懿德轩客服部工作职责及流程总结

1、1.销售配合期物业服务人员应知应会销售配合期物业服务人员应知应会2.样板房及销售大厅服务规范用语样板房及销售大厅服务规范用语3.客服部仪容仪表客服部仪容仪表4.全程陪同服务流程全程陪同服务流程 5.影音室操作规范及流程影音室操作规范及流程6.样板房工作职责及操作规范样板房工作职责及操作规范7.销售中心大厅服务流程销售中心大厅服务流程8. 会议室接待流程会议室接待流程9. 吧台饮品制作流程吧台饮品制作流程懿德轩客服部工作职责及流程总结懿德轩客服部工作职责及流程总结1. 销售配合期物业服务人员应知应会销售配合期物业服务人员应知应会【懿德轩【懿德轩】案名释义：案名释义：“懿”是美好的意思；“德”是美

2、德的意思；“轩”是古时名门望族的华美府邸；总体而言懿德轩就是事业、生活美好且有美德的人居住的华美大宅。位置：位置：位于南山区华侨城片区侨香路与深云路的交界处与波托菲诺只有侨香路一路之隔1. 销售配合期物业服务人员应知应会销售配合期物业服务人员应知应会交通：交通：交通四通八达，十分便捷，无塞车之忧快速连接深南大道、滨海大道、北环大道三大深圳主干道广深高速出口近在咫尺瞬间通达深圳湾口岸、皇岗口岸、宝安机场公交线路：6路、25路、49路、104路、235路、325路、326路、390路地铁建设中的地铁2号线侨城北站，步行距离10分钟。地铁2号线是由蛇口码头华强北，途经南山商业中心、科技园、世界之窗、

3、香蜜湖、市民中心距地铁1号线侨城东站2.6公里规划中快速交通系统BRT1号线停靠站。BRT1号线，全程24.6公里，由南山西丽东门老街，途经龙珠大道、侨香路、香梅北路、莲花路、笋岗路、人民公园路，并经过香梅路链接地铁1号线香蜜湖站。沿途设3个首末站（西丽、香蜜湖、老街）与28对停靠站，停靠站平均间距820m。关于BRT系统。BRT是快速公交系统的英文简称，是利用现代化的大容量的专用公交车辆，在专用的道路空间上快速运行的新型公共交通方式。深圳快速公交系统（BRT）规划与快速公交（BRT）1号线详细规划提出目标，深圳将建起5条BRT线路，整个BRT系统建成后，它将与轨道交通一起，构成深圳交通系统的

4、骨干。1. 销售配合期物业服务人员应知应会销售配合期物业服务人员应知应会 项目概况项目概况 懿德轩地处深圳最适宜富人居住的华侨城片区，拥有最完善的国际标准的配套设施， 享受最优越的资源环境和发达的城市交通网。住宅主要低密度住宅，包含别墅及公寓产品，均属墅级大宅。 占地面积：33372平方米 总建筑面积：21987平方米 总套数：72套，其中别墅32套，公寓40套 容积率：0.66 户型面积及特点1. 销售配合期物业服务人员应知应会销售配合期物业服务人员应知应会产品 面积（m2） 特点公寓 200-400客厅和主卧均有5米的面宽赠送90平方米的前后露台花园三梯两户可以扩展至5房 别墅350地上三

5、层地下两层，共五层使用面积超过1000平方米客厅面宽6.5-7.2米，主卧面宽7.5-9米赠送250-700平方米花园100平方米天台双花园地下室层高4.2-4.3米 1. 销售配合期物业服务人员应知应会销售配合期物业服务人员应知应会 配套情况：配套情况： 本体配套：700平米游泳池、运动主体会所（健身房、羽毛球室、乒乓球室、桌球室等）、儿童娱乐公园 周边配套： 酒店：三大五星级酒店（洲际酒店、威尼斯酒店、威斯汀酒店） 教育：中央教育科学研究所南山附属学校、华侨城中学、华侨城小学、马荣教育机构华侨城幼教中心、华侨城第一幼儿园、新爱婴&冠蒙早教中心 高尔夫球场：沙河高尔夫、名商高尔夫、华

6、侨城高尔夫 体育中心：华侨城体育中心 主题购物广场：益田假日广场 高端餐饮：丹桂轩、10号公馆、星巴克、欧陆酒吧街1. 销售配合期物业服务人员应知应会销售配合期物业服务人员应知应会客户一般疑问回答客户一般疑问回答1.问：目前所处的位置是会所吗？未来做什么用？问：目前所处的位置是会所吗？未来做什么用？ 答：您现在的位置是售楼处，未来是写字楼的入户大堂。2. 问：住宅和写字楼分开管理吗，物业是哪家公司？问：住宅和写字楼分开管理吗，物业是哪家公司？ 答：住宅和写字楼是分开独立管理。写字楼和住宅物业是由世邦魏理仕全程托管，世邦是服务于全球十大超高建筑之中的八座著名物业公司。 3. 问：周边环境杂乱，车

7、流量大，你们的物业怎么考虑？问：周边环境杂乱，车流量大，你们的物业怎么考虑？ 答：我们在各路口设置了监控录像，同时有安全人员，尽可能保证居住家人的出行安全。同时社区采取人车分流。4. 问：物管费收费标准？问：物管费收费标准？ 答：别墅16元/平方米/月；公寓10元/平方米/月。 其他：若客户咨询相关产品细节问题，需回答其他：若客户咨询相关产品细节问题，需回答 “具体产品细节问题，请咨询我们的专业置业经理，会为您做详细解答。具体产品细节问题，请咨询我们的专业置业经理，会为您做详细解答。”2. 样板房及销售大厅服务规范用语样板房及销售大厅服务规范用语1、欢迎客户、欢迎客户 您好，欢迎光临！您好，欢

