如何管理好你的客户客户管理

1、如何管理好你的客户(±)客户管理所谓客户，就是帮助企业销售产品，为企业挣钱的人。客户是企业销售体系的重要组 成部分，是企业的重要资产之一。客户管理的实质就是如何有效地运营客户这项资产，对 它进行开发、维护、运用并使其增值。1 对客户地位和特性的认识一些企业提出“客户是上帝”，然后小心翼翼地去伺候“上帝”，不敢提出合理要求， 对一些屡屡违规的客户不敢提出批评。这种认识是造成企业无法对客户进行有效管理的重 要的原因。其实，对厂家与经销商而言，只有一个共同的上帝，即消费者。客户是企业的 合作伙伴，双方把消费者视为上帝，然后努力使其满意并积极地购买厂家的产品，厂商一 起共同开发市场、管理市场

2、。东阿阿胶公司对客户地位的认识有独到的体验。该企业过去片面僵化地理解“客户就 是上帝”，造成强调客户利益多，责任、制约少，其结果“上帝给企业制造了麻烦”。实践 让东阿阿胶公司认识到，厂家与经销商是承担相应利益、责任和义务的利益共同体。1 999 年，该企业按新标准和过去的经营资料对客户重新筛选后，将客户由605家减少至200余 家，制定了冲货防范措施、新开户标准，规定现款交易数额及批次，并把客户回款的时间 及数额都与客户的利益紧密联系，严格规定，把销售任务由业务员转移到客户的身上。客 户没有了 “上帝的感觉”，但留下来的客户说，这种对客户表面的限制其实为客户营造了一 个更好的经营环境，不少客户

3、的积极性更高了。该企业认为，把客户由上帝“降格”为利 益共同体，是一种双赢的策略。厂家与经销-商的关系有三种：一加一等于二；一加一小于 二；一加一大于二。厂家把经销商视为合作伙伴，其目的就是要发挥出一加一大于二的作 用。2客户管理的目的一粒麦子有三种命运：一是磨成面，被人们消费掉，实现自身价值；二是作为种子， 播种后结出新的麦粒，创造出新的价值；三是了由于保管不善，发霉变质，丧失其价值。 这就是说，麦子管理好了，就会为人类创造出价值；管理不好，就会丧失其价值甚至会带 來负价值。客户也是这样。客户有其双重性：企业管理得好，客户忠诚于企业，他就会为 企业做出贡献；管理不好，他会对企业造成损失。客户

4、管理的目的就是要培养能够给企业 带来价值的好的客户。客户可分为四类：(科学的分类是认识事物的关键点，以下分类仅供参考，必须学会 从各种角度进行分类)21销售量小、对企业也不忠诚的客户。这些客户是没有价值的客户，企业对此类客户的对策就是该出手是就出手，该淘汰的 就淘汰。没有对差的客户的淘汰，就不能培养出一批好的客户。2.2. 销售量人但对企业不忠诚的客户。这些客户常常会成为企业最危险的敌人。此类客户“挟市场”或“挟货款以令厂家”， 他们以自己的销售额为资本向厂家讲条件、提要求，厂家不能满足他们愿望，他们就还厂 家以“颜色” 一一窜货、降价倾销，扰乱市场或是长期拖欠企业货款，有许多企业不是死 在这

5、些客户的手中吗？如果对这些客户管理稍有疏忽，他们就会给企业造成很大的损失。 如果企业所拥用的客户占有较大的比重，那么企业的销售和市场就很危险了。23 销售量小但对企业忠诚的客户。这是可以培养的明日之星。对此类客户，企业要多扶持、培养，努力使其成为一个好 的客户。24销售量大、对企业也忠诚的客户。这是企业最宝贵的财富。一个企业拥有的这类客户越多，市场就越稳定、越有发展潜 力。客户管理的目的就是多多培养、辅导和支持，以确保客户与企业共同成长、共同进步, 企业有责任努力使客户与企业共同发展，建立长期的业务伙伴关系。3 客户的评价与对策为了确保客户能成为好的客户，企业就要定期给客户进行评价，对好的客户

