楼层,应主动礼貌的向前,询问来记客人将要去的房号及客人姓名等住客资料,然后查看电脑报表,确认各有关资料以后,先打 进住客的房间.征询住客说明书见,如住客不允许来访客进房,则服务员应礼貌地、婉转地转告访客（切记；要注意语言的技巧）。如访客坚决要求进房，服务员必须立即通

43、知服务中心，由服务中心通知大堂副理。三、住房不在房间，来访人自己到楼层的；1来访客到楼层，服务员应主动礼貌的走向前，询问客人将要去的房号、住客姓名等资料，然后查看电脑报表及有关交班资料，当得知住客不在房间的时候，礼貌有向来客说明清楚，建议访客到一楼总台徇问处留言或在共公地方等候（如一楼等地域）。2客在楼层，服务应主动礼貌的走向前，询问来访人将要去的房号、住客姓名资料，然后查看电脑报表及有关交班资料，当得知住客不在房间的时候，应礼貌地向来访客说明清楚，如客人说有物品送进房间，服务员应请访客把物品交到一楼礼宾部。四、来访人只想参观的：来访人到达楼层，说只是想参观楼层及客房，服务员应礼貌地说“对不起

44、，按酒店的规定，楼层客房是不允许参观的，如果想参观我们酒店，可到一楼至M层公共区域参观（如来人确实要参观楼层，客房，可请来人到四楼公关营销部，总经理办公室或一楼大堂副理处联系）。五、晚上00：00AM以后，来访者还未离开房间：服务员在00：00AM后，如发现来访者还未离开房间，应立即通知当班领班（主管），领班（主管）于00：00AM以核对清楚后，打 进房与客人联系，如客人至00：30AM还未离开，则通知大堂副理，并在交班本上做好各项（每次）的记录。要使房间卫生工作做得又快又好，正确的动作规范的建立十分必要。我们把动作规范列出并注上说明，目的是希望大家有一个统一的，有效的动作规范，把工作做得更好

45、。房间卫生操作的动作规范程序步骤动作规范要求进1敲门手指微弯曲，以中指凸出的部位轻敲门二次，每次三下，并报称：“HOUSEKEPING”（相隔23秒钟）勿用拳头或手掌来敲门,以体现文明服务.敲门太急促,会令客人感到服务员冒失2按门铃按铃，清晰地报称“HOUSEKEPING”并等客人反应房内有客人时,要让客人知道服务员要进来打扫客房,让客人作好准备3报称 姿势要用适度的声调报称，报称时面要向着门，不要低下头或东张西望边报称边东张西望会令人感到动作不雅或行为不轨4反应如听到客人有回音，服务员应说：“我是客房服务员，我能进来打扫房间吗？”并等客人开门（等五秒钟）如房内没有反应，服务员就用钥匙打开房门

46、，并报称：“HOUSEKEPING”姿势要适度,如遇上客人也不失大方得体门开启成45度5开锁手持钥匙，对带准匙孔插入门锁，转动钥匙把门锁开启后，把钥匙抽出放回裤袋，要与门保持30公分的距离为宜切忌用锁匙敲门,这样做一是不礼貌二是容易把门上的油漆敲掉,开门后,钥匙应马上收出放回裤袋,以保安全6开门以开左边门用左手，开右边门用右手的方法，把门轻推开至门吸上，脚步以迈二步为适宜开门时,勿用力过猛,确保不发出碰撞的噪声7挂牌打开房门后，把“正在清洁中”从大的窗口处挂入门锁头上,轻轻摆放稳,然后用目光将房间视一遍,以确保房间是否真的有人或有什么特殊情况挂牌要轻,稳,以免碰到房门和发出不必要的噪声8填表挂

47、好清洁后,转走到门外布草车旁,在卫生班报表上填写开始做房的时间及时填写表格,确保原始记录的准确性房间卫生操作的动作规范程序步骤动作规范要求撤携带清洁篮和地毯头入卫生间,先把地毯头放于卫生间门口,把清洁篮放在云石台面靠门口的一边.每次进出房间,不要空手进出,以免浪费时间,地毯头要摊开放好在卫生间门口,以保护房间地毯,若是云石地板,可避免滑倒把云石面浴缸等位置上的脏巾类浴衣和客人用过的物品撤走注意检查是否夹带有客人的毛巾把毛巾一条一条地打开来检查,并检查客人用过的浴衣口袋有否物品,然后堆放在卫生间门外撤物品的过程中,小心不要将客人的物品撤出用过的皂头,浴液,发液,分类放在清洁篮内,用过的牙具等杂物

48、放在垃圾筒,把垃圾筒胶袋拿起,并放于卫生间门外撤物品要细心, 小心不要将客人的物品撤出手拿清洁剂喷壶向面盆,浴缸,马桶内壁喷清新剂喷清洁剂在三缸时,喷嘴应离三缸面保持20公分的距离较为适宜把空调出风调至最大,把空调温度调到最低打大空调能;加快空气对流,让房间空气清新,如果是住房千万不要动房间的空调,因为客人可能自己调好了,如动了空调开关后,可能会引起客人的不满把衣柜,行李柜抽屉,组合柜,冰柜,咖啡柜,床头柜等客人用过的物品撤走注意检查抽屉内,组合柜后,床头柜底有否客人遗留物品在撤物品同时,顺便关上台灯,落地灯,床头灯,夜床灯灯具关上,确保安全,同时也检查电器的完好情况双手要保持好力度,打开窗帘

