URK-WI-SH001医疗器械安装及培训作业指导书

1、作业指导书 URK-WI作业指导书主题：医疗器械安装及培训作业指导书编号URK-WI-SH001版本/修改状态B/1制/修订日期2015-02-08页 数06编制人审核人批准人1. 目的规范医疗器械的安装与使用培训，保证客户能安全并正确使用和保养所购买的医疗器械。2. 适用范围适用于售后服务部对公司医疗器械的安装与培训及效果的考核。3. 职责3.1.售后服务部工程师负责公司代理医疗器械的安装及对操作人员进行培训。3.2.售后服务部经理负责对工程师装机培训效果进行考核。3.3.售后服务部文秘负责提供相关记录。3.4. 由市场销售部负责配合。3.5. 安装培训服务标准3.5.1.着装得体，态度热情

2、和蔼，精神风貌良好。3.5.2.培训详尽、耐心，语言规范，表述清楚有条理。3.5.3.操作熟练，技术到位，对机器了解深刻。3.5.4.保持院方环境的整洁，布线美观合理。3.5.5.与院方友好相处，服务到位，积极向院方宣传我司服务政策。3.5.6.装机时按照规定的步骤和要求进行安装培训。3.5.7.积极配合院方培训时间要求，圆满完成安装、培训、验收工作。4. 工作程序4.1. 医疗器械安装的前期服务。4.1.1.市场销售部人员按照销售合同，明确客户对医疗器械安装及培训的具体要求填写医疗器械技术服务单，办理好待安装医疗器械出库手续，由售后服务部经理负责人员安排安装及培训工作。4.1.2.售后服务部

3、工程师和市场销售人员及时联系客户，确定以下内容：A、安装及培训的确切日期和时间；B、安装环境、电源、地线是否达到使用要求；C、医疗器械到达客户安装使用场地的途径；D、通知用户进行产品操作培训的安排（人员、时间、讲授的主要内容）。4.1.3.对于需要进行前期施工的产品，由售后服务部工程师或市场销售人员向用户提供相应技术资料指导施工。对于需要配套使用耗材的产品，安装前提前通知用户准备好装机时所需使用的配套耗材。4.2. 医疗器械的安装。工程师按约定的时间前往用户处进行设备安装，流程如下： A、与用户主要负责人一道开箱，按合同和装箱单清点设备及配件，若有异议应通知相关销售人员和公司售后服务部；B、检

4、查医疗器械安装环境是否符合安装要求；不符合安装要求时，必须向客户负责人提出改进建议，记录于医疗设备安装验收报告上并由客户负责人签字；C、按照操作说明书中的安装步骤完成医疗器械及其配置的安装；D、对安装后医疗器械进行调试，使其工作正常达到医疗器械的正常性能，并将调试结果记录于医疗设备安装验收报告上，若无法调试到医疗器械使用性能的，查找原因即时上报部门经理，与客户协商解决办法。4.3.医疗器械的培训。4.3.1.尽量组织使用科室的全部操作人员参加培训，但最少不得少于两人，并应详细了解受训人员的专业、学历和工作经验情况。4.3.2.每台仪器培训时间最少不低于2小时，培训时应由浅入深，边讲解边示范，并

5、须让受训人员练习操作。4.3.3.培训内容：A、公司、生产厂商、仪器工作环境、硬件及软件的介绍；内容包括工程师自我介绍：我叫××，来自深圳市优瑞康生物科技发展有限公司售后服务部；公司简介：深圳优瑞康生物科技有限公司是一家专业研发生产检验仪器及耗材的高科技公司，现有专职维修工程师*名，负责公司所有产品的维修服务。仪器工作环境要求，仪器工作电压（稳压）、温湿度、光线、防尘、抗电磁、防震；硬件介绍，先主机后配件，主机按仪器正面，右侧面，背面，左侧面的顺序，同时分别介绍各面的按键及指示灯、接口作用及使用方法，各种配件的名称、作用、安装方法，耗材的品种及更换方法，保管条件及贮藏方法，

6、成本情况；仪器软件的介绍，软件的版本、主菜单、子菜单，窗口打开及切换方法，开关机程序；B、医疗器械的用途及工作原理；内容包括用途，使用领域及可开展哪些项目，临床价值，收费情况；工作原理，方法优势，标准方法（推荐方法），传统方法，发展；C、医疗器械的日常操作和使用方法的讲解和示范；内容包括准备工作，标本及试剂的准备（用量、温度、均一性），辅助工具的准备，仪器开机动作及提示的讲解；仪器正常工作状态的检查（本底、空白或质控）及判断标准；演示操作步骤，讲解操作提示和注意事项；影响实验结果的因素分析，提高准确度的方法；重复性实验；定标及质控的讲解及演示；D、实验结果的讲解和室内质量控制注意事项；内容包括

