模块二任务五如何接待不类型的旅游者

1、 模块二模块二 任务五任务五 如何接待不同类型的旅游者如何接待不同类型的旅游者 课程学习背景调查及概念的引入课程学习背景调查及概念的引入o问卷法：问卷法： 根据课时的安排，或课前或在课堂做气质与性格测根据课时的安排，或课前或在课堂做气质与性格测量，测定自己是何种气质与性格。关键引导学生注意测试题目量，测定自己是何种气质与性格。关键引导学生注意测试题目的出发角度，注意心理学中的气质的出发角度，注意心理学中的气质 、性格的概念与我们生活、性格的概念与我们生活中所说的气质、性格中所说的气质、性格 是否相同？是否相同？o观察法：教师根据平日对学生的观察，观察法：教师根据平日对学生的观察， 以典型学生为

2、例，说以典型学生为例，说出他们的气质与性格。预测其做为旅游者会有什么表现。出他们的气质与性格。预测其做为旅游者会有什么表现。o设置情境教学：以前苏联心理学家达维诺娃的设置情境教学：以前苏联心理学家达维诺娃的 看戏人看戏人和和模范导游员文花枝的英雄事迹为背景，让学生描述自己的行为，模范导游员文花枝的英雄事迹为背景，让学生描述自己的行为，明确人们的气质与性格不同，其行为不同，进而引出气质与性明确人们的气质与性格不同，其行为不同，进而引出气质与性格在今后的时间解决实际工作中有何作用。格在今后的时间解决实际工作中有何作用。 项目一、 旅游者的气质 气质定义气质定义 ：表现在心理活动的强度、速度和灵活性

3、、指向性等方：表现在心理活动的强度、速度和灵活性、指向性等方 面的典型的稳定的心理特征。一般指人的秉性、脾气、性情。面的典型的稳定的心理特征。一般指人的秉性、脾气、性情。 三点理解：三点理解：o气质是表现在心理活动的速度、强度、灵活性方面的动力特征。气质是表现在心理活动的速度、强度、灵活性方面的动力特征。o气质的天赋性，无好坏之分。气质的天赋性，无好坏之分。o气质的稳定性和可变性。气质的稳定性和可变性。最早提出人体有四种体液血液、粘液、黄胆汁和黑胆汁。这四种体液的组合，形成了人体的特质，那就是血液占优势者为多血质，粘液占优势者为粘液质，黑胆汁占优势者为抑郁质，黄胆汁占优势者为胆汁质。 我们在日

4、常生活中也可以观察到这四种气质类型的典型特征： 多血质的人动作敏捷，灵活好动，兴趣广泛，情感丰富，反应迅速，易表现于外，多变化等; 胆汁质的人热情积极，生气勃勃，刚强，易感情用事，心理过程具有迅速而爆发的色彩; 粘液质的人沉着、冷静、稳重、踏实、精神状态外部表现不足，注意稳定但难于转移; 抑郁质的人行动迟缓，孤独，情绪体验深刻而持久，但不易外露，生活中遇到挫折时易产生沉重感情，善于察觉别人行动中的细微变化。气质理论：体液说（希波克拉底） 安静安静 稳重稳重 淡漠淡漠活泼活泼快乐快乐好动好动 急躁急躁率直率直 强烈强烈 -忧郁忧郁敏感敏感多疑多疑 胆汁质胆汁质抑郁质抑郁质多血质多血质粘液质粘液质

5、气质类型气质类型 多血质多血质活泼爱动注意力不容易集中活泼爱动注意力不容易集中胆汁质胆汁质精力充沛但急燥易易怒精力充沛但急燥易易怒黏液质黏液质沉着冷静但迟缓执拗沉着冷静但迟缓执拗 抑郁质抑郁质胆小孤僻但情感体验丰富胆小孤僻但情感体验丰富 强度强度 、平衡性、灵活性、平衡性、灵活性高级神经活动的兴奋与抑制高级神经活动的兴奋与抑制 强强不平衡不平衡不灵活不灵活兴奋性兴奋性强平衡强平衡灵活灵活活泼型活泼型强，不强，不平衡平衡冲动型冲动型弱弱不平衡不平衡抑郁型抑郁型 高级神经活动类型说高级神经活动类型说(巴甫洛夫巴甫洛夫) 气质类型与高级神经活动类型对照表气质类型与高级神经活动类型对照表 神经过程的基

