上海市绿化行业社会公众满意评价调查报告

1、1上海市公厕行业社会公众满意评价调查报告上海市公厕行业文明指数测评报告（2017年）上海市绿化和市容管理局上海市市容环境质量监测中心2017年12月65上海市公厕行业文明指数测评报告（2017年）目 录一情况概述11.测评范围22.测评方法33.指数框架34.计分方法55.指数计算6二测评结果概述71.公厕行业文明指数85.23分，表现优异72.全市10个区行业文明指数呈“绿色”标识73.238个公厕行业文明指数呈“绿色”标识，优异数量约占六成94.“秩序文明”类在四大类别文明指数中得分居首105.16个区的四大类别文明指数分析116.9项二级指标，“信息告示”类分值最高127.37项测评项目

2、中，“便民挂钩”得分最高12三测评具体指标分析141.公共设施指标分析142. 服务环境指标分析153. 信息告示指标分析164. 服务能力指标分析175. 服务规范指标分析186. 服务效率指标分析197. 服务创新指标分析208. 员工素养指标分析219. 行业责任指标分析22四全市公厕行业文明指数情况23五实地监测发现的服务亮点及问题25六社会公众对全市公厕行业的意见和建议30七附录：各区指标标识图31一情况概述为准确地了解上海市公厕行业的服务现状、服务能力、服务质量及其相关问题，为深入开展精神文明创建工作，提高服务水平，提供客观、详细和准确的信息，同时也为了解2017年各区公厕行业的服

3、务现状，发现不同单位服务质量方面的亮点、不足以及彼此之间存在的差距。上海市市容环境质量监测中心在市绿化和市容管理局的指导下委托第三方公司，于2017年9-10月间开展了上海市公厕行业文明指数（2017年）的测评工作。上海市公厕行业文明指数（2017年）测评是参照最新市文明办现行的“上海市文明行业创建管理规定(2016版)”，结合公厕行业文明创建工作对各区具体要求，在原有“上海市公厕行业社会公众满意度评价调查”的基础上对测评内容、测评方法做了如下调整。力求测评工作既符合公厕文明行业创建要求，又能促进公厕行业的发展。一是把原来“上海市公厕行业社会公众满意度评价调查”更名为“上海市公厕行业文明指数测

4、评”。二是根据文明行业的基本特征，结合市文明办“文明行业进步指数指标体系”，建立以“环境文明”、“秩序文明”、“服务文明”、“素质文明”四个类别的公厕行业文明指数指标体系。形成以“四大文明”为一级指标，9个二级指标，37个三级指标的评价指标体系。三是将市文明办“文明行业进步指数指标体系”中对公厕测评的内容，纳入本次公厕行业测评指标；同时删除“文明行业进步指数指标体系”中不符合行业特性指标，比如：“排队等候有序”、“周边有公厕位置的引导标示”；保留原社会公众满意度调查指标中，能同时考核公厕工作的特性，促进各区行业发展的测评指标，比如“公厕墙面、地面干净整洁”、“洗手水盆无污迹、无堵塞”等。四是测

5、评方法上将原来问卷调查（满意度调查），改为客观性指标实地监测；主观性、动态性指标问卷调查和实地监测+问卷调查的三种形式组合测评。比如：“公厕消防设施完好（烟感、应急灯、灭火器等）”采用实地监测；“对需要帮助的人员，给予及时帮助”采用满意度方式进行调查。；“公厕服务人员按时上岗，工作时间不脱岗”采用实地监测+满意度问卷调查。1.测评范围本次测评范围与去年下半年基本相同，第三方公司严格遵循随机抽样原则抽取调查点和调查样本。在问卷调查数量上，为了使本次测评数据更加精确，本次测评每个区问卷数量需至少达到200个，考虑到浦东、闵行等6个区公厕分布数量较多，问卷数量也按比例相应增加。本次测评涵盖全市16个

6、区，每个区采用等距抽样的形式，抽选出公厕400个，每个公厕完成实地监测1次，满意度调查样本10个。在具体抽选样本时还充分考虑被调查对象的性别、年龄、文化程度和职业因素，使样本更具有代表性。接受调查对象的年龄规定在16-69岁，近段时间经常使用公厕并接受公厕人员服务的市民。本次测评发出4000份调查问卷，实际回收有效问卷4000份，完成实地监测表400份。2.测评方法整个测评工作是根据市文明办上海市窗口行业文明进步指数测评的要求，科学策划、统一组织、精心布置、质量监控、独立完成。测评方式分为“满意度调查”和“实地监测”两种形式进行。“满意度调查”是通过定点拦截调查的方式，向社会公众发放问卷，调查

