电力营销精细化策略的探萦与实践

1、电力营销精细化策略的探萦与实践谭健（江苏苏州供电公司，江苏苏州，215004 ）【摘要】本文以电力营销专业工作的难为点为突破口，进行了精细化管理 的探索与实践。本文运用营销信息平台，进行数据挖掘和信息共享， 优化管理界面和工作流程，把专业管理延伸至县市公司和农村供电 所，实现管理结构专业化、管理方法制度化、工作方式标准化、员工 行为规范化，提升了优质服务水平，扩大了电力市场，获得了预期社 会效应。【关键词】精细化管理操作标准预控管理 回馈修正电力营销数据是国民经济的晴雨表，电力营销精细化管 理就是立足行业特色、深挖内部潜力，用系统化、整合化的 营销方式，对业务流程进行科学细化和合理优化，实现电

2、网 是基础，技术是支撑，服务和管理是保障的目标。一、实施精细化管理的条件随着世界经济危机持续发展，实体经济受到影响，企业 经营利润降低，开工率不足，大型工程项目建设进度趋缓。 供电企业营销环境受国际经济形势影响，工业和非工业用电 的业扩发展同比增速趋缓，暂停业务同比却呈增长态势。供 电企业面临用电形势发展、电网建设推进、供电服务要求趋 高等新挑战。供电企业营销各专业部门希望有先进的技术平台和成 熟的业务模型，从营销市场分析、电费回收、市场预测、需 求侧管理四个方面分析电力菅销工作的经营状况、政策实施 效果、预测供电市场需求，识别过程改进的机会和优先次序, 以最佳实践来决策未来经营计划和销售策略

3、，持续改进营销 业绩。此外，营销风险预控体系有待完善，需要进一步优化供 电质量、供电服务和供电市场行为的预警机制，加强对关键 岗位、关键流程、关键作业的事前稽查、过程稽查和结果反 馈，降低营销风险。精细化管理是营销蜕变与增值之道，是供电企业未来的 收益来源，是树立“国家电网”品牌的捷径，是国家电网公 司核心价值观“诚信、责任、创新、奉献”的表现，是获得 行业竞争优势的理性选择。在当前形势下开展营销精细化管 理具有几个有利条件:一是处于金融危机中，有竞争的压力, 也有改革的动力；二是电力营销综合实力较强；三是未雨绸 缪，应对未来更为激烈的市场环境。二、建立柑细化管理系统的建立营销信息平台的规划与

4、建设，能帮助供电企业应对艰难 而快速变化的经济环境。通过长期对客户关系管理工具和数 据库的投资，供电企业积累了海量的电力客户基础档案和用 电数据明细，对这些数据的深度挖掘是深入了解和掌握现有 客户群的关键，也是实现营销精细化的基础。对营销各项工 作进行量化，对营销业务流程化，对营销管理实行协同化， 实现由单项营销突破到一体化整合营销，帮助企业降低成 本、提高效率和效能。电力销售收益平台的开发和应用，不但实现了电费收益 的实时和异常信息的统计、查询，而且实现了电费资金到账 的全进程监控、责任人监控、高风险客户预控、自动化读表 进程控制等多项实用管理功能，完全超出了开发项目的预期 目标。电力营销信

5、息平台是电力销售收益平台的扩展，涉及多 个分析模型，面向多个主题，具备多层业务处理能力，在确 保基础数据的完整性和一致性的原则上，对分散在各个系统 中的数据进行定时和实时的数据筛选和集成，形成数据仓 库。通过数据挖掘，对数据仓库中的数据进行多维及多角度 的技术分析。运用 net技术将分析数据集成到统一的信息平 台，以b/s方式提供浏览查询。这一关键技术成功建立起对 电力市场真实、谁确、及时的反应和预测机制，为营销决策 提供科学、可靠的依据。三、精细化管理的拮施精细化管理是以精确、细致、深入、规范为特点，突破 营销发展瓶颈，系统地解诀营销管理过程中的各关键环节以 及主要控制点的关联关系，对每一个

