正东商务礼仪

1、“商务人员在商务人员在商务商务交往中的交往中的交往艺术交往艺术” ” “教养与素质教养与素质的集中展示的集中展示” 通过本课程的学习，让大家认识到礼仪的通过本课程的学习，让大家认识到礼仪的重要性；了解工作礼仪的基本常识，通过练习掌重要性；了解工作礼仪的基本常识，通过练习掌握并能运用到工作中，树立良好职业形象。握并能运用到工作中，树立良好职业形象。课程大纲课程大纲 第一章第一章、销售员的工作态度及个人形象对公司的销售员的工作态度及个人形象对公司的重要性重要性 第二章第二章、说话、聆听的礼节说话、聆听的礼节 第三章第三章、门店接待与处理纠纷门店接待与处理纠纷 第一章销售员的工作态度及个人形象对公司

2、的重第一章销售员的工作态度及个人形象对公司的重要性要性 一、个人形象将直接影响公司形象一、个人形象将直接影响公司形象 二、请注意您的服装及整体面貌二、请注意您的服装及整体面貌 三、与客户交往的基本礼仪三、与客户交往的基本礼仪第一章销售员的工作态度及个人形象对公司的重要性第一章销售员的工作态度及个人形象对公司的重要性 一、个人形象将直接影响公司形象一、个人形象将直接影响公司形象顾客对公司形象的了解大概是：顾客对公司形象的了解大概是：1 1、从阅读公司简介、从阅读公司简介DMDM单中来；单中来；2 2、致电公司与接待人对话中形成对公司的感觉；、致电公司与接待人对话中形成对公司的感觉；3 3、初到公

3、司从接待人员的应对及门店的内部装修，职员、初到公司从接待人员的应对及门店的内部装修，职员的服装、办公室内的气氛等产生印象，但往往最深的服装、办公室内的气氛等产生印象，但往往最深刻的刻的第一印象第一印象来自与之会晤的那个人或几个人。来自与之会晤的那个人或几个人。人的第一印象的形成包含哪几部分？所占的百分比？人的第一印象的形成包含哪几部分？所占的百分比？人的印象形成人的印象形成=55%外表外表+38%自我表现自我表现+ 7%语言语言第一章销售员的工作态度及个人形象对公司的重要性第一章销售员的工作态度及个人形象对公司的重要性 人们常说：人们常说：“职员制造公司职员制造公司”，职员是公司，职员是公司的

4、财产，所以，不仅仅老板才代表公司，每一个的财产，所以，不仅仅老板才代表公司，每一个员工都代表着公司。职员的形象、待客态度、电员工都代表着公司。职员的形象、待客态度、电话应对以及寄给其他公司（客户、合作单位）的话应对以及寄给其他公司（客户、合作单位）的信函、传真等都代表着公司；如果职员在这些方信函、传真等都代表着公司；如果职员在这些方面任意胡为，可能会引至很环的后果。面任意胡为，可能会引至很环的后果。第一章销售员的工作态度及个人形象对公司的重要性第一章销售员的工作态度及个人形象对公司的重要性二、请二、请注意注意您的服装及整体面貌您的服装及整体面貌 一个人的精神面貌首先是体现在脸上，如果头发一个人

5、的精神面貌首先是体现在脸上，如果头发蓬松、眼圈发黑、衣冠不整，给客户带来的第一印象蓬松、眼圈发黑、衣冠不整，给客户带来的第一印象肯定是大打折扣，甚至会怀疑您的工作能力，那么让肯定是大打折扣，甚至会怀疑您的工作能力，那么让我们出门前整理好衣服，检查装束是否得当，避免在我们出门前整理好衣服，检查装束是否得当，避免在公众场合出现尴尬的局面。公众场合出现尴尬的局面。女性商务人员着装女性商务人员着装v 对于女士来说，穿对于女士来说，穿套装要得体大方，裙子不短于膝盖上三套装要得体大方，裙子不短于膝盖上三寸；太长显得不职业，给人拖沓的感觉，太短则过于招摇寸；太长显得不职业，给人拖沓的感觉，太短则过于招摇，更