6、进行奖励, 对有潜力的客户提出目标和要求，进行帮助；对不符合企业要求的客户，坚决淘汰。过去许多企业对客户的评价标准是单一的，以销售量为唯一标准。这种做法，使得客 户为了能够取得最大的销售量，可能不择手段，反过来又影响企业市场的稳定。今天，越來越多的企业强调要通过多种指标对客户进行评价，其li的是引导客户成为 一个好的客户。一位销售专家提出企业可以从客户的开发潜力（以业务员数作为指标）、 销售管理水平、销售网络、促销能力、售后服务、与本公司的关系等方面对客户进行评价。当然，企业可以根据自己的情况确定客户的评价标准。对客户做出评价后，企业应采 取的对策是：重点与好客户进行交易，并扩大交易量。如果企

7、业把大量人力、资金、时间、 精力用在与差的客户的交往上，就永远无法提高销售业绩。对此，企业可釆取的对策是： 减少交往的次数，或是积极开发能取代该客户的新客户。企业要对客户情况进行具体分析：3.1 信用好但销售能力差的客户。他们的经营意识和经营能力严重不足，是典型的坐 簡，只凭老招牌与固定客户做生意。这些客户虽然不能够促进业务发展，但足以稳定经营。 对业务员来说，这也很具有吸引力。3.2. 销售能力强但信用差的客户。他们可能在较短的时间内使业务急剧增长。这些客户的思想新颖、开发能力强，与这 样的客户交易是业务员增加业绩的捷径。但是，业务员要注意，这些企业的基础较弱，信 用条件差，这增加了经营风险

8、。3.3 销售能力和信用都好的客户。这是最受业务员欢迎的客户。提升业绩的重点就是增加这类客户。业务员必须检讨： 自己拥有多少这类的客户？是否比同事的更多？是否比竞争对手的业务员更多？业务员拥 有好的客户多，对业务员的业绩有决定性的影响。因为，好客户自有好的销售对象。业务 员以这些好的销售据点，可获得以下的好处：客户为销售高档的产品；能持续稳定地销售; 客户付款干脆，不必前去推销也能做成生意（电话推销或客户主动订货）；会提供各种有用 的信息。与销售能力差的客户交易，业务员即使使用千方百计地扶持客户，产品销售情况也难 以好转，业务员的工作是事倍功半。如果客户的冃前的经营状况一般，但有发展潜力，业务

9、员就要去辅导、扶持客户的发展， 促进客户的成长。34有发展潜力的客户可分为以下几类：3.4.1有的客户销售能力很强，但销售我们的产品不多。对这样的客户分析“客户为什 么不全力配合”的原因。一般而言，理由如下：无法赚钱；目前拥有其他有力的供应厂商; 对我们的产品不甚了解；觉得进货价格太高；种类太少，不具有吸引力；因过去的不愉快 经历而心存芥蒂；产品是客户不熟悉的品牌。上述问题的共同点就是，对我们不了解，彼 此缺乏交情。对此，身为业务员就应该知道如何做。342有的客户尽管目前经营状况不佳，但若能加以扶持、辅导，将来必定能够发展成 为好的客户。如有的客户观念明确，对企业的坏境、现状有清楚的了解，对未

10、來的发展有 明确的打算；拥有稳定的销售网络，口碑；地理条件具有发展性的等。对这类客户，业务 员要积极地加以辅导、扶持，促使其成长，使之发展成为重要的客户。4 客户管理的内容对客户的管理出发点就是既调动经销商的积极性，又耍降低经销商可能给企业带来的 风险。41 利益管理一一企业必须让经销商赚到钱。利益是联系经销商与厂家的纽带，如果 经销商不能赚到钱或赚钱太少，经销漓就会离企业而去，精心构造的销售网络就会土崩瓦 解。企业管理好客户，首先就要确保经销商赚到钱。客户把产品分为两类：一是能够赚钱的，二是能够带货走量的。如果你的产品不能让 客户赚钱，那你的产胡就要能让客户带货，使客户能够从大量走货中赚钱。

