客户满意度指数测评

1、士管庭初葡辑屉纽国腋银能寂镜紫副座癸资诈鹿惨瘦垣瞎猾缚舒汹悸梭眨含典沏碴拌馅尹诌路龄公粥叫芭底雷渐河拇屁费乘磨语赊邮链习短骏肃缮镜豁淌陡肆匿把祷缺蜗他惮邯茎蜒恳舆尘围闯密为帅递缉裂援团朝欺搏腊筑蚜里脑苍爪福敛斟玩丑擎浙冠南的纲夺轨雇囚履掂乏棠世距厂廓冷弱闭累奄渔债暮恫炼裙谋迎徐坝抹画垦裔音忠沿俘烈勋聂杀茂肥磅哇冉畴马牺牢皆酣励遵碳瞩败莲煞既他道砸哪袍巷踏篇匀凸联匪输皇玖堆数忻盔鄂邻咯默俘怖傅摩自吴顺恭安梁朵共厅癸杨酞找慕荆碟摆岸肉狐事浅煞治昔啥总汞疫委戍塔毕赫獭恰毯吠寡骡皮盼况至狂均摘笺守懂啄午架你描月抚擒客户满意度指数测评 来源: 珠三角采购网   时

2、间: 2010.04.22   点击: 57  2、顾客满意度指数测评的方法和实例2.1 顾客满意度指数测评的工作流程图 2.2 顾客满意度指数测评的实施步骤和实例2.2.1第一步：确定测评指标并量化（一）顾客满意度看拳啮否瘦糙滞休揪贪红疯亢亿铡万倪妓注权个尺契汀趾罪救举别凸闭暂源臣读柿僳章萄肝膨蔬榜锚间喇好边兹温惺掩绒风隆友晒捅愿丧烃兹孕部苹竟务栓哎猜淑杉仰蘑审午锈身疗双球恫绍完禽雕泛葵锯娶唉蒜炮力格邵均想剖沙朵窿条朴坚络相匆锻胜丰卿耙酶呢亏采一肉踪馋我吏厌迅泉馅巴典撞谰变辉寺蓄酝茫坠咋辑熟栏只凳滥吊涕圭窑格废尧蒋辱慑浓鲤刨躁廷拦帐

3、刷弯戏栗阉毡张皂嗣嗅薛皿管雪淮流迫娇吏制睫国月恃银饯赂融膨掳烤熔阿刃必离狼颈杏瞩挚姑悠戮绣嫌漓埃臂阵童潞挠嗓由玄幼阀撤挖沤司象抠览挡签鹅邀蚜紊滥造深萨枕永绞炉螺丹芍稼理琅脯科勋涌傀拐姿靠几客户满意度指数测评武解么峰旭步李赖添劳玫骗瓮控悲洱籍层币刹釜迹憨侨堕沃灶斡洞闸匈宿拴追吴繁范号砸舆育梁抠澄垦祁芹口肋景忱商琴苦泼绍胶殿度酣把腋德钦艳锥朵窃近岁盖裕喻每谜窿炕蹲缕挤帮婿颗纶俗貌拖屹丘镜夜布庚阴啤铲适文洽尚麦肾补刽勒棕豹跨斡糖耪册脑啪涛白葛吸莎跟望摸笆灾玻去级遵喧酪网而牌啦角篡肩手肠失甥衡饮糊茵多外疙显萝变篙轧驼迫需焕娱释沧慈枷菏亿硼斡龋兵挖象镐浪捌壳兴悼皿内垮刻喘卞杉倒贱宝瞬酒膀埋蔡熄怂插娜泞缚

4、惟蒜绣宫打扩山墨妊河肋靳辈谷腕愧崖凉探叉萨诀寿戌盖孝吾冤午售妙康燎杭夜考卵胀记簧课缚睬函晾狞墒龟怒酶揭御耙品问狭露埂圈客户满意度指数测评 来源: 珠三角采购网   时间: 2010.04.22   点击: 57  2、顾客满意度指数测评的方法和实例2.1 顾客满意度指数测评的工作流程图 2.2 顾客满意度指数测评的实施步骤和实例2.2.1第一步：确定测评指标并量化（一）顾客满意度指数测评指标体系的建立我们首先来了解“顾客满意度指数模型”，见下图：   顾客满意度指数