6、加不适合职业女性。，更加不适合职业女性。v 丝袜：不能过于松弛或跳线；尽量选择肉色丝袜，而不要丝袜：不能过于松弛或跳线；尽量选择肉色丝袜，而不要选择其余颜色。选择其余颜色。v 鞋子：鞋跟不宜太高，便于行走。鞋子：鞋跟不宜太高，便于行走。v 发型：短发干练清爽，盘发成熟典雅发型：短发干练清爽，盘发成熟典雅女性商务人员着装五不准女性商务人员着装五不准黑色皮裙不能穿黑色皮裙不能穿正式商务场合不光腿正式商务场合不光腿 袜子不能出现残破袜子不能出现残破鞋袜必须配套鞋袜必须配套避免出现三截腿（恶性分割）避免出现三截腿（恶性分割）女性商务人员化妆注意事项女性商务人员化妆注意事项“妆成有却无妆成有却无”、慎选

7、粉底液、慎选粉底液保持自然保持自然扬长避短扬长避短发扬优点、掩盖缺点发扬优点、掩盖缺点化妆避人化妆避人拒绝当众表演拒绝当众表演女性商务人员佩戴首饰原则女性商务人员佩戴首饰原则v符合身份符合身份v以少为佳以少为佳v同质同色同质同色耳环？耳环？发型？发型？妆容？妆容？指甲？指甲？口袋？口袋？裙子？裙子？鞋子？鞋子？丝袜？丝袜？上衣？上衣？仪表礼仪请审视一下自己的着装？请审视一下自己的着装？男性商务人员着装标准男性商务人员着装标准西装选购常识西装选购常识衬衫穿着衬衫穿着“五五”原则原则干净平整干净平整浅色系浅色系纯棉加厚纯棉加厚袖长领高两指袖长领高两指领宽一指领宽一指公务领带四大禁忌公务领带四大禁忌

8、禁黑色禁黑色禁图案繁杂禁图案繁杂禁破损禁破损禁佩领带夹禁佩领带夹公务配饰公务配饰- -袜子袜子不穿白袜，鞋子袜子浑然一色不穿白袜，鞋子袜子浑然一色最好不穿尼龙袜最好不穿尼龙袜避免避免“飞毛腿飞毛腿”公务配饰公务配饰- -三一定律三一定律皮鞋皮鞋 公文包公文包 皮带皮带男性商务人员着装注意事项男性商务人员着装注意事项 拆除衣袖上的商标拆除衣袖上的商标 西装合体，熨烫平整，注意保养西装合体，熨烫平整，注意保养 不扣最后一个纽扣不扣最后一个纽扣 衣袖不卷不挽衣袖不卷不挽 慎穿毛衫慎穿毛衫 少装东西少装东西 禁穿尼龙丝袜或白袜子禁穿尼龙丝袜或白袜子 注意三一定律注意三一定律 全身不超过三个颜色全身不超

9、过三个颜色裤边？裤边？口袋？口袋？领子？领子？ 皮鞋？皮鞋？口气？口气？领带？领带？头发？头发？扣子？扣子？脸？脸？仪表礼仪请审视一下自己的着装？请审视一下自己的着装？第一章销售员的工作态度及个人形象对公司的重要性第一章销售员的工作态度及个人形象对公司的重要性正东地产着装要求正东地产着装要求1 1、员工在上班时间内必须着工装。、员工在上班时间内必须着工装。2 2、任何情况下不得赤脚穿鞋，并且鞋子要求前不露、任何情况下不得赤脚穿鞋，并且鞋子要求前不露趾，后不露跟，无论男女同事，不得穿凉鞋趾，后不露跟，无论男女同事，不得穿凉鞋/ /运动运动鞋上班。男女必须穿深色皮鞋。鞋上班。男女必须穿深色皮鞋。3

10、 3、员工进出办公环境时必须佩带胸卡、员工进出办公环境时必须佩带胸卡, ,胸卡佩挂在胸卡佩挂在制服的左胸上方制服的左胸上方第一章销售员的工作态度及个人形象对公司的重要性第一章销售员的工作态度及个人形象对公司的重要性个人卫生细节处要注意个人卫生细节处要注意（牙齿、手、脚）（牙齿、手、脚）第一章销售员的工作态度及个人形象对公司的重要性第一章销售员的工作态度及个人形象对公司的重要性第一章销售员的工作态度及个人形象对公司的重要性第一章销售员的工作态度及个人形象对公司的重要性三、与客户交往的基本礼仪三、与客户交往的基本礼仪 在客户面前，无论您装饰的多么漂亮、干练，如在客户面前，无论您装饰的多么漂亮、干练

