人民医院“三好一满意”工作总结

1、人民医院2013年开展“三好一满意”活动工作总结2013年，我院根据卫生部办公厅关于印发全国医疗卫生系统“三好一满意”活动2012年工作方案的通知和医疗卫生系统2012年“三好一满意”活动工作方案的通知的要求，继续深入开展“三好一满意”活动。现将2013年开展活动情况回顾总结如下：一、医院基本情况截至11月底，全院职工总人数766人，其中：全院在职总人数636人，离退休人数：130人。核定人员编制数497人，实有在职在编人员295人；编外聘用人员341人。在职人员中：卫生技术人员449人，占70.6%；管理人员7人，占1.1%；工勤人员187人，占29.4%；其他专业技术人员12人，占2%。卫

2、生技术人员中：副高职称38人，中级职称172人，初级职称222人，其他人员17人。医院共设13个临床和15个医技科室，编制床位300张，实际开放病床492张。医院服务半径85公里，服务人口45万人。病人主要来源于本县及附近县(区)。医院占地面积3.43万M2，建筑面积4.45万M2，其中：业务用房面积2.36万M2，主要业务用房有：门诊楼、医技楼、住院楼、传染病房楼、消毒供应室楼。2013年门诊量25.62万人次、住院量3.42万人次、急诊量3.56人次、急诊出车4367次、健康体检人数 1.98万人次、手术例数4095例。二、“三好一满意”活动情况（一）加强组织领导，明确目标任务，动员全员参

3、与制定人民医院2013年“三好一满意”活动工作实施方案，调整充实领导小组和办公室，形成院领导班子统一领导，院长负总责，班子成员分工负责，各职能部门各负其责，员工和群众广泛参与的齐抓共管的领导机制和工作格局。召开“三好一满意”推进会，统一思想，提高广大职工认识，利用院长办公会、科主任工作例会等形式，对“三好一满意”工作进行动员教育和工作部署。各科室充分利用交班会、科务会等各种时机，进行了再动员、再发动，从而保证了人人参加学习、人人提高认识、人人了解“三好一满意”、人人参与“三好一满意”。 充分利用医院的简讯、网站、橱窗、标语和公告栏等载体进行广泛宣传。设立政风行风评议和“三好一满意”工作意见信箱

4、。营造有利于提升服务水平、改进医疗质量、弘扬高尚医德、构建和谐医患关系的良好氛围。（ 二）不断改善就医环境，优化服务流程，提升服务水平 1加强医院基础设施和学科建设，改善就医条件。2013年我院紧紧围绕“三好一满意”活动，坚持以“医院管理围绕病人、基础设施着眼病人、业务建设为了病人、后勤保障方便病人、文明服务面向病人”为服务理念，努力为人民群众提供一个绿色环保健康的就医环境。院内门诊、住院处悬挂分科示意图，医保病人就医流程示意图，便于指引病人就医，各科室悬挂介绍医务人员姓名、专业、职称照片，规定医生挂牌服务，以利于病人选择医生就诊。基础设施建设方面，对太阳能热水系统、中心供氧、中央吸

5、引系统、传呼系统、医院信息系统等全面升级改造。从而使医院基础设施环境、综合服务功能和整体形象得到很大改善。完成医学远程会诊中心项目的建设，8月31日：我院远程医学中心网络终端与医学院附属医院远程医学中心成功对接正式投入使用，目前正在实施医院标准化建设项目（新建业务综合楼）。科学建设方面，以重症医学科、产科急救中心、新生儿监护病房、血液净化治疗、120急诊调度指挥、医学临床检验、消化内镜诊疗、外科腹腔镜、妇科腔镜和健康体检科为代表的学科建设项目，使医院专科能力建设走在全市县级医院前列，为县域医疗服务体系建设提供了坚强支撑。 2完善便民服务措施，为群众就医排忧解难。加强病人服务中心建设，免费为病人

