一次完整的销售拜访

1、一次完整的销售拜访 Foundational Versions for Selling Technique前言市场推广者需要了解的市场营销基础问题市场营销的七个基本概念71.销售拜访的整体性准备拜访服务+1.销售拜访的整体性准备拜访服务你做到了吗？你一直在这样做吗？你以往取得的业绩中，侥幸的成分有多少？你知道怎么做吗？2.销售准备意义 可以再次了解顾客 增加销售代表的信心 可以把握对谈方向所有客户都会欣赏销售代表为拜访所作的完善的准备2.1学会运用“二八”法则 推销新手起步 工作与休息 了解顾客与销售 不同顾客与收益 说和听的关系 重要的第一印象 感情建立与产品演示 “杀价”情形的比例 计划准

2、备与实践 20%80%2.2精于知识的三个要素&商品知识&销售知识&人性知识2.3.1拜访前计划分清楚你要拜访的是最终消费者（使用者）还是经销商2.3.2拜访前计划独特的销售主张2.3.3拜访前计划2.3.4拜访前计划2.3.5拜访前计划2.3.6拜访前计划一般销售工具一般销售工具业务推广工具业务推广工具2.3.7拜访前计划2.3.8拜访前计划2.3.9拜访前计划2.3.10拜访前计划2.4目标设定的Smart原则 Specific特定的、具体的 Measurable 可衡量的、可评估的 Ambitious 具有挑战性的 Relevant 相关的 Time 具有时间性的

3、 A plan is nothing, unless it degenerates into work!203.拜访中 对谈 观察与被观察哪个更重要？3.1销售对谈五步走1. 最初接触阶段：具有决定性2. 资讯阶段：搜集一般资讯，掌握可能发生的负面反应，冷淡或不服3. 沟通阶段：分享特定的资讯，处理可能的负面态度（怀疑、反对、缺点、误解、不关心）4. 诱导阶段：利用利益说明，展示，使客户接纳5. 行动阶段：缔结，进入服务流程3.2第一印象的重要性打造自己的影响力3.3魅力秘笈8+1 3.4破坏第一印象的方法 占用客户的地方 留专业资料给非专业人员 充当第三者 漫无目的 浪费时间 落下记录本等物

4、品3.5谈吐举止的不良习惯说话速度太快、吐字不清、语言粗俗声音粗哑、有气无力、说话不冷不热批评、挖苦、吹牛、撒谎油腔滑调、沉默寡言太随便、与顾客勾肩搭背死皮赖脸、死磨活缠挖耳搔头、耸肩、吐舌咬指甲、舔嘴唇、脚不住地抖动经常看表、皮笑肉不笑东张西望、慌慌张张3.6具有销售力量的24个词汇 顾客的姓名 了解 证实 健康 从容 保证 钱币 安全 节约 新的 亲爱 发现 正确 结果 真诚 价值 玩笑 真理 安慰 骄傲 利益 应得 快乐 重要 其它五个词汇：你 担保 优点 明确 好处 3.7妨碍销售的24个词汇 应付 花费 付款 合同 签字 尝试 困扰 亏损 丧失 损害 购买 死亡 低劣 售出 出卖 代

5、价 决心 费劲 困难 义务 责任 失败 不利 不履行4.开场1.目的2.利益3.接受？用一句话进行表述：简洁、明确、清晰4.1避免这样的开场 议程模糊不清 没有解释议程对客户的价值 没有促进开放而双向的交流气氛 一连串的产品特征 议程不切实际4.2.1提问的类型封闭式问题 定义：提供选择答案，引出“是”或者“否”的选择 目的：锁定开放式问题 定义：不提供答案，给对方留出空间阐述观点 目的：撒网，搜集资讯或打开讨论，了解或发掘需要，鼓励客户详谈他所提到的资料4.2.2提问时的注意点营造开放的交流气氛能抓住并维持客户的注意力有效地使用封闭式提问让客户确定优先次序条理分明发掘所有相关的客户需要对客户

6、表示尊敬和了解4.2.3提问时应避免的情形1v一连串封闭式问题，审问v客户感到被盘问，态度变得抗拒v资料不完整时，没有跟进v没有确定需要背后的需要v询问显示出没有聆听客户的回应4.2.3提问时应避免的情形2q问太多的问题而没有提供产品的信息q显示出没有聆听需要q还未对需要有共同的了解就开始说服q像鹦鹉学舌般复述4.3.1聆听为什么要听搜集资讯发掘客户需求确认客户对我们的态度恰当地回应客户的信息为了乐趣4.3.2听的五个层次听有五个层次4.3.3听的三步曲之一：准备 给自己和客户都倒一杯水。 尽可能找一个安静的地方。 让双方都坐下来。 记得带笔和记事本。4.3.4听的三步曲之二：记录 记录客户的

7、谈话，除了防止遗忘外，还有如下好处：事先征得对方同意：我能不能记一下？4.3.5听的三步曲之三：理解 不清楚的地方，询问清楚为止。 以具体的、量化的方式，向客户确认谈话的内容。 要让客户把话说完，再提意见或疑问。 5W1H法5W指What、When、Where、Who 、Why1H指How、How many和How much4.3.6 听的三大原则和十大技巧 耐心 关心 别一开始就假设明白他的问题 注意：表现得不要过分，否则就成了居委会老大妈了。4.3.7听力测试 “我们以前经销过这种产品。” 潜台词是： 4.3.8倾听时的分心情形 对主题或说话者有成见 说得太快或太慢 对主题缺乏兴趣 对主题