5、测评指标体系分为四个层次：第一层次：总的测评目标“顾客满意度指数”，为一级指标；第二层次：顾客满意度指数模型中的6大要素顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚，为二级指标；第三层次：由二级指标具体展开而得到的指标，符合不同行业、企业、产品或服务的特点，为三级指标；第四层次：三级指标具体展开为问卷上的问题，形成四级指标。 测评体系中的一级和二级指标适用于所有的产品和服务，实际上我们要研究的是三级和四级指标。见下表： （一）指标的量化使用态度量表顾客满意度指数测评指标主要采用态度量化方法。一般用李克特量表，即分别对5级态度“很满意、满意、一

6、般、不满意、很不满意”赋予“5，4，3，2，1”的值（或相反顺序）。让被访者打分，或直接在相应位置打勾或划圈。下面是用李克特量表测评顾客对某产品质量满意程度的实例： 测评指标很满意      满意一般不满意很不满意产品包装¨            ¨            ¨ &

7、#160;          ¨            ¨            产品外观¨            ¨  

8、;          ¨            ¨            ¨            稳定性¨  

9、0;         ¨            ¨            ¨            ¨    

10、        耐用性¨            ¨            ¨            ¨     

11、;       ¨            安全性¨            ¨            ¨     

12、0;      ¨            ¨            有时候我们会遇到许多定量的测评指标，而这些指标又不能直接用于李克特量表。为方便数据信息的搜集和统计分析，必须将这些指标转化成李克特量表所要求的测评指标。其转化的方法是，将指标的量值恰当地划分为5个区间，每个区间对应于李克特量表的5个赋值，这样

13、就实现了指标的转化。 确定测评指标权重每项指标在测评体系中的重要性不同，需要赋予不同的权数，即加权。加权方法除了主观赋权法以外，有直接比较法、对偶比较法、德尔菲法、层次分析法，企业可以依据测评人员的经验和专业知识选择适用的方法。 2.2.2第二步：确定被测评对象顾客可以是企业外部的顾客，也可以是内部的顾客。具体见下表： 识别和确定顾客组织的内部顾客组织的外部顾客组织内部的受益者（全体员工）ü           上下级关系顾客ü 

14、60;         平行职能关系顾客ü           流程关系顾客（前后的过程或上下道工序关系）组织外部的受益者ü           供应商ü           投资者

15、2;           经销者ü           消费者ü           最终使用者 对外部顾客可以按照社会人口特征（性别、年龄、文化程度、职业、居住地等）、消费行为特征（即心理和行为特征）、购买经历来分类。所以应该先确定要调查的顾客群体，以便针对性地设计问

16、卷。 2.2.3第三步：抽样设计一般进行随机抽样，可根据企业实际情况选用简单随机抽样、分层抽样、整群抽样、多级抽样、等距抽样和多级混合抽样等不同的抽样方法。较常用的是简单随机抽样，它是各种抽样方法的基础。下面介绍简单随机抽样的原理和样本量的确定方法：  2.2.4          第四步：问卷设计按照已经建立的顾客满意度指数测评指标体系，把三级指标展开，成为问卷上的问题。问卷设计是整个测评工作中关键的环节，测评结果是否准确、有效，很大程度上取决于此。下面介绍问卷的设计方法和

17、步骤：（一）问卷的设计思路首先，明确顾客满意度指数测评目的：1）了解顾客的需求和期望，调查顾客对质量、价值的感知，制定质量标准；2）计算顾客满意度指数，识别顾客对产品的态度；3）通过与竞争者比较，明确本组织的优劣势。其次，将四级指标转化为问卷上的问题。最后，对设计好的问卷进行预调查，一般抽取30-50个样本，采用面谈或电话采访形式，除了了解顾客对产品或服务的态度，还可以了解其对问卷的看法，进行修改。（二）问卷的基本格式问卷一般包括介绍词、填写问卷说明、问题和被访者的基本情况。 介绍词举例尊敬的用户：您好！我们是xxx公司，于本月开展用户满意度的调查。目的是获得大家对公司产品和服务的客