7、实验结果的正常值范围；结果的影响因素及修正方法；各项目的临床意义；质控的操作方法（质控记录及质控图的绘制）；质控结果及质控图的解释；E、医疗器械的日常维护和保养方法的讲解和示范；内容包括日常维护、保养的范围、周期要求及方法讲解及演示；维护保养方法的主要作用及适应症；紧急保养方法；保养的损害性及注意事项；保养用耗材的主要成分、贮藏方法及临时替代品；F、医疗器械常见故障分析及排除的讲解和演示；内容包括常见故障及产生原因分析（按电路的、光路的、液路的、气路的、油路的、机械的顺序或按输入、处理、输出模块）；故障判断的指示指标（正常范围及非正常指示）；排除方法的演示；故障的再现性检测；故障的可能影响分析

8、；G、认真解答受训人员的疑问内容；包括对公司方面；对售后服务方面；产品知识方面；联系方式方面等；对无法解释或处理的操作疑问，需详细记录于医疗设备安装验收报告，由售后服务部经理安排人员加以解决；H、检查受训人员的标本操作及故障解除方法；包括标本、试剂准备；仪器工作准备及日常操作；日常保养；常见故障处理；耗材的更换方法；开关机处理；I、我司售后服务情况的介绍和联系方法；内容包括公司仪器及耗材订购联系人及电话；售后服务联系电话及值班电话；公司网址；服务投诉电话；4.3.4.工程师填写医疗设备安装验收报告，由客户主要负责人和受训人员共同签字确认，客户联交客户保存。送货单由客户或客户设备科人员签字后客户

9、联交客户保存，对于客户方需要建立自己的设备安装验收报告的则工程师应协助办理，但同时也必须填写我司的医疗设备安装验收报告。4.3.5.将“服务标贴”填写完整并贴于机器左侧面，按照销售合同的具体要求填写质量保修卡交客户保存；4.3.6.将医疗设备安装验收报告公司联交回售后服务文秘统一归档，保存五年以上。4.3.7.售后服务文秘向市场销售部反馈医疗器械安装及培训工作完成情况，由市场销售部相关人员在医疗器械技术服务单上签字确认。4.3.8.装机后三天内装机工程师应对客户进行回访，确认仪器使用情况和操作人员的操作情况。4.4.安装和培训效果考核4.4.1.售后服务文秘收到医疗设备安装验收报告和送货单（售

10、后服务文秘、财务各一份）后15天内电话回访直接用户，根据装机质量考核标准调查装机质量和培训效果，总评分为100分，考评结果对工程师分别统计后填写医疗器械技术服务单每月25日上交售后服务部经理复核；4.4.2.考核标准4.4.2.1.安装合格后三天内是否回访10分，三天内未回访0分。4.4.2.2.报告完整及时性10分。医疗器械技术服务单、医疗设备安装验收报告和送货单4个工作日内全部返回的10分，10个工作日内返回的5分。缺一份报告扣5分。报告普通项一项不填扣1分，扣完为止；重要项如电话、联系人、机身号、仪器名、客户名，一项不填扣5分；报告超过10个工作日者此项不得分，特殊情况需说明原因。4.4

11、.2.3.服务及时合理性20分。按客户要求时间到达，并配合客户时间进行安排，每台仪器培训时间长于2小时，但又不超过8小时的此项20分；培训时间小于2小时或培训时间长于8小时的此项得10分；培训后，客户要求近期再次培训的，此项得6分。公司安排培训，但由于沟通不好，造成不能培训的此项不得分。4.4.2.4.服务态度20分。服务态度热情和蔼，精神风貌良好者可得5分；培训详尽耐心、语言规范，表达清楚有条理，能够按照公司标准进行安装培训者可得10分；客户很满意可得5分。4.4.2.5.服务效果30分。客户通过培训能够完全掌握机器各项功能及菜单，使用熟练，能够进行机器日常维护保养，自行排除小故障，自行定标

12、的得30分；客户通过培训能够进行一般的正常操作使用但不会维护保养者得10分；客户半月内要求工程师重新培训或不能完全独立操作仪器仍有许多问题者不得分。4.4.2.6.工具及配件运作10分。装机时服务标贴位置正确，联系方式客户清楚，该项得10分；否则不得分。4.4.3.上述第1、2、3项为否决项，若该项未执行，则不对后面几项进行评分。4.4.4.技术服务文秘将每台仪器装机考核情况记录于医疗器械技术服务单上。4.5.考核结果处置：4.5.1.安装培训考核结果作为工程师业务能力、等级评定的考核依据；4.5.2.售后服务部经理根据考核结果情况评定装机工程师的装机补贴；4.5.3.对于安装和培训效果不合要求客户，售后服务部经理责成当事人近期