8、迎光临！2、客户坐到休息区、客户坐到休息区 您好先生您好先生/小姐！请问您需要喝点什么？我们这里有茶水、果汁、咖啡。小姐！请问您需要喝点什么？我们这里有茶水、果汁、咖啡。 3、如客户要果汁、如客户要果汁/茶茶 我们有橙汁、奇异果汁、西柚汁我们有橙汁、奇异果汁、西柚汁/普洱、绿茶、英式红茶，请问您需要喝哪一种？普洱、绿茶、英式红茶，请问您需要喝哪一种？4、送上饮品、送上饮品 您的您的*，请慢用，请慢用5、当客户站在吧台等候茶水、当客户站在吧台等候茶水/饮品时饮品时 您好先生您好先生/小姐，请到休息区稍坐片刻，茶水小姐，请到休息区稍坐片刻，茶水/饮品马上给您送过去。饮品马上给您送过去。6、续茶水、

9、续茶水/咖啡时咖啡时 您好先生您好先生/小姐，帮您续茶水小姐，帮您续茶水/咖啡好吗？咖啡好吗？7、续果汁时、续果汁时 您好先生您好先生/小姐，请问您的果汁需要添加吗？小姐，请问您的果汁需要添加吗？8、如客人咖啡、如客人咖啡/果汁喝完，不需要添加后果汁喝完，不需要添加后 您好先生您好先生/小姐小姐,帮您倒杯水好吗？帮您倒杯水好吗？2. 样板房及销售大厅服务规范用语样板房及销售大厅服务规范用语9、 续完茶水续完茶水/饮品后饮品后 请慢用请慢用10、客户问到有没有可乐、客户问到有没有可乐 不好意思，我们暂时没有提供可乐不好意思，我们暂时没有提供可乐11、桌面上面较脏需整理时、桌面上面较脏需整理时 您

10、好您好/不好意思，打扰一下，帮您整理下桌面好吗？不好意思，打扰一下，帮您整理下桌面好吗？12、当有人趴在沙盘模型玻璃上时、当有人趴在沙盘模型玻璃上时 您好，为了您的安全，请勿攀爬。您好，为了您的安全，请勿攀爬。13、有客户招手、有客户招手/问讯问讯 您好先生您好先生/小姐，请问有什么可以帮到您？小姐，请问有什么可以帮到您？14、影片播放完毕、影片播放完毕 您好，已播放完毕。您好，已播放完毕。15、客户问路、客户问路 解释清楚即可，如属参观楼盘应请销售代表接待解释清楚即可，如属参观楼盘应请销售代表接待16、客户去样板房，电梯到了、客户去样板房，电梯到了 您好，欢迎光临。您好，欢迎光临。2. 样板

11、房及销售大厅服务规范用语样板房及销售大厅服务规范用语17、指引客人进入电梯、指引客人进入电梯 您好，电梯已经到了，里面请您好，电梯已经到了，里面请18、如有客户拿、玩贵重家私、如有客户拿、玩贵重家私 您好先生您好先生/小姐，不好意思，这是家私展品，请勿触碰小姐，不好意思，这是家私展品，请勿触碰19、下雨时、下雨时 您好，请小心地滑您好，请小心地滑20、上下楼梯、上下楼梯 您好，请小心台阶您好，请小心台阶21、当客户起身准备离开时、当客户起身准备离开时 您好，请您带好随身物品您好，请您带好随身物品22、如看到客户没有销售代表陪同时、如看到客户没有销售代表陪同时 您好，需要一位销售代表为您服务吗？

12、您好，需要一位销售代表为您服务吗？23、当客户问到我们不能回答或不会回答的问题时、当客户问到我们不能回答或不会回答的问题时 不好意思，这个问题我不太清楚，我请销售代表帮您解答，好吗？不好意思，这个问题我不太清楚，我请销售代表帮您解答，好吗？24、如客人喝完原来的饮品又重新点别的饮品时、如客人喝完原来的饮品又重新点别的饮品时 您好先生您好先生/小姐小姐,请问你的果汁杯需要撤走吗请问你的果汁杯需要撤走吗?2. 样板房及销售大厅服务规范用语样板房及销售大厅服务规范用语25、当客人点果汁不需要用杯子时、当客人点果汁不需要用杯子时 您好，先生您好，先生/小姐，请问需要帮您打开吗？小姐，请问需要帮您打开吗

13、？26、客户赞赏时、客户赞赏时 谢谢您夸奖。谢谢您夸奖。27、欢送客户、欢送客户 谢谢光临，请慢走谢谢光临，请慢走3. 客服部仪容仪表客服部仪容仪表一、日常装扮：一、日常装扮：1.头发：长发统一用黑色皮筋盘起，并只可用黑色发夹。忌除黑色之头发：长发统一用黑色皮筋盘起，并只可用黑色发夹。忌除黑色之外的其他发饰。外的其他发饰。2.眼睛：忌：眼角有异物。眼睛：忌：眼角有异物。3.鼻部：保持鼻头干净，无痕（如挤痕）。鼻部：保持鼻头干净，无痕（如挤痕）。4.口部：保持牙齿干净，清洁，无异味。口部：保持牙齿干净，清洁，无异味。5.手部：保持干净，不可留长指甲，不可涂有色的指甲油。手部：保持干净，不可留长指