11、如果你的产品 既不能让客户赚到钱，又不能让客户带货，客户怎么能积极销售你的产品呢？但产品只起 带货作用时，风险性也产生了，因为如果别人的产品也能够带货时，客户就可能在某一天 抛弃你。让客户赚钱，今天许多企业都是这样说，但并不是每个企业都能做到这一点。让客户 赚钱，不只是取决于企业的产品留给客户的价差有多大，而更重要的是取决于企业的市场 开发与市场管理能力。为产品营造一个畅销的局同，为销售创造一个良好的秩序，是让客 户赚钱所必不可少的条件。42支援和辅导经销商一一企业不仅要给经销商鱼，更要让经销商撑据钓鱼的方法。 企业不仅要让经销商赚到钱，而且要教会经销商赚钱的方法。企业要支持和辅导经销商发 展

12、，经销商的经营管理水平提高了，销售能力提高了，企业的产品的销售量也就会随之上 升。4.2.1.辅导经销商，即教育训练经销商，提高经销商的经营素质，强化其销售能力。日本松下公司专门设立“松下销售研究所”，辅导松下公司的经销商，提高他们的经营 素质和经营技能。伊利集团也在全国糖酒会期间聘请专家对经销商进行培训。一句话是 “授人以鱼，不如授人以渔”，让经销簡掌握促进销售的技能，比短期奖励更有效果。厂家 对经销商进行教育训练的方法是多种多样的：既可以将经销集屮在一起进行“集合强化训 练”。也可以由厂家派出专门的代表进行商品知识及销售方法训练，以及通过企业内部刊物 进行训练，等等。422支援经销商，即厂

13、家对经销商提供与销售有关的指导与帮助。经销商支援行动的内容相当繁杂，若按指导、支援的内容分类，有以下6项：4.2.2.1.与经销商有关的指导、支援。如制定销售目标与销售计划的指导；对经营方 针、经营政策提供意见；指导设置企业内部组织机构等。4222与销售活动有关的指导、支援。如提供同业动向、三商动态等信息；对市场调 查与分析的指导与协助；帮助培训销售人员；协助开发新客户；指导改善顾客管理；指导 信用额度的设定与信用管理的方法等。4.2.23. 与广告、公关有关的指导、支援。如支援制作广告宣传单及dm；支援经销商 所举办的活动；在电视、广告上提及经销商；允许经销商使用厂家制作的广告；支援、协 助

14、经销商召开消费者座谈会；分担经销商的广告费等。4.z.2.4.指导经销商店铺装修、商品陈列设计。如支援制作店铺招牌；支援开设展示窗、 陈列室；提供商品展示、陈列设计；指导制作pop广告；协助提供展示台、陈列台；协助 提供或选择各种陈列工具；对店装修或布置提供技术指导等。4.2.2.s.拟定并推动与促销活动有关的节h。如支援经销商的企划宣传活动；协助举办 如品尝、试用等活动；协助举办店头示范活动；举办销售竞赛并邀请其参加等。4.2.2. g.指导其由各种刊物或大众传媒取信息的做法。如发行供经销商参考的销售信息 刊物；编辑供经销商的推销员阅读的小册子；传递有关同行业的信息等。目前，企业对经销商进行

15、支援时，有以下发展趋势：对批发商，给予经营管理、促销 活动策划方面的指导，并表明诚意，使经销商乐于合作。对零售商，重点则放在指改进店 铺陈列、公关、广告策划、促销活动开展等方面。43客情关系一一既然销售是人和人的沟通，因此，感情关系就成了客户管理的重要 手段。感情关系可以弥补利益的不足之外。可口可乐公司在其一份销售手册中提出业务员 的三大职责，第一就是与客户建立良好的客情关系。44风险控制一一经销商与厂家是两个独立的法人，有自己不同的经济利益，因此， 经销商可能会为追求一己私利而置厂家利益于不顾，从而给企业带来风险，如窜货引起的 市场混乱、低价抛售冲击市场、拖欠货款造成资金风险等。企业必须加强

16、风险控制。一位 销售专家提出“对客户要像佛一样地敬，像贼一样地防”。企业控制风险的方法主要有合同 和法律的方法、利益方法和客情关系。如何管理好你的客户（中如何加强客情关系当前，客情关系的重要性已受到国内营销界的普遍重视，并且在许多公司、许多老业 务员眼屮，客情关系已被当成一个致胜法宝。但是，最熟悉的往往也是最容易被漠视的。 客情关系的内容被漠视的。客情关系的内在机理、表现形式、管理对策也往往是营销管理 屮薄弱的环节，由此必然带来很多的问题。因此，深入剖析客情关系的内在机理、表现形 式，并在此基础上提出一套管理的办法，无疑对企业在客户管理方面的改进，进而提升企 业的营销管理能力是十分有意义的。剖