7、员按问卷调查规定进行“一对一”面访调查。为了客观公正地反映社会公众评议结果，参与调查人员均接受严格的培训，经考核合格方能上岗；调查过程实现严格质量监控，规定每份调查问卷必须由调查员与被调查者直接接触，在不受任何影响下访谈填写；每项调查指标答案必须由被调查者独立选择；在调查评议过程中调查员不得与评议单位发生任何形式的接触，不得有任何有损客观公正的举措与做任何有损于公正的事情。“实地监测”是由第三方机构挑选富有经验的专业监测人员在公厕开放时间内，不定时巡视400家公厕，进行现场实地监测，按照统一的评分标准，对照监测指标内容逐条评判计分。监测人员通过体验法、询问法、场景模拟、对比法及隐蔽观察法等多种

8、方式发现各公厕服务质量所存在的问题，监测过程对发现的问题需以照片形式记录。3.指数框架上海市公厕行业文明指数是由不同类别，不同层级是指标系统构成。在总指数编制时，所有测评采用平权的方式权衡每项指标，即所有指标的每项分值是一样的，见下图所示。上海市公厕行业文明指数评价指标体系表1一级指标二级指标测评项目缩写测评内容环境文明公共设施服务场所设施完好公厕设施设备完备摆放有序保洁（维修）工具、设备定址管理，放置有序无障碍有无障碍设施，能正常使用设施安全消防设施消防设施完好（烟感、应急灯、灭火器等）通道畅通应急通道畅通，无被占用、堵塞现象服务环境环境整洁干净整洁公厕墙面、地面干净整洁清洁无味公厕清洁，无

9、明显异味厕位整洁公厕厕位无污迹、无堵塞水盆整洁洗手水盆无污迹、无堵塞禁止吸烟禁止吸烟有明显的禁烟标志，无吸烟现象标识醒目导向标识公厕指示导向标识完好清晰，准确服务标识公示公厕服务规范（四公开）英文标注*具有英文标注加分秩序文明信息告示公示明了时间公示开放时间公示醒目投诉便捷监督电话监督电话公布醒目服务文明服务能力服务手段宣传氛围有“文明用厕”的宣传氛围机具完好自助服务机具完好设备运作服务功能设备完好服务规范 服务态度解答耐心解答询问热情、耐心及时帮助对需要帮助的人员，给予及时帮助接受意见虚心接受群众意见和建议，不与顾客发生争吵按章办事着装举止工作人员着装统一，佩戴工牌，举止得体服务标准服务符合

10、规定程序和标准服务效率限时办结定期保洁定期保洁并留有记录投诉处理重视投诉重视群众投诉、及时处理不推诿，主动告知处理结果服务创新便民措施厕纸提供提供低价或免费厕纸洗手服务提供免费的肥皂洗手等便民服务提供帮助为有需要的人士提供服务便民挂钩公厕厕位间配置方便挂钩素质文明员工素养服务技能按时上岗公厕服务人员按时上岗，工作时间不脱岗工作纪律公厕服务人员工作时不做与工作无关的事情离岗告示专人保洁公厕人员用餐等短暂离岗应有告示及时修复公厕设施发生故障或损坏时能够及时修复职业道德文明用语文明用语，杜绝服务禁语不欺诈不欺诈、不损害社会公众利益突发问题出现突发问题，做好解释和应急工作行业责任公益事业公益广告利用固

11、定广告牌、宣传橱窗、电子荧屏等显著位置设置公益广告（如：社会主义核心价值观）4.计分方法上海市公厕行业文明指数计算方法是在上述指数框架内采用是“满意度评价”、“实地监测评价”和“实地监测+满意度”三种不同的方法，由此形成两种不同的记分标准。“满意度评价”评分，是采用国际通用的“5级评分”评价方法，即行业文明指数评价得分计算方法，其中“很满意”为100分，“满意”为80分，“一般”为60分，“不满意”为40分，“很不满意”为20分。据此对每项指标和类别进行量化处理，得出社会公众对公厕行业满意评价得分。评价得分取值范围均在0-100分之间，当得分越接近100时则表明满意程度越高，反之则表明满意程度

12、越低。“实地监测评价”评分标准分为六个等级，即：（1）“非常好”，是指完全符合监测指标要求的、且有典型案例借鉴的，评分区间90-100分；（2）“良好”，是指符合监测指标要求的、且基本没有扣分点的，评分区间85-90分；（3）“较好”，是指基本符合监测指标要求的、发现存在个别问题且情节并不严重的，评分区间80-85分；（4）“一般”，是指与监测指标要求有差距的、发现问题较多且情节构不成严重程度的为表现评分区间75-80分；（5）“不好”，是指与监测指标要求差距较大的、发现问题较多且情节较为严重的，评分区间60-75分；（6）“非常不好”，是指完全不符合监测指标要求、发现问题很多且情节极为严重的

