岗位竞聘报告PPT

1、竞聘人：张青 20152015年年9 9月月1111日日客 服 部 主 管竞 聘 报 告目录 结束语结束语 部门策划部门策划 竞聘岗位理解竞聘岗位理解自我简介自我简介目录目录学习经历20112011年年/20/201313年年6 6月月江苏猎宝网络科技有限公司江苏猎宝网络科技有限公司 客服专员客服专员 投诉专员投诉专员2013/20142013/2014年年5 5月月 旅游部主管旅游部主管20142014年年6 6月至今月至今南京力达宁化学有限公司南京力达宁化学有限公司 客服主管客服主管公司名称About Me自我简介2007/20122007/2012年年7 7月月江苏联合职业技术学院江苏联

2、合职业技术学院工作经历About the Position竞聘岗位理解 部门职能 人事结构 薪资与福利待遇 部门职能概述 根据公司的基本情况，客服部主要工作是对公司客户的后期维护，解决客户疑难问题。本着主动服务的理念，我们客服部将主动对接网络，电话，现场一切代理商,客户。以便及时了解到顾客的需求，从而做到优质的服务。岗位理解About the PositionAbout the Position岗位理解About the PositionAbout the Position 部门职责认识 客户服务部的成立主要是为了能够更好的服务于客户，让客户能够了解到不但我们的产品好，而且还有优质的售后服务。

3、主要服务于已经或即将在公司开户的客户，对客户信息进行整理，对客户提出的问题进行解答。 部门工作体系客客 户户客客 户户客客 户户 提提 出出 问问 题题客户服务部客户服务部反反 馈馈 给给 客客 户户市场部综合部网络部投研部岗位理解About the PositionAbout the Position 部门人事结构 岗位理解About the PositionAbout the Position岗位理解About the PositionAbout the Position 薪资福利待遇注：工作绩注：工作绩KPI计算方法：首次回复用时计算方法：首次回复用时+投诉率。投诉率。 级别判定：每半年

4、根据考核成绩级别判定：每半年根据考核成绩+投诉率投诉率+主管评分。主管评分。 员工福利：员工生日带薪休假一天或生日蛋糕卷一张员工福利：员工生日带薪休假一天或生日蛋糕卷一张。职位职位岗位岗位工资工资全勤全勤 工工作作 绩效绩效（KPI）服务绩效（月手服务绩效（月手续费）续费）部门部门季度季度资金资金社保社保补贴补贴工龄工龄工资工资（=1年）年）级别奖金级别奖金=20W=40W=100WCBA见习助理1630200客服助理163050020040015001000500503080130客服专员16307003006002000120050100150Department PlanningDepa

5、rtment Planning 部门策划部门策划 培训及团队建设 工作安排 规章制度 客服话术培训及团队建设Teamwork培训团队建设新员工岗前培训考核标准老员工总结服务、经验培养快乐、融洽、上进、互助的团队，既有单兵作战能力，又有团队协作能力；娱乐活动，打造凝聚力新员工老员工1、出新的培训资料（文档，PPT）2、培训方式：重要知识PPT讲解，资料自主学习，师徒学习3、培训期：三天，第四天开始考核。4、考核方式：笔试+口试+实践。5、考核标准：笔试要求达85分，口试要求对客户提问能正确流利回答，实践操作 要求开户10分钟之内完成1、不断总结服务工作的实际经验，提高自身的业务素质与业务技能。2

6、、对客户服务过程中发现的问题及时反馈，并积极提出改进意见和建议。3、以及公司新知识的学习。考核标准：新知识学习后进行笔试 或 口试两部份考试。培训及团队建设Teamwork人员晋升淘汰The Preferment绩效管理KPI绩效管理绩效管理结合述职对人员进行晋升按照结果进行淘汰 三次不达标晋升淘汰工作安排Work Arrangement 电话服务 ：咨询、回访 网络 服务：QQ服务、YY服务 现场服务： 接待、开户、指导。服 务 方 式 分 类 服务经济人 服务代理商 服务直客服 务 对 象 分 类 具体工作分配：代理商对接客服二名（其中包含外出给代理商培训），直客、经济人（现场服务,网络服

7、务）客服二名。 注：后期根据公司实际业务情况进行调整。工作安排Work Arrangement客服话术Sales Talk Writing开头语 ：您好！中富金融XX客服，很高兴为您服务。沟通语：（见客服部话术）结束语：您还有其它问题需要咨询吗？ 感谢您对中富金融的支持，祝您财源广 进！要求：首次回复时间（速率）工作技巧：统一在输入法里设置快捷语， 可以大大提高回复速度与准确性规章制度Regulatory Framework 工作过程中，应严格按照“三要、三不、四个一样”的要求去做。即： 三要：要“请”字当头，“您”字不离口，“再见”结尾； 三不：不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责备、埋怨客户； 四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样；受理客户咨询、投诉时，必须严格执行规范的服务用语，态度和蔼、亲切，热情处理客户的咨询或投诉；办公区内不得大声喧哗、大笑、嬉戏，不做与工作无关的事；接打客户电话时不能吃东西；上班着装统一、整洁、尽量职业化、画淡妆上岗；遵守公司规章制度，关心集体；完成领导交办的事宜；门窗明亮，地面干净，工作台面整洁，座椅整齐，离座后桌椅、物品应及时归位；规章