11、，如果不懂基本接待客户的礼仪，那么客户首先对您留下果不懂基本接待客户的礼仪，那么客户首先对您留下了表里不一、素质较差的印象，一旦留下了不好的印了表里不一、素质较差的印象，一旦留下了不好的印象，就很难再进行沟通，更不要说达到销售目的，那象，就很难再进行沟通，更不要说达到销售目的，那么，我们如何才能争取到每一个客户，不使客户和我么，我们如何才能争取到每一个客户，不使客户和我们失之交臂，就必须提高和完善自已，完善服务，提们失之交臂，就必须提高和完善自已，完善服务，提高对基本礼仪的认识。高对基本礼仪的认识。（一）微笑的魅力（一）微笑的魅力第一章销售员的工作态度及个人形象对公司的重要性第一章销售员的工作

12、态度及个人形象对公司的重要性经常面带笑容经常面带笑容 1 1、无论是谁，都认为笑容比生气的面容好看，有时，、无论是谁，都认为笑容比生气的面容好看，有时，有些敏感的问题不宜直接回答时，不用吞吞吐吐，可以有些敏感的问题不宜直接回答时，不用吞吞吐吐，可以利用笑容轻轻掩过，接待客户的秘诀就是笑容，不要暴利用笑容轻轻掩过，接待客户的秘诀就是笑容，不要暴露内心的不安，不快或烦躁。露内心的不安，不快或烦躁。 2 2、记住，令人可喜的表情能给人留下良好的印象，所、记住，令人可喜的表情能给人留下良好的印象，所以做为经纪人一定要掌握运用这个好的方法。以做为经纪人一定要掌握运用这个好的方法。向向“上帝上帝”展示你的

13、美丽展示你的美丽第一章销售员的工作态度及个人形象对公司的重要性第一章销售员的工作态度及个人形象对公司的重要性迷人的笑容来自刻迷人的笑容来自刻苦的训练哟！苦的训练哟！ 先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角两端先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角两端平均地，微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。平均地，微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。 微笑时，应当目光柔和发亮，双眼略为睁大；眉头微笑时，应当目光柔和发亮，双眼略为睁大；眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。自然舒展，眉毛微微向上扬起。让我们练习一下！让我们练习一下！（二）得体的眼神（二）得体的眼神仪态礼仪 眼睛是人类的心灵之窗。对自己而言，它能够最明眼睛是

14、人类的心灵之窗。对自己而言，它能够最明显、最自然、最准确的展示自身的心理活动。对他人而显、最自然、最准确的展示自身的心理活动。对他人而言，与其交往所得信息的言，与其交往所得信息的87%87%来自视觉，而来自听觉的信来自视觉，而来自听觉的信息则仅为息则仅为10%10%左右。左右。 第一章销售员的工作态度及个人形象对公司的重要性第一章销售员的工作态度及个人形象对公司的重要性目光凝视区域：目光凝视区域： A A、公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角、公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。形成的三角区。 B B、社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶、社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为

15、下顶角所形成的倒三角区。角所形成的倒三角区。 C C、亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。、亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。仪态礼仪第一章销售员的工作态度及个人形象对公司的重要性第一章销售员的工作态度及个人形象对公司的重要性视 线 向视 线 向下 表 现下 表 现权 威 感权 威 感和 优 越和 优 越感，感，视 线 向视 线 向上 表 现上 表 现服 从 与服 从 与任 人 摆任 人 摆布。布。视 线 水视 线 水平 表 现平 表 现客 观 和客 观 和理智。理智。第一章销售员的工作态度及个人形象对公司的重要性第一章销售员的工作态度及个人形象对公司的重要性电梯礼仪电梯礼仪、乘车礼仪、谈判礼仪电梯

16、礼仪、乘车礼仪、谈判礼仪 右侧单行行进 一般以前方为上 注注：男女同行，宜女士居后 讨论讨论：1、带客户去业主家，你的位置 2、业主带你去看房 ，你的位置 3、下楼时，你的位置楼梯楼梯电梯电梯 谈谈判判礼礼仪仪买方卖方经纪人店长店长买方卖方经纪人交易流程版 良好的个人形象良好的个人形象：整理好自己的仪容仪表，穿着要整洁正式、庄重 谈判室的布置谈判室的布置：提前布置好谈判会场，保持室内干净整洁，无异味谈谈判判准准备备 礼仪的运用礼仪的运用 请客人就座（避免让对立双方完全相对而坐，若只与一方谈判，则应与客人坐在同侧）、倒水、握手、递名片、为他人介绍、坐姿，交谈礼仪等的运用谈谈判判之之初初第一章销售