8、太熟悉 专业术语的干扰 冥想 环境太轻松或太不舒适5.发现需求 需求6.说服特征与利益公司、产品与自己6.1介绍产品时应注意9介绍的特征和利益与需求相关9正确地介绍特征和利益9用顾客的语言介绍特征和利益9能从容自如地回应客户6.2介绍产品时要避免|过分依赖资料|提供过多的资料|只介绍特征，不提利益|不能精确地介绍|回避有关细节的询问|显得不自在或犹豫6.3介绍产品时应避免 错失时机去介绍其它产品特征和利益 不能以本产品特征和利益消除竞争对手的优势 客户的产品知识优于销售代表6.4几种说的语气单调而平淡的语气缓慢而低沉的语气嗓门高高的强调语气硬的、嗓门很高的语气高高的嗓音伴随着拖长的语调6.5运

9、用“FABE”技巧引导顾客FABE就是特点、优点、利益、证据特点F特优点A优连接词我们的冰箱省电因为我们采用了世界上最先进的电机如果购买我们的冰箱，你将节省大量的电费，从而节省家庭开支利益 B利例子6.5.1说明特点的五个注意点做个出色的演员要考虑顾客的记忆储存要注意沟通方式太激进的危机在说明时出现意外6.5.2传达利益信息时要注意的事项 记得提到所有的利益 客户已知的利益也应该说出来 用客户听得懂的语言说 有建设性,有把握 创造一个和谐轻松的气氛6.6关于“说”的测试1.你的声音是否听起来清晰、稳重而又充满自信？2.你的声音是否充满活力与热情？3.你说话时是否使语调保持适度变化？4.你的声音

10、是否坦率而明确？5.你能避免说话时屈尊俯就、低三下四吗？6.你发出的声音能让人听起来不感到单调乏味吗？7.你能让他人从你说话的方式中感受到一种轻松自在和愉快吗？8.当你情不自禁地讲话时，能否压低自己的嗓门？9.你说话时能否避免使用“哼”、“啊”等词？10.你是否十分注重正确地说出每一词语或姓名？6.7说“我会”以表达服务意愿6.8如何使“上帝”发疯n我不知道你为什么如此不满6.9说“我理解”以体谅顾客情绪6.10.1说“你能吗？” 以缓解紧张情绪6.10.2什么时候使用“你能吗？” 你必须 你应该 你为什么不 你犯了个错误 我需要 你能吗或者 请你好吗？6.10.3“你能吗？” 的训练尝试用“

11、你能吗？”来替换如下说法q“你应该先通知我一声，再作决定” q“你必须在5点钟之前给我们打电话，否则就下班了” q“你从来都不考虑清楚就作决定” q“这里这么多客户在等着，你应该多安排一些人手”6.11.1说“你可以”来代替说“不” 每个人都喜欢听到自己“可以做”，而不喜欢听到自己“不可以做”。 使用“你可以吗？”的方法可以节省时间，否则顾客会继续询问“好！你说现在不行，那什么时候行？” 因为说“不”比较困难，使用“你可以”的方法会使你对于拒绝的表达更容易6.11.2什么时候说 “你可以吗？”你不能完全满足顾客的要求，但你的确还有别的办法。尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚，乐于为对

12、方提供服务。你的顾客可能对自己要什么并不明确，跟他提个建议通常能启发他的思路6.11.3“你可以”的训练 尝试用“你可以吗？”的句式替换如下说法6.12.1说明原因以节省时间 因为人们天生就爱刨根问底，所以当你希望向顾客表述时，其实顾客最希望知道的是Why，因此要首先说明原因。 先讲清楚原因会更快吸引顾客的注意。比如“要想省钱”6.12.2什么时候使用 “说明原因”的方法 当你传达技术信息，而其他人可能不懂时。 当你认为别人可能不会相助时。 当别人可能不了解你或不相信你时6.12.3讲明原因 赢得合作 如果先讲明你的办法会给顾客带来多大的好处，你就会赢得更深入的合作 “为了节约你的时间” “为

13、了尽可能满足你的要求” “为了更清楚你的要求”7.处理负面反应克服障碍客户异议的两重性7.1处理顾客异议的方法回避无关的异议把握时机，及时反应，不要被顾客难倒尽量简化答案，不做又臭又长的解释答复时尽量以顾客能获得的好处为结束语减少顾客说“不”的机会绝对不能争辩知之为知之，不知为不知，诚意为根本7.2消除顾客异议的步骤认真听取顾客的异议 回答问题之前短暂停顿 要对顾客表现出同情心 复述顾客提出的问题 回答顾客提出的问题 7.3你不能满足的需要缺点8.竞争8.1如何面对竞争 面对竞争对手的某种优势，询问出另一种需要，介绍产品特征和利益 运用询问、发掘出产品特有的利益可以满足的需要 所介绍的利益显得比对手更为突出8.2竞争时应该避免 没有作好准备来回应 明显地表示惊讶 置之不理 错失机会，没能及时提出能够满足需要的特有的特征和利益 发掘的需要是竞争对手更能有效地解决的9.拜访（或缔结）之后9.1拜访后的分析 我怎么做的 我做了什么 对方的反馈是什么 下一次我应该做什么9.2拜访后的跟进 跟进已达成的决定 继续下一步的方案 解决遗留的问题 为下一次销售拜访作准备9.3为什么保持与顾客的定期联络销售服务9.4成功业务员的至理名言 销售的首要目标：创造更多的顾客而不是销售 销售的关键：成交之后继续与顾客维持关系 真正的销售始于售后 你忘记顾客，顾客也会忘记你 永远不要