6、提供就医指引、健康咨询、协助有特殊需要的病人就诊（包括代办病人计价、交费、取药、护送病人做各种检查及办理入院手续）、预约服务（包括预约挂号、专家门诊预约、特殊检查预约、体检预约）、邮寄化验单、电话回访出院病人、为出院病人及家属复印各种资料、以及诊前诊中诊后服务，为就诊病人及家属排忧解难。在门诊部设立医院布局平面图、科室分布示意图、楼层科室标识系统、专家简介。宣传栏公开依法执业科室简介、办理出入院手续流程、新农合医保核报及医保政策宣传。电子显示屏公布医疗服务收费标准、中西药品价格等医疗服务信息。设置候诊椅、饮水处、便民电话、卫生间、残疾人专用厕所等设施。成立新农合办和医保办，配置专职工作人员为新

7、农合及医保患者提供服务咨询、医保转院审批、医保报销审核、疾病证明书盖章、复印病历资料等服务，并实行新农合及医保费用即时审核报销等服务管理措施。在各科病区设立了候诊椅和护士值班服务台；每个业务科室设置健康宣教架，免费提供宣传资料；每个病房均有服务指南供病人阅读，进行健康教育、就医及生活指导。病区免费提供开水、轮椅、担架、推车，进行健康教育和生活指导。3不断优化服务流程，努力缩短病人就诊等候时间。坚持开展并不断完善门诊预约诊疗服务，提供电话、现场和诊间三种预约方式，今年以来共接受门诊预约人次；相继推出了CT、胃镜、B超检查预约分诊服务，有效缩短病员在院等候时间；改进住院流程，提供分时段办理出院手续

8、，整合出入院窗口功能，简化转科、出院程序；增设挂号、检验抽血窗口和自助报告打印机，设立特殊人群优先窗口，推出自助挂号服务，增加门诊内科、急诊内、外科的人员配备，完善急诊绿色通道管理；门诊窗口科室实行弹性排班，检验、挂号窗口提前上班；医保、农保报销和农村孕产妇补助均在住院结账窗口实行一次性结算，门诊服务台设立医保审批窗为特殊病种、用药提供审批服务。4切实改善就医环境，规范就诊秩序管理。为规范就诊秩序管理，我院在门诊内、外、妇、儿、B超、放射、内镜、注射均实行编号叫号就诊，严格控制诊室就诊人数，建立良好的就诊秩序。今年以来，我县手足口病疫情未发生爆发流行，到进入4月份病人仍比较多，我院根据卫生部文

9、件手足口病重症病例临床救治专家共识（2011年版）进行全员培训，全院上下齐心合力，团结一致，加强疫情监控，全力救治病人。于6月5日在二门诊综合楼成立手足口病区，专门收治手足口病病人，到目前已经收治2117人。全院自2013年1月1日至12月12日17时止，新增疫情人数3583人次。此外，我院加强安保管理，投资49万余元对医院治安监控系统进行全面升级改造，增设20多个治安探头，极大降低了院内盗窃等案件的发生率，同时加强消防管理和安全生产检查，为群众提供安全的就医环境；加强院内卫生管理，增加三厅卫生保洁力量，每月组织卫生检查的评比，继续加强院内控烟力度，设立吸烟区，为病人提供舒适健康的就医环境。5

10、扎实开展“优质护理服务”工程。（1）丰富服务内涵，全面铺开优质护理服务。2013年以来，我院进一步深化“以病人为中心”的服务理念，采取多种措施丰富优质护理服务内涵。在全院各临床科室开展优质护理服务，加强与患者的沟通，为患者提供连续的整体护理服务，保障患者安全，提高患者满意度。拓发护理服务领域逐步向家庭,社区延伸，对出院患者进行回访，为产妇、新生儿、慢性病,老年患者等提供基础护理、专科护理和健康指导，适应社会健康服务需求，拓展护理服务领域。同时，在门（急）诊、手术室等部门探索优质护理的实践形式，优化门（急）诊服务流程，推行“一站式服务”，做好对患者的健康教育和指导，为手术患者提供规范的围手术期护

11、理，保障患者安全，体现人文关怀；在急诊科为急危重症患者转入医院开辟“绿色通道”，加强急救管理，提高医疗资源利用效率。（2）加强护士科学管理，完善绩效考核制度。合理调整护理人力，根据工作量、技术难度等因素合理调整护理人力，加床或者危重症患者较多时，及时增加护士数量；制定护士人力紧急调配预案，遇有突发事件和特殊情况时，保证护士的应急调配 。完善绩效考核制度，重新修订护士绩效考核标准，以护理服务质量、数量、技术风险和患者满意度为重点，注重临床表现和工作业绩，将绩效考核结果与护士的收入分配、职称晋升、学习进修、奖励评优等挂钩，体现多劳多得、优绩优酬。加大护理培训力度，制定并实施护士的在职培训计划，根据

