服务品质检查打分表

1、序序号号指指标标名名称称规规范范解解读读实实际际表表现现一一 营营业业网网点点服服务务环环境境（3636分分）1.1.网网点点外外部部环环境境（8 8分分）1a1.LOGO 、标识 1、行徽、行名、门楣显眼无遮挡 (1分）2、设置机构名称牌、营业时间牌，齐全、规范，中英文对照，悬挂在醒目位置。营业时间牌，区分工作日和节假日、对公业务和对私业务。行徽、行名、门楣悬挂在醒目位置，不被遮挡。（1分）【可多选】1.符合规范2.有不合规人员【请圈选】（1）大堂经理/引导员（2）高柜柜员（3）理财经理（4）贵宾理财经理（5）实习生（6）驻点服务人员（7）值班经理2a2.宣传广告临街配备门楣LED滚动屏或悬

2、挂横幅，临街门窗悬挂宣传灯箱或张贴海报等宣传品。各类宣传设施正常运行、整洁、无损坏。【可多选】1.符合规范2.有不合规人员【请圈选】（1）大堂经理/引导员（2）高柜柜员（3）理财经理（4）贵宾理财经理（5）实习生（6）驻点服务人员（7）值班经理3a3.卫生整洁要求门前2米内地面、临街外墙墙面、门窗、玻璃、机构名称和营业时间牌无污渍、垃圾、杂物。【可多选】1.符合规范2.有不合规人员【请圈选】（1）大堂经理/引导员（2）高柜柜员（3）理财经理（4）贵宾理财经理（5）实习生（6）驻点服务人员（7）值班经理4a4.便民设施1、配备两个以上停车位或醒目停车指示牌，车辆停放规范有序。（1分）2、设有残障

3、人员通道，在醒目位置张贴标示，设立专人接听的服务电话；无条件设置的需在门口醒目位置张贴专人接听的求助服务电话。（2分）【可多选】1.符合规范2.有不合规人员【请圈选】（1）大堂经理/引导员（2）高柜柜员（3）理财经理（4）贵宾理财经理（5）实习生（6）驻点服务人员（7）值班经理2.2.大大堂堂环环境境（1616分分）1b1.空间环境1、大堂面积宽敞、设施布局有序，合理利用空间。（1分）2、营业大厅光线充足、灯光明亮，营业时间照明设施完好，无损毁。（1分）【可多选】1.符合规范2.有不合规人员【请圈选】（1）大堂经理/引导员（2）高柜柜员（3）理财经理（4）贵宾理财经理（5）实习生（6）驻点服务

4、人员（7）值班经理2b2.卫生整洁要保证大堂环境卫生的整洁有序，大堂区域（含自助区、贵宾区）墙面、门窗、玻璃、垃圾桶/纸篓干净整洁、无损坏，机具布线整齐、有序。(1分）【可多选】1.符合规范2.有不合规人员【请圈选】（1）大堂经理/引导员（2）高柜柜员（3）理财经理（4）贵宾理财经理（5）实习生（6）驻点服务人员（7）值班经理3b3.设施环境1、叫号机。设置叫号机及标识，位置醒目、容易找到，可正常使用。（1分）【可多选】1.符合规范2.有不合规人员【请圈选】（1）大堂经理/引导员（2）高柜柜员（3）理财经理（4）贵宾理财经理（5）实习生（6）驻点服务人员（7）值班经理（1）引导台（大堂经理桌）

5、要干净整洁，仅可摆放标识牌、简单办公用品和营业网点交通指示卡片和不超过三种的宣传资料，摆放整齐有序。（2分）（2）引导区位置明显，方便寻找。(1分）3、填单区。填单区物料齐全（签字笔、空白单据、填写示范、老花镜、计算器），单据充足、分类摆放整齐，配备物品可正常使用。（1分）4、高柜柜台。 （4分）（1）高柜柜台窗口标识要区分营业和非营业，零售高柜柜员暂时离柜时需摆放“暂停服务”或“请到临柜办理”等提示牌。（2分）（2）高柜柜台物料齐全（服务评价器、密码器、签字笔、当值零售高柜柜员工号牌），可正常使用；无私人用品。（2分）5、公示及更新。要公示利率和收费标准，利率更新正确，显示屏上利率、收费标准

