第1章认识连锁经营 任务1.1

1、任务1.1感知连锁经营的内涵与特征 我们为麦当劳经营提出这样的口号：我们为麦当劳经营提出这样的口号：“经营在你，经营在你，管理在我！管理在我！”，此即我们成功的一条秘诀。，此即我们成功的一条秘诀。 -麦当劳创始人雷麦当劳创始人雷克洛克！克洛克！活动活动1.1.11.1.1理解连锁经营的内涵理解连锁经营的内涵活动活动1.1.21.1.2识别连锁经营的特征识别连锁经营的特征案例导入经营的典范麦当劳思考：你知道什么是连锁经思考：你知道什么是连锁经营吗？连锁经营有哪一些特营吗？连锁经营有哪一些特征？是如何产生和发展的？征？是如何产生和发展的？ 案例导入案例导入肯德基肯德基-世界餐饮巨头世界餐饮巨头 肯

2、德基创建于肯德基创建于1952年，是世界著名的炸鸡快餐连锁年，是世界著名的炸鸡快餐连锁企业，在全球企业，在全球80多个国家拥有多个国家拥有14 000多家餐厅。肯德基多家餐厅。肯德基近年来以每天至少一家的开店速度快速发展，成为中国近年来以每天至少一家的开店速度快速发展，成为中国餐饮业规模大、发展快、效益好的连锁品牌。餐饮业规模大、发展快、效益好的连锁品牌。 1987年年11月月12日肯德基在中国的第一家餐厅在北京日肯德基在中国的第一家餐厅在北京前门繁华地带正式开业。截止到前门繁华地带正式开业。截止到2008年年04月底肯德基已月底肯德基已在全中国在全中国450多个城市开设了多个城市开设了210

3、0多家餐厅，在中国餐多家餐厅，在中国餐饮业遥遥领先。饮业遥遥领先。 肯德基公司归属于世界上最大的餐饮集团肯德基公司归属于世界上最大的餐饮集团-百胜全百胜全球餐饮集团，集团共拥有肯德基餐厅、必胜客餐厅、球餐饮集团，集团共拥有肯德基餐厅、必胜客餐厅、Taco Bell餐厅近餐厅近30 000家，分布在超过家，分布在超过100个国家和地个国家和地区。区。 连锁经营连锁经营，简单的说就是组织发展连锁店连锁企业的构成连锁企业总部门店配送中心总部 地位 经营管理的核心 职能：规划设计、指导服务和监督调控门店 地位： 基础 职能：直接面向顾客，销售服务配送中心 地位： 物流机构 职能：承担着门店所需商品的进

4、货、库存、分货、加工、运输、送货等任务高级企业识别系统及商标统一商品和服务统一经营管理统一经营理念统一低级连锁经营把复杂的连锁经营把复杂的商业活动分解为工商业活动分解为工业生产流水线上那业生产流水线上那样相对简单的一个样相对简单的一个个环节，个环节，实行统一实行统一管理。管理。（1）企业识别系统及商标统一）企业识别系统及商标统一 企业识别系统主要包括企业识别系统主要包括连连锁企业的招牌、标志商标、锁企业的招牌、标志商标、标准色标准字、装潢、外标准色标准字、装潢、外观、卖场布局。商品陈列、观、卖场布局。商品陈列、包装材料、员工服装。标包装材料、员工服装。标识卡识卡等。等。 有利于消费者识别、购买

5、有利于消费者识别、购买连锁企业各门店的商品，连锁企业各门店的商品，让消费者认同企业，对企让消费者认同企业，对企业产生深刻印象。业产生深刻印象。（1）企业识别系统及商标统一）企业识别系统及商标统一招牌招牌标准色：红色和绿色标准色：红色和绿色标准字标准字装潢装潢商标商标标志标志 要注意：外在形象的统一是远远不够的。（2）商品和服务统一）商品和服务统一 连锁企业各门店所经营的商连锁企业各门店所经营的商品都是经过总部精心策划和品都是经过总部精心策划和挑选的是按照顾客需求做出挑选的是按照顾客需求做出的最佳商品组合。的最佳商品组合。 总部对总部对所有门店的所有门店的服务措施进行统服务措施进行统一规范一规范