12、实际需要开展不同层级护士的差别培训，各科室每月组织一次业务学习、技术操作培训。各科室定期进行危重、疑难病例护理会诊、护理病例讨论，每月组织护理查房1次。护理部定期组织全院急救技能大演练、规范化护士基础理论及技能培训、护理查房并加强专科护理培训、新进护士岗前培训。（3）严格执行护理质量监控工作，提高护理服务质量。临床科室、特殊区域按照优质护理服务工作计划开展各项工作，定期与不定期进行逐级护理质量检查、特殊区域检查及节假日、夜查房质量检查工作。加强护理安全管理，认真执行病人跌倒、坠床、压疮等意外事件的各项防范措施，做好病人身份识别和管道识别，保证护理安全。通过不懈努力，我院优质护理服务工作取得了较

13、好成效， 100%科室开展了优质护理服务工作。护理人员服务意识明显增强，竭力为人民群众提供全程、全面、优质的护理服务，保障了护理安全，促进了护患和谐，护理服务质量不断提高。经调查，住院病人对护理工作满意度实现了95%的目标。6认真执行同级医疗机构检查、检验结果互认，促进合理检查，降低患者就诊费用。7积极开展志愿服务。医院成立党员志愿者、青年志愿者组织，经常组织志愿者深入社区、企业、农村开展义诊、健康讲座、急救培训等志愿服务。特别是今年10月，我院志愿者积极响应国家卫生计生委等部门开展“服务百姓健康行动”全国大型义诊活动周的号召，深入乡镇、社区、街道和工厂企业开展为期一周的“服务百姓健康行为”义

14、诊活动。免费测量血压、身高、体重、测血糖，开展义诊、健康教育咨询、发放健康宣传资料等。这次义诊周共有医务人员志愿者42人参加，开具处方46张费用500元，测量血压、体重517人，测量血糖105人，健康咨询460人，接受健康知识培训400人，发放健康教育宣传资料600份。8继续认真做好对口支援乡镇卫生院工作。先后组织专家开展送医下乡，安排专家到卫生院为医务人员举办急救技能培训讲座，每星期派专家到卫生院坐诊；为各乡镇卫生院医务人员举办合理用药知识培训；同时认真做好乡镇卫生院进修人员的安排和带教工作。（三）加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量1完善质量管理体系，强化落实医疗核心制度我院以二甲

15、医院复评活动和“第三方”质量控制评价为契机，不断健全医疗质量管理与控制体系，认真落实院、科二级负责制。每季度召开医疗质量、医疗安全例会，着力加强医疗质量、护理质量的管理，采用PDCA管理方法对临床、医技、护理质量进行持续改进，重点加强首诊负责、三级查房、疑难病例讨论、死亡病例讨论、危重病人抢救、会诊、术前讨论、交接班等核心制度的落实。同进加强医疗安全管理。对在院病人实行唯一性身份识别腕带管理；加强手术治疗管理，实施手术医师资格准入和手术分级授权管理，重点加强术前评估、讨论和谈话制度、手术安全核查制度的落实；实行临床“危急值”管理，确定“危急值”项目和范围，制定报告制度和流程，加强接获“危急值”

16、报告后的处置管理，定期对“危急值”报告工作进行检查、评估和改进；加强临床医师临床检验知识的培训，提高临床医生对检验结果的分析判断能力。2加强基础医疗质量管理，持续改进医疗服务质量。严格遵守卫生管理法律法规和诊疗护理规范，做到依法执业、行为规范；健全院科二级质控体系，制定医疗护理质量方案和考核标准，完善医疗质控检查追踪、反馈督查、分析评价、指导考核、关键环节、重点部门、重要岗位质量管理制度；定期召开医疗质量与医疗安全专题会议，加强医疗安全教育，实施环节质量与终末质量管理，认真落实医疗质量与医疗安全核心制度；严格按照卫生部制定的病历书写基本规范和电子病历基本规范（试行）要求，进一步规范病历书写行为