6、等信息滚动周期在5分钟内。（3分）6、便民设施。要提供网点交通指示图或卡片，做到位置明显、容易找到，数量充足，摆放整齐有序。（1分）3.3.等等待待区区环环境境（5 5分分）1 等待区环境1、座椅充足、干净、无破损。（1分）2、提供充足的饮用水和纸杯、及时更新报纸杂志等便民娱乐设施。（2分）3、提供折页、海报、宣传片、座椅后背资料袋、落地式宣传折页资料架、网银体验等宣传方式。（2分）4、等待时长（扣分项）从取号到叫号的时间控制在15分钟以内。15-20分钟扣5分；20-30扣10分；30-40扣20；40分钟以上扣30分。【可多选】1.符合规范2.有员工未做到微笑服务【请圈选】（1）大堂经理/

7、引导员（2）高柜柜员（3）理财经理（4）贵宾理财经理（5）实习生（6）驻点服务人员（7）值班经理4 4、自自助助区区环环境境（7 7分分）1d1.便利性在行式自助银行与营业厅要有通道，以方便客户在营业时间进入服务区。（1分）【可多选】1.符合规范2.有不合规人员【请圈选】（1）大堂经理/引导员（2）高柜柜员（3）理财经理（4）贵宾理财经理（5）实习生（6）驻点服务人员（7）值班经理2d2.醒目性自助银行外部应配备有中信标识（LOGO）和24小时自助服务的灯箱。（1分）【可多选】1.符合规范2.有不合规人员【请圈选】（1）大堂经理/引导员（2）高柜柜员（3）理财经理（4）贵宾理财经理（5）实习生

8、（6）驻点服务人员（7）值班经理3b3.设施环境【可多选】1.符合规范2.有不合规人员【请圈选】（1）大堂经理/引导员（2）高柜柜员（3）理财经理（4）贵宾理财经理（5）实习生（6）驻点服务人员（7）值班经理3d3.功能性同一时间内有兼顾存款和取款的自助设备使用，且至少有半数以上机具正常运行。（3分）【可多选】1.符合规范2.有不合规人员【请圈选】（1）大堂经理/引导员（2）高柜柜员（3）理财经理（4）贵宾理财经理（5）实习生（6）驻点服务人员（7）值班经理4d4.安全性在自助服务区采取设置一米线相当设施、紧急求助装置、密码键盘加盖等必要安全措施，确保客户资金、信息安全。（2分）【可多选】1.

9、符合规范2.有不合规人员【请圈选】（1）大堂经理/引导员（2）高柜柜员（3）理财经理（4）贵宾理财经理（5）实习生（6）驻点服务人员（7）值班经理二二、网网点点服服务务质质量量（6464分分）1 1、大大堂堂经经理理服服务务检检查查（2626分分）1a1.着装仪表按照中信银行营业网点服务人员礼仪形象标准，结合晨会，自查、互查仪容仪表，调整心态，以饱满的精神状态迎接客户，检查、提醒柜面人员整理着装。【可多选】1.符合规范2.以下员工着装不规范【请圈选】（1）大堂经理/引导员（2）高柜柜员（3）理财经理（4）贵宾理财经理（5）实习生（6）驻点服务人员（7）值班经理2a2.举止行为按照中信银行服务品

10、质标准手册（2014年）修订版要求标准，站姿挺拔、坐姿端庄、行姿稳健，不得出现不良举止和工作无关行为。【可多选】1.符合规范2.有员工在营业期间做业务无关的事3.临柜人员当客户面拨打接听手机4.营业期间与同事互称小名、别名、外号5.泄露业务秘密或客户资料信息3a3.服务态度态度亲切，面带笑容，接待客户过程不得过于生硬、态度冷漠。（1）坚持微笑服务，做到笑容可掬，亲切自然，发自内心。（2）与客户交谈时，神情集中，目光专注，不要斜视或东张西望。（3）与客户沟通，语言要简洁、亲切、诚挚、热情，语气温和，语调、语速适中。音量以客户能听清为准，内容要围绕我行的相关服务，不得涉及客户个人隐私，不得强行索取