6、，顾客无论何时何地，顾客无论何时何地到任何到任何家门店，都家门店，都保证可保证可以享受到连锁企业提供的整以享受到连锁企业提供的整齐划一的商品和服务。齐划一的商品和服务。（2）商品和服务的统一）商品和服务的统一（3）经营管理统一）经营管理统一 连锁企业在经营战略、经营策略上实行集中连锁企业在经营战略、经营策略上实行集中管理，即由管理，即由总部统一规划总部统一规划，制定规范化的经营管制定规范化的经营管理标准理标准，并下达给各门店认真执行，各门店必须，并下达给各门店认真执行，各门店必须遵从总部所颁发的规章制度遵从总部所颁发的规章制度 开发连锁企业营运手册，并据此构成了统一经开发连锁企业营运手册，并据

7、此构成了统一经营管理体系营管理体系 （3）经营管理统一）经营管理统一 在扩张战略上，日本在扩张战略上，日本 7-11采取的是采取的是区域饱和战略区域饱和战略，为，为了充分利用物流配送和支配市场，往往采取在一个地了充分利用物流配送和支配市场，往往采取在一个地方方集中开店的策略集中开店的策略。（4）经营理念统一）经营理念统一 连锁企业的经营理念是该连锁企业的经营理念是该企业的企业的经营宗旨经营哲学价值观念、企经营宗旨经营哲学价值观念、企业定位和中长期战略的综合业定位和中长期战略的综合，是，是其全部经营管理活动的依据。连其全部经营管理活动的依据。连锁企业无论拥有多少门店，都必锁企业无论拥有多少门店，

8、都必须持有共同的经营理念。只有经须持有共同的经营理念。只有经营理念真正统一，连锁企业才能营理念真正统一，连锁企业才能将各门店锁在一起，将各门店锁在一起，无限发展，无限发展，永续经营永续经营。（4）经营理念统一）经营理念统一 互惠的寓意：红色代表热情，体现了我尽心，您方便，互惠就在您身边这个理念理念！互惠超市的商标：互惠超市的商标：我们的使命成为世界上最受欢迎的餐饮品牌。案例：KFC的经营理念四统一的关系四统一的关系 四统一是四统一是由低向高相互衔由低向高相互衔接在一起的。只有接在一起的。只有店名和店貌的统一而没有服务和商品的统一，店名和店貌的统一而没有服务和商品的统一，那就只有连锁企业的那就只

9、有连锁企业的“形形”，而无连锁企业，而无连锁企业的的“神神”；如果没有经营管理的统一，那就；如果没有经营管理的统一，那就会虽然门面相同，但各自为政。结果是无法会虽然门面相同，但各自为政。结果是无法做到商品和服务的统一。即使有统一也是短做到商品和服务的统一。即使有统一也是短暂的。暂的。 只有经营理念的统一，才会将企业的经营战只有经营理念的统一，才会将企业的经营战略完全贯彻下去，形成企业的长期经营特色。略完全贯彻下去，形成企业的长期经营特色。连锁经营的四统一并不是一成不变的，连锁企业连锁经营的四统一并不是一成不变的，连锁企业必须能够在标准统一的基础上根据市场环境和顾必须能够在标准统一的基础上根据市

10、场环境和顾客需求做出灵活的调整客需求做出灵活的调整 连锁经营与传统商业模式的主要区别？经营方式管理方式组织形式管理手段拓展提升，知识拓展拓展提升，知识拓展连锁经营与传统商业经营的区别连锁经营传统商业经营经营方式整合经营规模整合经营规模灵活应变特色灵活应变特色管理方式制度为中心的规范管理制度为中心的规范管理以人为中心的经验管理以人为中心的经验管理组织形式快速渗透市场快速渗透市场市场辐射范围有限市场辐射范围有限管理手段借助信息技术精细化管借助信息技术精细化管理理依靠手工操作的粗放管依靠手工操作的粗放管理理 项目项目连锁经营连锁经营传统商业经营传统商业经营定义定义同一资本所有、经营同类同一资本所有、