14、甲，不可涂有色的指甲油。6.着装：整齐，干净，衣服无皱褶。着装：整齐，干净，衣服无皱褶。7.鞋袜：随时保持鞋子表面干净，黑色丝袜，不可有破洞，脱丝。鞋袜：随时保持鞋子表面干净，黑色丝袜，不可有破洞，脱丝。8.妆容：统一化粉红色眼影，黑色眼睫膏，淡妆。妆容：统一化粉红色眼影，黑色眼睫膏，淡妆。9.配饰：以不外露为标准。配饰：以不外露为标准。10.气味：不可用过浓香水。气味：不可用过浓香水。3. 客服部仪容仪表客服部仪容仪表二二、仪态礼仪、仪态礼仪1.站姿：头要正、目光平视、嘴唇微闭、下颌微收、面部表情平和自然、躯站姿：头要正、目光平视、嘴唇微闭、下颌微收、面部表情平和自然、躯干挺直、收腹、挺胸、

15、立腰、呼吸自然，双肩放松稍向下沉，双手交叉放干挺直、收腹、挺胸、立腰、呼吸自然，双肩放松稍向下沉，双手交叉放在腹部（工作牌位置），右手压左手（压在左手掌关节处），脚尖分开呈在腹部（工作牌位置），右手压左手（压在左手掌关节处），脚尖分开呈60度。忌：东张西望，抓耳挠腮。度。忌：东张西望，抓耳挠腮。2.行姿：行姿：1、空手行走的时候目光平视、双肩平稳，下颌微收，面带微笑，、空手行走的时候目光平视、双肩平稳，下颌微收，面带微笑，上身保持站姿标准，步幅等于肩宽为佳。忌：东张西望、抓耳挠腮。上身保持站姿标准，步幅等于肩宽为佳。忌：东张西望、抓耳挠腮。2、端盘行走时盘子放于腹部平行端盘行走时盘子放于腹部平

16、行6cm处，手臂成处，手臂成90度端盘。度端盘。3.坐姿：双腿并拢，以斜放一侧为宜，双脚可以自然交叉，上身与桌子或椅坐姿：双腿并拢，以斜放一侧为宜，双脚可以自然交叉，上身与桌子或椅子应保持一拳左右的距离，坐着与人谈话的时候上身与两腿应同时转向对子应保持一拳左右的距离，坐着与人谈话的时候上身与两腿应同时转向对方。方。4.蹲姿：确定自己是以侧面对着别人，不能是正面或是背面，下蹲前双腿和蹲姿：确定自己是以侧面对着别人，不能是正面或是背面，下蹲前双腿和膝盖尽量并拢，一脚在前，另一脚在前脚中部，脚谨防与鞋子脱离。忌：膝盖尽量并拢，一脚在前，另一脚在前脚中部，脚谨防与鞋子脱离。忌：翘下半身对着客人。翘下半

17、身对着客人。3. 客服部仪容仪表客服部仪容仪表二、仪态礼仪二、仪态礼仪5. 手势：将一只手的五指并拢，手掌自然伸直，手心侧上，腕与肘平手势：将一只手的五指并拢，手掌自然伸直，手心侧上，腕与肘平行，开始做手势的时候手臂从腹前抬起，以肘为轴轻缓地向外侧摆行，开始做手势的时候手臂从腹前抬起，以肘为轴轻缓地向外侧摆出，到腰部与身体下面成出，到腰部与身体下面成45度角时停止。度角时停止。 （1）前摆式：（右请时使用）如右手拿着东西用左手做法为：前摆式：（右请时使用）如右手拿着东西用左手做法为： 摆到距身体摆到距身体15厘米位置时停止。厘米位置时停止。 （2）斜摆式：（请别人落坐时使用）大小手臂成一条斜线

18、。斜摆式：（请别人落坐时使用）大小手臂成一条斜线。6. 笑容笑容（1）含笑：最浅的笑，不出声不露齿，表示接受对方待人友善。含笑：最浅的笑，不出声不露齿，表示接受对方待人友善。（2）微笑：牙齿不外露，自得其乐，充实满足，知心会意微笑：牙齿不外露，自得其乐，充实满足，知心会意 （与客户二次或（与客户二次或N次见面时微笑示意）。次见面时微笑示意）。（3）轻笑：嘴巴稍微张开，上齿显露在外有轻笑：嘴巴稍微张开，上齿显露在外有6-8颗，不可发出颗，不可发出 声响，表示欣喜、愉快。声响，表示欣喜、愉快。（4）大笑：不适用商务场合。大笑：不适用商务场合。3. 客服部仪容仪表客服部仪容仪表二、仪态礼仪二、仪态礼

19、仪7. 如何指引客人：如何指引客人： （1）、上下楼梯：指引人员在引导访客的时候要注意引导手势，很明确的告诉客人）、上下楼梯：指引人员在引导访客的时候要注意引导手势，很明确的告诉客人正确的方位（手心侧上对着客人，手肘关节略微向上，手掌自然并拢），需站在楼正确的方位（手心侧上对着客人，手肘关节略微向上，手掌自然并拢），需站在楼梯的外侧保持正确的站立姿势面对客人，梯的外侧保持正确的站立姿势面对客人， （2）、若需陪同客人上下楼梯时需注意：）、若需陪同客人上下楼梯时需注意： 上楼时应走在客人的后面，下楼时应走在客人的前面，以防止客人摔倒之类的意外上楼时应走在客人的后面，下楼时应走在客人的前面，以防止

20、客人摔倒之类的意外发生。发生。 （3）、转弯时：需要再次打个手势明确表示我们这面需要转弯，如果拐弯处有柱子）、转弯时：需要再次打个手势明确表示我们这面需要转弯，如果拐弯处有柱子或斜坡时需及时提醒客人（请您注意，拐弯处有个斜坡）打手势时切记五指张开或或斜坡时需及时提醒客人（请您注意，拐弯处有个斜坡）打手势时切记五指张开或表现出软绵绵的无力感。表现出软绵绵的无力感。8.行进时该如何与客人打招呼行进时该如何与客人打招呼: 在行进中，如果客户即将擦身而过的时候，客服人员需靠右边停下，并轻松自然有在行进中，如果客户即将擦身而过的时候，客服人员需靠右边停下，并轻松自然有礼地向客人行点头礼，同时说声礼地向客