49、,窗纱一半位置,让光线射直来确保房间光线充足,便于操作先B床,后A床A床床上用品放在椅上B床用品放在B床上房间卫生操作的动作规范程序步骤动作规范要求撤 掉 床 单面单,把床尾部的所有单拉出然后一张一张撤撤毛毯,从床尾部向后拉,把毯拉出,并把毯放在凳子上撤托单撤枕头套,双手握住枕袋尾部提起,开品处向下,用力推落,然后把枕芯放在圈椅或B床上撤底单把脏布草和垃圾全部集中分别放在布草袋和垃圾袋里把脏布草和垃圾全部集中分别放在布草袋和垃圾袋里顺便带上放在卫生间门口的脏布草和垃圾撤床单要一张一张的撤,检查客人有否衣物夹在床单中脏的床单要卷好放在布草袋里,不要放在地上脏床单千万不要放在干净的床单上混放,因为

50、容易造成细菌污染如脏布草和垃圾较多的,应分两次拿 壶 具把电热水壶,冰瓶内的水拿到卫生间倒一干净,用过的烟灰缸放在卫生间,然后洗干净手,把壶具洗干净,并放回咖啡台上洗干净手才洗壶具,这是卫生要求13. 撤杯 具把客人用过的水杯,濑水杯,茶杯,撤出放于布草车上,如杯内有水则先把水倒掉注意撤杯时若杯内放有客人的假牙或隐形镜等物品,则不要撤出房间卫生操作的动作规范程序铺步骤动作规范要求把所需的干净床单,枕套等物品带入房间,分别放于B床及圈椅上注意在带铺床所需的干净布草时,不要带脏的物品双手把床拉开距床头板50公分,并检查和整理好床垫,保护垫腾出一些时间,把脏的保护垫和床垫更换人站在床头的中间,双脚之

51、间自然站立,甩单时双脚微曲,腰稍向前倾30度站在床前, 不要靠床太贴,也不要太开,以自然,不贴床为宜把床单的齐口向自己,不齐口向左,一只手抓单头,一只手抓单尾,然后有力开单开单时,如果发现床单有污渍或破损应及时更换一只手抓单尾呈抛物线形由上面下打单不要用力太猛,注意要将单尾打开弄散车缝口向下,一手抓住单尾,以平衡的力向床头抛出注意床单的方向,车缝口向下,正面向上根据床单的三线,以中线为中心线,将床单拉开,然后左右手分别抓住平行于中线的左右两线,把双手轻轻举起,以水平线高度,然后向上提1530度,向下甩掉一般床单在熨洗后,有三条直线,以中间的为中线双手稍提高约1530度,且用力要适中车缝口向下,

52、一手抓住单尾,以平衡的力向床头抛出,然后按甩单的步骤做,床单自然落下后,双手顺势用手把抓住的床单整齐拉至床硬垫底部注意床单的车缝接口向上,这样当把床单反过来时,便是面向上了(中线与第一张单重叠)抓住毛毡的两侧,以床宽度为手抓点,把毡抱于胸前,双手把毡向前平推,然后让毡自然落下,手抓毡子向后平放铺毛毡时要保持外观的平衡,平整,才能让包角及床容显得美观商标朝面,位于床尾,毛毡离床头20公分毛毡要平坦,不要皱折,记住商标在床尾右下角房间卫生操作的动作规范程序步骤动作规范要求11铺面单车缝摺口向下,然后按抛单,甩单的步骤,床单与毛毡口刚好衙叠为好注意床单的车缝接口向下(三线重叠)12包盖头把托单头复上

53、,包盖住毛毯托单包盖毛毡时,要注意平整的覆上13塞床单两手背把床单侧面熨平,双手将床单塞入软硬垫之间注意包单应成90度角14包角 定位以垂直于床角的靠床一侧的15度角位,把床单、毛毡等提起，据软垫厚度把余下的床单，毡塞于软垫和硬垫炎间的夹缝内这样才能使整张床包得挺括、整齐、美观15包角定型把提起的床单自然放下，成自然的90度，然后一手轻轻提起软垫少许，一手把余下部分平塞入软硬垫之间的夹缝内注意轻提时，不要用太猛力16铺床罩从床尾开始铺床罩，然后把床罩左右饰布及尾部饰布自然放下，在床头与毛毡齐口处口，把床罩复折，将床罩铺在枕头下，将床罩多余部分塞进两个枕头之间，并整理好两边垂边床罩轻提时，不要用

54、太猛力17套枕套抖开枕套，所松放在床双手握枕芯、以食指、中指、无名指三指把枕套口张开，枕芯上下抖动顺势把枕头套入枕套内把内枕拉链位套在外枕套里，以免弄痛客人18枕套整理把多出的枕套复入包住枕芯，然后把多余部分向内折一下，把枕芯平放在床头中间，最好离床头板5公分，整理好四角注意两个枕套的开口方向要相反，但折法要一样19床复原单脚跪地，双手轻轻托起床尾，对正床头板的位置轻轻地把床推回原处床应与床头板对称，注意摆正中间位置房间卫生操作的动作规范程序步骤动作规范要求1、抹布上蜡把碧丽珠均匀地喷在抹布上要带两条抹布，一条干抹布，一条有家私蜡的抹布2、抹家私路线从门开始至空调柜门，衣柜、组合柜、梳妆镜、啡台、水吧