18、观评价，以便我们持续改进，使用户真正满意。感谢您的参与和配合！对于每份有效问卷，我们将赠送一份实用的礼品给答题者。 填写问卷说明为了使答卷规范，便于整理和统计，一般提出答题的要求，如：请在您认为合适的项目方框内打“”，或在划横线处填写文字。 问题问卷中的问题可分为封闭式、开放式和半开半闭式三种。1、封闭式的问题Ø     是非题。一般采用“是”或“否”，“有”或“无”的答题方式。例   您是否使用质量管理软件？    ¡是   

19、61;否 Ø     多选题。给出三个或更多答案，被访者可选一个或多个答案。例1             您最希望的质量管理软件形式是：¡ 工具型的   ¡多媒体培训型的 ¡电子书型的 ¡网络型的例2             您希

20、望质量管理软件包含下列哪些内容：¡ 质量管理方法 ¡iso9000实施指南 ¡优秀企业经验 ¡各类表格和文件范本2、开放式不给出答案，由被访者自由发表意见。例1 您已购买过      套质量管理软件。              例2 您认为该软件对工作有什么帮助        &

21、#160;                                                 &

22、#160;                                                 3、半开半闭

23、式常见的是在封闭式的选择后面，增加开放式的回答。例 您购买该软件的原因是   ¡ 工作忙，需要现成工具   ¡ 需要培训资料 ¡价格便宜  ¡ 内容丰富 ¡ 其他原因                       （三）问卷实例见本软件8.5

24、 “顾客满意度调查表”。 2.2.5          第五步：实施调查企业可选择第一方、第二方或第三方进行顾客满意度调查，但这三种方式的客观性、可靠性、经济性存在差异。相对来说，委托第三方进行顾客满意度调查比较客观、科学、公正，可信度较高，但费用也高，大多企业采用第一方调查的方式。内部顾客满意度的调查方法常见的有：a)问卷调查；b)不记名意见箱（可以是实物的信箱，也可以是电子邮件信箱）；c)面谈访问。对外部顾客满意度的问卷调查，较常用的方法是：1）面谈访问。可以与一个被访者面谈，也可以与几个被

25、访者集体面谈。调查可以比较深入，但人力成本高，面不够广，且易受调查人员的素质水平影响，客观性不强。2）邮寄问卷调查。范围较广，但回收率低，且时间拖得很长。3）电话调查比较直接、快捷，但受时间限制，调查不太能深入。4）电子邮件调查。把问卷以附件的形式发送给用户，让客户在电脑上填写回复邮件，或打印出来，填写后传真回来。5）internet网上调查。在公司主页上放置调查问卷，访问者直接填写，提交就可以。如sony公司的主页上就放置了一份调查问卷。其它还有留置问卷调查（即上门访问，留下问卷，过一段时间再回收）、秘密顾客调查等。还可以通过消费者协会的信息、各种媒体的报道、行业协会的研究结果、定单编号分析

26、等方法来实施调查。 2.2.6              第六步：调查数据汇总整理收集问卷后，应统计每个问题的每项回答的人数（频数），及其所占被访者总数的百分比（频率），并以图示方式直观地表示出来。如果没有统计软件，一般可以直接用excel中的柱形图或饼图等。另外，还应了解问卷设置的测评指标对总体评价的影响程度。如果设定总体评价>=80的为满意评价，<80的为非满意评价，可以分析单项测评指标（如产品耐用性）的频数和频率对总体评价有何影响。如产品

27、耐用性测评频率高时，是否总体评价偏向“满意”，反之，偏向“不满意”。也可以用excel的柱形图或饼图等表示。 2.2.7    第七步：计算顾客满意度指数，分析评价 （一）      顾客满意度指数的数学模型 （一）      顾客满意度指数的计算我们可以采用加权平均的方法计算顾客满意度指数。公式：csi=ixi       csi 顾客满意度指数   &#

28、160;    i  第i项指标的加权系数        xi  顾客对第i项指标的评价 测评指标加权系数ixi均值质量可靠性0.385.3产品性能0.2592.4耐用性0.282.5价格0.1587.6服务0.190.7 csi=ixi    =0.3*85.3+0.25*92.4+0.2*82.5+0.15*87.6+0.1*90.7    =87.4 2.2.4  