21、人行点头礼，同时说声“您好您好”。(注意：不可无视客人的存在，装作没看注意：不可无视客人的存在，装作没看到客人，从旁边躲开客人。到客人，从旁边躲开客人。)3. 客服部仪容仪表客服部仪容仪表二、电梯礼仪二、电梯礼仪1、 将电梯停在客人所在楼层后，并面对客人保持标准站立姿势，面带将电梯停在客人所在楼层后，并面对客人保持标准站立姿势，面带微笑，等待客人进电梯。微笑，等待客人进电梯。2、 当客人进入电梯前自己先进电梯，按住开门键，直到客人进入电梯当客人进入电梯前自己先进电梯，按住开门键，直到客人进入电梯后并按需要去的楼层，在电梯里要注意自己的自身礼仪，比如尽量后并按需要去的楼层，在电梯里要注意自己的自

22、身礼仪，比如尽量侧身对着客人，不可大声说话等。侧身对着客人，不可大声说话等。3、 到达所要去的楼层时，应提醒客人到达所要去的楼层时，应提醒客人“XX楼层到了，这边请楼层到了，这边请”（在（在客人出电梯的同时需注意：电梯门打开时，先等客人下电梯，此时客人出电梯的同时需注意：电梯门打开时，先等客人下电梯，此时可用手扶着电梯门边，不让门关上，使大家有足够的时间下电梯）。可用手扶着电梯门边，不让门关上，使大家有足够的时间下电梯）。之后需马上跟上为客人指引。之后需马上跟上为客人指引。4. 全程陪同服务流程全程陪同服务流程一、一、 准备工作：准备工作： 1. 接到接待通知后的自身仪容仪表检查，接到接待通知

23、后的自身仪容仪表检查， 2. 掌握参观客人的详细信息（包括：性别、姓氏、特殊爱好等）掌握参观客人的详细信息（包括：性别、姓氏、特殊爱好等）二、二、 接待流程：接待流程： 1. 在客人到达之前十分钟需在别墅南门面朝大门方向等待客人的到访在客人到达之前十分钟需在别墅南门面朝大门方向等待客人的到访 2. 客人到后礼宾同事需主动走至车的右后门伸出右手为其开门，并将左手客人到后礼宾同事需主动走至车的右后门伸出右手为其开门，并将左手放于车门顶部（以防客人头部撞到车顶）并礼貌问候：放于车门顶部（以防客人头部撞到车顶）并礼貌问候：“XX先生先生/您好！您好！欢迎来到懿德轩。欢迎来到懿德轩。”客人全部下车后将门

24、关上客人全部下车后将门关上 3. 同时全程陪同人员应及时走向前：并热情自然的向客人自我介绍：同时全程陪同人员应及时走向前：并热情自然的向客人自我介绍：XX先先生生/您好！我叫您好！我叫XXX，今天是由我来负责你的全程参观及陪同，在参观过，今天是由我来负责你的全程参观及陪同，在参观过程中有什么需要你可以直接向我提出，这面请。程中有什么需要你可以直接向我提出，这面请。”同时做出指引手势。同时做出指引手势。 4. 一楼：一楼： 1）、当客人到达一楼大门之前，）、当客人到达一楼大门之前，817岗位同时需保持标准站立姿势、面岗位同时需保持标准站立姿势、面带微笑站与电梯的右侧并将电梯提前停止一楼迎接客人，

25、带微笑站与电梯的右侧并将电梯提前停止一楼迎接客人， 2）、当客人进入大门走进自己视线时，）、当客人进入大门走进自己视线时，817岗位同时热情大方向客人进岗位同时热情大方向客人进行问候：行问候：XX先生先生/您好！欢迎光临您好！欢迎光临4. 全程陪同服务流程全程陪同服务流程二、二、 接待流程：接待流程： 5. 817岗将电梯门打开后，全程陪同人员应示意客人这边请，（指岗将电梯门打开后，全程陪同人员应示意客人这边请，（指引手势）并先进入电梯按住开门键，直到客人进入电梯后方可按引手势）并先进入电梯按住开门键，直到客人进入电梯后方可按关门键，并将电梯按至负二层方向，在电梯里要注意自己的自身关门键，并将

26、电梯按至负二层方向，在电梯里要注意自己的自身礼仪，比如尽量侧身对着客人，不可大声说话等。礼仪，比如尽量侧身对着客人，不可大声说话等。 6. 当客人全部进入电梯后，当客人全部进入电梯后，817岗应及时通知负二楼岗应及时通知负二楼816岗，客人岗，客人即将到达负二层。即将到达负二层。 7. 客人到达之前客人到达之前816岗应站至电梯正前方三米左右，保持正确站立岗应站至电梯正前方三米左右，保持正确站立姿势，面带微笑迎接客人。姿势，面带微笑迎接客人。 8. 到达负二层时，应提醒客人到达负二层时，应提醒客人“负二层到了，这边请负二层到了，这边请”（在客人出（在客人出电梯的同时需注意：电梯门打开时，先等客

27、人下电梯，此时可用电梯的同时需注意：电梯门打开时，先等客人下电梯，此时可用手扶着电梯门边，不让门关上，使大家有足够的时间下电梯）。手扶着电梯门边，不让门关上，使大家有足够的时间下电梯）。之后需马上跟上为客人指引。之后需马上跟上为客人指引。 9.当电梯门打开时，当电梯门打开时，816岗位同时向客人发出问候：岗位同时向客人发出问候：XX先生先生/女士，女士，您好！欢迎光临，这边请您好！欢迎光临，这边请”（做出指引手势）。（做出指引手势）。4. 全程陪同服务流程全程陪同服务流程二、二、 接待流程：接待流程： 10. 负二楼：负二楼： 1）、吧台区域：当客人到达地毯区域时，需提醒客人：）、吧台区域：当