6、本特性神经过程的基本特性 高级神经活高级神经活动类型动类型 气质气质 类型类型 强度强度平衡性平衡性 灵活性灵活性 强强不平衡不平衡不灵活不灵活不可遏制型不可遏制型 胆汁质胆汁质强强 平衡平衡灵活灵活 活泼型活泼型多血质多血质 强强 平衡平衡不灵活不灵活安静型安静型粘液质粘液质弱弱 不平衡不平衡不灵活不灵活弱型弱型 抑郁质抑郁质 项目二、旅游者的性格 性格是指表现在人对性格是指表现在人对现实的态度现实的态度和和行为方式行为方式中的比较中的比较稳定稳定的的独特独特的心理特征的总和。的心理特征的总和。 三点理解：三点理解：n对对现实态度现实态度的个性特征的个性特征n在在行为方式行为方式方面的个性特

7、征方面的个性特征n性格的性格的社会社会制约性制约性 性格类型性格类型 英国心理学家培因和法国心理学家里波按心理机能将性格分为: 理智型、理智型、情绪型、意志型和混合型情绪型、意志型和混合型；瑞士心理学家荣格按心理活动的倾向性将性格分为: 内倾型、外倾型和内倾型、外倾型和内外平衡型；内外平衡型；奥地利心理学家阿德勒根据个体竞争性的不同，将性格分为: 优越型和优越型和自卑型；自卑型； 一、性格的概念一、性格的概念 性格是指表现在人对现实的态度和行为方式中的比较性格是指表现在人对现实的态度和行为方式中的比较稳定的独特的心理特征的总和。稳定的独特的心理特征的总和。 三点理解：三点理解：n 对现实态度的

8、个性特征对现实态度的个性特征n 在行为方式方面的个性特征在行为方式方面的个性特征n 性格的社会制约性性格的社会制约性 性格类型与旅游倾向性格类型与旅游倾向 （一）理智型、情绪型和意志型旅游者（一）理智型、情绪型和意志型旅游者 理智型旅游者，理智型旅游者，遇事爱思考，讲道理，通常以理智来衡量是非好坏，并用理智来支配行动。 情绪型旅游者，情绪型旅游者，易被情绪所支配，易感情用事，不太计较利害得失，天真而重感情。 意志型旅游者，意志型旅游者，做事目标明确，善于自我控制，一旦作出决定，不轻易改变。 （二）独立型和顺从型旅游者 1、独立型旅游者，善于独立思考，具有坚定的信念，遇事镇静，独立判断事物、发现

9、问题、解决问题。 这类旅游者喜欢自主旅游，即使参加团体旅游，也尽可能多地要求有属于个人支配的时间。 2.顺从型旅游者，易受暗示，依赖性强，毫不批判地接受外界信息，随大溜。 这种类型的旅游者喜欢参加团体旅游，按计划旅游，服从意识和配合程度最强。文花枝文花枝性格的结构特征性格的结构特征o 现实态度特征现实态度特征o 性格的意志特征性格的意志特征o 性格的情绪特征性格的情绪特征o 性格的理智特征性格的理智特征o 性格的可塑性性格的可塑性 态度方面的性格特征态度方面的性格特征o 对社会、集体、他人态度的性格特征 如热爱祖国，关心集体，大公无私，正直，诚实，富有同情心，文如热爱祖国，关心集体，大公无私，

10、正直，诚实，富有同情心，文雅礼貌等雅礼貌等; ;或敌视祖国，背叛人民，自私自利或敌视祖国，背叛人民，自私自利, ,狡诈，虚伪，冷酷狡诈，虚伪，冷酷无情等。无情等。o 对工作、学习、劳动态度的性格特征 如勤奋，认真，细致，有责任心，有首创精神等如勤奋，认真，细致，有责任心，有首创精神等; ;或懒惰，马虎，敷衍，粗心，或懒惰，马虎，敷衍，粗心，因循守旧，墨守成规等。因循守旧，墨守成规等。o 对物品态度的性格特征 如节俭，爱护财物，廉洁等如节俭，爱护财物，廉洁等; ;或奢华，铺张浪费，贪婪等或奢华，铺张浪费，贪婪等o .对自己态度的性格特征 如谦虚，大方，自信，自尊，自爱，自强如谦虚，大方，自信，自