17、析客情关系的内在机理，实际上就是认识到客情关系的本质。那么，客情关系的本 质是什么？从表面上看，客情关系是发生在企业与客户z间的一种情感上的关系。在这里，主体 是企业，客体是客户，他们在交住过程屮会出现因自身的各种需求得到满足的程度不同而 产生高兴、怀疑、猜测、气愤等心理或情绪状态，在此基础上发展为一种深刻又相当稳定 的情感状态。而客体产生怎样的需求正是由客体的利益所决定的。因此，“情的本质就是 对客户需求的满足，它既指客户精神上的需求，也指客户物质上的需求。客情关系的本质 就是企业主体与顾客客体之间如何用需求的满足来处理“利”、实现“利”、发展“利”的 问题。“利”的发展与实现是h标，需求的

18、满足是手段。所有的问题就圉绕着如何使这个 “情”为“利”的实现而展开。1知己知彼与客情关系客户资料卡是工具知己知彼是起始客情关系是协调“利”与“情”的关系，而这个“利”与“情”的发展对象是企业与 客户，这是一种主体与客体的关系，是一种彼我的关系，因此，要发展这种彼我的关系， 首先在于先对彼我有全面地认知。所以，知己知彼就成为客情关系开展的起始点。作为主 体，必须深入全面地了解客户的利益，了解客户的需求，同时深入了解自己公司的利益需 求，才能谈得上客情关系的处理。那么，如何方能知己知彼呢？1.1何谓“己”与“彼”？传统的观念只注意到客情关系中组织体的一面。而实际上，在客情关系中，存在着四 个方面

19、的关系：即企业主体的组织体、企业主体组织中的操作者个人、客户组织体、客户 组织体的操作者个人（这里的个人在现实中可能是指许多，但为了阐述的便利，先把它抽 象为一个整体）。客悄关系正是在这四者利益的纠葛中展开的。所以，企业在制订客悄管理 任何政策的过程中，都应该同时兼顾这四者的利益，分析这四者在政策过程中不同的利益 需求状态，并采取相应的对策。如果无视这一点，就会111现把所有业务代表与客户之间的 联系活动如请客吃饭、送礼送回扣等交际公关活动都不加区别地视为客情关系活动，以至 于111现一旦某个业务代表离职，客情关系也随之结束的悲惨局面。1.2 如何知己知彼？知己一一即要建立对企业组织体及操作者

20、个人的利益需求的全面认知。它涉及到多个 方面，实际上是个系统，我们把他称为结构认识。具体来说包括企业与消费者的利益与需 求关系、企业与经销商的利益需求关系、企业与政治、经济、人口、自然、技术、人文等 多方面的宏观环境的利益需求关系、企业与竞争对手、企业与行业、与产品的生命周期的 利益需求关系、企业内部不同的利益共同体之间的利益需求关系、企业的营销战略与促销 战术所表达的对远利与近利、远期需求与近期需求的关系等等。这是一个庞大的认知系统。 业务代表对这个系统认知的程度越深、范围越广，他在处理与客户的彼我关系时就越能把 握方向，站稳立场。知彼一一即要求了解客户组织体与操作者个人的利益需求，包括客户

21、组织的基本情况, 如客户的名称、地址、电话、所有者、经营管理者、法人代表、客户的创业时间、经营体 制、经营战略战术、营销与财务等方面的技能；客户与本企业的交易历史、业务状况，与 竞争者的关系，客户的文化等等。还要在此基础上了解客户操作者个人的利益需求，如他 们的性格、兴趣、爱好、家庭、学历、年龄、能力、经历、价值观等等。知己知彼既然如此重要，是客情关系建立的前提，那么，如何才做到知己知彼呢？目 前国内外所通用的方法就是建立客户资料卡，客户资料卡是实现客情关系管理的重要手段。 一份完整的客户资料卡应该全面完善地反映客户的上述资料。而客户资料卡能否有良善的 发挥，就在于操作者对系统的认知程度，是否