28、客人到达地毯区域时，需提醒客人：“小心台阶小心台阶”（做出手势）（做出手势）. 2）、雪茄区：需提醒客人小心旁边的水池）、雪茄区：需提醒客人小心旁边的水池. 3）、浴室介绍）、浴室介绍 4）、贵重物品展示区介绍）、贵重物品展示区介绍 5）、茶壶区域介绍）、茶壶区域介绍 6）、别墅模型介绍）、别墅模型介绍 7）、沙盘介绍）、沙盘介绍 11. 当客人在进行参观时，当客人在进行参观时，816岗需提前站至影音室门口楼梯下方，面对客岗需提前站至影音室门口楼梯下方，面对客人方向保持标准站姿，面带微笑迎接客人。人方向保持标准站姿，面带微笑迎接客人。 12.当客人参观完沙盘后全程陪同应将客人引领至影音室时并向

29、客人介绍：当客人参观完沙盘后全程陪同应将客人引领至影音室时并向客人介绍：“这面是别墅短片的播放，请各位一同观赏这面是别墅短片的播放，请各位一同观赏”。 13.当客人到达影音室门口二米左右时，当客人到达影音室门口二米左右时，816岗位需及时向客人问好：岗位需及时向客人问好：“XX先生，这面请，请小心台阶先生，这面请，请小心台阶”。4. 全程陪同服务流程全程陪同服务流程二、二、 接待流程：接待流程： 14. 影音室内播放程序（见影音室服务流程） 15.当客人全部进入影音室观看视频时，当客人全部进入影音室观看视频时，816岗应迅速站至电梯口并岗应迅速站至电梯口并站在电梯门右侧等待客人。站在电梯门右侧

30、等待客人。 16.当视频播放完毕后，全程陪同岗应在影音室门口楼梯下方名对当视频播放完毕后，全程陪同岗应在影音室门口楼梯下方名对客人的位置，提醒客人小心台阶，并指引客人前往电梯口乘坐电客人的位置，提醒客人小心台阶，并指引客人前往电梯口乘坐电梯至样板房三楼。梯至样板房三楼。 17.当全程陪同将客人引领至电梯口三米左右时，当全程陪同将客人引领至电梯口三米左右时，816岗将提前停在岗将提前停在负二楼的电梯门按开，全程陪同岗全程陪同人员应示意客人这边负二楼的电梯门按开，全程陪同岗全程陪同人员应示意客人这边请，（指引手势）并先进入电梯按住开门键，直到客人进入电梯请，（指引手势）并先进入电梯按住开门键，直到

31、客人进入电梯后方可按关门键，并将电梯按至样板房三层方向，在电梯里要注后方可按关门键，并将电梯按至样板房三层方向，在电梯里要注意自己的自身礼仪，比如尽量侧身对着客人，不可大声说话等。意自己的自身礼仪，比如尽量侧身对着客人，不可大声说话等。5. 影音室操作规范及流程影音室操作规范及流程1、 当客户由销售代表带入销售大厅模型区时，客服人员将投影室遥控当客户由销售代表带入销售大厅模型区时，客服人员将投影室遥控器拿至手中，并在岗位成站立姿势等待客户观看视频。器拿至手中，并在岗位成站立姿势等待客户观看视频。2、 当销售代表及客户即将看视频时，客服人员提前将遥控器调至当销售代表及客户即将看视频时，客服人员提

32、前将遥控器调至“投投影控制影控制/融合视频融合视频”界面，将影音室门打开，左手抵门，右手拿遥界面，将影音室门打开，左手抵门，右手拿遥控器站在门边，面带微笑。等待客户进入影音室。控器站在门边，面带微笑。等待客户进入影音室。3、 当客户全部进入后，迅速将门关好，确定客户落座后，将灯光关闭，当客户全部进入后，迅速将门关好，确定客户落座后，将灯光关闭，点击屏面点击屏面“融合视频融合视频”后点击后点击“视频一视频一”进行播放，如客户中途离进行播放，如客户中途离场、走动，客服人员需及时将地灯打开，提醒客户小心台阶。场、走动，客服人员需及时将地灯打开，提醒客户小心台阶。4、 当影音播放完毕，屏幕上出现当影音

33、播放完毕，屏幕上出现“懿德轩懿德轩”字样时，客服人员将全部字样时，客服人员将全部的灯光打开，并走至客户面前提醒客户：的灯光打开，并走至客户面前提醒客户：“您好，已播放完毕。您好，已播放完毕。”5、 将门打开，左手抵门，侧站于门口，欢送客户。如客户去看样板房，将门打开，左手抵门，侧站于门口，欢送客户。如客户去看样板房，及时通知样板房岗，电梯上一楼等候。及时通知样板房岗，电梯上一楼等候。6. 样板房工作职责及操作规范样板房工作职责及操作规范1、在客服经理的领导下，负责样板房的接待和管理工作。、在客服经理的领导下，负责样板房的接待和管理工作。2、熟练掌握物业服务礼仪、礼貌，热忱待客，负责样板房访客服

34、务。、熟练掌握物业服务礼仪、礼貌，热忱待客，负责样板房访客服务。3、维护样板房的看房秩序，配合销售人员指引宾客有序看房。、维护样板房的看房秩序，配合销售人员指引宾客有序看房。4、管理好样板房内的饰物、饰品及电器、家具等物品，发现问题及时、管理好样板房内的饰物、饰品及电器、家具等物品，发现问题及时 向上级汇报。向上级汇报。5、在其职责范围内回答访客的询问。、在其职责范围内回答访客的询问。6、负责样板房的清洁卫生现场监督。、负责样板房的清洁卫生现场监督。7、完成上级交办的其他任务、完成上级交办的其他任务6. 样板房工作职责及操作规范样板房工作职责及操作规范样板房客服助理工作流程样板房客服助理工作流