17、，加强病历内涵建设，提高病历质量；探索学习临床路径管理，强化医疗质量管理责任，促进医疗和质量持续改进。 3开展抗菌药物临床应用整治，保障合理用药。认真贯彻落实卫生部办公厅关于做好全国抗菌药物临床应用专项整治活动的通知、卫生部2013年全国抗菌药物临床应用专项整治活动方案，和国家基本药物制度、中国国家处方集，我院今年年初，通过充分讨论，制定和实施人民医院药占比控制方案抗菌药物临床应用专项整治活动方案，进一步加强我院抗菌药物临床应用管理，促进抗菌药物合理使用，有效控制细菌耐药，促进临床科室合理用药、合理检查，保证医疗质量和医疗安全。同时建立健全临床用药监督指导和评价制度，开展药物安全性监测、药物不

18、良反应监测和抗菌药物临床应用监测。4继续加强临床路径管理工作。卫生厅、市卫生局要求，继续加强我院11个专业20个病种临床路径管理试点工作，自2013年111月进入路径共计796例，变异100例，退出路径17例，完成路径679例。5加强医疗行为管理，规范医疗行为。按照卫生部二级综合医院评审标准（2012年版）实施细则及“三好一满意活动”的要求，积极推广临床路径管理试点及单病种质控管理工作，开展抗菌药物临床应用专项整治，推行药占比控制，持续加强医疗质量及医疗安全的管理，医疗、教学与科研等各项工作取得良好效果。（1）贯彻落实医疗服务质量管理与持续改进工作。根据医务科2013年工作计划，结合公立医院改

19、革试点及等级医院复审工作的开展，继续加强临床路径管理试点及单病种质控管理工作、抗菌药物临床应用专项整治及药占比控制活动，加强医疗服务质量管理与持续改进，加强医疗核心制度的贯彻落实，提高医师质量意识、安全意识与服务意识。按照院科二级管理制度，医务科组织职能部门负责监督实施情况，组织人员深入临床科室，进行检查、调研，对存在的问题及时组织相关科室部门进行协调，努力为上级领导提供决策依据，为临床科室提供政策服务，做好医务科上传下达的本职工作。（2）病历质量管理运行病历。加强科室质控小组的工作，争取病历环节质量从源头抓起，结合科主任例会交叉检查及医务科常规例行检查等形式，按照人民医院医疗质量管理实施细则

20、及人民医院医疗质量奖罚规定的要求，根据环节病历标准评价表，对运行病历进行专项内容检查及/或全面检查，发现问题及时在科主例会上反馈和每月一期医疗质控简讯上通报，提出改正意见，督促相关人员及时修改、补充、完善，避免写“回忆录”，减少书写缺陷，降低病历返修率。终末病历。严格病案室工作制度，由医务科组织临床科主任每月对终末病历进行质量检查，发现问题在终末病历质控登记表作好记录，及时通知相关主管医师进行修改。经终末质控的病历方可上架。对迟归、未归及病历书写存在的问题，严格按照人民医院医疗质量管理实施细则及人民医院医疗质量奖罚规定的要求，对相关责任人进行经济处罚，使其总结经验教训，不断提高病历书写质量。门

21、（急）诊病历、处方。采取日常检查及科主任例会交叉检查相结合的办法，对门（急）诊病历处方进行检查。对不合格的门（急）诊病历、处方结果反馈在每月一期的医疗质控简讯上，提出整改意见；并按照人民医院医疗质量管理实施细则及人民医院医疗质量奖罚规定规定加强管理，对质量达不到要求的进行处罚。6加强医疗技术和大型设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。医务科切实加强医疗技术临床应用管理，按照医疗技术临床应用管理办法要求，建立严格的医疗技术准入和管理制度，对违规擅自开展新技术、配置大型设备的行为要坚决予以查处。7积极推进医改试点工作，不断完善物价管理，坚持“两费”控制五项措施。破除“以药补医”机制，实行药