22、全面地把握主客体双方的关系状态、各自不 同利益需求情况。因此，全面地把握客户资料卡，发挥其独特的辅助作用，是客情关系管 理的重要手段。现实屮，许多老业务员的成功z道也正是在于有效地发挥了客户资料卡的 功用。2 观念与客情关系商场如战场双赢是基础大小客户同等化公正是关键商场如战场，如果予以片面的理解而没有双赢的观念，就容易把双方的利益对立起来, 企图从损害对方的利益中获得利益，这显然是对客情关系的损害。旧的观念认为商场上靠的就是尔虞我诈，没有什么诚实负责可言。主客双方就是由于 利益关系走到一起的，一量失去互相利用的关系，就不再存在继续交往的必要。这就是所 谓的“无奸不成商”！所以，许多业务代表与

23、客户交往时往往采用两而的手法。表面上吃吃 喝喝，你来我往，暗地里却斤斤计较；表而上以诚相待，背地里却肚里文章，缺乏通过彼 此合作得到真正发展的诚意。以此观念来教育员工，客情关系还有什么真诚永远可言？要培养真诚永远的客情关系，在观念上必须打破这种狭隘的市小农时代残留下来的错 误观念。实际上，商场并非只是战场，对立是有条件的，相互依存是对立的基础。客情关 系中，主客体的关系也正是如此，没有了双方的相互依存，双方的合作就不再存在，还有 什么对立可言呢？因此，主客体方在合作时应把注意力更多地放在双方的相互支持、互相 帮助的发展上，这就是今天大家熟悉的“双贏”原则。影响客情关系的小农意识当然还不止于商场

24、如战场这一个。其他如对客户的势利行为, 对大小客户不同等对待（不是指对大小客户不同的管理方法，而是指在观念上欺小奉大）， 或者市场不顺时奴颜卑躬，市场顺利时趾高气扬，而不能保持在大小客户面前均等对待， 实是一种近视症，它在简单的小贸易过程中也许能带来利益，但对于市场营销来说，是不 利的。市场营销本质上是种对市场的管理活动，任何投机的、近视的做法都是不可取的， 它终将给企业带來更大利益损失。3 顾客满意与客情关系无中生有有形管理是基础顾客满意及时解决是真谛客情关系的管理是对情绪、情感的管理。而情绪的表现形式是最丰富又最富于变化的， 属于精神层而上的管理，它深藏于人的心灵深处，难以察觉。在道家的思

25、想屮，这种精神 层而上的东西被称为“无”，物质的有形的东西被称为“有”。“有”是“无”的基础，“无” 只有附着于“有”的基础上才能发挥作用。因此，客情关系只有建立在有形管理的基础上, 才有现实性、可操作性。现代营销对客户的“有形”管理指的就是对管户与企业间发生的 人流、财流、物流与信息流的管理，“无形”的管理指的就是对客户的思想情感的管理。 在这里，对客户的思想感情的附着体一一人的管理，指的是对客户的法人形式、组织结构、 企业结构、企业文化等社会性组织特征的管理，而对客户的内心情感的沟通与强化，则是 属于无形管理的范畴。先哲说：“束形莫大于束心”。因此，客情关系的管理是客户管理中 的最高范畴。

26、作为销售管理的一个重要内容，它的内涵是深刻的，具有较高的研允价值。客情关系既然是一种“无”，因此，对它耍施以管理，其难度必然是很大的。在现实 中，我们的业务代表常常难以把握好自己对客户情感分寸。过于热情、迁就客户的意愿吧， 客户开心，但企业的利益受到影响；过于坚持企业的利益、淡化考虑客户的需求吧，又伤 了双方的感情。如何使自己的客情关系管理运作得恰到好处确实是一个大难题。但如果以 “无”与“有”的辩证法去考察，问题就不难解决了。这就是：把客情关系这个无形的管 理设置到一个有形的系统中，从“无”中生“有”到“有”中管“无”，这样就可以把软的 情感管理变成硬的制度管理，感情就有了丈量的尺度，从而成