35、程协助销售人员接待访客协助销售人员接待访客检查样板房物品检查样板房物品做好迎客准备做好迎客准备迎接宾客迎接宾客欢送宾客欢送宾客6. 样板房工作职责及操作规范样板房工作职责及操作规范样板房客服助理工作规范样板房客服助理工作规范1.提前提前15分钟到岗，做好当天服务工作准备。分钟到岗，做好当天服务工作准备。2.统一着装，统一化妆，统一佩带饰物，统一佩带工牌统一着装，统一化妆，统一佩带饰物，统一佩带工牌/卡。卡。3.仪容仪表整洁端庄、精神饱满。仪容仪表整洁端庄、精神饱满。4.站姿服务，微笑服务，不可有倚、靠、斜等不良姿势。站姿服务，微笑服务，不可有倚、靠、斜等不良姿势。5.按服务礼仪规范迎接、指引、

36、接待和欢送宾客。按服务礼仪规范迎接、指引、接待和欢送宾客。6.使用统一规范服务用语。使用统一规范服务用语。7.按规定严格回答访客的询问，不可擅自回答超出职责范围的问题，对有此按规定严格回答访客的询问，不可擅自回答超出职责范围的问题，对有此类问题的访客应引导到销售代表等相关人员处，由其负责解答。类问题的访客应引导到销售代表等相关人员处，由其负责解答。8.随时留意物业用品、摆设物品、贵重物品，随时提醒客户勿要擅动或使用。随时留意物业用品、摆设物品、贵重物品，随时提醒客户勿要擅动或使用。9.随时留意岗位周边的环境卫生，保持样板房空气清新，发现问题，及时通随时留意岗位周边的环境卫生，保持样板房空气清新

37、，发现问题，及时通知相关人员立即处理。知相关人员立即处理。10.礼貌制止没有经销售代表同意的拍照者。礼貌制止没有经销售代表同意的拍照者。11.不得随意打听超出岗位职责的问题，如价格、优惠等。不得随意打听超出岗位职责的问题，如价格、优惠等。12.会务服务时，应注意尽量回避涉及商业秘密的会谈时段。会务服务时，应注意尽量回避涉及商业秘密的会谈时段。13.严格保密，不得做有损管理公司、发展商或楼盘形象的言行。严格保密，不得做有损管理公司、发展商或楼盘形象的言行。6. 样板房工作职责及操作规范样板房工作职责及操作规范样板房客服助理服务标准样板房客服助理服务标准1. 开放前准备标准开放前准备标准 1）检查

38、确保样板房及通道清洁，空气清新；）检查确保样板房及通道清洁，空气清新； 2）检查灯光、空调设施，调节在一个舒适的范围）检查灯光、空调设施，调节在一个舒适的范围 3）物品摆设符合设计，清洁有光泽）物品摆设符合设计，清洁有光泽2. 迎宾迎宾 微笑，行躹躬礼，微笑，行躹躬礼， 热情问候：您好热情问候：您好!欢迎光临！欢迎光临！3. 引导引导 规范动作引导客人入内参观。规范动作引导客人入内参观。4. 陪同参观陪同参观 主要由销售代表陪同。客服助理应随时关注客人的整个参观过程，及时提醒和处理一主要由销售代表陪同。客服助理应随时关注客人的整个参观过程，及时提醒和处理一些客人的不当行为。些客人的不当行为。5

39、. 离开离开 微笑，行躹躬礼（微笑，行躹躬礼（30度）度） 致欢送辞：致欢送辞：“谢谢光临，请慢走！谢谢光临，请慢走！” 提醒客人带好随身物品：提醒客人带好随身物品：“请您带好随身物品请您带好随身物品” 手势和目送客人离开。手势和目送客人离开。6. 样板房工作职责及操作规范样板房工作职责及操作规范6.老人、小孩或残障人士应及时上前提供协助老人、小孩或残障人士应及时上前提供协助7. 如有客人带宠物过来，应主动询问协助看护，尽量避免宠物进入销售中心如有客人带宠物过来，应主动询问协助看护，尽量避免宠物进入销售中心或样板间，特别是大型宠物。或样板间，特别是大型宠物。8. 可回答客户咨询的如交通、周边建

40、筑物名称以及可回答客户咨询的如交通、周边建筑物名称以及应知应会应知应会里边规定可里边规定可由客服人员回答的问题，其他问题，特别是价格等敏感问题切勿擅自回答，由客服人员回答的问题，其他问题，特别是价格等敏感问题切勿擅自回答，可请销售代表回答。可请销售代表回答。9. 随时保持样板房清洁、整齐，空气清新，环境始终处于最佳状态。随时保持样板房清洁、整齐，空气清新，环境始终处于最佳状态。7. 销售中心大厅服务流程销售中心大厅服务流程一、销售大厅服务流程一、销售大厅服务流程1.当客户有意向入座时，客服人员应提前指引客户入座，并帮客户挪出椅子。当客户有意向入座时，客服人员应提前指引客户入座，并帮客户挪出椅子