13、，评分应低于60分，直至不给分。5.指数计算在指数计算时，根据规定使用的记分标准给予每项调查评判指标赋予一定的分值。在测评体系中，先行计算最末一级调查评判指标得分，将调查评价结果进行量化处理得出各项调查评判细项指标的得分；再由已量化的调查评判细项指标向其上一级类别指标计算，得出各项类别指标的得分，进而形成“上海市公厕行业文明指数”。参照目前文明办的上海“窗口”行业精神文明评估系统，本次公厕行业仍运用绿、蓝、黄、橙、红五色来表示经过测评后的行业文明指数不同状况。本篇报告，就是在本次测评数据的基础上撰写完成的。二测评结果概述2017年，上海市公厕行业文明指数测评的内容，是根据市文明办关于窗口行业服

14、务文明建设的总体部署和工作要求，结合行业的实际情况，充分地听取各区局、各公厕和被测评单位意见确定的，并由此在同一套指标体系下计算出全市公厕文明指数。公厕文明指数是指采用公厕内满意度调查、实地监测和满意度调查+实地监测这三种方式取得调查数据。1.公厕行业文明指数85.23分，表现优异2017年，经全市公厕行业全体员工共同努力，上海市公厕行业服务仍保持在较高水平，行业文明指数较高达到85.23分。应用行业文明评估五色标识显示，持续保持在“绿色”区域。表明，目前公厕行业服务文明创建工作表现优异，公众对行业整体服务水平感到非常满意。2.全市10个区行业文明指数呈“绿色”标识应用行业文明评估五色标识，本

15、市16个区公厕行业文明指数均超过83分。其中，85分以上呈“绿色”标识的有10个区；分别是黄浦区、松江区、普陀区、浦东新区、静安区、虹口区、闵行区、杨浦区、长宁区以及徐汇区；其他各区的行业文明指数也均超过83分，呈“蓝色”标识；没有区呈“黄色”或以下标识。表明，全市公厕行业努力推进精神文明创建工作，各区行业服务质量和水平发展较为均衡，详见表2。上海市公厕行业行业文明指数评价得分情况表（2017年）表2 单位：分序号被评区公厕行业文明指数标识全市85.23-1黄浦区87.32 2松江区87.16 3普陀区86.01 4浦东新区85.85 5静安区85.76 6虹口区85.76 7闵行区85.58

16、 8杨浦区85.53 9长宁区85.46 10徐汇区85.39 11青浦区84.59 12嘉定区84.50 13崇明区84.46 14奉贤区83.54 15金山区83.47 16宝山区83.28 3.238个公厕行业文明指数呈“绿色”标识，优异数量约占六成2017年，有238个公厕文明指数均呈“绿色”标识，占59.5%。其中，龙镇路北安路口公厕（宝山）、多伦路25号四川北路口轨旅游厕所公厕（虹口）、桂林路93号公厕（徐汇）、杨柳青路255号公厕（普陀）等27家公厕表现“优秀”，行业文明指数超过90.0，详见表3。公厕行业文明指数表现“优秀”公厕（2017年）表3 单位：分排名所属区公厕名称文明

17、指数1 宝山区龙镇路北安路口92.96 2 虹口区多伦路25号四川北路口轨旅游厕所92.91 3 徐汇区桂林路93号92.42 4 普陀区杨柳青路255号92.26 5 浦东新区陆家嘴中心绿地公厕91.81 6 松江区滨湖路广场91.81 7 松江区文涵路文翔东南侧绿化地内91.57 8 杨浦区政立路520号91.50 9 松江区文汇路龙城路路口91.46 10 浦东新区浦东南路3493号91.34 11 普陀区志丹路210号91.24 12 普陀区富水路470号91.09 13 松江区玉树路时代广场南侧90.91 14 普陀区远景路550号90.89 15 闵行区龙吴路5530弄汽车站东侧9

18、0.88 16 松江区三新路乐都路交界90.69 17 徐汇区桂林东街257号90.61 18 浦东新区龙阳路地铁90.61 19 松江区江学路南青路口90.54 20 浦东新区银山路275号90.42 21 青浦区商城路农工商西90.32 22 浦东新区东方路2号公厕90.20 23 闵行区通海路358号对面90.19 24 静安区常德路301号90.12 25 黄浦区中山东一路351号90.12 26 静安区威海路730号90.11 27 闵行区电影院东侧（老菜场 集贸市场旁）90.00 4.“秩序文明”类在四大类别文明指数中得分居首测评数据显示，公厕行业的四类文明得分与其行业文明指数相比