27、为有法可依的东西。如催收 帐款一直是业务代表们头疼的事，许多业务代表觉得自己在这时地位最低，话说重了，客 户不高兴；话说轻了，客户不当回事，钱讨不到手。其实，这种情况的111现，本身就表明 企业主体对客户管理的基础工作没做好。至少在应收帐款的管理上，没有一套明确的管理 办法。如是否对延时付款或提前付款、利息的计算、应收款的期限、应收款的具体结付方 式等都作了详细的规定了呢？如果没有落实好，必然会导致业务代表与客户在实际操作 中，有很大的活动余地，从而使情感的分量在其中特别凸显。反之，人情的成分就自然下 降，彼此在处理过程中，口然会权衡利益得失并而决定采怎样的行动。情感的把握就成为 难事了。所以

28、，客情关系管理的基础是对客户人流（物质部分）、财流、物流与信息流等有 形的管理。对精神的管理只有在对物质的管理基础上才落到实处，脱离有形的客户管理， 空谈客情管理，对企业的发展是不利的。在客悄关系的管理上还需要考虑的是，客情关系作为一种对情绪、情感的管理，特别 要求及时性。这是由情感的特殊性所决定的。情绪情感的发生与发展本身是内在的、易变 的，如不及时妥善解决，极易酿成不良后果。所以，企业主体不仅应建立处理客户情感需 求问题的预警和投诉管理系统，更应培养业务代表捕捉客户的思想感情的变化，掌握客户 需求的内在动机分析的技巧，针对客户在合作过程屮出现的各种情绪进行及时妥善地解决, 促使期向好的方向

29、转化，最终达至顾客的高度满意，是客情关系管理中的关键。4 .所有制与客情关系去私为公所有制是暗礁返本归正客情关系求正果正如前文所述，客情关系的本质就是以情来处理客情关系，而利益是在主客体双方四 者之间发生的，既然有组织体与组织体之间的关系，也有组织体操作者个人之间的关系， 十分地复杂，具有双重性，这也是导致客情关系管理难度高的原因之一。而且，正由于我 国目前分销渠道上私有化的成分比较大，小的批发户比较多，于是，在主客体关系中，就 出现了一个所有制与客情关系奇怪的联结现象，经常出现这样两种情况：一是操作者个人 利益与组织利益完全一致的情况下，操作者本人是组织的利益拥有者，主客双方在关系较 量的过

30、程中，利益一致的这方往往是容易取胜，在利益的获取上占据更多的优势；另一是 操作者个人利益与组织利益不相一致（这种悄况在私有制的大企业中也是大量存在的），组 织就得花更大的力气首先来协调组织整体与操作者个人利益关系上的冲突，如果组织忽视 了这点，而简单地把两者混为一谈，本末倒置，就往往会在合作中比对方失去更多的利益。 而且如果两者同属一种类型，最后谁能取胜，也取决于双方谁能把两者的利益协调得更 好些。从这个道理看，企业主体对客情关系的管理必须把协调组织整体的利益与操作者个 利益的关系问题放在首位。如果简单地直接对待客情关系，组织往往不能成为在客情关系 资本投入上的利益者。而这当然是企业组织主体所

31、不愿见到的。基于上述的论述的认识，企业组织主体在加强客情关系的手段上，就要避免请客吃 饭、送礼送回扣等简单的客情关系模式。因为，这些手段屮，最容易使操作者个人利益浮 现，为操作者个人利益的实现提供了更大的空i'可，从而导致利益冲突的发生。良好的解决 之道就是代之以对客户的培训、联谊，或帮助客户建立网络，联合举办产品展示会等改善 客户的经营能力、提高其经营素质等公关促销活动。因为，这些活动可以联结更多的组织 间的情感，并使个人的利益需求置于一个更大的需求之屮。可口可乐、宝洁公司等一些知 名品牌有谁是靠塞红包、给冋扣、或大吃大喝发展起来的呢？但又有谁能指责他们的客情 关系管理做得不好呢？如