11、经营同类商品和服务的组织化零售商品和服务的组织化零售企业集团企业集团业气息集团下属企业独业气息集团下属企业独立经营模式，由总部投立经营模式，由总部投资扩建的分店较连锁分资扩建的分店较连锁分店有较大的自主权店有较大的自主权特点特点1，分店必须有统一的经营，分店必须有统一的经营风格；风格；2，分店不独立，与总部具，分店不独立，与总部具有协作关系，特别强调总有协作关系，特别强调总部与分店的互动关系。部与分店的互动关系。1，分店都，分店都 独立运作，没独立运作，没有形成同一的经营风格；有形成同一的经营风格；2，偏重于差异化经营，偏重于差异化经营 经营方式经营方式1 1、规模化的经营方式、规模化的经营方

12、式2 2、网络化的组织形式、网络化的组织形式3 3、规范化的管理方式、规范化的管理方式 基本特征基本特征 1 1、规模化的经营方式、规模化的经营方式 基本特征基本特征 连锁企业的规模是连锁企业的规模是不是越大越好？不是越大越好？7-11连锁便利店的连锁便利店的“圈地运动圈地运动”2 2、网络化的组织形式、网络化的组织形式 基本特征基本特征 门店扩张形成销售网络门店扩张形成销售网络控制供应商形成供货网络控制供应商形成供货网络沃尔玛沃尔玛-卫星指挥的商业帝国卫星指挥的商业帝国3 3、规范化的管理方式、规范化的管理方式 基本特征基本特征 麦当劳的行为规范麦当劳的行为规范读一读麦当劳的麦当劳的QSCV

13、QSCV经营理念与其行为规范经营理念与其行为规范讨论（1）结合资料，谈谈连锁经营的本质是什么。（2）麦当劳能成为世界上最成功的快餐连锁店,其独特的QSCV经营理念给我们带来哪些启示？简单化（简单化（Simplification） 专业化（专业化（Specialization）标准化标准化(Standardization)效率效率执行执行质量质量连锁经营的连锁经营的3S特征特征1简单化（简单化（Simplification） 简单化，即尽可能地将作业流程简单化，即尽可能地将作业流程“化繁为简化繁为简”，创，创造任何人都能轻松且快速熟悉作业的条件。造任何人都能轻松且快速熟悉作业的条件。 连锁经营简

14、单化是由其行业特点决定的。连锁经营简单化是由其行业特点决定的。 连锁经营简单化取决于减少经验因素的影响连锁经营简单化取决于减少经验因素的影响。 2专业化（专业化（Specialization） 专业化是指连锁商店的营运必须在整体规划下进行专业专业化是指连锁商店的营运必须在整体规划下进行专业分工，在分工的基础上实施集中管理，从而将工作特定化和分工，在分工的基础上实施集中管理，从而将工作特定化和进一步专家化，追求独特和卓越，开发创造出独具特色的技进一步专家化，追求独特和卓越，开发创造出独具特色的技巧及系统。巧及系统。 专业化的表现：专业化的表现： 表现在连锁经营系统内部总部与门店之间的职能分工表现

15、在连锁经营系统内部总部与门店之间的职能分工 表现在连锁总部设置不同职能部门进行业务管理分工表现在连锁总部设置不同职能部门进行业务管理分工 表现在连锁门店依据运营程序与作业特点进行岗位分工表现在连锁门店依据运营程序与作业特点进行岗位分工3标准化（标准化（Standardization） 标准化是指连锁企业适应市场竞争的需要而采取的作标准化是指连锁企业适应市场竞争的需要而采取的作业形式，是为持续性地生产、销售预期品质的商品和服务业形式，是为持续性地生产、销售预期品质的商品和服务而而将一切按照规定的标准去做将一切按照规定的标准去做，并能反复运作的经营系统。并能反复运作的经营系统。 企业形象的标准化企

16、业形象的标准化 商品服务的标准化商品服务的标准化 作业流程的标准化作业流程的标准化 考核评估的标准化考核评估的标准化 标准化的三个工作步骤：标准化的三个工作步骤： 首先，科学制定各项作业标准和管理标准。首先，科学制定各项作业标准和管理标准。 其次，通过严格的培训让操作人员掌握各项标准。其次，通过严格的培训让操作人员掌握各项标准。 再次，通过严格的管理保证标准化的实施。再次，通过严格的管理保证标准化的实施。 应当注意：应当注意： 标准化的制定并不是一劳永逸的，标准化的制定并不是一劳永逸的，而应随着时代的进步和条件的变化而应随着时代的进步和条件的变化不断更新。通过总部的研究开发，不断更新。通过总部