22、品“零差价销售”。我院有关文件精神，从2012年9月1日起，破除了“以药补医”机制，所有药品（除中药饮片外）按进货价销售，不再实行加价销售，减轻群众的就医负担。调整部分医疗服务价格，体现医务人员技术劳动价值。2012年11月1日起，我院根据物价局、卫生厅、人社厅联合下发的关于我区第一批试点县级公立医院医药价格和医保支付政策问题的通知文件精神，结合医院实际，实行部分医疗服务价格调整。本次调价项目共有35项（调整规定47项），其中:调减大型设备检查6项，降幅为5%;调高29项（其中：提高诊查费项目9项；护理费20项，分别提高90%）。同时加大宣传力度，引导病人合理看病，减少医疗费用支出。医疗技术服

23、务收费按规定纳入医保支付政策范围，目前正在推进医保支付方式的改革，确保不增加群众看病就医负担。通过调整部分医疗服务价格，体现医务人员技术劳动价值，保持医疗服务收支平衡，调动医务人员的积极性。建立院科二级物价管理体系，严格执行物价政策，每季对相关岗位人员开展物价培训，每月开展物价考核检查，创新推出医保管理大查房制度，并严格落实价格奖惩制度；通过自助查询系统、大屏幕、公示栏向社会公示常用检查项目和药品价格，接受社会监督。认真贯彻落实卫生部关于加强医疗机构价格管理控制医药费用增长的通知和卫生厅、市、县卫生局的有关规定与要求，结合医院实际，把合理检查、合理用药、因病施治列入质控管理内容，落实“两费”控

24、制“五项措施”，严格控制“两费”增长,控制在周边同级医院较低水平，为解决群众“看病贵”问题作出积极努力。8加强院感管理着重加强对医务人员手卫生和手术室、ICU、产房、供应室、血透室、口腔科和胃镜室等重点科室院感管理知识的培训和考核，规范处置医疗废物。9加强临床安全用血管理对相关医务人员开展临床用血管理办法培训，每月对临床用血情况进行检查、评价，促进合理用血。加大无偿献血宣传，组建由120人参加的医院无偿献血志愿者队伍，积极开展无偿献血活动。（四）加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德1加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”（1）落实行风责任状签订。年初认真贯彻落实县卫

25、生局卫生系统2013党风廉政和行风建设工作责任状细则，根据本院实际制定我院各层行风建设工作责任状，完成了主管全面工作副院长与副职领导、主管行风领导与二层机构领导的签订，各科室负责人与本科室人员签订科室与个人的行风责任状。（2）继续加大医德医风教育力度。结合医院实际，深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，引导全院医务人员树立良好的医德医风。年初制定人民医院2013年医德医风教育计划，开展全院职工医德医风专题教育，由院党委书记同志进行加强医德医风教育 全心全意为患者服务讲座；78月份由政工科对新上岗人员、进修生、实习生进行医院规章制度和医德医风专题讲课，参加培训人员共176人次，各科室每月组织

26、职工学习医德规范、医院规章制度、相关法律法规，参学率达90%以上。（3）结合我院实际，今年重新修定人民医院职工职业道德规范及考评实施办法，各科室每月定期组织全科人员学习。继续认真抓好医德考评制度的落实，进一步细化工作指标和考核标准，建立对全院医务人员有效的激励和约束机制。几年来每年年终对在职职工进行一次医德医风考评，同时将考评结果与评先、评优、晋升、定职等挂勾，并实行一票否决。每月组织行风领导小组部分成员到各科室进行医德医风教育量化考核，内容包括：仪容仪表、佩戴工作牌、环境卫生、服务态度、工作纪律、有无投诉、学习制度和医德医风月报表执行情况等进行量化考核，并将考核评分结果作为医务人员劳务费分配

27、依据之一，同时将考核结果、存在问题、原因分析、整改措施反馈相关科室，最后刊载医院行风建设简讯中。（4）坚持编撰行风建设简讯，促进医院行风建设工作。每季度与院办共同编撰的行风建设简讯让广大职工更直接了解我院行风建设工作情况，如各科室医德医风教育考评分、好人好事、新技术新业务的开展、各科室医疗信息稿件选载、病人对医疗服务的评价和满意率、医疗纠纷案例分析、医院大事记、国家卫生政策等。由于我院行风建设简讯内容丰富、真实，能较全面、直接地反映我院医疗管理、医疗服务、行风建设等方面效果，对医院行风建设起到了良好的促进作用，同时也得到了上级主管部门和检查专家们的认可与好评。（5）完善制度、堵塞漏洞，坚决查处