17、员的工作态度及个人形象对公司的重要性第一章销售员的工作态度及个人形象对公司的重要性 （三）自我介绍与名片的巧用（三）自我介绍与名片的巧用 我们通常是同陌生人打交道，为给客户留下较深刻的记忆及良好的印我们通常是同陌生人打交道，为给客户留下较深刻的记忆及良好的印象，我们应不失时机的递上名片，介绍自己，可为进一步交往打下基象，我们应不失时机的递上名片，介绍自己，可为进一步交往打下基础，为今后达成销售目的，留下联系机会。础，为今后达成销售目的，留下联系机会。第一章销售员的工作态度及个人形象对公司的重要性第一章销售员的工作态度及个人形象对公司的重要性 1. 1.当客户观看展示窗或进店咨询时，主动及时的接

18、待客户当客户观看展示窗或进店咨询时，主动及时的接待客户，并递上名片说：，并递上名片说：“您好，我是正东地产的某某，很高您好，我是正东地产的某某，很高兴为您服务，有什么能帮您的吗？兴为您服务，有什么能帮您的吗？”主动的自我介绍会主动的自我介绍会让客户有一种被尊重的感觉，从而树立公司服务品牌的让客户有一种被尊重的感觉，从而树立公司服务品牌的形象及对经纪人加深印象。形象及对经纪人加深印象。 2. 2.认真热情的向客户介绍交易房屋情况，一般客户都会受认真热情的向客户介绍交易房屋情况，一般客户都会受到销售人员的一部分影响，如销售人员用充满自信、热到销售人员的一部分影响，如销售人员用充满自信、热情而不失礼

19、节的介绍方法，会给客户增添许多对该交易情而不失礼节的介绍方法，会给客户增添许多对该交易的信心。的信心。 3. 3.不失时机的留下客户的名片或姓名、电话，记录在客户不失时机的留下客户的名片或姓名、电话，记录在客户通讯本上，方便今后自己和客户的联系。通讯本上，方便今后自己和客户的联系。名片礼仪：名片礼仪：1.1.名片需随身携带，不得随意涂改；名片需随身携带，不得随意涂改；2.2.接到对方名片后确认对方姓名，并妥善保管；接到对方名片后确认对方姓名，并妥善保管；3.3.双手递送，呈弧形轨迹，字面朝向客户，并伴随双手递送，呈弧形轨迹，字面朝向客户，并伴随介绍；介绍；4.4.递送名片按年龄或职位由高及低逐

20、次递送。递送名片按年龄或职位由高及低逐次递送。第一章销售员的工作态度及个人形象对公司的重要性第一章销售员的工作态度及个人形象对公司的重要性第一章销售员的工作态度及个人形象对公司的重要性第一章销售员的工作态度及个人形象对公司的重要性（四）握手的礼仪（四）握手的礼仪握手是人们交往中最常握手是人们交往中最常见的一种礼节。见的一种礼节。第一章销售员的工作态度及个人形象对公司的重要性第一章销售员的工作态度及个人形象对公司的重要性握手礼仪握手礼仪 握手的八禁忌握手的八禁忌用左手用左手交叉握手交叉握手带手套或墨镜握手带手套或墨镜握手另外一只手插在衣袋里或另外一只手插在衣袋里或拿着东西拿着东西面无表情或长篇大

21、论面无表情或长篇大论仅仅握住对方的手指尖仅仅握住对方的手指尖握手力度不合适握手力度不合适拒绝和别人握手拒绝和别人握手伸手尊者居前伸手尊者居前面带微笑，用上拇指面带微笑，用上拇指时间五秒钟，力度两公斤时间五秒钟，力度两公斤保持手心干燥保持手心干燥(五五) 为他人做介绍为他人做介绍 顺序：先提到名字者为尊重（把职位低者、晚辈、顺序：先提到名字者为尊重（把职位低者、晚辈、男士分别介绍给职位高者、长辈、女士。先介绍我方男士分别介绍给职位高者、长辈、女士。先介绍我方人员给客方）人员给客方） 仪态：标准站姿，不可单指指人，手掌五指并拢，仪态：标准站姿，不可单指指人，手掌五指并拢，掌心朝上，拇指微微张开，指