11、客户个人信息。（4）接受客户咨询时，要简明扼要，通俗易懂，不使用专业术语，用语准确，符合规范；当客户提出不合理要求或不理解银行制度时，要晓之以理，耐心解释，不应简单用“制度规定”等语言敷衍客户。【可多选】1.符合规范2.有员工未使用文明用语【请圈选】（1）大堂经理/引导员（2）高柜柜员（3）理财经理（4）贵宾理财经理（5）实习生（6）驻点服务人员（7）值班经理3.有员工使用服务禁语【请圈选】（1）大堂经理/引导员（2）高柜柜员（3）理财经理（4）贵宾理财经理（5）实习生（6）驻点服务人员（7）值班经理4a4.在岗率所有网点必须设置大堂经理岗位，至少配备一名专职大堂经理，业务量特别大的网点可以适

12、当 增 加 专 职 大 堂 经 理 或 引 导 员 。大堂经理服务必须覆盖网点所有对外营业时间（包括节假日）。专职大堂经理轮休、临时离岗期间，支行必须安排理财经理或其他适合人员临时担任大堂经理。分行通过现场检查及电话方式抽查，要求在岗率不低于90%，若检查中发现在岗率低于90%则扣除5分。【单选】1.符合规范2.检查期间值班经理不在岗5a5.每日工作重点要做到人员到位、心态到位、知识到位、用具到位。【单选】1.符合规范2.大堂经理空闲，但未主动进行现场巡视6a6.主动询问空闲时主动向客户问好，帮助客户取号，询问客户办理业务类型。首问负责，解答客户业务咨询时，对于不能当场解答的问题应做好记录，按

13、与客户约定的时间、方式答复客户，做到首问负责制。【单选】1.符合规范2.大堂经理空闲，但未主动询问客户7a7.引导分流客户进入营业网点后，主动询问客户办理业务的种类，根据客户实际情况，将客户分流到自助区/休息区/网银体验区/贵宾区/低柜理财区等相应区域，采取多种方式满足其金融服务需求。【单选】1.符合规范2.大堂经理空闲，但未主动引导分流8a8.业务辅导当客户办理业务需要填单或较难办理时，需提供 指 示 、 业 务 辅 导 或 转 介 服 务 。指导有需求的客户填写单据，正确使用电话银行、个人网银、自助设备、验钞机、点钞机等服务设施。【单选】1.符合规范2.大堂经理空闲，有需要客户使用电子设备

14、、自助设备指导的客户，但未主动指导3.不适用【没有客户需要指导】9a9.秩序维护做好大堂秩序管理工作，保证客户有序办理业务；密切关注柜面动态，根据客户流量适时建议相关部门进行窗口调整；发现客户有投诉倾向，应及时了解情况，主动做好沟通解释工作，如客户对解释不满，应及时与有关人员或主管联系，分析情况作好应急问题的处理。【单选】1.符合规范2.柜台前秩序不好，但大堂服务人员未及时劝导（1分钟以上即视为维护秩序不到位）10a10.营销行为1 1、发发放放宣宣传传资资料料。向在休息区等候办理业务的客户有目的地发放业务宣传资料。如向女性客户发放香卡宣传资料，向年轻客户有目标的发放晒卡或个人网银宣传资料等。