41、。2.当客户落坐后，走至客户侧旁保持站立姿势（忌：离客户太近、站在客户当客户落坐后，走至客户侧旁保持站立姿势（忌：离客户太近、站在客户的正对面）面带微笑，询问：您好，请问你需要喝点什么？我们这里有咖的正对面）面带微笑，询问：您好，请问你需要喝点什么？我们这里有咖啡、果汁、茶水。客人回答所需饮品后，客服人员礼貌回应：啡、果汁、茶水。客人回答所需饮品后，客服人员礼貌回应：“请稍等请稍等”退后一步转身离开后第一时间用对讲机通知吧台工作人员退后一步转身离开后第一时间用对讲机通知吧台工作人员816岗准备饮品。岗准备饮品。3.816岗准备好客户所需饮品后，通知岗准备好客户所需饮品后，通知812岗位为客户送

42、饮品，端饮料至客户岗位为客户送饮品，端饮料至客户时应先检查，杯具、拖盘是否干净，外部有无污渍、水痕、配料有无准备时应先检查，杯具、拖盘是否干净，外部有无污渍、水痕、配料有无准备齐全，确认无误后方可送出（同时保持手部干净、无水痕、污渍）。齐全，确认无误后方可送出（同时保持手部干净、无水痕、污渍）。4.茶水端上时尽量进行配合，在洽谈区上茶水时，可一人端托盘（固定位茶水端上时尽量进行配合，在洽谈区上茶水时，可一人端托盘（固定位置）；另一人端茶水至桌上，在沙盘区如没客户看影像时影音室岗位人员置）；另一人端茶水至桌上，在沙盘区如没客户看影像时影音室岗位人员可协助端茶水至桌上；如没有多余的人员情况下将拖盘

43、放至离客户桌子较可协助端茶水至桌上；如没有多余的人员情况下将拖盘放至离客户桌子较近的位置后向客户上茶水，上茶水时，先站至客户桌前点头并礼貌说：近的位置后向客户上茶水，上茶水时，先站至客户桌前点头并礼貌说：“不好意思，打扰一下。不好意思，打扰一下。”7. 销售中心大厅服务流程销售中心大厅服务流程5.端杯时注意，双手应放在杯子二分之一以下，以女士优先，客户优先（包端杯时注意，双手应放在杯子二分之一以下，以女士优先，客户优先（包括公司领导在的情况，也应以客户优先），从客人右手边上顺时钟上饮品。括公司领导在的情况，也应以客户优先），从客人右手边上顺时钟上饮品。摆放或收杯具的时候，物品超过二个以上、包括

44、二个应拿拖盘（忌：烟灰摆放或收杯具的时候，物品超过二个以上、包括二个应拿拖盘（忌：烟灰盅与杯具同时放在拖盘里面收回、不能确认客户离开的时候将杯收回），盅与杯具同时放在拖盘里面收回、不能确认客户离开的时候将杯收回），如桌子上面的垃圾散落在桌面上时，应拿夹子将其夹至拖盘内，不可用手如桌子上面的垃圾散落在桌面上时，应拿夹子将其夹至拖盘内，不可用手直接拿起，再通知保洁人员进行擦拭。直接拿起，再通知保洁人员进行擦拭。6.端上茶水后应礼貌说：端上茶水后应礼貌说：“请慢用。请慢用。”退后一步方可转身离开。退后一步方可转身离开。7.当客户杯内茶水少于三分之二时（果汁除外），需为客人续杯，（当客户杯内茶水少于三

45、分之二时（果汁除外），需为客人续杯，（1）当）当客户没有讲话时，前去帮客户续水，应走至客户身侧，先低身客户没有讲话时，前去帮客户续水，应走至客户身侧，先低身15度小声询度小声询问客户（帮你加茶水好吗）经客户同意以后方可进行。（问客户（帮你加茶水好吗）经客户同意以后方可进行。（2）当客户正在）当客户正在与人交谈时，应走至客户身侧，稍微欠身行礼后用手示意要帮其加茶水与人交谈时，应走至客户身侧，稍微欠身行礼后用手示意要帮其加茶水（以斜摆式）。（以斜摆式）。8.帮客户添加茶水时，杯子有碟的情况应将碟一并拿起，稍侧身，靠杯沿处帮客户添加茶水时，杯子有碟的情况应将碟一并拿起，稍侧身，靠杯沿处加水。忌：离桌

46、子太近，背对客户添加，与对面位置的客户正对面。果汁加水。忌：离桌子太近，背对客户添加，与对面位置的客户正对面。果汁需要添加可直接上前询问：您好，请问您的果汁还需要添加吗？如客户需需要添加可直接上前询问：您好，请问您的果汁还需要添加吗？如客户需要添加应按照上果汁的步骤进行。另客户要更换另一种果汁时，应先将新要添加应按照上果汁的步骤进行。另客户要更换另一种果汁时，应先将新果汁杯摆至客户面前后放可将旧果汁杯收走。果汁杯摆至客户面前后放可将旧果汁杯收走。9.烟灰盅里烟头达到三个时，应当更换烟灰盅。先将新的烟灰盅摆上后方可烟灰盅里烟头达到三个时，应当更换烟灰盅。先将新的烟灰盅摆上后方可将原烟灰盅撤走，并

47、将新的烟灰盅移至旧烟灰盅的位置。（可直接上前示将原烟灰盅撤走，并将新的烟灰盅移至旧烟灰盅的位置。（可直接上前示意更换）意更换）7. 销售中心大厅服务流程销售中心大厅服务流程二、注意事项二、注意事项1、 每个岗位在完成自己岗位作业时要时刻留意：每个岗位在完成自己岗位作业时要时刻留意： （1）客户的需求：如客户需不需要添加茶水，吸烟时桌面有没有烟灰缸等；）客户的需求：如客户需不需要添加茶水，吸烟时桌面有没有烟灰缸等； （2）周边卫生情况，及时通知保洁处理；）周边卫生情况，及时通知保洁处理； （3）客人走后及时清理现场，包括家私归位，整理台面等（）客人走后及时清理现场，包括家私归位，整理台面等（VI