22、向被介绍人掌心朝上，拇指微微张开，指向被介绍人 被介绍者面向对方，介绍完毕后与对方握手问候（被介绍者面向对方，介绍完毕后与对方握手问候（您好！很高兴认识您！）您好！很高兴认识您！）第一章销售员的工作态度及个人形象对公司的重要性第一章销售员的工作态度及个人形象对公司的重要性(六六) 手位指示手位指示要领：言行并举，说要领：言行并举，说“您这边请您这边请” ” 右手提至齐胸，五指伸直并拢，掌心向上，肘为轴，右手提至齐胸，五指伸直并拢，掌心向上，肘为轴， 朝预指示方向伸出前臂朝预指示方向伸出前臂 身体侧向来宾，目光兼顾来宾和所指方向身体侧向来宾，目光兼顾来宾和所指方向禁忌：禁使用食指指路禁忌：禁使用

23、食指指路 禁使用拇指指自己禁使用拇指指自己 低头低头第一章销售员的工作态度及个人形象对公司的重要性第一章销售员的工作态度及个人形象对公司的重要性第一章销售员的工作态度及个人形象对公司的重要性第一章销售员的工作态度及个人形象对公司的重要性（六）接待客户时的站立，坐时及正确的走（六）接待客户时的站立，坐时及正确的走路仪态路仪态男士：男士：挺胸收腹挺胸收腹双脚可以叉开，与肩同宽，略微八字双脚可以叉开，与肩同宽，略微八字不能抖腿不能抖腿女士：女士：挺胸收腹挺胸收腹肩部放松肩部放松两脚跟并拢成小丁字两脚跟并拢成小丁字双肩自然下垂双肩自然下垂双手相叠放在胃部或腹部之间双手相叠放在胃部或腹部之间第一章销售员

24、的工作态度及个人形象对公司的重要性第一章销售员的工作态度及个人形象对公司的重要性2 2、座时的仪态：先请客户坐下后，你才能坐下，坐在椅子、座时的仪态：先请客户坐下后，你才能坐下，坐在椅子的三分之二处，与人交谈，身体前倾，不可抖腿，否则便的三分之二处，与人交谈，身体前倾，不可抖腿，否则便会在客户面前仪态尽失。会在客户面前仪态尽失。第一章销售员的工作态度及个人形象对公司的重要性第一章销售员的工作态度及个人形象对公司的重要性3 3、正确的走路仪态：在顾客面前，走路一定不要、正确的走路仪态：在顾客面前，走路一定不要弯腰曲背无精打采，优美的走路姿势并非只弯腰曲背无精打采，优美的走路姿势并非只限于模特或演

25、艺人士，你和客户的接触同样限于模特或演艺人士，你和客户的接触同样需要给人留下良好的印象，需要给人留下良好的印象，请注意正确的走请注意正确的走路姿势。路姿势。 （1 1）挺胸收腹，平视前方，手指并拢。）挺胸收腹，平视前方，手指并拢。 （2 2）身体要稳健，不要左右摇摆，东张西望）身体要稳健，不要左右摇摆，东张西望 （3 3）有节奏的步伐，走路声不可太大。）有节奏的步伐，走路声不可太大。 （4 4）引领客户的走路仪态及应注意的事项。）引领客户的走路仪态及应注意的事项。第一章销售员的工作态度及个人形象对公司的重要性第一章销售员的工作态度及个人形象对公司的重要性（七）我们经常会带领客户看房及小区内的周

26、围环（七）我们经常会带领客户看房及小区内的周围环境，在引领时一定要注意礼仪和其它安全事项。境，在引领时一定要注意礼仪和其它安全事项。1 1、走廊上：当客户走在走廊中央时，你应走在前左或前右、走廊上：当客户走在走廊中央时，你应走在前左或前右侧，偶尔后望，确认客户跟上，捌弯时，要招呼一声说：侧，偶尔后望，确认客户跟上，捌弯时，要招呼一声说：“请往这边走请往这边走”。2 2、楼梯上：先告诉客户，要看房屋的楼层，然后引领客户、楼梯上：先告诉客户，要看房屋的楼层，然后引领客户上楼。上楼。第一章销售员的工作态度及个人形象对公司的重要性第一章销售员的工作态度及个人形象对公司的重要性3 3、电梯内：我们有许多