11、尊，自爱，自强; ;或自负，自满，自卑，轻或自负，自满，自卑，轻浮，放任等。浮，放任等。 性格的意志特征性格的意志特征o自觉性：对自己的行为目的的重要性有清晰认识，并能够主动调自觉性：对自己的行为目的的重要性有清晰认识，并能够主动调节行动以便达到目的。节行动以便达到目的。盲从盲从o坚定性：在完成任务时不屈不挠，坚持不懈克服困难。坚定性：在完成任务时不屈不挠，坚持不懈克服困难。动摇动摇o果断性：善于明辨是非，迅速作出决定和积极采取行动。果断性：善于明辨是非，迅速作出决定和积极采取行动。优柔优柔寡断寡断o自制力：善于控制自己的情绪、思想和行动。自制力：善于控制自己的情绪、思想和行动。任性任性性格的

12、情绪特征性格的情绪特征o情绪强度方面的特征：感染程度和支配程度情绪强度方面的特征：感染程度和支配程度o情绪稳定性方面的特征：始终如一否？情绪稳定性方面的特征：始终如一否？o情绪活动的持久性方面的特征：影响久暂？情绪活动的持久性方面的特征：影响久暂？o主导心境方面的特征：通常的心情如何？主导心境方面的特征：通常的心情如何？影响性格发展的因素影响性格发展的因素o 七大因素：七大因素：n 生物性因素生物性因素n 身体因素身体因素n 家庭因素家庭因素n 自然环境因素自然环境因素n 学校因素学校因素n 社会实践社会实践n 社会文化因素社会文化因素 性格在实际工作中的应用性格在实际工作中的应用o 良好的性

13、格特征能促进良好人际关系的形成良好的性格特征能促进良好人际关系的形成。o 性格影响旅游者的旅游倾向。性格影响旅游者的旅游倾向。o 管理者要了解职工的性格，做到长善失。管理者要了解职工的性格，做到长善失。 模拟练习模拟练习o在学生已具备在学生已具备“人际知觉人际知觉” ” 知识的前提下，以前厅服务为模拟背知识的前提下，以前厅服务为模拟背景，服务人员通过观察客人的仪表、面部表情和眼神、身体语言、景，服务人员通过观察客人的仪表、面部表情和眼神、身体语言、言语等特征确定其气质和性格，有针对性的为言语等特征确定其气质和性格，有针对性的为 客人提供个性化、客人提供个性化、心理性服务。心理性服务。 课后作业

14、课后作业o 性格与气质有何区别和联系性格与气质有何区别和联系?o 粘液质和抑郁质的学生如何培养自己良好的性粘液质和抑郁质的学生如何培养自己良好的性格弥补气质中的不足，以适应旅游服务与管理格弥补气质中的不足，以适应旅游服务与管理工作？工作？ 气质与性格的关系气质与性格的关系 联系联系 区别区别 1、气质可按自己的动力方式渲染性格，气质可按自己的动力方式渲染性格，使性格具有独特的色彩。使性格具有独特的色彩。2 2、气质影响性格形成与发展的速度气质影响性格形成与发展的速度 3 3、性格对气质有重要的调节作用，性格对气质有重要的调节作用，在一定程度上可掩盖和改造气质。在一定程度上可掩盖和改造气质。 气

15、质气质 性格性格受个体高级神经受个体高级神经活动类型制活动类型制 约约, , 主要是先天主要是先天 更多地受社会更多地受社会生活条件的制生活条件的制约约, ,主要是后天主要是后天 无好坏无好坏 之分之分 有好坏之分有好坏之分 气质可塑性极小，气质可塑性极小，变化极慢变化极慢 性格可塑性大性格可塑性大 ，受环境影响较受环境影响较大。大。 思考题思考题1.1.什么是人格什么是人格? ? 简述人格的特点及构成简述人格的特点及构成? ?2.2.简述一个人人格的形成与发展要受哪些因素的影响？简述一个人人格的形成与发展要受哪些因素的影响？3.3.人格类型与旅游行为有何关系？简述帕洛格的人格类型。人格类型与旅游行为有何关系？简述帕洛格的人格类型。 4.4.什么是自我观念？什么是自我形象？为什么说旅游是一种对自我形象具有象征什么是自我观念？什么是自我形象？为什么说旅游是一种对自我形象具有象征性的产品？性的产品？5.5.一个人的生活方式与旅游行为有什么关系？了解一个最近外出旅游的朋友，分一个人的生活方式与旅游行为有什么关系？了解一个最近外出旅游的朋友，分析他的旅游决策与他的生活方式是否一致？析他的旅游决策与他的生活方式是否一致？6.6.简述人格