6、岗位、每一项具体的营 业业务进行细化和量化，建立起一套完善的工作流程和业务 规范，形成服务理念新颖、服务文化深邃、服务质量精湛、 服务举措全面、服务方式灵活、服务手段多样、服务管理到 位的营销新格局。（一）精细化的组织结构“一部四中心”的管理模式，使组织结构更为扁平化， 形成了纵向到底、横向到边的专业管理体系，真正实现了营 销管理的集中化，使客户在整个营业区范围内享有同样的服 务体验。这一方面体现了以"流程管理为导向的”的组织模 式；另一方面也充分兼顾了地区电力需求飞速增长的市场现 状，极大地提高了客户服务的响应速度。（二）精细化的管理制度严格的管理制度是精细化管理的前提和保障。建立

7、体系 健全、运行有效的营销常态管理制度是优质服务的基础，直 接决定供电可靠性、电能质量、电力故障应急抢修能力、业 扩流程周期等服务水平高低。通过构建常态政企双向沟通机 制，夯实优质服务运行体系，推进创新工作室建设，完善有 序用电管理标准体系，开展用电量收益监测，确立农网建设 与改造工程管理标淮，建立电费收益分析和营销经济活动分 析制度等一系列制度和规范，有效弥补在安全、服务、农网 建设管理等多个方面存在的差距和不足，使精细化管理有章 可循。（三）精细化的操作标准规范的操作标准是精细化管理能顺利贯彻执行的依据。 把各项专业管理工作以程序文件的方式进行固化、优化，使 营销业务活动“精准化”。推广带

8、电作业、状态检修，实现 综合检修和电网经济运行，提高电压合格率、用电可靠率; 统一部署、统一指挥、统一协调配网故障抢修，提高突发事 件下的抢修服务能力；推行农村供电所标准化操作，逐步实 现营销服务城乡一体化；构筑各类客户用电服务指导性文 本，统一营销典型设计，统一报装资料示范样本，规范高、 低压和居民客户业扩报装手续，提高报装管理水平和服务水 平；收集、整理营销业务流程典型案例，加强员工培训，提 高标谁执行率，提升标准的科学性、规范性、适用性。（四）精细化的业务流程根据客户需求和电力监管要求，采用流程驱动的业务管 理模式，对服务功能及程序进行重新整合，构建信息高度共 享、流程运转通畅、科学规范

9、统一的营销管理与服务平台， 实现供电营销业务的流程化、规范化、自动化管理。建立和 运作统筹协调机制，梳理营销各专业的职责和存在的问题， 对复杂的核心业务进行提炼、总结，根据管理经验进行抽象 化（数字化，精确定位各关键环节及其主要控制点，确定总 进度目标和分进度目标，找出确定关键线路和紧前工作，分 析各项工作的逻辑关系和时间顺序，把串行工作改为并行工 作，缩短业务流程周期。始终以先进企业的管理指标为目标, 参照同业对标结果，从项目立项的时间、成本、质量着手， 由业务督办控制流程进度，由客户经理负责协调，加强信息 管理、风险控制、宣传沟通、法律监督、工作督察等各个环 节的全过程管理，提高基础管理工

10、作的质量。（五）精细化的信息平台电力营销信息平台的规划与建设是推动精细化管理的 技术支持，系统的设计不仅是为了对营销数据进行统一的提 取和分析，而且充分考虑客户的差异化需求和执行层的能 力，采用数据仓库、智能挖掘、联机分析等技术，逐步将真 正的商业智能引入到精细化管理中。按照“木桶理论”，任 何一个要素的短缺都会使整个系统失去优势，只有各环节、 各流程在精细化水平达到一种均衡时，精细化管理才能发挥 最佳效应。因此，对筛选后有效数据的实施动态管理，突出 流程管理、过程控制和管理手段的创新，不断确定新的标杆、 不断评估差异，增强管理层对营销专业工作监管的实时性和 透明性，致力于营销效率与效益的提高

11、，最终实现从精细化 营销到精益化营销。（六）精细化的预控管理从源头上规避营销经营风险，强化营销业务稽查管理， 对营销服务中关键业务环节及关键数据处理进行全面跟踪、 监督和检查，防止并及时纠正在经营活动中存在的风险和差 错;加强营销服务危机预控，提炼在运营过程中可能出现的 新投诉易发点，建立服务质量督查责任区，钝化供用电矛盾; 应用流程时限到期前短信提醒的方式，对流程从现有的“可 控”、“在控”向“预控”拓展；以高危重要客户为重点扎实 推进供用电安全管理，对重要电力客户的开展隐患排查治理 工作;加强电力需求侧管理，做好迎峰度夏有序用电应急预 案，确保异常情况时能够在规定时间内有效运作；指导和帮