27、楼都是新小区高层塔楼，使用的是、电梯内：我们有许多楼都是新小区高层塔楼，使用的是电梯（客梯、货梯），应先打开电梯的门，让客户先进入电梯（客梯、货梯），应先打开电梯的门，让客户先进入，销售人员再进入，并关好门或按楼层按钮；在使用客用，销售人员再进入，并关好门或按楼层按钮；在使用客用梯时，当升降机的门开启时，可用力按着门框让客户先进梯时，当升降机的门开启时，可用力按着门框让客户先进，然后销售人员再进，以示尊重。离机则相反，按着开启，然后销售人员再进，以示尊重。离机则相反，按着开启键，让客户先出来然后你才出来。键，让客户先出来然后你才出来。第一章销售员的工作态度及个人形象对公司的重要性第一章销售员的

28、工作态度及个人形象对公司的重要性4 4、如带看小区内有未完工工地时，那么我们更加应、如带看小区内有未完工工地时，那么我们更加应该注意客户的安全。细心的观察提醒客户注意，该注意客户的安全。细心的观察提醒客户注意，细心的提醒，使客户认同你的服务，更避免了意细心的提醒，使客户认同你的服务，更避免了意外事故的发生，安全应注意的问题：外事故的发生，安全应注意的问题：如带小孩或年龄大、身体弱的老人，应尽量说服留在如带小孩或年龄大、身体弱的老人，应尽量说服留在门店内，以免发生意外。门店内，以免发生意外。沿路提醒客户注意脚下，以免绊倒，或钉子扎脚，或沿路提醒客户注意脚下，以免绊倒，或钉子扎脚，或碰头，提醒客户

29、不要靠边站，以免客户惧高或上面灰碰头，提醒客户不要靠边站，以免客户惧高或上面灰沙石块掉下，发生意外事故。沙石块掉下，发生意外事故。在等升降机时，应向客户介绍升降机停时有些震动，在等升降机时，应向客户介绍升降机停时有些震动，但不要害怕等。但不要害怕等。5 5、非工作时间（即休息时间）状态：、非工作时间（即休息时间）状态： 休息时间内，员工不可在门店内或门店门口聚众吸烟休息时间内，员工不可在门店内或门店门口聚众吸烟、嬉笑打闹；休息时间应保持良好仪容仪表，抽烟应选择、嬉笑打闹；休息时间应保持良好仪容仪表，抽烟应选择离店面十米以外的空地，并保持良好仪表，自觉维护公司离店面十米以外的空地，并保持良好仪表

30、，自觉维护公司品牌形象。品牌形象。第一章销售员的工作态度及个人形象对公司的重要性第一章销售员的工作态度及个人形象对公司的重要性 第二章第二章 说话、聆听的礼节说话、聆听的礼节 一、说话的艺术一、说话的艺术 二、擅于聆听二、擅于聆听 第一章销售员的工作态度及个人形象对公司的重要性第一章销售员的工作态度及个人形象对公司的重要性第二章说话、聆听的礼节第二章说话、聆听的礼节一、说话的艺术一、说话的艺术（一）、如何（一）、如何用心说话用心说话1 1、如果只是嘴巴上说，而没有诚意，会让客户觉得不可、如果只是嘴巴上说，而没有诚意，会让客户觉得不可信任和信赖。信任和信赖。2 2、正确、简洁有条理正确、简洁有条

31、理地向客户介绍。用你的专业知识说地向客户介绍。用你的专业知识说服客户，产生购买欲望。服客户，产生购买欲望。3 3、发音清楚发音清楚，让客户清楚明白你的意思。，让客户清楚明白你的意思。4 4、要插入适当的、要插入适当的赞美赞美，但不必恭维拍马屁，不要说伤害，但不必恭维拍马屁，不要说伤害客户自尊心的话。客户自尊心的话。5 5、常用、常用礼貌用语礼貌用语，使客户在看房过程中心情愉快，感受，使客户在看房过程中心情愉快，感受到充分的尊重。到充分的尊重。第二章说话、聆听的礼节第二章说话、聆听的礼节（二）讲好话的（二）讲好话的要领要领1 1、要以能给对方好感、能让对方理解、明白的心情来说、要以能给对方好感、