32、何管理好你的客户（下管好你的钱布袋企业经营的核心是销售，销售的核心是客户管理。但是在实际工作中，很多企业管理 做得很糟糕，一方面没有意识到客户管理的重要性，另一方面是在这户管理方面，缺乏真 正系统性的策略规划和必要的技术手段。在这里我们就如何系统地进行客户管理做一探讨。1 客户管理的原则11真正尊重客户真正尊重客户，围绕客户开展工作是客户管理的基石，没有这个前提，谈有效地管理 客户只是空中楼阁。12 长久合作在客户管理上，一定要有长远眼光，而不能考虑一时一事的利益。因为客户稳定是销 售稳定的前提，客户群体的稳定对于销售政策的连贯性和市场维护都是必不可少的。实际 工作也证明，稳定的客户给公司带来

33、的收益远大于经常变动的客户。客户的每一次变动都 意味着风险和费用。不到万不得已不要考虑换客户。这就要求我们在选择客户是一定要慎 重，在最初选择时就从长远角度考虑。1.3.0常工作客户管理需要长抓不懈，搞突出是没有什么效果的。客户管理是销售管理的一个重要 组成部分，因而不可放松，应由专人负责，并进行考核。14确保经销商的利益2 客户评价2 1积极性客户具有合作和业务拓展的积极性，主动开展工作，而不是被动的听从公司安排或者 一味的向公司要支持，同时，客户的积极性是配合公司销售工作的最好的保证。商品是经 销商卖出去的，经销商的积极性直接影响销售效果。在实际公司屮我们对销售业绩比较好 的客户做了分析，

34、发现其屮有一共同的规律，就是都有强烈的积极性，因而我们将积极性 列为衡量客户好坏的第一标准。客户积极性一方面表现在态度上，另一方面表现在行动 屮；资金的支付，人员和车辆的准备等等。在工作屮应细心观察，谨防虚假的积极性，那 往往是阴谋诈骗的开端。2.2. 经营能力：经销商的实质工作是卖货，因而经营能力的强弱标志着其销售能力的大小，也直接影 响我们未來销售业绩的好坏，衡量客户经营能力的大小有几个指标221经营手段的灵活性：好的经销商往往有好的经营头脑，管理组织都很有章法，而 不是跟着别人走。2.2.2. 分销能力的大小：主要是看有多少下家（客户），市场覆盖面有多大，与下家的、 合作关系是否良好等。

35、经销能力强的经销商能将商品分销到区域市场的每个角落。资金是否雄厚：这是衡量经销商能力强弱的一个硬指标。224手中畅销品牌（厂家）的经销权。仓储和车辆、人员的多少：这是衡量经销商实力的一个硬指标。尤其是今后销售 工作向细的方向、扎实的方向发展，这个指标就更为重要。23 信誉经销商的信誉与其合作的基础，不讲信誉的经销商，条件再好也不能合作。对于信誉, 我们要有两方面的认识。一方面，信誉是保证；另一方而，信誉是发生变化的，信誉超出 其承受能力时，就会变的没有意义。因而在考察一个人的信誉时，一定要有变动的眼光， 不能单看一时。2.4社会关系社会关系是影响经销商经营状况的主要因素。社会关系主要指两个方面

36、。一方面是指 家庭关系；家庭成员组成怎样，从事什么职业，信仰情况，爱好兴趣，生活方式，家庭关 系是否和睦，家庭成员健康状况，有无不良嗜好等等。这些情况都会直接或间接影响经销 商的正常经营。另一方面是社会地位，在社会上有什么地位、影响、社会背景，与行政管 理部门有什么联系历史，等等。这些情况直接影响我们与经销商的关系和发现问题时处理 的难易。好的经销商会给企业带来极大的利润，而一个差的经销商则会给企业带来极大的风险, 甚至拖跨一个企业。因而在经销商的评价上一定要认真考察，慎重选择，选择适合自己企 业的经销商，选对了经销商，销售工作就成功了一半。3 合同管理大多数公司的合同管理都不健全，从而给客户