12、助用户科学安排生产方式，调整用电负荷，避开高峰用电; 建立电费收益预警机制，根据客户信用状况，从重点区域、 重点行业、难点企业等入手，做好风险防范和控制分析。(%1) 精细化的回馈修正建立外部监管与内部自律相结合的营销专业化管理标 淮更新与维护机制，不断优化精细化管理控制体系。采用电 监会供电检查，行风监督员评议及笫三方客户满意度调查等 外部监督方式;通过客户座谈会，95598服务回访、营业厅影 像监控、服务指标通报等内部治理手段，以专业制度实施与 维护流程进行服务找茬，以客户满意度管理来修正服务缺 陷，强化对调查结果的应用，对检查发现的承诺、监管指标 未达标情况及不规范的经营、服务行为提出整

13、改要求，对供 电品质管理机制运行情况提出改善建议，优先解决客户不满 意项的整改，有效地改善服务薄弱环节，使精细化营销构成 一个循序渐进、不断螺旋式发展的闭环。(a)精细化的绩效考核开展精细的绩效管理，有效地将营销目标分解、量化为 每个员主具体的、可衡量的绩效指标，引导干部职工关注公 司营销目标、关注岗位要求、注重能力提升、注重绩效改进, 促进员工工作的精细化和积极性。建立在客户服务、需求侧 管理等专业目标管理责任制，注重培训、示范、指导、跟踪、 反馈，形成制度、执行、考核、激励一体化管理，实现对工 作质量责、权、利相结合的考核，将员工的业绩与个人的薪 酬紧密结合起来，鼓励员工在工作中勇挑重担、

14、勇于实践、开拓创新。%1. 精细化的成效 精细化管理促进了营销工作由分散型向集约型转变，从相对粗放的定性分析管理向精细的定量控制管理转变，增强 了营销管理的核心竞争力，提高了营销服务的社会效益。（一）以电力营销信患平台为支撑，实现营销信息精细 化以电力营销信息平台为载体，共享营销各专业信息，实时跟踪重点工作，实现优势互补，为业务扩充、需求侧管理、 用电检查、电力销售、计量管理、优质服务等工作的监控提 供了有效的技术支持，成为各部门（包括下属的供电所）实 时掌握营销信息和客户异常情况的有效工具，对及时监督各 地区的营销工作发挥了枢纽作用。（二）以增供促销为导向，实现营销指标精细化通过建立电力销售

15、收益目标管理和执行监控办法，完善负控购电、电卡表运行流程，降低电费回收风险，电费回收 率和应收电费余额均提前完成考核指标;针对电信等大集团 客户点多而散，实行内部统一结算，实现了大集团客户结算 电价执行情况进行综合诊断和梳理整治，平均电价呈上升态 势；通过实施电厂违约转供电切除和能源替代等措施，市场 占有率稳步提高。规范、回收及时、服务到位的双赢目标;经过对各种规范的（三）以“四个服务”为宗旨，实现供电服务精细化以“绿色电力共建和谐”主题活动推动优质服务深入开展，真诚服务地方政府、地方经济和百姓生活，体现供电人 众志成城，关爱社会，回馈公众，奉献爱心的职业精神；以 便民、利民、为民为原则，在供

16、电公司和社区居民之间营造 一种家庭式气氛，以“我奉献，我快乐”志愿耆精神，塑造社区客户经理的品牌;开辟供电服务“快捷通道"，跟踪协调 重点工程进度，大力增供扩销，为地方经济社会发展“保驾 护航”；坚持“电网安全、社会稳定、适应发展、满足需求” 的原则，优先保障涉及公众利益和国家安全的重要用户用电 需求；以“节能减排，服务企业”为主题，推进电力替代容 量工作，验收能效电厂示范项目，把降本增效服务注入企业 客户。供电企业以坚强的电网、优质的服务、精益的管理， 实现了电网和企业的跨越式发展。（四）以“四化建设”为手段，实现农电管理精细化推行农电安全管理常态化、电网建设管理系统化、基础 管理规范化、专业管理标准化管理。以家电下乡活动为龙头, 拓展农村电力市场，服务好三农，实现农村电网同建设、同 管理、同服务。主动服务社会主义新农村建设，科学制订电 气化建设规划，推广新农村典型供电模式，加快低电压地区 改造，高质量完成接户线改造工程，在新农村电气化示范县、 乡、村的建