19、呈“一高三低”的状况。高于公厕行业文明指数（85.23）的有：“秩序文明”类（86.61分），在四大类中位居首位，高于总指数1.38分；低于行业文明指数的有：“服务文明”类(85.19分)，低0.04分；“环境文明”类（85.18分），低于0.05分；“素质文明”类(85.03分)，低0.20分，得分位居末位，详见图2。5.16个区的四大类别文明指数分析公厕行业16个区的四类文明得分中，黄浦区“环境文明”类和“服务文明”类的得分最高，分别为88.71分和86.48分；同时，松江区“秩序文明”类得分最高，为89.20分；还有浦东新区“素质文明”类的得分最高，为87.17分，详见表4。全市16个区

20、四大类别文明指数情况表（2017 年）表4 单位：分各区文明指数排名环境文明秩序文明服务文明素质文明汇总85.2385.1886.6185.1985.03黄浦区87.32188.7189.0086.4886.12松江区87.16288.3789.2086.3686.07普陀区86.01385.3088.1685.9386.77浦东新区85.85484.4885.5486.4287.17静安区85.76585.7886.6385.7885.47虹口区85.76686.3286.7385.7384.64闵行区85.58784.6186.1385.9286.44杨浦区85.53885.8186.68

21、86.5683.00长宁区85.46985.3386.7585.3885.47徐汇区85.391084.2585.4686.0686.07青浦区84.591184.6186.9384.4284.31嘉定区84.501284.9986.9384.0683.88崇明区84.461385.0886.9083.1885.08奉贤区83.541482.0485.9883.9584.66金山区83.471583.1284.7583.6383.45宝山区83.281684.1384.0883.1581.916.9项二级指标，“信息告示”类分值最高从9项二级指标的情况来看，公厕行业有6个二级指标得分高于行业文

22、明指数（85.23），有3个二级指标得分低于行业文明指数。其中，得分最高的是“信息告示”，得分为86.61分。“服务效率”方面存在问题较多，得分相对较低为83.53分，详见下表。公厕行业文明指数二级指得分情况（2017年）表5 单位：分四类文明序号二级指标得分行业文明指数85.23环境文明1公共设施85.30 2服务环境85.11 秩序文明3信息告示86.61 服务文明4服务能力85.38 5服务规范85.43 6服务效率83.53 7服务创新85.57 素质文明8员工素养85.00 9行业责任85.26 7.37项测评项目中，“便民挂钩”得分最高在公厕行业37项测评项目中，21项测评指标高于

23、公厕行业文明指数得分（85.23分）。其中得分最高的前三位是便民挂钩（公厕厕位间配置方便挂钩）、时间公示（公厕开放时间公示醒目）和导向标识（厕指示导向标识完好清晰，准确）；而得分后三位的分别是重视投诉（重视群众投诉、及时处理不推诿，主动告知处理结果）、及时修复（公厕设施发生故障或损坏时能够及时修复）和消防设施（消防设施完好（烟感、应急灯、灭火器等），详见下图。三测评具体指标分析1.公共设施指标分析公共设施方面，公厕行业评价得分为85.30分，高于行业总体水平。其中，“通道畅通（应急通道畅通，无被占用、堵塞现象）”的评价最高，得分为86.56分；而得分相对较低的是“消防设施（消防设施完好（烟感、

24、应急灯、灭火器等）”。本次监测中，发现部分公厕内未见消防设施；公厕清扫工具归置不够妥善，未放到指定位置；水龙头等设施损坏未及时修理。在满意度问卷调查中，部分被访者反映部分公厕光线昏暗，但无障碍设施还不能使用等情况。上海市公厕行业公共设施指标得分情况（2017年）表6 单位：分测评项目缩写测评内容测评方法得分服务场所设施完好公厕设施设备完备；保洁（维修）工具、设备定址管理，放置有序实地监测+满意度调查86.31 摆放有序保洁工具、设备定址管理，放置有序实地监测+满意度调查84.30 无障碍有无障碍设施，能正常使用实地监测85.46 设施安全消防设施消防设施完好（烟感、应急灯、灭火器等）实地监测8

25、3.85 通道畅通应急通道畅通，无被占用、堵塞现象实地监测86.56 在全市16区中，公共设施类评价得分高于行业总体水平的区有8个，占50%，其中，表现较为突出的是：黄浦区（88.58分）、松江区（88.48分）、静安区（86.50分）、崇明区（86.30分）、虹口区（85.87分）、普陀区（85.79分）、闵行区（85.54分）和杨浦区（85.29分）得分均高于85.23分。2.服务环境指标分析服务环境方面，公厕行业评价得分为85.11分，低于行业总体水平。其中，公厕内有“导向标识”指标得分最高，为86.70分；而“厕位整洁”得分最低，为83.89分。通过实地监测发现，部分公厕蹲位上有污渍残