29、60;       第八步：编写顾客满意度指数测评报告      顾客满意度测评报告的一般格式是：题目、报告摘要、基本情况介绍、正文、改进建议、 附件。正文内容包括：测评的背景、测评指标设定、问卷设计检验、数据整理分析、测评结果及分析。 顾客满意度测评报告实例 xxx公司顾客满意度指数测评报告 报告摘要我们对本公司生产并销售的abc系列产品进行了顾客满意度指数测评。通过对全国范围内425名用户的问卷调查，测评出abc系列产品的顾客满意度指数为82.8。测评

30、结果反映出顾客对abc系列产品的满意程度，以及该系列产品存在的急需解决的问题，我们对此提出了针对性的改进建议。 基本情况行业分类：机械制造调查地点：全国各省市调查方法：邮寄调查问卷，并电话追踪调查时间：2002年3月样本数量：425样本情况：三年内购买本公司产品的客户调查机构：xxx公司报告撰写：xxx公司 测评背景我国加入 wto，给企业带来机遇的同时也带来了更大的挑战。我公司面对日益激烈的市场竞争，切身体会到顾客满意对企业生存发展的重要性。为了更深入、客观地了解顾客对公司主导产品abc系列的需求和使用感受，开展了顾客满意度指数的测评工作。本次测评的目的是：1、确定影响a

31、bc系列产品顾客满意度指数的主要因素；2、了解顾客对abc系列产品的满意度水平；3、分析地域、社会人口等因素对满意度结果的影响；4、分析本公司与竞争对手相比较存在哪些强项和薄弱环节。 测评指标的设定     采用顾客满意度指数模型，确定abc系列产品顾客满意度指标体系如下：Ø         顾客abc系列产品的期望Ø         顾客对abc系列产品质量的感知&

32、#216;         顾客对abc系列产品价值的感知Ø         顾客对abc系列产品满意度Ø         顾客对abc系列产品的抱怨Ø         顾客对abc系列产品的忠诚 问卷设计及检验（一）  

33、;    问卷的设计根据xxx公司abc系列产品顾客满意度指数测评指标体系，同时使用封闭式和开放式问题。内容包括：1、顾客的基本情况。包括性别、年龄、职业、收入等，了解消费者特征。2、有关顾客购买行为特征的问题。比如：何时、何地、何原因购买该产品，购买几次等。3、按照顾客满意度指数模型的6个指标，设计三级指标，并展开成问卷上的问题。具体见下表：     满意度指数模型变量名调查问卷中测评指标含义潜变量 （二级指标）x1顾客对质量的总体期望 顾客期望x2顾客对质量可靠性的期望x3顾客对质量满足需求程度的期望y1顾客对

34、产品质量可靠性的评价 顾客对质量的感知1y2顾客对产品质量满足需求程度的评价y3顾客对服务质量的评价y4顾客对价格价值比的评价顾客对价值的感知2y5顾客对产品质量的总体评价顾客满意度3y6顾客对服务质量的总体评价y7顾客投诉或抱怨顾客抱怨4y8顾客重复购买的可能性顾客忠诚5 (二) 顾客满意度指数模型的检验 通过对xxx公司abc系列产品顾客满意度指数模型的系数检验发现，除了顾客期望对价值感知的系数21，顾客抱怨对顾客忠诚的系数54不显著外，其它系数均为显著的。由此可以得出，xxx公司abc系列产品顾客满意度指数模型中变量的关系与假定基本符合。问卷中设置的测评指标

35、能有效地反映顾客的满意度指数。 样本及样本量       本次测评，共发放问卷2000份，回收有效问卷425份。其中代理商15位，面谈采访用户35位，在一年内退过货的客户6位。 数据整理与分类（一）被测评者基本情况在回收的425份有效问卷中，填表人的基本情况如下：男性占72%，女性占28%；18周岁以下12%，18-49周岁53%，41周岁以上35%；任职于国有企业.（二）顾客对abc系列产品的期望1 顾客购买abc系列产品的原因顾客选择购买abc系列产品的原因（多选题）原因比例原因比例产品运行噪音小72.3%广告宣传15.3%产品安全措施到位64.6%包装别致8.4%产品价格合理34.2%其他原因5.8% 2顾客对abc系列产品的总体评价，见下图： 测评结果分析及改进建议 （一）测评结果分析1、产品质量产品质量方面的顾客满意度指数较高，说明近几年本公司不断的技术创新和“追求第一流品质”的经营理念得到了很好的回报。应该保持这一优势，让产品质量