28、医药购销和医疗服务中的不正之风事件，严肃行业纪律；严肃查处乱收费、收受或索要“红包”、收受回扣、商业贿赂等事件。对上级部门转办、督办的行风投诉事件及时调查处理，并按要求反馈上级部门，对来信来访群众及时给予解答或回复，同时做好登记。（6）认真开展政治学习和普法教育，进一步增强广大职工政治理论素养和法律意识。年初制定政治学习计划，各科室每月2次组织全体科员学习党的方针政策、先进典型人物事迹、相关法律法规、“六五”普法读本等，组织全体职工参加县委普法办举行“六五”普法考试，参加率达到98%，考试成绩都在90分以上。2深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”（1）认真开展患者满意度

29、调查和出院患者回访活动，积极探索让第三方参与患者满意度调查反馈活动，提高满意度调查的科学性、有效性，有针对性地改进医疗服务。我们一直坚持每季度进行一次病人满意度调查，并及时将调查结果反馈各科室；每日各科室主管医生或责任护士对出院病人进行电话回访或预约回访，第13季度门诊患者综合满意度为：97.79%，住院患者综合满意度为：97.90%，出院患者综合满意度为：7.91%。（2）继续以开展民主评议行风作为推进纠风工作、维护群众利益的重要载体，积极组织、主动参与民主评议行风活动，以评促纠、注重整改。今年8月我院根据纠风办关于2013年民主评议政风行风活动实施方案的通知精神和要求，结合我院实际，制定了

30、人民医院2013年政风行风民主评议工作方案，9月份通过发放人民医院民主评议行风问卷调查表50份、开启意见箱、召开座谈会等形式进行意见收集。我们重点在医德医风、文明行医、医疗收费、服务质量等4大块进行调查，结果为对我院行风总体评价满意度达99.17%，16小项综合满意度达99.1%。坚持每月2次到各科室开启病人意见箱和院长信箱，收集病人意见和建议，反馈给院长、主管领导及相关科室，同时在本院行风建设简讯内公布，且建议相关科室进行针对性的整改，为提高我院医疗服务质量和长足发展起到了一定的作用。（3）加强服务监督和投诉管理。修订公示投诉管理制度，完善投诉处理机制，在大厅公布投诉电话、投诉地点、投诉流程

31、，明确受理部门，在各病区、门诊科室设立监督意见簿、意见箱，定期查看，及时妥善处理各种投诉，对存在的问题认真进行调查、分析和督促整改；每季度召开服务质量管理会议，讨论各种投诉处理及医院服务管理方面改进措施；各窗口科室文明服务承诺上墙公示，推行文明服务，限时服务，亮证上岗，接受社会监督。充分发挥行风社会监督员作用，定期召开监督员会议听取他们对医院的意见建议；高度关注网络舆情和县长热线等民意反馈，及时解决群众反映的突出问题，努力让社会满意。3进一步落实院务公开各项要求。按规定分别向社会、患者、职工公开医院执业许可项目、“八个不准十项严禁”、就诊（服务）流程、医务人员服务规范、收费标准和医院内部管理信

32、息等内容，推动医院进一步优化服务流程和内部民主管理决策。4加强医院文化建设。在坚持“救死扶伤”“以病人为中心”医院宗旨基础上，加强服务理念教育，强化员工人性化服务、人文关怀、积极有效医患沟通等意识，开展文明单位、文明岗号创建，内增实力外树形象，积极构建和谐医患环境。五、存在不足一是“先诊疗，后结算”模式广度和深度不足，目前局限在自助挂号和部分急诊病人、住院病人方面，由于信息系统建设的限制，目前在我院推广实施还存在客观困难。二是预约诊疗比例虽在不断提高，也逐渐被社会接受，但目前仍局限在前台、诊间、电话预约三种模式可约专家、专科门诊，网络预约、社区预约和普通门诊预约尚未开展，需要在下阶段进一步完善信息系统，加强预约管理，同时不断提高预约诊