26、留，工作人员未及时处理干净；洗手台桌面水渍明显；厕所异味比较重，墙壁墙角等有发霉脱落等情况。上海市公厕行业服务环境指标得分情况（2017 年）表7 单位：分测评项目缩写测评内容测评方法得分环境整洁干净整洁公厕墙面、地面干净整洁实地监测84.31 清洁无味公厕清洁，无明显异味实地监测84.09 厕位整洁公厕厕位无污迹、无堵塞实地监测83.89 水盆整洁洗手水盆无污迹、无堵塞实地监测84.19 禁止吸烟禁止吸烟有明显的禁烟标志，无吸烟现象实地监测86.13 标识醒目导向标识公厕指示导向标识完好清晰，准确实地监测86.70 服务标识公示公厕服务规范（四公开）实地监测86.35 英文标注*具有英文标注

27、加分实地监测85.24 在全市16区中，服务环境类评价得分高于行业总体水平的区有6个，约占37.5%。其中，表现较为突出的是：黄浦区（88.80分）、松江区（88.30分）、虹口区（86.61分）、杨浦区（86.13分）、长宁区（86.07分）、静安区（85.33分）得分均高于全市平均水平85.23分。3. 信息告示指标分析信息告示方面，公厕行业评价得分为86.61分，高于行业总体水平。两项指标也都高于行业总体评分，相对较低的是“监督电话”，通过实地监测发现部分公厕明显位置未见时间公示牌，未见监督电话和投诉电话。上海市公厕行业信息告示指标得分情况（2017 年）表8 单位：分测评项目缩写测评内

28、容测评方法得分公示明了时间公示开放时间公示醒目实地监测86.86 投诉便捷监督电话监督电话公布醒目实地监测86.37 在全市16区中，信息告示类评价得分高于行业总体水平的区有14个，占87.5%。其中，表现较为突出的是：松江区（89.20分）、黄浦区（89.00分）、普陀区（88.16分）、嘉定区（86.93分）、青浦区（86.93分）、崇明区（86.90分）、长宁区（86.75分）、虹口区（86.73分）、杨浦区（86.68分）、静安区（86.63分）、闵行区（86.13分）奉贤区（85.98）、浦东新区（85.54）和徐汇区（85.46）得分均高于全市平均水平85.23分。4. 服务能力指

29、标分析服务能力方面，公厕行业评价得分为85.38分，高于行业总体水平。其中，“设备运作”得分最高，为86.12分；而“机具完好”得分相对较低，为84.67分。通过实地监测发现，部分公厕未能提供自助设备，自助服务机具表面无使用说明；公厕内宣传广告较少，创“文明公厕”氛围不高。上海市公厕行业服务能力指标得分情况（2017年）表9 单位：分测评项目缩写测评内容测评方法得分服务手段宣传氛围有“文明用厕”的宣传氛围实地监测85.34 机具完好自助服务机具完好实地监测84.67 设备运作服务功能设备完好实地监测86.12 在全市16区中，服务能力类评价得分高于行业总体水平的区有8个，占50%。其中，表现较

30、为突出的是：松江区（87.72分）、黄浦区（87.26分）、嘉定区（86.82分）、虹口区（86.43分）、静安区（85.88分）、杨浦区（85.86分）、青浦区（85.75分）和崇明区（85.62分）、得分均高于全市平均水平85.23分。5.服务规范指标分析服务规范方面，公厕行业评价得分为85.43分，高于行业总体水平。其中，“着装举止”得分最高，为86.56分；而“及时帮助”得分相对较低，为86.56分。在满意度调查中，有部分被访者反映公厕服务人员未佩戴工号牌以及有时工号牌不清晰。在实地监测过程中发现，部分工作人员不能及时对行动不便的老年人提供帮助。上海市公厕行业服务规范指标得分情况（20

31、17年）表10 单位：分测评项目缩写测评内容测评方法得分服务态度解答耐心解答询问热情、耐心实地监测+满意度调查85.39 及时帮助对需要帮助的人员，给予及时帮助满意度84.10 接受意见虚心接受群众意见和建议，不与顾客发生争吵满意度85.71 按章办事着装举止工作人员着装统一，佩戴工牌，举止得体实地监测+满意度调查86.56 服务标准服务符合规定程序和标准实地监测+满意度调查85.40 在全市16区中，服务规范类评价得分高于行业总体水平的区有9个，占56.3%。其中，表现较为突出的是：浦东新区（89.26分）、徐汇区（87.25分）、杨浦区（87.14分）、虹口区（86.91分）、普陀区（86