48、P室及会议室）。室及会议室）。2、 早上清点物品时一人负责吧台内的物品清点，另一人负责清点家私及卫生，（清点早上清点物品时一人负责吧台内的物品清点，另一人负责清点家私及卫生，（清点家私时将家私摆放整齐，查看插花状态及浇水，香薰添加、影像播放是否正常）。家私时将家私摆放整齐，查看插花状态及浇水，香薰添加、影像播放是否正常）。3、 吧台台面随时保持整洁，不允许随意放其他物品（如手机），文件夹填写完立即放吧台台面随时保持整洁，不允许随意放其他物品（如手机），文件夹填写完立即放入柜中、水槽在不使用的情况下保持干净、无水渍。入柜中、水槽在不使用的情况下保持干净、无水渍。4、 各物品轻拿轻放，小心使用，杯

49、具清洗后用毛巾擦拭干净后消毒。各物品轻拿轻放，小心使用，杯具清洗后用毛巾擦拭干净后消毒。5、 吧台操作一定讲究卫生，擦拭杯具或其他物品毛巾需分开。吧台操作一定讲究卫生，擦拭杯具或其他物品毛巾需分开。 7. 销售中心大厅服务流程销售中心大厅服务流程6、 纸巾随时添加纸巾随时添加 ，摆放点心及其他物品时尽量摆放双数，忌摆放数字，摆放点心及其他物品时尽量摆放双数，忌摆放数字4。7、 离开岗位需通知现场负责人，有人顶替后方可离开。离开岗位需通知现场负责人，有人顶替后方可离开。8、 仪容仪表整理好后方可进入销售大厅。仪容仪表整理好后方可进入销售大厅。9、 在现场不要交头接耳，嬉笑打闹，整理服装及化妆等，

50、手机调至震动，不在现场不要交头接耳，嬉笑打闹，整理服装及化妆等，手机调至震动，不要玩手机，如有紧急事情接打电话需有人顶替岗位后方可去隐蔽的地方进要玩手机，如有紧急事情接打电话需有人顶替岗位后方可去隐蔽的地方进行接打。行接打。10、 客户拍照时，询问销售代表后，再通知各岗位。客户拍照时，询问销售代表后，再通知各岗位。11、 对待各部门人员礼貌对待，注意服务礼仪，销售代表与客户交谈时需提供对待各部门人员礼貌对待，注意服务礼仪，销售代表与客户交谈时需提供同等优质服务。同等优质服务。12、 各类表格填写规范，不要随意删改，并按顺序填写。各类表格填写规范，不要随意删改，并按顺序填写。 8. 会议室接待流

51、程会议室接待流程一、一、 工作人员到达岗位后检查：所有物品是否摆放整齐，卫生是否干净，灯工作人员到达岗位后检查：所有物品是否摆放整齐，卫生是否干净，灯光是否按标准打开，空调是否正常运行以及空气质量的监督（并通知厨光是否按标准打开，空调是否正常运行以及空气质量的监督（并通知厨房岗做好上茶水准备）房岗做好上茶水准备）二、二、 当客人进入会议室时，客服人员及时将数据线及遥控器送到会议室当客人进入会议室时，客服人员及时将数据线及遥控器送到会议室 1、若客人需看投影时，应先将投影屏先打开；、若客人需看投影时，应先将投影屏先打开； 2、将数据线与电脑连接后调至正确位置即可、将数据线与电脑连接后调至正确位置

52、即可 3、需将遥控器及多功能遥控器放在所需客人的右上方，、需将遥控器及多功能遥控器放在所需客人的右上方， 4、退至屏幕一旁按标准站姿（需站在固定位置，所有客人都能看到的、退至屏幕一旁按标准站姿（需站在固定位置，所有客人都能看到的地方）地方）三、三、 当客人开始观看投影时，应将灯光和窗帘全部关闭当客人开始观看投影时，应将灯光和窗帘全部关闭四、四、 当当812岗将茶水送上时，应以最快的速度给客人提供茶水岗将茶水送上时，应以最快的速度给客人提供茶水 1、812岗进入会议室后，应按标准固定位置，需保持面带微笑岗进入会议室后，应按标准固定位置，需保持面带微笑 2、816岗依次将茶水为客人送上（客人及女士

53、优先）岗依次将茶水为客人送上（客人及女士优先）五、五、 当投影播放完毕时，应将灯光全部打开当投影播放完毕时，应将灯光全部打开六、六、 当会议结束后，将门打开并站在门口的一侧欢送客人当会议结束后，将门打开并站在门口的一侧欢送客人七、七、 客户走后，将家私整理归位，监督保洁人员做好卫生。客户走后，将家私整理归位，监督保洁人员做好卫生。9. 吧台饮品制作流程吧台饮品制作流程 吧台提供茶品种：绿茶（龙井、碧螺春）、英式红茶、咖啡、果汁等饮品、吧台提供茶品种：绿茶（龙井、碧螺春）、英式红茶、咖啡、果汁等饮品、一、绿茶一、绿茶 1、玻璃杯泡法、玻璃杯泡法 （1）备具：准备好玻璃杯（大叶子杯）、茶壶、茶叶，）备具：准备好玻璃杯（大叶子杯）、茶壶、茶叶， （2）温杯：用温水热茶杯，主要起温杯的作用，同时可以涤具，）温杯：用温水热茶杯，主要起温杯的作用，同时可以涤具， （3）温杯之后先将）温杯之后先将8085开水冲入玻璃杯中，然后用茶匙取适量茶叶开水冲入玻璃杯中，然后用茶匙取适量茶叶投入杯中，投入杯中， （4）观察客人饮至杯中剩余三分之一水量时，再续加）观察客人饮至杯中剩余三分之一水量时，再续加85开水，开水， （5）饮至三开，一般茶