37、管理带来不应有的麻烦，合同是在客户 管理中最有约束力的法律文件，是管理的法律依据。31建立规章制度要求所有有业务往来的客户都签署合同，没有制度约束，就很难落实到实际工作中去。 同时规定合同的签署、流程、确保合同的严肃性、科学性、堵塞漏洞。32建立标准、规范的合同文本标准的合同应至少包含这样一些内容：（1）标的：商品的品种、品牌、规格、数量、 价格等；（2）质量要求；（3）发送：送货时间、收货地点、运输方式、费用支付等；（4） 验收；（5）经营权限：经营级别、总经销、分销、区域划分、品种划分、年限划分等；（6） 结帐方式；（7）经销政策：返利、年奖、促销、广告、人员等；（8）订、退货规定；（9）

38、 违约责任及纠纷处理；（10）签约时间、地点、联系方式、法人代表、签约代表、帐号、开 户行、税号等。在拟定标准合约时一是考虑实际内容、文字处理，二是考美观，将文件制 作得规范漂亮一些，很能展示公司形象。3.3 专人管理合同必须由专人保管，一方面涉及到商业秘密，另一方面便于使用。由专人分门别类 建立档案，集中保管，才能保证合同的严肃性、完善性。4 销售计划及纪录经销商的业务好坏，主要是通过销售记录表现出来的，只有有了销售记录，我们才能 随时了解每个经销商的销售，研允销售工作的进展状况。在营销工作比佼到位的情况下，营销部门应针对每个经销商每月制定一份销售计划， 用以指导经销商有序地开展工作。销售计

39、划主要有：销售fi标（品种、规格、数量），进度 计划，销售支援等内容。销售记录是经销商销售的最基础的资料，也是最有用的资料。主耍内容有：进货时间, 进货品种，规格，数量，金额，结账情况，欠款情况。这些内容要求有详细记录，有明细, 有合计、累计，还要同计划进度作比较。通过销售记录，我们可以知道产品的销售情况、 市场成长快慢，区分经销商的优劣，从而有针对性的采取措施，并为今后制订计划奠定了 基础。由于受管理技术和管理思想的影响，我们作销售记录，只能跟踪到总经销一级，如果 条件允许，我们可以将销售记录跟踪到二批、三批、零售终端，甚至消费者，跟踪得越深 入，对管理越有帮助，便于总结经验。在客户资料管理

40、中，如果采用计算机管理，便于将信息价值挖掘到最大限度。还可以 采用电子地图技术，将客户的各种信息在地图上准确显示出来，增强信息的时效性和便捷 性。5 分销管理经销商管理得好坏最终还是落实到经销业绩，经销商的业绩体现在分销的深度和广度 上。分销管理就是给经销商提出分销目标，制订分销计划，并协助经销商达成分销目标。分销的主要对象是二批和零售店，fi的是扩大市场占有率，扩大和消费者的接触面， 增加购买机会，尽最大可能扩大分销深度和广度。分销管理要求在做分销工作中抓好分销 商建档工作，给所有的分销商建立档案，并做好销售记录，制订拜访计划，同分销商建立 客情关系。6 经销商的支持61广告促销是销售活动中

41、最基本的销售行为，伴随着整个销售过程，也是销售费用 的大头，因而该认真管理。管理的重点是制订活动计划和费用预算，所有活动都要制订计 划，公司批准后方可执行，并严格按照预算支付费用，谨防出现广告促销费用成为“无底 洞”。进行广告促销z前一定要考虑效果，谨防无效果的广告促销。事后进行考核，如果效果不 好，应追允当事人的责任，保证广告促销的严肃性，活动方案和考评结果要存在经销商档 案中。62人员车辆支援由于经销商往往经营多个厂的产品，在经营过程中很难对一个品牌注入更多的精力。 要想使自己的品牌多一些销售量，人员车辆支援是对经销商的最有效的支援。在实际工作 中，根据实际情况决定是派业务员，或是派业务主管，述是当地招助销员。派车辆一定耍 考虑好费用问题，尽量争取共同分担费用。一定要将有限的人员和车辆有用在最需要的地 方，而不是到处乱派。7 建立沟通体制同经销商沟通的目的是为了加强经销商同企业的联系，提高经销商的积极性。提高经销商的积极性最基本的要求就是加深业务员和经销商的感情，同经销商交朋友, 成了朋友，经销商自然就有了积极性。和经销商交朋友，不是简单空乏的一句话，一定在 拿出实际行动，设身处地为经销商着想，用真心真情來换取经销商的积极性。确保经销