32、.74分）、黄浦区（86.38分）、闵行区（86.25分）、静安区（85.79分）和长宁区（85.76分），得分均高于全市总体水平85.23分。6.服务效率指标分析服务效率方面，公厕行业评价得分为83.53分，低于行业总体水平。其中，“定期保洁”得分较高，为84.38分；而“重视投诉”得分相对较低，为82.68分。部分被访者反映对公厕服务人员反映的问题，工作人员不能及时处理。通过实地监测发现，公厕没有定时保洁的相关记录以及记录不到位等。上海市公厕行业服务效率指标得分情况（2017年）表11 单位：分测评项目缩写测评内容测评方法得分限时办结定期保洁定期保洁并留有记录实地监测84.38 投诉处理重

33、视投诉重视群众投诉、及时处理不推诿，主动告知处理结果满意度82.68 在全市16区中，服务效率类评价得分高于行业总体水平的区有4个，占25%。其中，表现较为突出的是：松江区（86.15分）、长宁区（85.98分）、闵行区（85.51分）和徐汇区（85.26分），得分均高于全市总体水平85.23分。7.服务创新指标分析服务创新方面，公厕行业评价得分为85.87分，高于行业总体水平。其中，“便民挂钩”得分最高，为87.18分；而“厕纸提供”得分相对较低，为84.94分，通过满意度调查发现，较多被访者反映公厕没有提供免费的厕纸；实地监测发现部分公厕内便民挂钩已经损坏，未及时更换，洗手台未配备洗手液等

34、情况。上海市公厕行业服务创新指标得分情况（2017年）表12 单位：分测评项目缩写测评内容测评方法得分便民措施厕纸提供提供低价或免费厕纸实地监测+满意度84.94 洗手服务提供免费的肥皂洗手等便民服务实地监测+满意度84.98 提供帮助为有需要的人士提供服务实地监测+满意度85.19 便民挂钩公厕厕位间配置方便挂钩实地监测+满意度87.18 在全市16区中，服务创新类评价得分高于行业总体水平的区有10个，占62.5%。其中，表现较为突出的是：杨浦区（88.07分）、松江区（87.28分）、闵行区（86.94分）、普陀区（86.94分）、黄浦区（86.69分）、静安区（86.38分）、徐汇区（8

35、6.18分）、浦东新区（86.08分）、虹口区（86.01分）和长宁区（85.72分），得分均高于行业总体水平85.23分。8.员工素养指标分析员工素养方面，公厕行业评价得分为85.00分，低于行业总体水平。其中，“岗告示”得分最高，为85.86分；而“离”得分相对较低，为83.16分。通过实地监测和满意度发现问题主要表现在部分公厕工作人员工作期间不在岗，离岗时也未放置“暂停”提示牌；部分工作人员上班期间做私事，与他人交流时未使用文明用语。上海市公厕行业员工素养指标得分情况（2017年）表13 单位：分测评项目缩写测评内容测评方法得分服务技能按时上岗公厕服务人员按时上岗，工作时间不脱岗实地监测

36、+满意度85.44 工作纪律公厕服务人员工作时不做与工作无关的事情实地监测+满意度84.37 离岗告示专人保洁公厕人员用餐等短暂离岗应有告示实地监测85.86 及时修复公厕设施发生故障或损坏时能够及时修复满意度83.16 职业道德文明用语文明用语，杜绝服务禁语实地监测+满意度85.78 不欺诈不欺诈、不损害社会公众利益满意度85.77 突发问题出现突发问题，做好解释和应急工作满意度84.62 在全市16区中，员工素养类评价得分高于行业总体水平的区有7个，约占43.8%。其中，表现较为突出的是：浦东新区（87.96分）、普陀区（86.88分）、闵行区（86.43分）、徐汇区（86.11分）、松江

37、区（86.09分）、长宁区（86.01分）和黄浦区（86.01分），得分均高于85.23分。9.行业责任指标分析行业责任方面，公厕行业评价得分为85.26分，高于行业总体水平。实地监测中发现部分公厕未安装电子显示屏，部分电子显示屏显示有问题但未及时解决。上海市公厕行业行业责任指标得分情况（2017年）表14 单位：分测评项目缩写测评内容测评方法得分公益事业公益广告利用固定广告牌、宣传橱窗、电子荧屏等显著位置设置公益广告（如：社会主义核心价值观）实地监测85.26 在全市16区中，行业责任类评价得分高于行业总体水平的区有10个，占62.5%。其中，表现较为突出的是：嘉定区（89.25分）、奉贤区