15、【可多选】1.刷卡取号时：开展以“一句话营销”为主的需求激发2.引导分流时：对电子银行相关服务或产品营销推荐3.辅助填单时：根据客户办理业务类型开展营销4.产品展示时：向等候区客户介绍产品并指导客户正确使用相关营销设备或营销资料5.其他营销行为_（请填写）6.检查期间大堂服务人员未开展任何营销活动112 2、主主动动营营销销产产品品。抓住销售机会，向客户推荐最佳方案，进行交叉销售。如客户办理信用卡现金还款业务，应向客户推荐使用个人网银、借贷关联等产品；再如，客户购买基金，应向客户推荐使用电话银行、个人网银等业务。123 3、发发现现需需求求。对网点填单区、等候区、自助区、电子银行体验区、贵宾区

16、的客户，通过热情服务，主动营销，发现优质客户，挖掘客户需求，将识别出的优质客户转介给低柜理财经理或贵宾理财经理，同时通过PAD进行转介。针对当日识别出来的但不愿接受服务的客户，应及时询问客户基本信息和基本需求，填写客户关怀卡，并进行适度跟进，以促成有意向的客户转介至低柜理财经理或贵宾理财经理。134 4、激激发发需需求求。适时推介新产品，挖掘客户潜在需求，将客户向低柜理财经理或贵宾理财经理输送；同时协助其它岗位人员做好客户转介工作。145 5、客客户户提提升升。对有贵宾潜力的客户，主动介绍贵宾服务，推荐贵宾卡；对有贵宾潜力的客户，带至贵宾区进行体验服务，以促成客户提升为我行贵宾客户。156 6

17、、收收集集客客户户信信息息。在营销过程中，要注意收集业务需求及潜在贵宾客户相关信息登记到工具中，提升营业网点服务营销能力。16a11.解答准确准确解答客户咨询问题，回答简明扼要，通俗易懂，不使用专业术语，用语准确。17a12.礼貌送别客户办理业务结束后离开我行时，应向客户道“再见”或“您慢走”等送语，必要时应送客户至营业厅门口。18a13.转介率依据PAD转介数量每月考核大堂经理转介率，大堂经理转介率按不低于网点平均每日叫号量的5%，未达标扣5分。2 2、高高柜柜服服务务检检查查（2222分分）1办理时长高效办理业务，在总行规定时间标准内办理业务（不包括办理后的咨询、解答与办理柜员推荐业务的时

18、间）。（具体标准可参照中信银行零售柜面业务限时服务表）2b1.身份一致在班前准备时，查看办理业务的柜员与服务评价器或桌牌上人员保持身份是否一致。3b2.着装仪表按照中信银行营业网点服务人员礼仪形象标准，结合晨会，自查、互查仪容仪表，调整心态，以饱满的精神状态迎接客户。4b3.举止行为按照中信银行服务品质标准手册（2014年）修订版要求标准，站姿挺拔、坐姿端庄、行姿稳健，不得出现不良举止和工作无关行为。办理业务中要专心致志，绝不能在业务办理过程中接听电话或处理内部事务。5b4.开柜率为确保网点服务效率，网点要根据客户流量情况合理安排服务窗口，在业务高峰期窗口开工率不低于90%，非业务高峰期窗口开

19、工率不低于80%。6b5.迎接行为当客户走近柜台时，柜员应站立迎接及举手示意。迎接后问候客户，并引导客户落座。接待客户态度要热情谦恭，服务主动周到，解释准确细致。在态度上平等对待每一位客户，切忌厚此薄彼。【可多选】1.符合规范2.柜员举手迎接，但迎接姿势不规范3.柜员未问候客户4.柜员未引导客户落座5.柜员引导客户落座，但引导手势不规范或没有说“请坐”等引导语6.柜员未举手迎接【可多选】1.刷卡取号时：开展以“一句话营销”为主的需求激发2.引导分流时：对电子银行相关服务或产品营销推荐3.辅助填单时：根据客户办理业务类型开展营销4.产品展示时：向等候区客户介绍产品并指导客户正确使用相关营销设备或