17、的研究开发，以不懈的努力来改善连锁店的营运以不懈的努力来改善连锁店的营运标准，标准化才不会僵化。标准，标准化才不会僵化。 经验：经验： 如果简单化是贡献如果简单化是贡献 标准化就是连锁经营向规模发展，实标准化就是连锁经营向规模发展，实现低成本扩张的基础现低成本扩张的基础 专业化就是连锁企业能持续发展的法专业化就是连锁企业能持续发展的法宝。宝。 快餐集团的炸薯条作业快餐集团的炸薯条作业 我们来看一下某快餐集团是怎么在炸薯条作我们来看一下某快餐集团是怎么在炸薯条作业中体现业中体现3s3s原则？原则？ 这家公司将炸薯条的作业分解成七个简单的动作，这家公司将炸薯条的作业分解成七个简单的动作，作为作业人

18、员只需要完成以下七个动作：作为作业人员只需要完成以下七个动作： 1.1.用已经标准化的容器舀一勺薯条。用已经标准化的容器舀一勺薯条。 2.2.用手将容器上凸出的薯条抹掉（此时容器里的用手将容器上凸出的薯条抹掉（此时容器里的薯条数量是标准重量的）。薯条数量是标准重量的）。 3.3.将薯条倒入油槽，此时油槽里的油温是事先设将薯条倒入油槽，此时油槽里的油温是事先设定好的。定好的。 4.4.按一下时间控制开关。按一下时间控制开关。 5.5.听到时间提示音后，用漏勺将薯条捞起。听到时间提示音后，用漏勺将薯条捞起。 6.6.将漏勺抖一下，把勺中的油抖掉。将漏勺抖一下，把勺中的油抖掉。 7.7.将炸好的薯条

19、倒入恒温箱中。将炸好的薯条倒入恒温箱中。 在这个作业设计中，就充分体现了在这个作业设计中，就充分体现了“3S”原则的精髓。首先把一个复杂的原则的精髓。首先把一个复杂的烹饪过程尽量烹饪过程尽量简单化简单化，分解到只需要七个简单的、任何人都，分解到只需要七个简单的、任何人都可以轻松完成的动作。可以轻松完成的动作。在一些环节上采用了标在一些环节上采用了标准化设计准化设计，如标准的土豆原材料、标准的容器、，如标准的土豆原材料、标准的容器、油温，标准油炸时间、标准的作业动作。油温，标准油炸时间、标准的作业动作。而专而专业化则体现在两个方面：一是设计这些动作的业化则体现在两个方面：一是设计这些动作的人都是

20、专业人士，人都是专业人士，在一个专门的试验场所花费在一个专门的试验场所花费了大量的精力和资源进行试验，最终才得出的了大量的精力和资源进行试验，最终才得出的炸薯条的最佳口感，然后将整个作业过程简化，炸薯条的最佳口感，然后将整个作业过程简化，设计出一些作业标准和相关器具；设计出一些作业标准和相关器具；二是从事作二是从事作业的人员是经过严格的专业化分工的业的人员是经过严格的专业化分工的，一般只，一般只从事某一项作业，以力求对该作业做到最纯熟，从事某一项作业，以力求对该作业做到最纯熟，从而使最终结果达到专业化的效果。从而使最终结果达到专业化的效果。拓展提升，案例分析拓展提升，案例分析武汉市小蓝鲸酒店管理有限责任公司是以中式健康餐饮为武汉市小蓝鲸酒店管理有限责任公司是以中式健康餐饮为特色的全国餐饮连锁企业。公司凭着特色的全国餐饮连锁企业。公司凭着“诚信为本、守法经诚信为本、守法经营营”的经营理念，的经营理念，1010多年来逐渐发展成拥有多年来逐渐发展成拥有45004500多名员工多名员工和和2121家连锁店的餐饮美食集团。小蓝鲸公司花家连锁店的餐饮美食集团。小蓝鲸公司花200200万请台万