38、（87.40分）、静安区（87.24分）、黄浦区（86.87分）、闵行区（86.51分）、杨浦区（86.37分）、崇明区（86.05分）、普陀区（86.02分）、松江区（85.95分）和徐汇区（85.80分），得分均高于85.23分。四全市公厕行业文明指数情况从本次公厕行业文明指数的结果来看，2017年上海市公厕行业文明指数前10位公厕，文明创建管理及服务水平较高。测评数据显示，在全市400个被调查公厕中，公厕文明指数为列前十位公厕，行业文明指数平均达到92.00分，表明排名较前的公厕的服务质量保持较高水平，详见下表。l 宝山区龙镇路北安路口公厕文明指数得分为92.96分，比全市总体指数得分高

39、7.73分，排序居全市400个公厕第1位；l 虹口区多伦路25号四川北路口轨旅游公厕文明指数得分为92.91分，比全市总体指数得分高7.68分，排序居全市400个公厕第2位；l 徐汇区桂林路93号公厕文明指数得分为92.42分，比全市总体指数得分高7.19分，排序居全市400个公厕第3位；l 普陀区杨柳青路255号公厕文明指数得分为92.26分，比全市总体指数得分高7.03分，排序居全市400个公厕第4位；l 浦东新区陆家嘴中心绿地公厕文明指数得分为91.81分，比全市总体指数得分高6.58分，排序居全市400个公厕第5位；l 松江区滨湖路广场公厕文明指数得分为91.81分，比全市总体指数得分

40、高6.58分，排序居全市400个公厕第6位；l 松江区文涵路文翔东南侧绿化地内公厕文明指数得分为91.57分，比全市总体指数得分高6.58分，排序居全市400个公厕第7位；l 杨浦区政立路520号公厕文明指数得分为91.50分，比全市总体指数得分高6.27分，排序居全市400个公厕第8位；l 松江区文汇路龙城路路口公厕文明指数得分为91.46分，比全市总体指数得分高6.23分，排序居全市400个公厕第9位；l 浦东新区浦东南路3493号公厕文明指数得分为91.34分，比全市总体指数得分高6.11分，排序居全市400个公厕第10位，详见下表。上海市公厕行业文明指数前10位情况（2017年）表15

41、 单位：分排序公厕所属区得分比全市总体增减值1 龙镇路北安路口宝山区92.96 7.73 2 多伦路25号四川北路口轨旅游厕所虹口区92.91 7.68 3 桂林路93号徐汇区92.42 7.19 4 杨柳青路255号普陀区92.26 7.03 5 陆家嘴中心绿地公厕浦东新区91.81 6.58 6 滨湖路广场松江区91.81 6.58 7 文涵路文翔东南侧绿化地内松江区91.57 6.34 8 政立路520号杨浦区91.50 6.27 9 文汇路龙城路路口松江区91.46 6.23 10 浦东南路3493号浦东新区91.34 6.11 五实地监测发现的服务亮点及问题在本次测评中，通过“实地监

42、测”发现的服务亮点为：松江区文涵路文翔东南侧绿化地内公厕禁烟标识电子屏幕虹口区多伦路25号四川北路口公厕厕位干净明亮嘉定区解放街221弄18号公厕有紧急呼叫按钮宝山区龙镇路北安路口公厕便民设施完备长宁区法华镇路20号公厕有小心地滑立牌，有中英文标识虹口区多伦路25号四川北路口公厕公厕内有便民区域浦东新区陆家嘴中心绿地公厕吹风机浦东新区陆家嘴中心绿地公厕第三间有专门为儿童准备的如厕工具宝山区密山路团结路公厕服务日志记录清晰崇明区富民街南头公厕工作人员带牌上岗浦东新区长清路90号公厕时间名牌清晰长宁区福泉北路290号公厕绿化美观茂盛在本次测评中，通过“实地监测”发现的主要问题为：厕位较脏且未及时处

43、理干净厕所墙面发霉清洁工具摆放凌乱以及未放置到指定位置水龙头损坏，未维修更换洗手台表面脏污，发霉台面面有水渍，未及时擦干六社会公众对全市公厕行业的意见和建议调查结果显示：社会公众对市公厕行业管理和服务上的提高给予了肯定的评价，同时也指出了公厕管理和服务方面的不足之处，并相应提出了一些建议，现归纳如下：1 抓牢公厕环境卫生，积极创建文明行业公厕环境卫生干净整洁、清洁无异味，厕位台盆整洁，这些是行业文明创建最基本的要求，也是行业需要常抓不懈的重要工作之一。本次测评中，大部分公厕已经能够做到，存在问题主要在一些管理力度较弱的公厕。从实地监测汇总数据发现，18.5%的公厕存在厕所异味情况；16.3%的