32、能让对方理解、明白的心情来说话。话。2 2、站在对方立场，说些理解客户关心客户的话。只顾到、站在对方立场，说些理解客户关心客户的话。只顾到单方面的话语，会令人厌恶，尊敬对方，探求对方的单方面的话语，会令人厌恶，尊敬对方，探求对方的兴趣和关心的事。兴趣和关心的事。3 3、说话时面带笑容，说些客套话，说话谨慎，不要信口、说话时面带笑容，说些客套话，说话谨慎，不要信口开河，否则会丧失信用，损坏公司的形象。开河，否则会丧失信用，损坏公司的形象。4 4、掌握专业用语，同客户交谈时，让对方觉得你的专业、掌握专业用语，同客户交谈时，让对方觉得你的专业知识丰富，有问必答，产生信任感。知识丰富，有问必答，产生信

33、任感。 用耳朵听用耳朵听用心听用心听用眼睛观察用眼睛观察二、擅于聆听二、擅于聆听 第二章说话、聆听的礼节第二章说话、聆听的礼节 只是单方面的说话，是无法打动对方的心的，要想抓只是单方面的说话，是无法打动对方的心的，要想抓住对方的心，就应该专心聆听对方说的话。一边聆听，住对方的心，就应该专心聆听对方说的话。一边聆听，一边看着对方的脸，不要东张西望。认真倾听，关心对一边看着对方的脸，不要东张西望。认真倾听，关心对方所说的内容。要随声附和表示赞同，但不要打断对方方所说的内容。要随声附和表示赞同，但不要打断对方的话，即使有话要说，也要等到对方说话告一段落为止的话，即使有话要说，也要等到对方说话告一段落

34、为止。如果对方意见相反时，也要一度认同对方的说法后再。如果对方意见相反时，也要一度认同对方的说法后再提出自己的意见。若有不明之处，要提出疑问加以确认提出自己的意见。若有不明之处，要提出疑问加以确认，若置之不理，是没有礼貌的。认真的倾听，让客户感，若置之不理，是没有礼貌的。认真的倾听，让客户感到你的真诚，你并不是完全占在销售的立场上，而是在到你的真诚，你并不是完全占在销售的立场上，而是在为客户着想，这样你将更具有说服力，让客户认为你说为客户着想，这样你将更具有说服力，让客户认为你说的非常值得考虑。的非常值得考虑。 第三章、门店接待与纠纷处理第三章、门店接待与纠纷处理 一、门店接待一、门店接待 二

35、、对付客户反驳的要领二、对付客户反驳的要领 三、处理客户怨言的要诀三、处理客户怨言的要诀第三章、门店接待与纠纷处理第三章、门店接待与纠纷处理一、门店接待：一、门店接待：（一）浏览橱窗（一）浏览橱窗（二）店内接待（二）店内接待第三章、门店接待与纠纷处理第三章、门店接待与纠纷处理 顾客在橱窗外浏览顾客在橱窗外浏览最多不得超过最多不得超过1 1分钟，置业顾问应及时到门外分钟，置业顾问应及时到门外将顾客热情地请到门店内做咨询登记。（可参考将顾客热情地请到门店内做咨询登记。（可参考业务制度业务制度） 客户直接进入门店，客户直接进入门店，距离客户最近的经纪人要站起来说距离客户最近的经纪人要站起来说：“您好

36、，请问有什么可以帮到您？您好，请问有什么可以帮到您？”并能引领客人坐下，为客人倒并能引领客人坐下，为客人倒水，然后详细了解需求。如客人不理会站起来的同事，自行到其它同水，然后详细了解需求。如客人不理会站起来的同事，自行到其它同事面前坐下，则由坐在客人面前的同事接到这个客户。在旁边的同事事面前坐下，则由坐在客人面前的同事接到这个客户。在旁边的同事不能插嘴，只能配合，不能出抢客及主动发名片。不能插嘴，只能配合，不能出抢客及主动发名片。 （可参考（可参考业务制业务制度度） 第三章、门店接待与纠纷处理第三章、门店接待与纠纷处理第三章、门店接待与纠纷处理第三章、门店接待与纠纷处理 在处理销售中和销售后客户提出的一些问题，首先做在处理销售中和销售后客户提出的一些问题，首先做为当事的工作人员及项目负责人要向公司汇报，向客户解为当事的工作人员及项目负责人要向公司汇报，向客户解释。虽然这项工作比较麻烦，但是我们还是要认真的对待释