20、营销资料5.其他营销行为_（请填写）6.检查期间大堂服务人员未开展任何营销活动7b6.主动询问客户落座后，主动询问客户需求，标准坐姿，目光注视，表情自然，态度热情、语气亲切。【单选】1.符合规范2.柜员主动询问，但用语不规范，未使用尊称或态度生硬3.柜员未主动询问8b7.双手接递柜员次双手接递客户的凭证、现金、单据，接递时应体态专注、面部表情合适。9b8.办理准确柜员要按照中信银行零售柜面业务限时服务表中的规定限时、准确地办好每一笔业务，发现客户填写或提交的单据与我行规定不符时，要主动明了地告知客户，并立即通知大堂经理指导客户重填。发现客户办理业务手续不全时，要一次性告知注意事项，避免客户往返

21、办理。【单选】1.符合规范2.在向其他员工求助后，办理准确3.办理不准确 10b9.首问负责制解答客户业务咨询，对于不能当场解答的问题应做好记录，按与客户约定的时间、方式答复客户；对于常用业务咨询必须现场立即答复，做到首问负责制。11b10.服务态度态度亲切，微笑服务，接待客户过程不得过于生硬、态度冷漠。12b11.解答准确准确解答客户咨询问题，回答简明扼要，通俗易懂，不使用专业术语，用语准确。按照1人未回答准确、及时扣5分标准给予绩效扣分。13b12.主动营销1、收集客户信息。在为客户办理业务时，需全面、准确、迅速录入客户信息，及时更新客户资料，提高客户可联系度。142、挖掘新客户。对于没有

22、我行账户、以现金方式办理业务的客户，推荐客户开立我行借记卡、活期存折等，争取客户在我行开户。153、提高简单业务柜面替代率。对于可在自助设备上办理的业务，应在为客户办理完业务后，推荐客户下一次使用银行自助设备；对于可在个人网银上办理的业务，如个人电汇业务，应在办理完本次业务后，推荐客户开通或使用个人网银。164、加大产品交叉营销力度。根据客户群体、业务办理种类，对重点营销业务中的一个产品用简单的一句话进行推介，对于简单业务，如网银、借贷关联、代扣业务等，柜员应准确快捷操作。175、业务转介绍。按已了解的客户储蓄额、资产等情况，结合本网点近期销售重点，以服务切入，用简短的话术向客户推荐相应的产品

23、，对于意向客户进行转介和输送，及时填写转介卡，内容要求全面、准确，列明客户姓名、客户需求点，呼叫大堂经理协助输送客户至低柜理财经理或贵宾理财经理处进行我行产品的销售和服务，在输送的过程中必须向客户介绍服务人员的资质，以提升客户的认同度，同时减少客户的不配合情绪。18b13.业务办理后的服务业务办理完毕后，做到提醒客户保管好随身物品、进行服务评价、其他业务询问、礼貌道别。19b14.坚持“先外后内，客户优先”的原则坚持“先外后内，客户优先”的原则。客户临柜时，应立即停止点库、扎把、整理票据、接听电话等内部工作，不能因忙于处理内部事务而让客户长时间等待。柜员不能擅自离岗，如有必要离开柜台或处理紧急

24、内部事务时，必须在窗口摆放“暂停服务”提示牌。【单选】1.符合规范2.柜员在服务中出现“先内后外”情况20b15.转介率依据PAD转介数量每月考核高柜转介率，转介率按不低于网点平均每日叫号量的5%，未达标扣5分。21b16.监控录音要求所有柜台在营业时间内保证声音和图像清晰。检查发现声音不清晰扣5分；图像不清晰扣5分。低柜理财经理服务检查标准及分值（8分）b12.主动营销22低柜理财经理服务检查1.在岗率所有网点必须设置低柜理财经理岗位，至少配备一名专职低柜理财经理，业务量特别大的网点 可 以 适 当 增 加 低 柜 理 财 经 理 。低柜理财经理服务必须覆盖网点所有对外营业时间（节假日除外）