44、公厕发现厕位不洁；15.5%的公厕墙面或地面不够整洁。问卷调查中也有被访者表示：公厕内异味严重，通风不到位；有的蹲厕小便池等应加强消毒和清洗以减少异味的产生。地面湿滑，尤其是蹲厕的落脚处，容易打滑，洗手台台面上水渍也未及时清理；墙壁墙角等发霉严重伴有石灰脱落等现象。建议各区环卫部门，在积极建立公厕管理标准的同时，加强对文明创建公厕的巡视，增强公厕管理人员主观能动性，为创建文明行业多一份辛劳，多一份努力。2 增加公厕消防设施，建立设施安全公厕本次测评发现，在文明行业创建的众多指标中，“消防设施完好(灭火器、消防栓)”这项指标，公厕行业目前表现相对薄弱，实地监测中，有152家公厕，未能在明显位置设

45、置消防设施。这项指标应该属于相对比较容易得分的内容，建议行业管理部门予以重视，对各区公厕消防设施进行排摸，增设或完善消防设施的设置。3 及时修复公厕设施，提高公厕服务功能本次测评中，通过满意度调查发现，公众对“公厕设施发生故障或损坏时能够及时修复”的满意评价相对较低。调查中有被访者反映“公厕内洗手液空瓶后添加不及时”，“厕所隔间内的挂钩损坏后未及时更换”，“电子显示屏处于长期关闭状态”，“公厕镜面老化”。在实地监测中，也反映出部分公厕水龙头损坏不能使用，洗手台盆开裂，厕所门拉手、便民挂钩损坏等情况，给顾客用厕造成不便。建议各区行业管理部门，及时修复公厕损坏设施，若维修不能及时，需以贴“暂停维修

46、”字样的方式，主动提前告知，并尽快处理，提高公厕服务功能的完整。4 规范厕所保洁记录，提升公厕服务效率在本次测评的9类二级指标中，服务效率类指标得分相对较低，在实地监测中发现，55家公厕存在未及时登记保洁记录、未按时记录的情况。同时在满意度调查中，公众对“重视投诉，及时处理不推诿”的满意评价也相对较低，有被访者反映“对公厕服务人员反映的问题，工作人员不能马上处理”。建议行业管理部门要重视服务人员业务规范培训，坚持做到每天有记录、每月有讲评和通报。同时，采取现场管理方式加强公厕管理人员业务技能培训，提高公厕整体管理水平。七附录：各区指标标识图上海公厕行业文明指数标识图（宝山）（2017年）表16

47、一级指标二级指标测评项目缩写测评内容测评方法标识环境文明公共设施服务场所设施完好公厕设施设备完备实地监测+满意度摆放有序保洁（维修）工具、设备定址管理，放置有序实地监测+满意度无障碍有无障碍设施，能正常使用实地监测设施安全消防设施消防设施完好（烟感、应急灯、灭火器等）实地监测通道畅通应急通道畅通，无被占用、堵塞现象实地监测服务环境环境整洁干净整洁公厕墙面、地面干净整洁实地监测清洁无味公厕清洁，无明显异味实地监测厕位整洁公厕厕位无污迹、无堵塞实地监测水盆整洁洗手水盆无污迹、无堵塞实地监测禁止吸烟禁止吸烟有明显的禁烟标志，无吸烟现象实地监测标识醒目导向标识公厕指示导向标识完好清晰，准确实地监测服务

48、标识公示公厕服务规范（四公开）实地监测英文标注*具有英文标注加分实地监测秩序文明信息告示公示明了时间公示开放时间公示醒目实地监测投诉便捷监督电话监督电话公布醒目实地监测服务文明服务能力服务手段宣传氛围有“文明用厕”的宣传氛围实地监测机具完好自助服务机具完好实地监测设备运作服务功能设备完好实地监测服务规范 服务态度解答耐心解答询问热情、耐心实地监测+满意度及时帮助对需要帮助的人员，给予及时帮助满意度接受意见虚心接受群众意见和建议，不与顾客发生争吵满意度按章办事着装举止工作人员着装统一，佩戴工牌，举止得体实地监测+满意度服务标准服务符合规定程序和标准实地监测+满意度服务效率限时办结定期保洁定期保洁并留有记录实地监测投诉处理重视投诉重视群众投诉、及时处理不推诿，主动告知处理结果满意度服务创新便民措施厕纸提供提供低价或免费厕纸实地监测+满意度洗手服务提供免费的肥皂洗手等便民服务实地监测+满意度提供帮助为有需要的人士提供服务实地监测+满意度便民挂钩公厕厕位间配置方便挂钩实地监测+满意度素质文明员工素养服务技能按时上岗公厕服务人员按时上岗，工作时间不脱岗实地监测+满意度工作纪律公厕服务人员工作时不做与工作无关的事情实地监测+满意度离岗告示专人保洁公厕人员用餐等短暂离岗应有告示实地监测及时修复公厕设施发生故障或损坏时能够及时修复满意度职业道德文明用语文明用语，杜绝服务禁语实地