25、。每日必须有一名专职低柜理财经理在岗。分行通过现场检查及监控方式抽查，在岗率不低于95%。检查中发现在岗率低于95%扣除5分；低于95-90%扣除10分；低于90%以下扣除15分。232.低柜柜台台面低柜柜台物料齐全（标识牌、密码器、签字笔、当值人员工号牌和理财人员专业资格证书），干净整洁。243.低柜理财经理服务意识低柜理财经理在接待客户时做到态度亲切、迎送客户、讲解介绍、交换名片等，服务意识到位。254.计划联络客户表低柜理财经理每日按要求填写计划联络客户表未按要求及时填写扣5分。265.中高端客户信息管理表低柜理财经理每日按要求填写中高端客户信息管理表未按要求及时填写扣5分。276.客户

26、索引表低柜理财经理每日按要求填写客户索引表未按要求及时填写扣5分。287.销售统计表低柜理财经理每日按要求填写销售统计表未 按 要 求 及 时 填 写 扣 5 分 。贵宾理财经理服务检查标准及分值（5分）29贵宾理财经理服务检查1.贵宾区台面贵宾理财柜台物料齐全（标识牌、签字笔、当值人员工号牌和理财人员专业资格证书），干净整洁。302.贵宾理财经理服务意识贵宾理财经理在接待客户时做到态度亲切、迎送客户、讲解介绍、交换名片等，服务意识到位。313.计划联络客户表贵宾理财经理每日按要求填写计划联络客户表未按要求及时填写扣5分。324.中高端客户信息管理表贵宾理财经理每日按要求填写中高端客户信息管理

27、表未按要求及时填写扣5分。335.客户索引表贵宾理财经理每日按要求填写客户索引表未按要求及时填写扣5分。346.销售统计表贵宾理财经理每日按要求填写销售统计表未按要求及时填写扣5分。网点保安服务检查标准及分值（3分）34网店保安服务检查1.着装仪表统一着装，仪容整洁。352.举止行为站姿挺拔、行姿稳健，不得出现不良举止和工作无关行为。三三、客客户户投投诉诉管管理理（扣扣分分项项）1有效工单投诉量考核（一）有效工单投诉量考核：支行有效月投诉量每起扣10分，有效月投诉量在3起以上的每起扣15分。（二）有效投诉考核内容1、一类有效投诉：服务态度差、拒办业务、不 履 行 职 责 引 发 的 投 诉 扣

28、 支 行 10 分 。2、二类有效投诉：解释不到位、分流引导不到 位 引 发 的 投 诉 每 起 扣 减 支 行 10 分 。3、三类有效投诉：意见薄上有效投诉、业务技能差、服务效率低引发的投诉每起扣减支行5分。4、四类有效投诉：营销产品不当引发的投诉每起扣减支行 5分。（ 三 ） 投 诉 工 单 数 量 的 考 核对意见、疑问、其他等类工单，按照工单系统中的工单数给予相应考核。1-5笔扣5分；5-10笔扣10分；10笔以上扣20分。四四、客客户户满满意意度度（扣扣分分项项）1季度客户满意度调研情况季度客户满意度问卷调查结果。客户满意度在95%以上,不扣分；客户满意度在90%-95% ,扣1分

29、；客户满意度在85%-90% ,扣2分；客户满意度在80%-85%,扣3分；客户满意度在80%以下,扣5分。贵宾理财经理服务检查2分行神秘客户季度检查情况在分行神秘人检查中每发现一个问题扣2分。3总行神秘人检查通报根据总行神秘人检查通报中各网点得分情况确定。得分95分以上的不扣分；90-95分扣2分；85-90分扣5分；80-85分扣10分；75-80分扣15分；75分以下扣20分。五五、服服务务管管理理（加加分分项项）1服务组织与推动1.根据分行有关服务工作的部署、要求、制度和规定，结合本网点服务工作的实际，研究制定服务工作计划、措施及办法，为服务质量的提高创造条件。（1分）2.针对服务提升工作，开展经常性的学习和培训活动，为服务质量和水平的提升奠定扎实的基础。（2分）3.每月对网点服务工作进行检查，检查次数不少于1次，及时通报检查中发现的问题。（1分）4.定期召开服务工作会议，对投诉问题、检查发现的问题及整改、落实情况进行分析